Вывод: В этой главе мы рассмотрели основные виды возникающих
конфликтов, их причины и ошибки.
1.3 Стратегии поведения
при конфликте.
Руководителю полезно знать, какие черты
характера, особенности поведения человека
присущи конфликтной личности.
Обобщая исследования психологов, можно
сказать, что к ним относятся следующие:
- неадекватная самооценка
своих возможностей и способностей, которая
бывает как завышенной, так и заниженной.
И в том, и в другом случае она может противоречить
адекватной оценке окружающих — и почва
для возникновения конфликта готова;
- стремление доминировать
во что бы то ни стало там, где это возможно
и невозможно;
- консерватизм мышления,
взглядов, убеждений, нежелание преодолеть
устаревшие традиции;
- излишняя принципиальность
и прямолинейность в высказываниях и суждениях,
чрезмерное стремление сказать правду
в глаза;
- определенный набор
эмоциональных качеств личности: тревожность,
агрессивность, упрямство, раздражительность.
При общении с конфликтными людьми формы
поведения могут быть самыми разнообразными.
Например, в разговоре с «неудобными»
оппонентами можно ориентироваться на
их личностные особенности.
«Вздорный человек» — часто выходит за
рамки профессиональной беседы, несдержан,
нетерпелив, своей позицией и подходом
к ситуации смущает собеседников или сотрудников
подразделения и неосознанно подталкивает
их к тому, чтобы с ним не соглашались,
спорили.
Форма поведения — оставаться в рамках
профессиональной беседы и стараться
сохранять спокойствие, опровергать его
вздорные утверждения следует аргументировано,
прибегая к помощи других сотрудников.
«Всезнайка» — всегда все знает
лучше других, требует слова, всех перебивает.
Форма поведения — потребовать от остальных
собеседников выразить определенную позицию
в отношении его утверждений.
«
Болтун» — часто и бестактно
вмешивается в разговор, не обращает внимания
на время, которое он тратит на свои вопросы
и отступления.
Форма поведения — с максимальным тактом
его остановить, ограничить время выступления,
вежливо, но твердо направить на предмет
беседы.
«Неприступный собеседник» — замкнут, часто чувствует
себя вне времени и пространства, так как
все недостойно его внимания
Форма поведения — заинтересовать
в обмене опытом, признать его знания и
опыт, привести примеры из круга его интересов.
Основывается
на описании конкретных конфликтных ситуаций,
уже имевших место (проводится анализ
действий участников, причин, способов
и приемов взаимодействия, исход и т.д.).
При получении полных данных о произошедшем
конфликте, можно воссоздать его полную
картину. Однако подобные методы не лишены
недостатков. Во-первых, очень многое зависит
от того, кто описывает конфликт, ведь
сведения он может излагать исходя из
своего понимания, из-за этого информация
может оказаться не совсем достоверной.
Во-вторых, многое зависит от охвата вопросами
всех характеристик конфликта. Возможно
упущение важных моментов.
Конфликт изучается через напряженность
во взаимоотношениях, недоброжелательность,
предрасположенность к конфликтному поведению
различных лиц. Недостатком такого исследование
является то, что исследователь не знает
о причинах конфликта. Он только может
делать предположительные выводы, исходя
из психологических особенностей и предрасположенности
к определенной манере поведения опрашиваемых.
Вывод: В этом
параграфе мы дали характеристику стратегии
поведения при конфликте.
Глава 2.
Анализ и оценка конфликтных ситуаций,
возникающих в практике организации
2.1 Краткая
характеристика компании
Компания ООО «Практика» была создана
в 2002 году. Основной вид деятельности –
оптовая продажа и поставка офисной мебели.
Штат
компании насчитывает 42 человека, из них:
Руководители высшего
звена – 1 человек
Руководители среднего
звена – 1 человек
Бухгалтеры – 1 человек
Координатор – 1 человек
Менеджеры по продажам
– 5 человек
Дизайнер- 1 человек
Курьер – 1 человек
Водитель – 1 человек
Сборщики мебели –
3 человека
Грузчики- 2 человека
Возраст персонала варьируется от 21 до
49 лет.
Заработная
плата сотрудников отличается в зависимости
от выполняемой работы.. Повремённая оплата
труда (оклад) осуществляется для большинства
работников, кроме отдела продаж. Также
существуют единовременные выплаты за
перевыполнения плана. Разработаны система
премирования.
За последние
полгода, с приходом нового сотрудника
на должность заместителя директора, изменился
психологический микроклимат в коллективе.
Увеличилось число конфликтных ситуаций.
Вывод: В этом параграфе мы дали краткую характеристику
компании.
2.2 Возникающие конфликты.
Как было сказано выше,
за последние полгода в коллективе конфликтные
ситуации стали возникать очень часто.
Причём, как на профессиональной почве,
так и на личностном уровне. Отдельное
место занимают конфликты, основанные
на недовольстве существующей системой
оплаты труда.
