Конфликты в организации и методы управления ими

В результате проведенного анализа данных выяснилось, что 35% респондентов, считают главной причиной конфликтных ситуаций в их стоматологической поликлинике высокие амбиции некоторых сотрудников, периодически оказываются участниками столкновений. То же относится к тем, кто отметил в числе основных причин конфликтов несправедливую оплату труда и неправильную организацию работы (смотреть рисунок 2.3)

Рис. 2.3 - Причины возникновения конфликтов в стоматологической поликлинике

13% респондентов считают, что чувство зависти является причиной конфликтных ситуаций. При этом, 15% уверены, что сотрудники чаще всего уходят из стоматологической поликлинике вследствие неблагоприятного социально-психологического климата.

Что касается распределения ролей при разрешении проблем и конфликтов в стоматологической поликлинике, то 48% респондентов считают, что абсолютное влияние имеет высшее руководство, 38% - что главная роль принадлежит начальникам. Об активном участии в разрешении конфликтных ситуаций средних управляющих сообщили 24% участников опроса и лишь 10% отметили, что в решении проблем, связанных с конфликтными ситуациями, участвовали конкретные лица.

Анализ, полученный в результате опроса, показал, что 70% респондентов  думают, что достойно защищать их интересы, в случае возникновения конфликтных ситуаций с начальством, смогут именно конкретные сотрудники. 20% респондентов ответили, что их интересы будет защищать высшее начальство, и лишь 6% участников опроса для защиты своих интересов обратятся в судебные органы.

По мнению 64% респондентов анкетирования, прежде всего, необходимо защищать интересы рядовых сотрудников, 3% опрошенных считают, что защищать необходимо права и интересы собственников, 8% – интересы среднего звена управления. Высшие управляющие, по мнению респондентов, в защите своих интересов не нуждаются вовсе. При этом, когда самой незащищенной категорией являются основные  работники, 31% респондентов отметили, что при возникновении конфликтов сотрудники оказываются на стороне слабого. В то же время, 41% затрудняются сказать, как в данной ситуации поступают работники. 

В стоматологической поликлинике чаще всего встречаются следующие виды конфликтов:

Внутриличностный конфликт чаще всего возникает при несовпадении личных потребностей сотрудника и целей организации или коллектива работников. Такой вариант конфликта являтся следствием неудовлетворенности сотрудника работой, отсутствием реальных перспектив и стабильности рабочего места. Часто это вариант, когда менеджер предъявляет сотруднику противоречивые требования по поводу характера его работы. Реже встречается ситуация, связанная с нарушением принципа единоначалия. В этом случае подчиненный может получать противоречащие друг другу указания от руководителей разного ранга.

Разрешение внутриличностного конфликта осознается через отсутствие болезненных состояний, связанных с имевшимся конфликтом; снижение проявлений негативных психологических и социально-психологических факторов внутриличностного конфликта; повышение качества и эффективности профессиональной деятельности.

Межличностный конфликт принято считать наиболее распространенным. Он проявляется в самых разных формах. Это могут быть конфликты на почве распределения каких-либо ресурсов, властных полномочий, выявления различных точек зрения, жизненных ценностей. Обычно при межличностном конфликте позиции конфликтующих сторон принципиально различны.

Важным этапом на пути разрешения межличностного конфликта является сама готовность к его разрешению. Такая готовность появляется вследствие переоценки ценностей, когда одна или обе конфликтующие стороны начинают осознавать бесперспективность продолжения противостояния. В этот период происходят перемены в отношениях к ситуации, к оппоненту и к самому себе. Меняется также сама конфликтная установка.

Для успешного разрешения конфликта, в конечном счёте, необходимо, чтобы обе стороны проявили желание его разрешить. Но если такое желание будет проявлено хотя бы одной из сторон, то и это даст больше возможностей и другой стороне для встречного шага. Сделать первый шаг на пути к разрешению конфликта всегда довольно трудно: каждый считает, что уступить должен другой. Поэтому готовность к разрешению конфликта, проявленная одной из сторон, может сыграть решающую роль в разрешении конфликта в целом.

