Коммуникации в организации

Он должен также выбрать канал, совместимый  с типом символов, использованных для кодирования. Самыми известными из них являются устная речь, письмо и электронные средства: компьютеры, электронная почта, видеозаписи  и видеоконференции. Если канал не подходит для физической формы выбранных  символов, передача невозможна.

Если  канал не слишком соответствует  идее, выработанной на первом этапе, эффективность  коммуникации также снизится. Например, руководитель, желающий поговорить с подчинённым о недозволенности серьёзных нарушений им мер безопасности, конечно, может сделать это в ходе непринуждённой беседы за чашкой кофе или направить ему неофициальную записку. Но по этим каналам вряд ли можно донести идею, насколько серьёзна данная проблема, так же эффективно, как путём формальной встречи или записки.

Выбор средства передачи сообщения не должен ограничиваться выбором одного канала. Часто бывает желательно использовать комбинацию двух или более средств коммуникации. Это усложняет процесс, поскольку  отправителю надо установить последовательность использования этих средств и  определить, какое время будет  их разделять. Однако исследования показывают, что одновременное использование  устных и письменных средств коммуникации, как правило, эффективнее, чем, использование  одного из этих средств. Обсуждая результаты этого исследования, профессор Т. Митчелл отмечает: «Общий вывод этой работы — устное сообщение в комбинации с письменным, как правило, в большинстве случаев повышает эффективность коммуникации». Используя оба канала, можно найти более сложные подходы и при этом письменно зарегистрировать ситуацию. Но это не означает, что любой коммуникационный процесс должен включать письменный элемент, это приводит к неуправляемому бумажному потоку в организации.

Второй  этап сразу станет понятнее, если представить  его как операцию упаковки. Очень  часто отличные товары не продаются  до тех пор, пока не будут упакованы  способом, который будет понятным и привлекательным для потребителя. Точно так люди, имеющие отличные идеи, часто не умеют «упаковать»  их с помощью символов и передать через каналы, значимые и привлекательные  для получателя. В этом случае даже самая лучшая идея может «залежаться  на полке».

3)  Передача

На третьем  этапе отправитель использует канал  для доставки сообщения (закодированной идеи или ряда идей). Речь идёт о физической передаче сообщения, которую многие ошибочно принимают за процесс коммуникаций как таковой. Но ясно, что передача является лишь одним из важных этапов, через которые необходимо пройти одному человеку, чтобы донести идею до другого.

4)  Декодирование

Получив сообщение, получатель декодирует его. Декодирование – это процесс перевода символов отправителя в мысли получателя. Если символы, выбранные отправителем, имеют для получателя такое же значение, он правильно поймёт, что имел в виду отправитель, формулируя идею. Если реакции на идею не требуется, процесс коммуникации на этом можно считать завершённым.

Но по ряду причин получатель может придать сообщению не такой смысл, какой вкладывал в него отправитель. В менеджменте процесс коммуникации можно считать эффективным, если получатель подтвердил, что идея им понята правильно, реальными действиями, которых ожидал от него отправитель [8].

Обратная  связь и помехи (шумы)

Обеспечивая обратную связь, отправитель и получатель меняются коммуникативными ролями. Получатель становится отправителем — он проходит через все этапы процесса коммуникации и доносит свою реакцию до отправителя, который в данном случае играет роль получателя. Профессор бизнес-коммуникаций Ф. Льюис утверждает:

«Обратная связь — это базовая реакция  на услышанное, прочитанное или увиденное; информация (в вербальной либо невербальной форме) направляется обратно отправителю, указывая на то, в какой мере сообщение  было понято, поверил ли ему получатель, усвоил ли он его и согласен ли с  ним.

Эффективные коммуникации должны быть двусторонними: обратная связь необходима, чтобы  определить, насколько сообщение было воспринято и понято. Руководитель не может полагаться на то, что всё сказанное или написанное им будет понято точно так, как он хотел. Основывающийся на таком ошибочном предположении, он изолирует себя от реальности. Не наладив обратной связи с получателем информации, он резко ограничивает эффективность своей управленческой деятельности».