Итак, перечень конфликтных
ситуаций в ООО «Практика»:
Ситуация
№ 1. Отдел продаж располагается
в маленькой комнате, на каждого сотрудника
не хватает компьютера. Деятельность сотрудников
связана с постоянным ведением базы данных
в компьютере, и нехватка рабочих мест
ведёт к постоянным спорам. Условия труда
в целом к недовольству людей.
Ситуация
№ 2. Некоторые сотрудники
всегда опаздывают на работу на минут
15-20, это ни как не наказывается. Другие
сотрудники очень этим не довольны.
В связи с нестабильным экономическим
положением в нашей стране и недавним
экономическим кризисом, упали объёмы
продаж. Это повлекло за собой ряд конфликтов:
Ситуация
№ 3. Было принято решение
о сокращении штата. Но кто именно будет
сокращен, не говорилось, этот процесс
длился около 4 месяцев.
Работники находились в постоянном психологическом
напряжении.
Ситуация
№ 4. Была пересмотрена
система оплаты труда. В среднем она была
понижена на 15%. Мотивация сотрудников
резко снизилась, да и настроение тоже.
Ситуация
№ 5. Начались задержки
заработной платы. Сроки невыплаты достигали
2 месяцев заработной платой и начинают
выяснять отношения с начальством.
Ситуация
№ 6. С приходом нового
сотрудника в организацию изменился микроклимат
в коллективе. В человеческом плане новый
работник не приятен всему коллективу,
он очень груб по отношению к остальным,
не считается с мнениями сотрудников и
ставит себя выше всех работников. Стали
часто возникать ссоры, да и общение с
ним, в основном, проходит на повышенных
тонах. Тем более что специалист, не особо
проявляют себя с профессиональной точки
зрения и поэтому недовольство коллектива
становится ещё больше.
Вот самые основные конфликтные ситуации
в компании. Помимо, вышеописанных конфликтов,
возникают, так называемые микроконфликты,
на почве личностной неприязни отдельных
сотрудников. Но в целом, такие конфликты
на работу организации не оказывают ни
какого воздействия.
Вывод: В этом параграфе мы привели примеры
возникающих конфликтов.
2.3 Причины конфликтов.
Рассмотрим причины возникновения
конфликтов в описанных ситуациях.
Ситуация № 1.
1) Несоответствие санитарно-гигиеническим
нормам.
2) Дефицит в обеспечении
необходимыми средствами и оборудованием.
3) Низкая организация
труда и трудового процесса в целом.
4) Нежелание руководства
открыть глаза на существующие проблемы.
Присутствуют материально-технические,
организационные, санитарно-гигиенические
факторы.
Ситуация № 2.
В описанной ситуации, основная причина
- низкий уровень трудовой дисциплины.
Как мне кажется, сотрудники делают это
специально, аргументируя это тем, что
руководство не относится к ним с уважением.
Ситуация № 3.
1) Самое большое влияние
оказали внешние факторы, не зависящие
от деятельности руководства (упадок экономики
в России).
2) Но эту конфликтную
ситуацию можно было сгладить или свести
к минимуму, при своевременном реагировании
и быстром принятии организационных решений.
3) В компании не нашлось
профессионалов, которые могли бы предложить
свежие решения для выхода из сложившейся
ситуации.
Следующие причины относятся сразу к нескольким
возникшим конфликтным ситуациям:
1) Несовершенство системы
оплаты труда и премирования.
2) Задержки в оплате
труда.
3) Непонимание начальством
последствий проводимой политики.
К примеру, если бы руководитель вышел
с обращением к сотрудникам о сложившейся
ситуации, разъяснил причины, извинился
и пообещал хоть что-нибудь, работники
выполняли бы свои обязанности с другим
настроением. Поскольку бы, знали, что
о них помнят и делают всё для стабилизации
положения.
Ситуация № 6.
В данном случае на возникновение конфликта
оказал влияние целый ряд факторов:
1) Управленческие факторы
- несовершенство организационной структуры
предприятия. Большое количество руководящих
должностей на небольшое количество персонала.
2) Организационные
факторы:
- неконкретность заданий,
даваемых подчинённым, что затрудняет
выбор средств их выполнения, ведет к неуверенности
в действиях и к промедлению;
- отсутствие гласности.
Все попытки сотрудников внести какие-либо
предложения тут же пресекаются данными
сотрудниками.
3) Профессиональные
факторы - несовершенство системы подбора
и расстановки кадров. Возможно, при более
тщательной системе подбора, эти сотрудники
не получили бы место в нашей компании,
у них были бы выявлены признаки конфликтной
личности.
В целом, можно сделать вывод, что в компании
достаточно много факторов, которые приводят,
и думаю, в будущем ещё приведут к конфликтам.
И чтобы этого избежать, должна быть разработана
система мер по предотвращению конфликтов.
Обращаясь к субъектам конфликта, можно
выделить их различное соотношение. Конфликты
могут происходить между сотрудниками
(межличностные), группами сотрудников
(межгрупповые) или сотрудником с одной
стороны и группой сотрудников с другой
стороны. По направленности конфликты
делятся на горизонтальные, вертикальные
и смешанные. К горизонтальным относятся
конфликты, в которых не участвуют лица,
находящиеся друг у друга в подчинении.
