Коммуникации в организации

а) сам  воспринимаемый человек находится  в постоянном изменении (возраста, уровня физических возможностей, интеллектуальности, социальных, нравственных, эмоциональных, сексуальных изменений и прочих);

б) человек  всегда осознанно или неосознанно  защищается от попыток раскрыть его  сущностные особенности или "слабые места", так как психологически открытая личность незащищена и может стать жертвою стороннего вторжения в ее пространство;

в) часто  человек не может дать объективную  информацию о себе самом, так как  не знает себя. А иногда, не осознавая  этого, хочет казаться таким, каким ему выгодно быть в социуме.

При стремлении человека показать себя с лучшей стороны, необходимо учитывать любые управленческие решения. Для этого полезно использовать следующие подходы к людям: 
- любой человек к чему-то обязательно предрасположен. Если у него что-либо не получается, значит он занят не своим делом (принцип универсальной талантливости); 
- любой человек имеет возможности развития, а скорость и эффективность развития у всех различны (зависят от способностей); 
- любой человек неисчерпаем – то есть ни одна оценка данная ему при его жизни не может считаться окончательной.

   3) Закон неадекватности самооценки. Самооценка является основным компонентом самосознания человека. Она свидетельствует о гармоничности развития личности, её возможностях и своеобразии. При попытке оценить самого себя человек сталкивается с теми же внутренними барьерами и ограничениями, что и при анализе других людей.

Людям свойственно  либо переоценивать себя в чем-либо, или недооценивать. Этот феномен  прямо влияет на процесс принятия управленческих решений. Необходимо помнить, что человек далеко не рациональное и разумное логически мыслящее существо. Человек в большей мере существо алогичное, эмоциональное и иррациональное, то есть в психике человека широко представлено неосознаваемое (90-95%), эмоционально-интуитивное начало. Поэтому логический, рассудочный самоанализ никогда не бывает вполне адекватным [4].

Чем более  адекватно удаётся человеку оценить свои возможности, систему ценностей, предпочтений, отношений, тем более эффективным будет управляющее воздействие, которое он оказывает или воспринимает. 

Специалисту в сфере управления необходимо формировать  ситуацию управления, в которой самооценка подчиненных будет объективизироваться, приближаясь к уровню адекватности.

4) Закон  искажения информации. Любая информация, функционируя в системе управления имеет тенденцию искажения. Это заметно и при движении информации "сверху-вниз", и при движении её "снизу-вверх". Изменяются смыслы, значения, образы, понятия. Психологи выявили прямо пропорциональную зависимость степени изменения информации числу звеньев ее движения. Происходит это даже не по чьей-то злой воле, а по следующим обстоятельствам:

а) в силу многозначности и синонимичности языка, используемого в передаче информации, сложности его понятийной базы (например, часто устная информация воспринимается с точностью до 50%);

б) в силу домысливания в ситуации неполного  информационного сообщения или  неудовлетворительной его оперативной  фактологии. Человек дополняет информацию собственной - непроверенной, недостоверной, субъективно окрашенной и фактологически не корректной. В результате - объём информации увеличивается, а достоверность снижается;

в) в силу существования зависимости искажения  информации от уровня образования, интеллектуального  развития, потребностей, а также  от физического, психического состояния человека.

5) Закон  самосохранения. Выражается в том,  что одним из ведущих мотивов,  отражающих поведение человека, является мотив сохранения личностного  статуса, социальной состоятельности,  собственного достоинства. Прямое  или косвенное ущемление этого  чувства формирует отрицательную  реакцию. Это снижает творческий  потенциал сотрудников, они перестают  неформально решать задачи организации  по принципу - "как бы чего  не вышло", "как бы во что-нибудь  не попасть". 
Управляющему необходимо вести предварительную работу, анализировать проблематику деятельности организации, обговаривать меру и специфику ответственности сотрудников.

