Конфликт. Управление конфликтами

СОДЕРЖАНИЕ

 

 

ВВЕДЕНИЕ

Каждому из нас  приходилось сталкиваться с конфликтными ситуациями. Конфликты проявляются в деятельности всех социальных институтов, социальных групп, во взаимоотношениях между людьми и играют ключевую роль в жизни отдельного человека, семьи, коллектива, государства, общества и человека в целом.

Работающие  в организации люди различны между  собой. Собственно, они по-разному  воспринимают ситуацию, в которой  они оказываются в силу своих  индивидуальных особенностей. Различие в восприятии часто приводит к тому, что люди не соглашаются друг с другом при решении какого-то вопроса. Это несогласие возникает тогда, когда ситуация действительно носит конфликтный характер. Конфликт определяется тем, что сознательное поведение одной из сторон вступает в противоречие с интересами другой стороны.

Большинство конфликтов возникает помимо желания их участников. Это происходит из-за того, что большинство  людей не имеет элементарного  представления о конфликтах, либо не придает им значения.

Руководитель организации согласно своей роли находится обычно в центре любого конфликта и призван разрешать всеми доступными ему средствами. Управление конфликтом является одной из важнейших  функций руководителя

В организациях конфликты могут иметь конструктивные и деструктивные начала. Многое зависит от того, как конфликт управляется. Разрушительные последствия возникают, когда конфликт либо очень мал, либо очень силен. Когда конфликт мал, то чаще всего он остается незамеченным и не находит тем самым своего адекватного разрешения. Различия кажутся очень незначительными, чтобы побудить участников провести необходимые изменения. Однако они остаются и не могут не влиять на эффективность общей работы. Конфликт, достигший сильного состояния, сопровождается, как правило, развитием у его участников, стресса. Это ведет к снижению морали и сплоченности. Разрушаются коммуникационные сети. Решения принимаются в условиях сокрытия или искажения информации и не обладают достаточной мотивирующей силой. Организация может "распадаться на глазах".

Конструктивная  сторона проявляется, когда конфликт достаточен для мотивации людей. Обычно, в целях, объективно обусловленных  характером выполняемой работы. Развитие такого конфликта сопровождается более  активным обменом информацией, согласованием различных позиций и желанием понять друг друга. В ходе обсуждения различий, которые нельзя учесть, но и нельзя совместить в существующем виде, вырабатывается компромиссное решение, основанное на творческом и инновационном подходе к проблеме. Такое решение приводит к более эффективной работе в организации.

В зависимости  от того, насколько эффективным будет  управление конфликтом, его последствия  станут конструктивными или деструктивными, что повлияет на возможность будущих  конфликтов, устранит причины конфликтов или создаст их.

В данной работе рассмотрим понятие конфликта и методы управление конфликтом.

 

ПОНЯТИЕ КОНФЛИКТА

 

Конфликт – это  форма взаимодействия людей и  групп, при котором действия сторон направлены на препятствия любыми способами  реализации целей противоположной стороны.

Конфликт на предприятии – событие, которое может формироваться длительное время, игнорироваться его участниками, но неизбежно проявиться. Обычно конфликты на предприятии сопровождаются негативными эмоциями, событиями деструктивного характера. Если конфликт на предприятии возник, то при помощи действий специалиста можно не только его устранить, но вынести много полезного, сделать предприятие эффективно работающим и благодаря разрешению конфликта на предприятии сделать атмосферу в коллективе гармоничной и дружественной.

Конфликт складывается из конфликтной ситуации и инцидента.

Конфликтная ситуация представляет собой обострения отношений, накопившиеся противоречия, содержащие причины конфликта.

Инцидент – это  действие оппонентов под влиянием мотива, направленные на овладение объектом.

Объект конфликта –  это внешняя причина, ведущая  к возникновению конфликтной  ситуации.

Мотив конфликта –  это внутренняя психологическая  причина вступления людей в конфликт.

Конфликтная ситуация и инцидент не зависят друг от друга и не являются следствием друг друга. 

