Коммуникации и управление знаниями в современной фирме

       Информация, распространяемая в виде слухов, всегда считалась неточной. Однако исследования показывают, что слухи чаще оказываются  точными, чем неточными. Согласно исследованию Дэвиса, если речь идет о сведениях об организации, не подлежащих обсуждению, 80-99% слухов бывают точными; но если говорить об информации личного характера или о в высшей степени эмоциональных сведениях, уровень точности и достоверности будет намного ниже.

       Ниже перечислены некоторые типы информации, передаваемой в организации по неформальным каналам:

1. Предстоящие сокращения объему производства
2. Новая политика штрафов за опоздания
3. Изменения организационной структуры
4. Предстоящие переводы и повышения
5. Подробное изложение спора двух менеджеров на последнем собрании по проблемам сбыта
6. Кто с кем встречается после работы⁵.

1.3 Коммуникационные барьеры

       Исследования  показывают, что существует ограниченное количество проблем, коммуникационных барьеров, снижающих эффективность коммуникации на уровне отдельного сотрудника. Наиболее существенными межличностными коммуникационными барьерами на организационном уровне являются:

• преграды, обусловленные восприятием;
• семантические барьеры;
• невербальные барьеры;
• неэффективная обратная связь;
• неэффективное слушание;

       Остановимся подробнее на каждом из них.

       Преграды, обусловленные восприятием 

       Менеджер  обязан понимать суть восприятия, поскольку  именно оно определяет «реальность  для индивидуума». Люди реагируют  не на то, что действительно происходит в их среде, а на то, как они это воспринимают.

       Один  из таких барьеров возникает из-за конфликта между сферами деятельности отправителя и получателя. Люди могут  интерпретировать одну и ту же информацию по-разному в зависимости от накопленного ими опыта. Например, в компании розничной торговли менеджеры и торговый персонал, как правило, по-разному смотрят на проблему освобождения торговых площадей от товаров. В производственной организации специалисты по маркетингу обычно считают, что активизация сбыта за счет расширения ассортимента важнее, чем снижение издержек производства в результате повышенной стандартизации; а производственный персонал при этом может высказывать противоположную точку зрения.

       Расхождения, обусловленные сферой деятельности, часто приводят к тому, что люди воспринимают информацию избирательно, с учетом своих интересов, потребностей, эмоционального состояния и условий среды. Проблемы организационных коммуникаций в значительной мере обусловлены различием интерпретации людьми получаемых ими сообщений, в результате чего идеи, закодированные отправителем, искажаются и понимаются получателем не в полной мере.

       Информация, противоречащая нашему опыту или  ранее установившимся понятиям, зачастую либо полностью отторгается, либо искажается с учетом этих знаний. Исследования в этой области подтвердили тенденцию к восприятию людьми проблем организации с учетом базовых суждений, сформировавшихся в их конкретных сферах деятельности.

       Семантические барьеры

       Как уже было отмечено, целью коммуникаций является достижение понимания сообщения. Общаясь с другими, мы пытаемся обменяться информацией и добиться ее понимания путем использования символов: слов, жестов и интонации. В процессе коммуникации мы обмениваемся именно символами: вербальными и невербальными. Здесь необходимо обсудить проблемы, связанные с использованием вербальных символов — слов.

       Семантика — это наука, изучающая способы использования слов и передаваемые ими значения. Поскольку слова (символы) могут для разных людей иметь разные значения, то, что хотел сообщить отправитель, не всегда будет так же интерпретировано и понято получателем. В большом словаре английского языка приводится около четырнадцати тысяч толкований пятисот наиболее употребительных слов; такое простое слово, как round имеет семьдесят девять значений.

       Семантические вариации часто приводят к недопониманию, поскольку во многих случаях довольно сложно понять, какое именно значение было присвоено символу отправителем. Например, менеджер, сообщающий подчиненному, что его отчет «адекватен», может иметь в виду, что он полон и достигает намеченной цели, но подчиненный может декодировать это слово в том смысле, что его отчет не более чем зауряден, и его необходимо доработать.