6) Закон  компенсации. Как осознанно, так  и неосознанно человек стремится  компенсировать недостатки, сложности,  проблемы в одной сфере деятельности  успехами, достижениями и результатами  в другой. При высоком уровне  стимулов к делу или высоких  требованиях к самому человеку, недостаток какой-либо способности  к данному виду деятельности  компенсируется, возмещается способами,  навыками и умениями работать. Поэтому в сферу компетентности  эффективного управления обязательно  должна входить практика оценки, подготовки и переподготовки кадров организации [6].

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2. Анализ коммуникационного процесса на примере Открытого акционерного общества  «Архангельская сбытовая компания» (ОАО «Архэнергосбыт»)

1. Общая характеристика ОАО «Архэнергосбыт»

 

ОАО «Архангельская сбытовая компания» создано 1 апреля 2005 года при реорганизации ОАО «Архэнерго» путём выделения и является правоприемником по договорам энергоснабжения, заключённым потребителями с филиалом «Энергосбыт» ОАО «Архэнерго».

Общество  создано в соответствии с Конституцией РФ,  Федеральным законом №208 «Об акционерных обществах» от 26.12.1995 года. Общество руководствуется в своей деятельности Гражданским кодексом Российской Федерации, Федеральным законом  «Об акционерных обществах», а также Учредительным договором о создании Общества и Уставом предприятия.

Основными видами деятельности ОАО «Архэнергосбыт» являются:

1. покупка электрической энергии на оптовом и розничных рынках;
2. продажа электроэнергии потребителям (физическим, юридическим лицам и населению) на территории Архангельской области.

В соответствии с п. 36 «Правил функционирования розничных рынков электрической  энергии в переходный период реформирования электроэнергетики» Обществу присвоен статус гарантирующего поставщика электроэнергии на территории Архангельской области, определены границы зоны деятельности - административные границы Архангельской области. Общество имеет главный офис в городе Архангельск, а также филиалы организации в каждом районе Архангельской области [12].

Оно обеспечивает поставку электрической энергии предприятиям промышленности и ЖКХ, организациям социальной сферы и населению. Обществом заключены договоры на поставку электроэнергии со всеми производителями, расположенными на территории Архангельской области и присоединёнными к единой энергетической системе, а также с крупнейшими электростанциями России.

Миссия  ОАО «Архангельская сбытовая компания» - долгосрочная деятельность на оптовом и розничном рынках по предоставлению услуг качественного энергоснабжения (обеспечения) и прочих клиентских сервисов для конечных потребителей и субъектов рынка.

Главная задача Общества - эффективная деятельность в качестве гарантирующего поставщика электроэнергии на территории Архангельской области с предоставлением услуг качественного энергоснабжения (обеспечения) и других клиентских сервисов для конечных потребителей и сетевых компаний.

Цель - удовлетворение потребности потребителей Архангельской области в электрической энергии в необходимых объёмах.

 

2. Анализ коммуникационного процесса в организации

В Архангельской  сбытовой компании накоплен богатый  опыт в сфере коммуникаций: отработана и хорошо функционирует система  электронного документооборота, чётко  отлажена система печатных изданий, внедряется система управления и  оценки по ключевым показателям эффективности, проведена большая работа по делегированию  полномочий на разных уровнях ответственности. 

В силу активного участия её в делах области   информация о деятельности компании распространяется во всех СМИ: областном газетном издании «Правда Севера», во всех районных и местных газетах каждого филиала компании (например,  в Котласском районе – районная газета «Двинская правда», местная газета – «Котласский курьер»), официальном сайте компании в социальных сетях.

Для налаживания  коммуникационного процесса внутри компании используются информационные стенды, буклеты, плакаты, доклады, ящики обратной связи, выступления руководителей в СМИ, тематические страницы в газетах (с вопросами и ответами). 

Еще один канал передачи информации – печатные непериодические издания. В организации  выпущены буклеты о своей деятельности. 

Особое  внимание в своей работе центр  внутренних коммуникаций отводит получению  обратной связи, используя для этого  почтовые ящики обратной связи, встречи  на разных уровнях, дискуссии, обсуждения проблем на страницах печати. 