У конфликта имеется множество определений. В психологии под конфликтом понимают "столкновение противоположно направленных целей, интересов, позиций, мнений или взглядов оппонентов или субъектов взаимодействия". В связи с этим можно дать определение конфликту как одной из форм человеческого взаимодействия, в основе  которой лежат различного рода реальные или иллюзорные, объективные и субъективные, в различной степени осознанные противоречия между людьми, с попытками из разрешения на фоне проявления эмоций.

Конфликт чаще всего  ассоциируется с агрессией, угрозами, спорами, враждебностью. В результате бытует мнение, что конфликт - явление  всегда нежелательное, что его необходимо, по мере возможности, избегать, и что его следует немедленно разрешать, как только он возникает.

Таким образом, конфликт может привести к повышению эффективности организации, к улучшению отношений внутри коллектива, разрешить спорные ситуации.

УПРАВЛЕНИЕ  КОНФЛИКТАМИ

Многие специалисты, занимающиеся вопросами разрешения конфликтов профессионально, считают, что процесс управления конфликтами зависит от множества факторов, значительная часть которых плохо поддается управляющему воздействию. Например, к ним можно отнести: взгляды личности, мотивы и потребности индивидов, групп. Сложившиеся стереотипы, представления, предрассудки, предубеждения могут иногда свести на нет усилия тех, кто вырабатывает решения конфликтной ситуации. В зависимости от вида конфликта поиском решений могут заниматься разные службы: руководство организации, служба управления персоналом, отдел психолога и социолога, профсоюзный комитет, стачкам, милиция, суды.

Решение конфликта представляет собой устранение полностью или  частично причин, породивших конфликт, либо изменение целей и поведения участников конфликта.

Управление конфликтами - это целенаправленные воздействия:

• по устранению (минимизации) причин, породивших конфликт;

• по коррекции поведения участников конфликта;

• по поддержанию необходимого уровня конфликтности, но не выходящего за контролируемые пределы.

Специалистами разработано немало  рекомендаций,  касающихся  различных аспектов поведения людей в  конфликтных  ситуациях,  выбора  соответствующих стратегий поведения и средств разрешения конфликта, а также управления им.

Существует достаточно много методов управления конфликтами. Их можно разделить на несколько  групп, каждая из которых имеет свою область применения.

Практика показала, что  сложились три направления (способа) управления конфликтами:

1. уход от конфликта,
2. подавление конфликта,
3. собственно управление конфликтом.

 Каждое из названных  направлений реализуется при  помощи специальных методов.

МЕТОДЫ УПРАВЛЕНИЯ КОНФЛИКТАМИ

 

Методы   управления   конфликтами   делятся   на:   

• внутриличностные;
• структурные; 
• межличностные  (стили  поведения); 
• персональные; 
• переговоры;

• методы  управления  поведением  личности   и   приведение   в   соответствие организационных ролей и их функций,  иногда  переходящие  в  манипулирование сотрудниками;

• методы, включающие ответные агрессивные действия.

ВНУТРИЛИЧНОСТНЫЕ  МЕТОДЫ

Внутриличностные  методы управления конфликтами  заключаются  в  умении правильно организовать свое  собственное  поведение,  высказать  свою  точку зрения с тем, чтобы это не вызывало отрицательной  реакции,  психологической потребности защищаться, окружающих. Например,  придя  утром  на  работу,  вы обнаруживаете, что кто-то передвинул все на вашем столе.  Вы  хотите,  чтобы больше  этого  не  повторялось,  но  и  портить  отношения  с   сотрудниками нежелательно. Вы заявляете: «Когда на моем столе  передвигают  бумаги,  меня это очень раздражает.  Мне  хотелось  бы  в  будущем  находить  все,  как  я оставляю перед уходом». Четкое высказывание, почему  именно  такие  поступки окружающих вас раздражают, помогают им понять вас, а когда вы  говорите,  не

нападая на них, то такая реакция может подтолкнуть  окружающих  на  изменение своего поведения.