       Символы не имеют исходного фиксированного значения. Их значение человек понимает, исходя из своего опыта, и оно варьируется в зависимости от контекста, т.е. ситуации, в которой использован символ. И поскольку у каждого из нас имеется свой опыт, а каждый коммуникационный контакт в той или иной мере отличается от других, никогда нельзя быть уверенным, что получатель присвоит символу то же значение, что и вы.

       Семантические барьеры часто становятся проблемой  для компаний, работающих в многонациональной  среде. Например, General Motors, выведя на латиноамериканский рынок модель Chevi Nova, так и не дождалась ожидаемого уровня сбыта. Проведя исследование, фирма установила, что слово «Nova» на испанском означает «не едет» (no va)! Ясно, семантические барьеры, обусловленные культурными различиями, могут стать серьезной проблемой и во время деловых переговоров.

       Невербальные  барьеры 

       Хотя  для кодирования идей, предназначенных  для передачи, мы используем, прежде всего, вербальные символы (слова), сообщения передаются и невербальными символами. К невербальным коммуникациям относятся любые символы, кроме слов. Зачастую невербальная передача осуществляется одновременно с вербальной и может усиливать либо изменять смысл слов. Зрительный контакт, улыбка или нахмуренные брови, напряженное выражение лица — все это примеры невербальных коммуникаций. К ним относятся и жесты: указание на что-то пальцем, прикрытие рта рукой, прикосновение и т.д.

       Еще одна форма невербальных коммуникаций — то, как мы произносим слова (наша интонация, модуляция голоса, плавность речи и т.п.).

       Исследования  показали, что большой процент  устных коммуникаций воспринимается именно через язык жестов и интонации. В своей книге Non-Verbal Communication («Невербальная коммуникация») А. Мехрабиан утверждает, что 55% сообщений люди воспринимают через выражение лица, позы и жесты и 38% — через интонации и голосовые модуляции. Это означает, что на долю слов как таковых приходится всего 7% значения. Это очень важно, поскольку означает, что во многих случаях то, как мы говорим, важнее того, что мы говорим. Например, если человек говорит: «Конечно... я выполню это задание», то пауза после слова «конечно» может указывать на то, что он не хочет этого делать, у него нет сейчас на это времени, задание ему не нравится или он не знает, как его выполнять⁶.

       Как в случае с семантическими барьерами, при невербальных коммуникациях  серьезной преградой часто становятся культурные различия. Например, взяв у японца визитку, надо внимательно прочесть все данные на ней и показать, что вы это сделали. Положив ее сразу в карман, вы укажете ему, что не считаете его важной персоной. Еще один пример: американцы часто с большим недоумением реагируют на невозмутимость собеседника, но у русских и немцев просто не принято часто улыбаться.

       Неэффективная обратная связь 

       Еще одним барьером на пути межличностных коммуникаций является отсутствие обратной связи. Обратная связь чрезвычайно важна, поскольку позволяет определить, действительно ли ваше сообщение понято получателем в том смысле, который вы в него вложили. Как видно было, существует множество причин, по которым сообщение может быть понято не так, как вы хотели.

       Неэффективное слушание

       Эффективные коммуникации требуют, чтобы человек  был одинаково точен как при  отправке, так и при приеме сообщения. Для этого надо уметь слушать. К сожалению, очень немногие люди умеют делать это максимально эффективно. Наша система образования уделяет много внимания навыкам чтения, письма и счета, но не развитию навыков слушания. Многие считают, что правильно слушать означает не перебивать собеседника. Но это лишь один из элементов процесса эффективного слушания. Согласно одному исследованию эффективность менеджеров в процессе слушания в среднем составляет всего 25%. Другое исследование показало, что эффективное слушание — важнейшая характеристика эффективного менеджмента. В ходе опроса тысяч менеджеров самым распространенным был такой ответ: «Мне нравится мой босс, он умеет слушать» или «С ним можно поговорить».