С целью  изучения сложившейся обстановки, выявления  существующих проблем проводятся социологические  исследования (используются разные методы – от анкетирования до личных бесед).

Информация  перемещается внутри организации с  уровня на уровень в рамках вертикальных коммуникаций. Она может передаваться по нисходящей, то есть с высших уровней на низшие. Таким путём, подчинённым уровням управления сообщается о текущих задачах, изменении приоритетов, конкретных заданиях, рекомендуемых процедурах и т.п. 

Помимо  обмена по нисходящей, в организации  встречаются и коммуникации по восходящей. Передача информации с низших уровней на высшие заметно влияет на производительность. Необходимо, чтобы рабочие высказывали свои варианты выполнения работ на уровень выше, то есть непосредственному руководителю. А он уже в свою очередь передает предложение по внедрению директору организации, который принимает конечное решение. Такой обмен информацией происходит для повышения конкурентоспособности организации за счёт увеличения производительности.

В дополнение к обмену информацией по нисходящей или восходящей в  организации происходят и горизонтальные коммуникации. Организация состоит из множества подразделений, поэтому обмен информацией между ними осуществляется для координации задач и действий с помощью электронной почты, так называемым чатом. Поскольку организация - это система взаимосвязанных элементов, руководство тем самым добивается, чтобы специализированные элементы работали совместно, продвигая организацию в нужном направлении.

Как и  в любой организации, всегда есть место неформальным коммуникациям, которые можно назвать каналом  распространения слухов.

Слухи «витают  возле автоматов с водой, по коридорам, в столовых и в любом другом месте, где люди собираются группами». Поскольку по каналам слухов информация передаётся намного быстрее, чем по каналам формального сообщения, руководители пользуются первыми для запланированной утечки и распространения определённой информации или сведений типа “только между нами”. Тем не менее, исследования показывают, что информация, передаваемая по каналам неформального сообщения, то есть слухи, чаще оказывается точной, а не искажённой.

Кроме того, во многих случаях передаваемое сообщение  оказывается неправильно понятым  и, следовательно, обмен информацией  — неэффективным.

Рассмотрим  конкретную ситуацию нарушения коммуникационного  процесса ОАО «Архэнергосбыт» с жителями г.Сольвычегодска в связи с повышением оплаты за электроэнергию.

Совсем  недавно  в социальных сетях и  газетных изданиях была представлена информация об изменениях (повышении) оплаты за электроэнергию, где была определена конкретная стоимость за тот или иной потраченный  потребителем кВ. После чего, потребителям по почте  были высланы счета об оплате. Изучив их, жители города Сольвычегодска выявили  несоответствие между потраченными ими кВ и итоговой суммы оплаты за неё, так как указанная сумма  превышала даже ту стоимость, которая  была указана на сайте и в газетных изданиях. Немногие граждане, согласно русскому менталитету, прежде чем оплатить счета, решили разобраться в данной ситуации  и предъявить претензии  к данной компании.

Собрав  соответствующие данные, граждане направили  претензию и расчёты в районный филиал компании (г.Котлас), где их обращение зарегистрировали и обещали дать ответ в течение 10 дней. По истечении срока, компания направила ответное письмо в адрес старосты жилого дома в г.Сольвычегодске, от имени которого была составлена претензия. В письме компания указала причины несоответствия счетов, предложила способы решения данной проблемы и выразила свои извинения.

Как оказалось, произошёл сбой во внутренних коммуникациях организации. Руководитель по обеспечению проверки счётчиков в жилых домах, получив указания высшего руководства, не совсем точно понял срок, в который нужно было произвести проверку. Не разобравшись и не сделав повторный запрос информации, он указал подчинённым неверную дату  проверки, те в свою очередь произвели сброс показателей счётчиков в указанное время, что оказалось поздно, тем самым были зафиксированы завышенные показания, за которые люди уже оплатили в предыдущий месяц.