Конфликт «личность—группа». Группа, коллектив сотрудников в процессе совместной деятельности вырабатывает негласные нормы поведения. Каждый член данной группы вынужден их соблюдать, даже если он не вполне согласен с ними. Если, однако, отдельная личность в своем отношении к происходящим в коллективе событиям демонстрирует независимую точку зрения, может возникнуть конфликт. Вариантом конфликта между личностью и группой могут быть взаимоотношения между менеджером и возглавляемым им подразделением, сотрудники которого по тем или иным причинам не согласны с решениями своего руководства.

Конфликт типа “личность-группа” разрешается двумя способами: конфликтующая личность признает свои ошибки и исправляет их; конфликтующая личность, интересы которой не могут быть схожи с интересами группы, уходит их нее.

Межгрупповой конфликт. Самые разнообразные группы людей могут вступать в конфликт. На производстве это могут быть конфликты между отдельными структурными подразделениями, руководством стоматологической поликлинике и профсоюзной организацией, производителями продукции и поставщиками сырья, продавцами и потребителями и т.д. Разновидностью межгруппового конфликта является конфликт между формальными и неформальными группами в одном коллективе, которые возглавляют, соответственно, штатные менеджеры и неформальные лидеры.

Одним из наиболее эффективных способов  преодоления межгруппового конфликта является нахождение обоснованных общих целей, которые имеют отношение к обеим группам.

В некоторых компаниях используется практика сведения конфликтующих групп либо «за круглым столом», либо на «совместном заседании». Цель таких заседаний - дать группам возможность высказать свои разногласия и жалобы. Затем делается попытка преодолеть разногласия путем совместного обсуждения. Этот вид взаимного обмена, конечно, не гарантирует гармоничных взаимоотношений, но он вскрывает разногласия и потому часто способствует лучшему взаимопониманию, которое, в свою очередь, улучшает межгрупповые взаимоотношения.

Организационные конфликты возникают в рамках служебных отношений между различными категориями работников предприятий.

Одним из наиболее эффективных способов преодоления конфликта является нахождение обоснованных целей, имеющих отношение к обеим группам. Способ преодоления конфликта сводится к поиску «общего врага» для обеих групп. Часто данный подход заключается в том, чтобы высший руководитель компании выступил в качестве арбитра и вынес решение либо в пользу одной из групп, либо компромиссное решение.

На вопрос «Приходилось ли Вам защищать своего коллегу от несправедливых действий?» большинство респондентов ответили, что это происходит иногда, при этом 2/3 защищали его от своих же коллег и 40% – от клиентов. 54% опрошенных сообщили, что им никогда не приходилось защищать своего коллегу от несправедливых действий руководства.

Из тех, кому все время приходится защищать своего коллегу от несправедливых действий других сотрудников, 20% респондентов на вопрос о том, как поступают работники, если правда на стороне слабого, ответили, что занимают нейтральную позицию и стараются ни во что не вмешиваться. 14% считают, что в их стоматологической поликлинике ситуация может складываться по разному, в зависимости от обстоятельств.

Респонденты, которым иногда приходилось отстаивать права своих коллег перед другими сотрудниками, составляют 64%. Из них 80% отмечают, что при возникновении конфликта между «сильным» и «слабым» противниками работники стоматологической поликлинике встают на сторону слабого противника. И лишь один респондент ответил, что защищают более сильного участника конфликта.

На основе  анализа можно сделать вывод о том, что из тех опрошенных, которым все время приходится защищать своих коллег от других сотрудников, 75% лишь иногда становятся участниками столкновений. В связи с этим, можно предположить, что, либо респонденты занимают достаточно высокий социальный статус в стоматологической поликлинике, либо обладают определенным авторитетом в коллективе. Причем, среди тех, кому удается избегать конфликтов, 28% иногда приходится защищать своих коллег от несправедливых действий других сотрудников.

Также среди респондентов, которые иногда оказывались участниками конфликтов, 60% защищали своих коллег от несправедливых действий руководства.

Для 18% опрошенных, в стоматологической поликлинике характерна ситуация, когда сотрудники молчат, открыто не возмущаются, но постепенно снижают показатели производительности труда. Участники анкетирования разделились на две группы: 54% иногда все же защищали свих коллег от несправедливых действий начальства, 46% - никогда этого не делали. Лишь один участник опроса ответил, что сотрудники стоматологической поликлиники решаются обратиться в высшие инстанции при возникновении конфликтов с руководством. Сам он никогда не отстаивал права своих коллег перед руководством.