Обратная  связь в значительной мере способствует повышению эффективности управленческих коммуникаций. Несколько исследований, в ходе которых двусторонние коммуникации (т.е. включающие обратную связь) сравнивались с односторонним (без обратной связи), показали, что хотя первые медленнее, они реже приводят к непониманию, являются более точными и ведут к большей уверенности в правильности интерпретации сообщений.

Обратная  связь заметно повышает эффективность  коммуникаций, поскольку позволяет  обеим сторонам преодолевать такой  барьер, как помехи (шум). На языке теории передачи информации шумом называют то, что искажает смысл. Источники шума, которые могут создавать преграды на пути обмена информацией, варьируют от языка (в вербальном или невербальном оформлении) до различий в восприятии, из-за которых может изменяться смысл в процессах кодирования и декодирования, и до различий в организационном статусе между руководителем и подчинённым, которые могут затруднять точную передачу информации.

 Определённые помехи (шумы) есть всегда, и некоторое искажение смысла происходит на каждом этапе процесса коммуникации. Обычно людям удаётся преодолеть помехи и передать сообщение. Но если помехи очень сильны, это непременно приведет к сильному искажению смысла и может полностью блокировать попытку информационного обмена. С точки зрения менеджмента это приводит к снижению степени вероятности достижения целей, зависящих от этих коммуникаций (рис.2).

Рис.2 Процесс обмена информацией как система с обратной связью и шумом

2.  Коммуникационные стили

Коммуникационный  стиль — это способ, с помощью  которого индивид предпочитает строить  коммуникационное взаимодействие с  другими. Существует много различных  стилей, используемых людьми в межличностной  коммуникации, так же как и много подходов к определению этих стилей. Знание стилей помогает определить то, как себя вести и чего можно ожидать от поведения, связанного с определённым стилем.

За основу измерения межличностной коммуникации можно взять такие две переменные, как открытость в коммуникации и  адекватность обратной связи. Первое измерение  включает степень открытия или раскрытия  себя в коммуникации для других в  целях получения ответной реакции  от них, особенно их реакции, показывающей то, как они воспринимают нас и  наши действия. Второе измерение показывает степень, с которой люди делятся  с другими своими мыслями и  чувствами о них. Построив на этой основе матрицу, где по вертикали  будет отложено первое измерение, а  по горизонтали — второе, можно  выделить пять стилей межличностной коммуникации (рис.3).

Коммуникационный  стиль индивидов в первом квадранте  может быть определён как открытие себя. Этот стиль характеризуется высокой степенью открытости себя другим, но низким уровнем обратной связи со стороны индивида, использующего этот стиль. Открытие себя в этом случае измеряется в диапазоне от среднего до максимального. Индивид идёт на это, концентрируя тем самым внимание на себе, чтобы вызвать реакцию других на своё поведение. К сожалению, данный стиль страдает тем, что реакция других нередко остаётся без адекватного ответа или обратной связи со стороны вызывающего его индивида. Принимая реакцию других на своё поведение близко к сердцу, использующий данный стиль индивид может проявлять необузданные эмоции, мало способствующие установлению эффективных отношений между коммуницирующими сторонами.

Рис.3 Коммуникационные стили

Коммуникационный  стиль индивида во втором квадранте  определяется как реализация себя и  характеризуется как максимальной открытостью, так и максимальной обратной связью. В идеальных условиях этот стиль является желательным, но ситуационные факторы (политика организации, разница в статусе и т.п.) могут  побудить индивида, владеющего этим стилем, отказаться от него.

Коммуникационный  стиль в третьем квадранте  характеризуется замыканием в себе, т.е. одновременно низким уровнем открытости и низким уровнем обратной связи. Индивид в этом случае как бы изолирует  себя, не давая другим познать его. Этот стиль часто используют «интроверты» — люди с тенденцией больше обращать свой разум вовнутрь себя. Крайность  в проявлении этого стиля связана  со скрытием своих идей, мнений, расположений и чувств к другим.