К вертикальным – наоборот. В смешанных
конфликтах присутствуют и горизонтальные
и вертикальные составляющие.
Особо стоит отметить внутри личностный
конфликт, связанный с работой в организации. Он может быть связан с
тем, что различные роли. которые человек
обязан исполнять, предъявляют к нему
разные требования. Например, человек
является хорошим семьянином и считает
верным проводить вечера дома, но нахождение
на руководящей должности может заставить
его задерживаться на работе. Или если сотрудник подчиняется
двум начальникам и они ждут от него выполнения
разных задач, несовместимых между собой.
Вывод: В этом параграфе мы рассмотрели
причины возникновения конфликтов.
2.4 Пути преодоления
конфликтов
Для того чтобы в компании
были разрешены существующие
конфликтные ситуации, необходимы
следующие мероприятия:
1. Налаживание контакта
между коллективом и руководством. Стремление
руководство к диалогу со своими подчинёнными.
Руководство должно добиться доверия
трудового коллектива.
2. Руководство должно
разработать усовершенствованную систему
организации труда.
3. Для того чтобы, не
было опозданий на работу и прочих нарушений
трудовой дисциплины, есть смысл ввести
положение о штрафах и наказаниях за нарушение
трудовой дисциплины.
4. Должна быть усовершенствована
система подбора персонала. Самый оптимальный
вариант- ввести должность менеджера по
подбору персонала. Разработать ряд тестов,
на психологический тип человека и на
его профессиональные навыки.
5. Необходимо выделить
средства и организовать рабочие места
сотрудников, обеспечить их необходимой
техникой. Если же компания не готова выделять
средства для организации новых рабочих
мест, то можно создать своего рода график
работы за компьютерами. Например, расписать
по дням недели часы пользования компьютерами
среди сотрудников. Незанятых сотрудников
отпускать раньше домой, чтобы все не толпились
в маленьком помещении, и не возникало
нервозной остановки.
6. Должна быть организована
система мониторинга рынка, на котором
работает компания. Или же принят специальный
человек, который будет отслеживать изменения
на этом рынке. Это позволит предотвратить
внезапные изменения, связанные с экономическими
потрясениями.
7. Несомненно, что должна
быть пересмотрена существующая система
оплата труда.
8. Повышать уровень
мотивации персонала, путём разработки
системы премий и поощрений, а также предоставлением
работника возможности продвижения по
карьерной лестнице и повышения профессиональных
навыков.
9. Обязательным мероприятием
является поднятие корпоративного духа.
Для этого необходимо устраивать совместные
мероприятия:
- тренинги;
- семинары;
- обучение персонала;
- спортивные мероприятия;
- выезды на природу
и др.
Важным фактором в результативном
завершении конфликта является участие
в нем третьей стороны или медиация. Медиация
– это специальный вид деятельности, заключающийся
в оптимизации с участием третьей стороны
процесса поиска конфликтующими сторонами
решения проблемы, которое позволило бы
прекратить конфликт [6, с. 486 ] В организации
в роли официальных медиаторов могут выступать
вышестоящие руководители компании. Самостоятельное
вмешательство третьей стороны в конфликт
оправданно, если существует нарастание
напряжения, в результате которого появляется
угроза насилия; третьей стороне не выгоден
этот конфликт; конфликт плохо влияет
на атмосферу в коллективе или мешает
трудовой деятельности; стороны не могут
прийти к согласию, а у третьей стороны
есть способ разрешения противоречий.
Третья сторона может быть приглашена
оппонентами, когда стороны не могут самостоятельно
найти выход из сложившейся ситуации;
стороны по разному трактуют правовые
нормы имеющие отношение к конфликту;
нанесен ущерб одной из сторон и она требует
справедливости; оппоненты самостоятельно
не смогли прийти к некому соглашению
и теперь требуется контроль за его выполнением.
Важным фактором в результативном завершении
конфликта является участие в нем третьей
стороны или медиация. Медиация – это
специальный вид деятельности, заключающийся
в оптимизации с участием третьей стороны
процесса поиска конфликтующими сторонами
решения проблемы, которое позволило бы
прекратить конфликт [6, с. 486 ] В организации
в роли официальных медиаторов могут выступать
вышестоящие руководители компании. Самостоятельное вмешательство
третьей стороны в конфликт оправданно,
если существует нарастание напряжения,
в результате которого появляется угроза
насилия; третьей стороне не выгоден этот
конфликт; конфликт плохо влияет на атмосферу
в коллективе или мешает трудовой деятельности;
стороны не могут прийти к согласию, а
у третьей стороны есть способ разрешения
противоречий. Третья сторона может быть
приглашена оппонентами, когда стороны
не могут самостоятельно найти выход из
сложившейся ситуации; стороны по разному
трактуют правовые нормы имеющие отношение
к конфликту; нанесен ущерб одной из сторон
и она требует справедливости; оппоненты
самостоятельно не смогли прийти к некому
соглашению и теперь требуется контроль
за его выполнением.
Вывод: В этом параграфе
мы выявили пути преодоления конфликтов.
Заключение