Рис. 2.4 -   Оценка сотрудниками психологического климата

На вопрос: «Как Вы оцениваете психологический климат Вашей организации?» 27% опрошенных респондентов считают социально-психологический климат в стоматологической поликлинике благоприятным для осуществления деятельности, большая часть, а это 34% респондентов ответили, что есть определенные очаги напряжения, 33% считают, что в коллективе очень напряженные отношения

На вопрос, какие методы разрешения конфликтов применяются в стоматологической поликлинике, опрашиваемые давали следующие ответы:

36% – беседа между конфликтующими  сторонами в присутствии руководителя;

28% – обмен претензиями;

20% – путем переговоров;

16% – другие меры (перевод одного  из конфликтующих лиц в другое  подразделение, повышение заработной  платы).

Таким образом, проведенный анализ позволил автору сделать следующие выводы:

1. В стоматологической поликлинике работает персонал разного возраста, с разным уровнем образования, что способствует возникновению различных конфликтов.

2. Большая  часть индивидуальных трудовых  споров в стоматологической поликлинике связана с оплатой труда.

3. Проведенный опрос позволил выявить следующие причины текучести персонала:

 –  неблагоприятный психологический  климат в коллективе предприятия;

- неудовлетворенность  персонала работой по причине  отсутствия сплоченности в коллективе, низкой заработной платы, отсутствия  возможности проявить себя лично  и перспективы продвижения;

- авторитарный  стиль управления руководства  предприятия.

4. Основными причинами конфликта являются субъективные причины (личностные черты характера, личные проблемы) и отсутствие налаженных коммуникационных связей между членами коллектива. Конфликты протекают в виде споров и плетения интриг.

5. Чаще всего возникшие конфликтные ситуации решаются путем проведения бесед, переговоров и обмена претензиями.

6. Среди основных причин конфликтов отмечены нечеткая формулировка заданий, качество выполнения работы, отсутствие взаимопонимания между работниками, особенности характера работников.

 

Глава 3 Рекомендации в регулировании конфликтов в стоматологической поликлинике

С целью совершенствования системы  управления  конфликтами в стоматологической поликлинике предлагается ввести штатную единицу врача-психолога по персоналу.

Рекомендуются следующие критерии для отбора такого специалиста: человек 25-40 лет, имеющий психологическое образование, прошедший тренинги различной тематики, желающий и умеющий работать.

Для совершенствования системы управления конфликтами в стоматологической поликлинике разработаны следующие программы (смотреть таблицу 2.4). Внедрение такой штатной единицы в организационную структуру позволит работникам стоматологической поликлинике получать квалифицированную помощь специалиста по всем интересующим их вопросам. Это касается не только работы, но и разрешения семейных конфликтов и внутриличностных переживаний, так как существенное влияние на психическое состояние и конфликтность людей оказывают условия их деятельности и жизни. К ним можно отнести: материальную обеспеченность семьи, отношения в семье, здоровье человека, возможность саморегуляции человека в служебной деятельности, условия работы, наличие времени для полноценного отдыха.

Проведение психологических консультаций, социально-психологических тренингов, аутогенных тренировок, проводимых специалистом, позволит изменить мировосприятие людей, а также поведение в конфликтных ситуациях. Использование таких мероприятий увеличивает вероятность выбора компромисса и сотрудничества.

Помимо функций по урегулированию конфликтов на врча-психолога возлагаются функции, косвенно способствующие предотвращению конфликтных ситуаций: отбор сотрудников, разработка мероприятий по мотивации и адаптации персонала.

«Командообразование» - программа способствует организационному развитию стоматологической поликлинике, направлена на формирование особого взаимодействия сотрудников в организованной группе. Цель программы «Командообразование» формирование взаимодействия людей в группе, позволяющей эффективно реализовывать интеллектуальный и творческий потенциал сообразно стратегическим целям стоматологической поликлинике. Работа в сплоченной команде позволит достичь не только более высокой продуктивности, стабильности бизнеса, но также будет содействовать развитию кадрового потенциала, привлекательности работы в организации и стабилизации персонала.