Мотивация услуг потребителя

   Индивидуальная  склонность испытывать беспокойство. Индивидуумы различаются по склонности испытывать беспокойство. Чем выше эта склонность, тем более вероятен диссонанс.

В стремлении снизить  ощущения беспокойства и сомнения в  правильности выбора потребитель обращается к послепокупочному информационному поиску.

     На  этапе такого поиска маркетологи должны обеспечить уверенность покупателя в правильности выбора.

     Эта уверенность достигается продолжающимся продвижением достоинств продукта, гарантийной поддержкой, политикой возврата и правильным поведением продавцов при обращении к ним потребителей после покупки - за информацией или с претензиями.

     Итак, мы рассмотрели все основные этапы  процесса принятия решений потребителем.

     Безусловно, не всегда потребитель двигается  по всем этим этапам, что связано  с различной вовлеченностью потребителя  в процесс покупки, типом процесса принятия решения в зависимости  от степени сложности. В маркетинге выделяют:

• простые решения, принимаемые без особых усилий - "привычные покупки";
• ограниченные решения, до определенного предела содержащие элемент новизны и неопределенности;
• расширенные решения - при покупке нового, сложного, дорогостоящего продукта;

"эмоциональные  покупки" - незапланированное, спонтанное  решение, принимаемое в состоянии  психологического дисбаланса и  значительной эмоциональной вовлеченности  в процесс.

Некоторые характеристики основных типов решений приведены  в таблице 1. 

Таблица 1. Типы потребительских решений

     Удовлетворенность потребителя - один из основных приоритетов  успешной деятельности на рынке. Многие компании (например, производители  автомобилей) проводят опрос своих  покупателей - спустя определенный период после покупки. Под прессом растущей международной и национальной конкуренции  компании концентрируются на удовлетворенности  потребителя вместо краткосрочных  продаж. Обеспечение удовлетворенности  потребителя в условиях широкого предложения необходимо, но не достаточно. Целью маркетинговых усилий становится продуцирование приверженных или лояльных марке потребителей.

Приверженные  покупатели не слишком озабочены  поиском и анализом дополнительной информации, делая покупку. Они также  устойчивы к воздействию маркетинговых  усилий конкурентов - например, скидок. Формирование приверженных, или постоянных, покупателей требует от компании постоянно соответствовать или  превышать ожидания потребителей, обеспечивать веру потребителей в то, что компания ценит своих потребителей и делает все возможное для решения  их проблем.

Литература 

1. Алешина КВ. Поведение потребителей. Учебное пособие. - М.: Фаир-Пресс, 2009.

2. Котлер Ф., Армстронг Г., Сондерс Д., Вот В. Основы маркетинга.4-е европейское издание. - М., 2010.

3. http://text.tr200.biz/marketing/ &page=1

4. http://revolution.allbest.ru/marketing/00137925.html