СТРУКТУРНЫЕ МЕТОДЫ

  К структурным методам управления  конфликтами  относятся: 

• разъяснение требований  к  работе считается одним из эффективных методов предотвращения и урегулирования конфликтов. Каждый работник должен четко представлять себе свои обязанности, ответственность и права. Метод реализуется на основе составления соответствующих должностных инструкций (описание должности) и разработки документов, регламентирующих распределение функций, прав и ответственности по уровням управления;
• формирование   координационных   и   интеграционных механизмов, общеорганизационных целей;
• использование систем вознаграждения.

МЕЖЛИЧНОСТНЫЕ МЕТОДЫ (СТИЛИ УПРАВЛЕНИЯ)

Межличностные методы управления конфликтами –  это  методы,  в  которых принимают участие минимум две стороны и  каждая  из  сторон  выбирает  форму поведения для сохранения своих интересов с учетом  дальнейшего возможного взаимодействия с оппонентом. К.У. Томасом и Р.Х. Килменном были  разработаны основные наиболее приемлемые стратегии  поведения  в  конфликтной  ситуации.

Они указывают, что существуют пять основных стилей поведения при  конфликте: приспособление, компромисс,  сотрудничество,  уклонение,  соперничество  или конкуренция.  Стиль  поведения  в  конкретном  конфликте,   указывают   они, определяется той  мерой,  в  которой  вы  хотите  удовлетворить  собственные интересы,  действуя  при  этом  пассивно  или  активно,  и  интересы  другой стороны, действуя совместно или индивидуально.

      Приведем рекомендации по наиболее  целесообразному  использованию   того или иного стиля в зависимости от конкретной ситуации  и  характера  личности человека.

      Стиль   конкуренции,   соперничества   может   использовать   человек,

обладающий  сильной  волей,  достаточным  авторитетом,  властью,  не   очень заинтересованный в сотрудничестве с другой стороной и стремящийся  в  первую очередь удовлетворить собственные интересы.

      Однако следует иметь в виду, что  это  не  тот  стиль,  который  можно

использовать  в близких личных отношениях, так  как кроме  чувства  отчуждения он ничего больше не сможет вызвать. Его также  нецелесообразно  использовать в ситуации, когда вы не обладаете достаточной властью, а ваша  точка  зрения по какому-то вопросу расходится с точкой зрения начальника.

      Стиль сотрудничества можно использовать, если,  отстаивая  собственные

интересы,  вы  вынуждены  принимать  во  внимание  нужды  и  желания  другой стороны.  Этот  стиль  наиболее   труден,   так   как   он   требует   более продолжительной работы.  Цель  его  применения  -  разработка  долгосрочного взаимовыгодного решения. Такой стиль требует умения объяснять свои  желания, выслушивать друг друга, сдерживать свои эмоции. Отсутствие  одного  их  этих факторов делает этот стиль  неэффективным. 

      Стиль компромисса. Суть его  заключается в том, что  стороны   стремятся

урегулировать разногласия при взаимных уступках. В этом плане  он  несколько напоминает   стиль   сотрудничества,   однако   осуществляется   на    более поверхностном уровне, так как стороны в чем-то  уступают  друг  другу.  Этот стиль наиболее эффективен, обе стороны хотят одного и  того  же,  но  знают, что одновременно это невыполнимо.  Например, стремление занять одну и ту  же должность или одно и то же помещение для работы.   При  использовании  этого стиля акцент делается не на решении, которое  удовлетворяет  интересы  обеих сторон, а  на  варианте,  который  можно  выразить  словами:  "Мы  не  можем полностью  выполнить  свои  желания,  следовательно,  необходимо  придти   к решению, с которым каждый из нас мог бы согласиться".

  Стиль уклонения реализуется обычно, когда  затрагиваемая  проблема  не

столь важна  для вас, вы не отстаиваете свои права,  не  сотрудничаете  ни  с

кем для выработки  решения и не хотите тратить время  и силы  на  ее  решение.

Этот стиль  рекомендуется также в тех  случаях, когда одна из сторон  обладает большей властью или чувствует, что неправа, или считает, что  нет  серьезных оснований для продолжения контактов.