Організація взаємодії, як функція менеджменту на підприємстві готельної індустрії

Ці загальні тенденції повинні враховуватися в практиці управління персоналом готелю.

У напрямку удосконалення технології менеджменту в готелі “Прем'єр Палац” необхідним є приділення значної уваги розвитку корпоративної культури на підприємстві.

Відносини між учасниками, директорами товариства повинні будуватися на взаємній довірі і повазі. Взаємна довіра і повага між учасниками корпоративних відносин можлива за умови, що кожний з них сумлінно і без зловживань реалізовуватиме свої права, виконуватиме обов'язки і керуватиметься інтересами суспільства і добробуту його учасників.

Гордість будь-якого готелю - це персонал, який може говорити на різних мовах і справляти хороше враження на гостей рівнем своїх знань і гнучкістю спілкування. “Прем'єр Палац” - унікальний готель, розташований у самому серці древнього Києва, столиці України. Розташований у діловому та історичному центрі старовинного міста, готель вже сторіччя є незмінним взірцем гостинності та своєрідною візитівкою Києва. В останні роки була проведена ретельна реконструкція готелю з урахуванням всіх міжнародних стандартів і сьогодні це найсучасніший п'ятизірковий готель за якістю та кількістю послуг якому немає рівних в Україні. В готелі працює професіональний персонал, який відвідує тренінги з готельного бізнесу. Спілкуванння з туристами в готелі відбувається, згідно усіх норм етикету. Навчання персоналу ефективному спілкуванню з клієнтами (безпосередньо або по телефону) припускає досягнення двох речей:

• чітко освоєних оптимальних дій (фраз, виразів підтримки, жалю і т.д.);

• формування внутрішнього ціннісного відношення персоналу до клієнтів і до суті своєї роботи.

Культура обслуговування - це уміле задоволення потреб клієнтів і співробітників, це стиль роботи керівництва. Найдієвіший і ефективний спосіб створення культури обслуговування полягає в тому, щоб встановити стандарти обслуговування, навчити персонал, контролювати постійне і неухильне виконання стандартів обслуговування. У зв'язку з цим, готелі, які успішно працюють, приділяють першочергову увага не тільки гостям, але і співробітникам. Тому головними рекомендаціями для готелю “Прем'єр Палац” є:

1. Постійне навчання та  підвищення кваліфікації персоналу;

2. Дотримання вимог санітарних  та інших служб;

3. Контроль за діяльністю  всіх служб готелю;

4. Швидке реагування на  проблеми клієнтів;

5. Подальший розвиток  та пропаганда українського сервісу  на світовому ринку готельних  послуг;

6. Збільшення кількості  додаткових послуг (жива музика  у холі щовихідних, надання дитячих ліжок, професійний догляд за взуттям).

Всі представлені нововведення є економічно доцільними та необхідними для готелю. Всі вони стосуються лише підвищення надання якості послуг, адже це і є сновною метою будь-якого готелю.

Щодо внутрішніх факторів, то необхідно знизити собівартість продукції, за рахунок зниження витрат на одиницю послуг. Такого ефекту можна досягнути за рахунок використання сировини, яку б надавав вітчизняний виробник.

Всі запровадженні покращення, необхідні для підвищення ефективності діяльності готелю. Модернізація будь-якого підприємства є завжди позитивним фактором, що впливає на його подальшу діяльність.

Нижче, я би хотіла обґрунтувати доцільність модернізації, адже на проведення певних змін у діяльності підприємства будуть затрачені кошти, витрату яких необхідно буде запланувати, як додаткові витрати у наступному періоді.

1) Затрати на введення  живої музики будуть складатися  з:

- придбання роялю - близько 12 тис. грн

- запрошення музиканта  та виплата заробітної плати  щомісяця - 3 тис. грн.

2) Щодо збільшення послуг, які б входили у вартість  номеру, то тут було розглянуте  це питання з точки зору  гостя. Адже заїхавши у номер, ми би хотіли отримати якомога  більше послуг не замислюючись  над їх вартістю. Сукупні витрати  по даному питанню не будуть  збільшуватись, адже в даному  випадку зросте тільки загальна вартість номеру. Але підвищення буде не суттєвим. Приблизне підвищення буде складати близько 6- 10 євро, залежно від номеру.

3) Постійне навчання та  підвищення кваліфікації персоналу  також потребує певних затрат. Але кваліфікований персонал  завжди сприяє збільшенню кількості  клієнтів. Адже зростає якість  надання послуг.

Внаслідок даних заходів очікується зростання обсягу доходу від реалізації послуг готелю «Прем'єр Палац» на 8,4%, зростання обсягу витрат при цьому очікується на 6,3%. Відповідні розрахунки щодо доцільності  заходів відобразимо у табл. 5.

Значення доходів, витрат та чистого прибутку готелю «Прем'єр Палац», тис. грн

Показник	2009 рік	2010 рік	(+,-)	Темп приросту, %
Загальний обсяг доходів	59524,9	64548,3	5023,4	8,4
Загальний обсяг витрат	59524,9	63274,3	3749,4	6,3
Чистий прибуток	0	1274	1274

Постійні оновлення та залучення фахівці у підвищені якості надані готельних послуг необхідні для підприємств сфери гостинності, адже це підвищує рівень здорової конкурентності на ринку гостинності та дає змогу споживачу обрати для себе повний пакет послуг, що відповідає його вимог та стандартам.

 

Вимоги якісного обслуговування до персоналу в готельних підприємствах такі:

— ввічливість — люб'язність, привітність, уважність у стосунках з клієнтами;

— компетентність — володіння необхідними знаннями та навичками, здобутими в процесі фахового навчання і стажування;

— комунікабельність — швидке реагування та виконання побажання клієнтів у найкоротші терміни;

— розуміння темпераменту клієнта — знання особливості психології кожного клієнта;

— комфортність — безпечність готельних підприємств та готельних послуг для життя і здоров'я клієнта (персонал має користуватись довірою клієнта);

— доступність готельних послуг у потрібний час і в потрібному місці у необхідному обсязі.

Витрати на підвищення якості обслуговування — внесок на перспективу, реалізований у залученні нових та утриманні постійних клієнтів. Це підтверджують дослідження, згідно з висновками яких залучення нового клієнта зумовлює у 5 разів більше витрат на утримання постійного клієнта через надання якісного обслуговування. Адже постійний клієнт не зумовлює витрат на маркетинг, а за умови задоволення від обслуговування здійснює водночас безкоштовну рекламу готельного підприємства.

Постійно відділ продажів та маркетингу проводить дослідження, які пов'язані з вивченням ринку готельного господарства України. Дану інформацію працівники беруть із зовнішніх джерел. Одним з основних напрямків діяльності є вивчення конкурентів та інформація про різноманітні нововведення і тенденції. Це здійснюється переважно за рахунок відвідання Інтернет сторінок готелів. Інформацію про нововведення відділ маркетингу отримує з періодичних видінь, головне місце серед яких посідає журнали “Готельний та ресторанний бізнес”, “Маркетинг та реклама”, “Маркетинг В Україні”, газети “Ділова столиця” та “Бізнес”. Також велику роль відіграють внутрішні джерела інформації. До внутрішньої інформації належать звіти служби прийому та розміщення з даними про зайнятість номерів, кількість гостей, кількість заброньованих номерів в розрізі днів та дат, звіти бухгалтерії, звіти ресторану та бару.

Для покращення роботи готелю, виявлення негативних тенденцій в розвитку та усунення їх, працівниками відділу маркетингу постійно розробляються анкети (роздаються гостям та розміщуються в Internet). На сьогодні існує два види анкет, які надруковані російською та англійською мовами. За допомогою однієї з цих анкет гість готелю може виграти картку постійного гостя “Прем'єр Палац Діамантова”.

 

 

Висновок

Формування організаційної структури підприємства, пошук шляхів її удосконалення – одне зі складних і актуальних питань у менеджменті.

Для ефективної роботи будь-якому готелю необхідна функціональна організаційна структура. Загальний метод подання структури готелю - це організаційна схема, тобто схема взаємин підрозділів. Вона показує розташування кожної служби і посади в загальній організації готелю та ілюструє розподіл повноважень і обов'язків.

Ефективність управління внутрішнім середовищем у готелі “Прем'єр Палац” визначається на основі оцінки ефективності його складових.

Головними рекомендаціями для готелю “Прем'єр Палац” є:

· Постійне навчання та підвищення кваліфікації персоналу;

· Дотримання вимог санітарних та інших служб;

· Контроль за діяльністю всіх служб готелю;

· Швидке реагування на проблеми клієнтів;

· Подальший розвиток та пропаганда українського сервісу на світовому ринку готельних послуг;

· Збільшення кількості додаткових послуг (жива музика у холі щовихідних, надання дитячих ліжок, професійний догляд за взуттям).

На мою думку, якість послуг -- це ключ до комерційного успіху. Проводячи аналіз мікросередовища, готель повинен глибоко і всебічно вивчити потреби своїх реальних і потенційних споживачів, визначити основні тенденції їхнього розвитку і знайти можливості задовольнити споживчі потреби краще, ніж конкуренти.

 

Використана література

1. Осовська Г.В. «Основи менеджменту», Київ: «Кондор», 2003.

2. Скібіцька Л.І., Скібіцький О.М. «Менеджмент», Київ, 2007.

3. Шегда А.В. «Менеджмент», Київ: «Знання», 2004.

4. Кабушкін Н.І., Бондаренко Г.А. Менеджмент готелів і ресторанів. –М.: Нове знання, 2002.

5. Офіційний сайт готелю «Прем’єр Палац» // Режим доступу: http://www.premier-palace.com/ – Заголовок з екрану.

6. Чудковський В.Н. Ресторанний бізнес. – М.: Академія, 2004.

7. Мунін Г.Б. Менеджмент готельно-ресторанного бізнесу: навч. посібник. / Михайло Михайлович Поплавський (заг.ред.), О.О. Гац (заг.ред.). -- К. : Кондор, 2008.