Коммуникационный  стиль в четвертом квадранте  связан с защитой себя и, как видно  из матрицы, характеризуется низким уровнем открытости, но высоким уровнем  обратной связи. Он широко используется для того, чтобы лучше узнать других или более правильно оценить  их. Обычно индивиды, использующие данный стиль, мало открыты для других, но любят обсуждать других. Они любят  слушать о себе, но не любят обсуждать  свои качества, особенно плохие, с другими.

В середине матрицы располагаются индивиды, «продающие» себя, если другие делают то же самое. Такой стиль называется «торговля за себя» и характеризуется  умеренными открытостью и обратной связью, обмениваемыми в процессе межличностной коммуникации.

Было  бы неверно думать, что какой-то один из названных коммуникационных стилей является наиболее желательным. Однако практика эффективной коммуникации свидетельствует, что стиль, при  котором индивид реализует себя, более желателен и используется в большем количестве ситуаций. Владение таким стилем является настоящим  достоинством. В отношении использования  других стилей важно понять проблемы эффективной обратной связи, умение раскрыть себя и умение слушать других [2].

3.  «Законы» психологической организации  субъекта и объекта управления

Процессы  управления существуют и реализуются  всегда в межсубъектном пространстве, оно затрагивает сферу психологической организации человека, личности, руководителя, исполнителя. Поэтому, именно психологическая организация как субъекта, так и объекта управления будет определять эффективность управляющего воздействия - зону эффективности управления.

Это зависит, главным образом, от следующих психологических  феноменов, которые можно представить  в виде неких "законов", потому что они отражают объективные  явления психики субъекта и объекта управления:

1) Закон  неопределенности отклика. Определяет  зависимость внешних воздействий  от внутренних психологических  условий. Считается, что субъективная  психологическая действительность  является первичным регулятором  поведения, деятельности, в том  числе и управления. Субъективная  психологическая картина скрыта  от внешнего наблюдения, иногда, частично и от внутреннего  видения субъекта. Поэтому, никогда  не возможно абсолютно точно  прогнозировать и предвидеть  действия субъекта управления, впрочем,  так же и объекта управления. Такой закон подтверждается как  минимум двумя важнейшими психологическими  феноменами в его содержании: апперцепцией и стереотипичностью сознания [3].

Апперцепция - зависимость восприятия человека от его прошлого субъективного опыта.

Стереотипичность сознания выражается в особой устойчивости уже сформированных суждений, мнений, оценок, которые, в конечном счете, всегда неполно и неточно отражают существующую действительность и в значительной мере определяют поведение человека [6].

Неопределенный  отклик создает явные или скрытые  коммуникативные барьеры в управлении. Кроме того, один и тот же человек  может по-разному реагировать  и действовать в одних и  тех же условиях на воздействия одного и того же стимула. Это происходит потому, что кроме перечисленных  двух психологических компонентов неопределенности, существует множество других психологических факторов, обусловливающих её: настроения, эмоциональные состояния и др. Действия всех факторов невозможно учесть. Отклик нельзя предвидеть абсолютно точно. Поэтому управленческое воздействие может быть не принято и не исполнено, или выполнено неполно и неточно.

Отсюда  следует основное правило, увеличивающее  эффективность управляющего воздействия - сводить действия неопределённости к минимуму. Иными словами, в управлении необходимо постоянно осуществлять информационный мониторинг системы управления, активизировать обратные связи и следовать правилам исключения слабых звеньев коммуникативного обращения.

   2) Закон неадекватного взаимного восприятия. Его действие связано с утверждением, что человек никогда не сможет постичь другого человека с той точностью и полнотой, которая обеспечила бы абсолютную прогнозируемость и влиятельность.

Наше  восприятие никогда не бывает точным и полным, в нём всегда скрыты неожиданные ракурсы и свойства объекта. Социальное восприятие - система гораздо более сложная. Она связана с тем, что в каждый конкретный человек является носителем обобщенных свойств других людей, присваивая которые он постоянно изменяется. Кроме того, это определяется ещё и тем, что: