Невербальные коммуникации

     Поскольку фирменные улыбки компании «Макдоналдс» в России выглядели натянуто и  ненатурально, руководство компании приняло решение в дальнейшем не настаивать на их использовании. Известный  во всем мире фирменный знак радушия  создателей бургеров и биг-маков не прижился на российской почве.

     Многочисленные  кросскультурные различия в использовании  универсальных, или «генетических», невербальных знаков неоднократно порождали  сомнения в самой возможности  их существования. Предпринимались  попытки доказать, что реальной универсальности не существует вообще, что все невербальные знаки и символы являются социально привнесенными и, следовательно, не имеют никакой единой основы.

     Позднейшие  исследования, однако, показали, что  это не так. Изучение поведения детей (включая детей с врожденной глухотой, слепотой) обнаружило, что их первичные эмоции, прослеживаемые через мимику, передавались одинаково. «Написанные на лице» выражения радости, печали, удивления, злости были абсолютно схожи для всех детей и легко понимались окружающими. Именно поэтому считается, что некоторое, хотя и ограниченное, число невербальных знаков имеет генетическое происхождение и наследуется.

     Однако  естественно, что большинство знаков и символов имеет социальное происхождение  и сильно варьирует от культуры к культуре, от страны к стране, также как под воздействием различных обстоятельств варьируют правила их использования. Особенно большие различия в использовании невербальных знаков и символов привносит тендерный фактор: различия в нормах и правилах поведения для мужчин и женщин в разных странах.

     Большинство знаков и символов невербальных и  паравербальных коммуникаций имеет  социальное происхождение и сильно варьирует от культуры к культуре.

     Невербальные  коммуникации в рамках кросс-культурного общения зачастую создают больше проблем, чем вербальные. Это происходит потому, что участники кросскультурных переговоров и встреч даже не догадываются о социальных корнях невербального общения, искренне полагая, что жесты, выражение лица, поза, междометия должны восприниматься везде одинаково. Кроме того, есть и другой момент. Столкнувшись с незнакомым иностранным словом или выражением, можно спросить, что оно означает. Подобное уточнение является чем-то само собой разумеющимся и всегда встречается другой переговорной стороной с пониманием.

     Иное  дело невербальное общение. Спросить партнера, почему он сделал тот или иной жест, что означает поза его туловища или  положение рук и ног, даже если это вызывает вопросы, не всегда удобно. Кроме того, часто партнер принимает ту или иную позу, делает тот или иной жест подсознательно и не стремится донести какую-то информацию. Скорее наоборот. Поэтому попросить уточнить информацию вы не сможете, даже если уверены, что такая информация есть.

     Между тем самому прочитать информацию бывает трудно¹³. И в первую очередь потому, что кросскультурные различия обнаруживаются почти во всех знаках невербальных коммуникаций: в вашей внешности, позе, в движениях и жестах, в выражении лица, в готовности (неготовности) смотреть в глаза собеседнику, в паралингвистике (междометиях, эмоциях, восклицаниях и т.п.), наконец, в том, прикасаетесь ли вы в процессе встречи к собеседнику и каким образом, какое расстояние от собеседника для вас комфортно. 

      Раздел 3. Использование невербальных способов коммуникации на примере турагенства «Вояж».

     Было  проведено интервью с персоналом туристического агентства «Вояж», расположенном  в  городе Казани. Знакомство с этим агентством состоялось через родственников, которые были хорошо знакомы с  персоналом и руководством данной фирмы.

     Турфирма  существует около тринадцати лет  на рынке и в данный момент является достаточно успешным. Офис расположен почти в центре Казани, имеет два просторных кабинета, в одном располагается руководство фирмы, в другом обслуживающий персонал. Обстановка в кабинете располагающая, уютная.

     Директор  турагенства «Вояж» Роман Соколов  считает, что невербальное поведение - это способ прочитать то, как  чувствует себя клиент в данный момент. По его мнению, невербальные сообщения  часто отличаются от вербальных, а по совпадениям и расхождениям между ними можно догадаться о том, что происходит в тот или иной момент консультации. В невербальной коммуникации важные намёки могут быть обнаружены быстрее, чем в словах, так как люди часто реагируют раньше, чем оказываются готовы или способны выразить словами.

     Можно  отметить, что атмосфера в данной турфирме царит дружелюбная, сотрудники непринужденно общаются между собой. Роман Соколов дает прекрасную характеристику рабочим взаимоотношениям. Это объясняется тем, что люди, которые находятся здесь, работают практически с самого дня основания организации и уже буквально понимают друг друга с полуслова. 

     Если  люди вообще и менеджеры, в частности, способны правильно определить сущность эмоций по выражению лица, результатом становится более глубокое и точное понимание проблем собеседника. «Обсуждая эмоции, замеченные таким образом, менеджер может убедить клиента в том, что он, менеджер, действительно понимает его проблему - и может быть эмпатичным» - утверждает Роман Соколов. Подлинная эмпатия со стороны менеджера не должна ограничиваться только вербальной коммуникацией. Так вследствие определённого тона голоса, вербальные замечания консультанта могут казаться весьма поверхностными. Если же клиент слышит и эмпатическое выражение и видит их подкрепление в выражении лица консультанта, то он скорее почувствует, что консультант действительно понимает его конкретную жизненную ситуацию, а, следовательно, может помочь ему.

     Менеджер-профессионал должен уметь общаться с различными (по численности, статусу, возрасту) аудиториями, по возможности сразу располагая и приближая к себе персону, социум или публику. Поэтому знание языка невербального общения для него обязательно.

     «Основная сложность в работе турагенства- это умение определить, в чем нуждается клиент. На помощь здесь тоже приходят невербальные коммуникации, когда по языку жестов можно понять, что на самом деле вам пытается сказать ваш клиент»- сообщает Р. Соколов на вопрос о сложностях, с которыми фирма вынуждена сталкиваться.

     Поскольку большая часть невербальных сигналов усваивается на опыте, невербальные коммуникации могут существенно различаться от страны к стране, от национальной культуры к национальной культуре. Более того, одни и те же жесты или интонации могут быть по-разному приняты и истолкованы в различных национальных культурах.

     Поэтому знание основных кросскультурных различий в области невербальных коммуникаций и стиль невербального поведения  при встрече с деловым партнером  не менее важны, чем умение говорить и слушать. Одни и те же символы, знаки или жесты могут быть истолкованы по-разному в различных странах и районах мира. 
 

Заключение

     Различные формы невербального поведения  используются для выделения или  акцентирования вербального сообщения, для усиления какой-либо части сообщения, для объяснения молчания, для добавления новой информации к высказыванию или для искажения вербального сообщения. С помощью теоретических моделей консультанту легче понять вклад невербального поведения в консультативные отношения. Чувствительность к невербальным сообщениям требует концентрации и развивается в процессе тренировки.

     Изучению  важности невербальный намеков посвящено  несколько исследований. Клейборн в  ходе исследования вербальных вмешательств и невербального поведения обнаружил, что клиенты воспринимают использование интерпретации в качестве признака компетентности консультанта, а вербальным перефразировываниям доверяют в меньшей степени. Точно так же они воспринимали экспрессивное невербальное поведение консультантов (вокальную вариативность, лицевую экспрессию, зрительный контакт и жесты). И наоборот, привлекательность и компетентность консультантов, чье невербальное поведение было сравнительно не экспрессивным оценивалось ниже.

     Известно, что между клиентом и менеджером могут возникнуть коммуникативные затруднения по причине классовых и культурных различий. В определенной мере эти затруднения могут быть вызваны особенностями невербального поведения и присущими индивидам формам ведения беседы. Объем личного пространства, необходимый для комфортного самочувствия, неодинаков для представителей различных культурных групп. И менеджер, и клиент могут неверно истолковать сокращение или увеличение физической дистанции. Значение визуального контакта не менее важно: Англо-Американцы используют зрительный контакт для того, чтобы подтвердить, что они слушают, однако в других культурах прямой взгляд и попытка уклониться от прямого зрительного контакта имеют иной смысл. В некоторых культурных группах принято наблюдать за собеседником периферическим зрением и избегать прямого зрительного контакта; а в некоторых культурах уклонение от зрительного контакта служит признаком уважения и почтения к собеседнику. Менеджер может неверно истолковать невербальное поведение клиента, происходящего из иной культурной группы. Конвенциональный нормы ведения беседы также зависят от культурных традиций, равно как и способы приветствия, обращения друг к другу и т.д.

      Список использованных источников. 

1. Мескон, М.Х. Основы менеджмента/М.Х. Мескон, М. Альберт, Ф Хедоури.- М., Дело, 1998. – 178с.
2. Виханский, О.С. Основы менеджмента/ О.С. Виханский, А. И. Наумов.- М., Гардарика,2004.-425с.
3. Баринов, В.А. Стратегический менеджмент/В.А. Баринов, В.Л Харченко.- М., Инфра–М, 2004.- 237с.
4. Белоусов, Р.А. Общий и специальный менеджмент/Р.А. Белоусов.- Питер Ком, 2002.- 568с.
5. Веснин, В.Р. Основы менеджмента/В.Р. Веснин. – М., 2002.- 300с.
6. Казанцев, А.К. Общий менеджмент/А.К. Казанцев.- М., 2005.- 105с.
7. Мильнер, Б.Н. Управление современной компанией/Б.Н. Мильнер.- Питер, 2005.- 288с.
8. Мясоедов, С.И. Кросскультурный менеджмент / С.И. Мясоедов.- М., 2006. - 24с.
9. Орлов, А.И. Менеджмент/ А.И. Орлов. – М., Гардарики, 2004.- 118с.
10. Почепцов, Г.Г. Паблик рилейшенз для профессионалов/Г.Г. Почепцов.- Питер, 2001.- 230с.
11. Радушин, А.А. Основы менеджмента/А.А. Радушин.- М.,Центр,2005.- 203с.
12. Федорова, Е.Е.. Императорский Рим в лицах/Е.Е. Федорова.- М.,2005.- 56с.
13. Браун, Л.. Роль голоса в построении имиджа/Л. Браун. - М.,2006.- 85с.
14. Хансен, Д. Невербальная коммуникация в консультировании/ Д. Хансен, Р. Стевик.- М., 2004.- 24с.
15. Понуждаев, Э.А. Организационное поведение и управление конфликтами/Э.А. Понуждаев, М.Э. Понуждаева.-М., Гардарики,2004.- 204с.

ПРИЛОЖЕНИЕ 

ВОПРОСЫ ИНТЕРВЬЮ

1. Здравствуйте! Расскажите, пожалуйста, про ваше турагенство. Как давно вы существуете на туристическом рынке?
2. Опишите климат взаимоотношений, в котором вы работаете.
3. Какую роль занимают невербальные коммуникации в вашей деятельности?
4. Как вы считаете, невербальные коммуникации являются более важными, чем вербальные?
5. Вы убеждаете клиентов с помощью каких-то документальных утверждений или вы делаете упор на эмоциональные факторы?
6. Как вы думаете, возможно ли отделить вербальные коммуникации от невербальных?
7. Как вы считаете, допустимо ли незнание менеджерами- профессионалами языка невербального общения?
8. Возникают ли у вас сложности в общении с клиентами?
9. С чем связаны ваши сложности в общении с клиентами?
10. Существует ли в вашей организации какая - либо система жестов, свойственная только вашему персоналу?
11. Учитываете ли вы при  общении с клиентами их культурную принадлежность?