       Когда вам сообщают о задании, новых  приоритетах, изменении рабочих  процедур или о новых идеях  повышения эффективности работы отдела, очень важно услышать конкретную информацию. Однако прислушиваться следует  не только к фактам, но и к эмоциям. Это позволит вам лучше разобраться в ситуации и показать собеседнику, что вы с уважением относитесь к тому, что он говорит . 

1.4 Понятие, виды  знаний в организации.  Способы передачи.

     Поскольку понятие знания очень комплексное, и невозможно дать ему четкое определение, то Девенпорт и Прусак в 1998 году предложили, например, следующее определение. Они рассматривают знания как «изменчивую смесь из сформировавшегося опыта, ценностей, информации о контексте, интуиции, которая  позволяет использовать в организации новый опыт и информацию,  а также является основой для их оценки».

     Знания  бывают различных видов. Наиболее известной  является разделение на явные и скрытые  знания (предложил Нонака в 1991г.). Скрытые  знания – это знания, существующие в уме и понятные только индивиду, который обладает этим знанием. Такие знания содержат когнитивную и формальную составляющие. Когнитивная составляющая – это модели мышления человека, которые не могут быть прямо переданы с помощью информации. Такие знания называют неструктурированными. Формальная компонента знаний – это конкретные понятия, которые могут быть легко воспроизведены. Она также известна как структурированное знание. Явное знание также состоит из таких формальных компонент, которые могут быть легко вербализованы в процессе изложения информации.

     Другие  примеры классификаций включают в себя: знания основанные на опыте, знания того как организована работа, процедурные знания, общие или  теоретические знания, знания относящиеся  к отдельной области (маркетинговые, технические и т.д.), индивидуальные и организационные знания, внутренние и внешние знания по отношению к организации.

     Способы приобретения знаний могут быть разными. Так различает две стратегии - стратегия использования и стратегия разведки. Стратегия разведки сфокусирована на привнесении в организацию новых знаний, тогда как стратегия использования подразумевает эксплуатацию существующих в организации знаний новыми пользователями. Передача же знаний относится к возможностям организации распространять их, включая явные и скрытые знания.

     Управление  знаниями в организации. Факторы успеха.

     Существует  две основных стратегии или подхода  в области управления знаниями в  организации: кодификационный и личностный. Кодификационный подход в основном связан с использованием информационных технологий. В рамках подхода знания сохраняются в базе данных, и это позволяет их использовать потом много раз вне зависимости от человека - носителя этих знаний. Личностный подход предполагает более скромные инвестиции в информационные технологии, при этом те знания, которые не могут быть кодифицированы, то есть каким-то образом задокументированы, распространяются в процессе личных встреч, мозговых штурмов.

     Оценка  системы управления знаниями.

     Методы  оценки важны для развития исследований и практики в отдельной области. Процессы измерения, оценки, разработки систем измерения особенно необходимы в области управления знаниями, поскольку  знания являются нематериальным активом.  В большинстве случаев на практике результативность управления знаниями измеряют, оценивая интеллектуальный капитал компании.

     Главная цель СУЗ - обеспечение процесса создания организационной памяти.

     К факторам обеспечивающим успех СУЗ  относятся:

• стратегия управления знаниями, определяющая пользователей, источники знаний, сами знания, процессы, стратегию хранения знаний;
• мотивация и участие пользователей, включая стимулирование и обучение;
• интегрированная техническая инфраструктура, включающая сети, базы данных, компьютеры, программное обеспечение, экспертов СУЗ;
• организационная культура и структура, которые способствуют обучению, распространению и использованию знаний;
• общеорганизационная структура знаний четко сформирована и легка для понимания;
• покровительство высшего уровня управления, которое распространяется на обеспечение ресурсами, лидерство, обучение;
• способность организации к самообучению;
• есть четкая цель и значение СУЗ;
• заданы показатели для оценки эффекта от СУЗ, использования знаний и контроля того, что необходимые знания сохраняются;
• функции поиска, получения и визуализации в СУЗ обеспечивают легкость использования знаний;
• рабочие процессы организованы таким образом, чтобы впоследствии использовать полученные знания в организации;
• существует защита знаний.