Организация торгового обслуживания населения и ее совершенствование магазина «Компьютерный центр ДНС-Барнаул» г. Барнаула

Основными конкурентами в данном случае будут являться ООО  «Эльдорадо», ООО «Техносила», ООО «М-Видео», ООО «Пятый элемент». Анализ конкурентов был получен на основе вторичной информации, сведен и представлен в табл. 2.1.

Таблица 2.1

Анализ конкурентов ООО «Компьютерный центр ДНС-Барнаул»

 

Характе ристики	ООО «Компьютерный центр ДНС-Барнаул»	Конкуренты
		ООО «Эльдорадо»	ООО «Техносила»	ООО «Пятый элемент»	ООО «М.Видео»
Месторасположение	Среднее	Удобное	Среднее	От хорошего до среднего	Среднее
Ассортимент	Широкий	Широкий	Широкий, обычный	Широкий, не глубокий	Широкий
Цены	Низкие	От низких до средних	Высокие, средние	Средние	Высокие, средние
Качество товара	Выше среднего	Низкое	Выше среднего	Среднее	Выше  среднего
Уровень обслуживания	Отличное	Хорошее	Отличное	Среднее	Среднее
Прямые поставки от производителей	Большая часть ассортимента	Большая часть ассортимента	Небольшая часть ассор тимента	Малая часть ассортимента	Малая часть ассортимента
Метод продажи	По образцам
Доля на рынке	От 54%	от 20%	15 %	10 %	11 %

 

       Таким образом, ООО «Компьютерный центр ДНС-Барнаул» обладает конкурентными преимуществами на рынке. Предприятие предлагает широкий выбор ассортиментных позиций внутри каждой группы товаров, что создает хорошие условия для выбора необходимого товара клиентами.

 

2.2. Оценка удовлетворенности покупателей уровнем обслуживания

в магазине в сравнении с конкурентами

 

Для начала при помощи «Метода точек соприкосновения» определим модель качества процесса обслуживания в магазине ООО «Компьютерный центр ДНС-Барнаул» (табл. 2.2).

 

                                                                                                                  Таблица 2.2

Модель качества процесса обслуживания в магазине ООО «Компьютерный центр ДНС-Барнаул»

Описание точки соприкосновения	Контактное лицо	Требования к качеству обслуживания	Действия маркетинга в отношении товарной стратегии
Консультация, выбор и оформление услуги	Продавец	1. Вежливость; 2. Широкий ассортимент услуг; 3. Скорость обслуживания; 4. Профессионализм; 5. Современное оборудование и технологии; 6. Стоимость услуг; 7. Внешний вид.	1. Расширить ассортимент услуг; 2. Обеспечить персонал современным оборудованием и технологией, униформой; 9. Обеспечить доступность цен.
Процесс предоставления услуги	Продавец	1. Внешний вид; 2. Точность и профессионализм; 3. Современные материально-технические базы и высококлассное оборудование; 4. Скорость предоставления услуги.	1. Провести курсы повышения квалификации  для специалистов; 2. Обеспечить рабочий процесс  современными материально-техническими  оборудованием; 3. Обеспечить достаточное количество специалистов; 4. Обеспечить работников единой униформой.

 

Таким образом, определив основные точки соприкосновения  и смоделировав должное качество обслуживания в магазине ООО «Компьютерный центр ДНС-Барнаул» можно выделить основные критерии качества облуживания и проанализировать их реальный уровень с точки зрения потребителей, как потенциальных, так и реальных. Оценке подлежат следующие критерии:

1. Вежливость персонала;
2. Внешний вид персонала;
3. Скорость обслуживания;
4. Профессионализм персонала;
5. Состояние оборудования и технологий;
6. Доступность наглядной информации;
7. Ассортимент услуг;
8. Стоимость услуг;
9. Комфорт нахождения в магазине.

Данный  анализ проводим при помощи анкетирования  и опроса потенциальных и реальных потребителей. Всего опрошено 30 потенциальных потребителей данных услуг и 30 реальных потребителей услуг магазина ООО «Компьютерный центр ДНС-Барнаул». Результаты анкетирования и опроса приведены в табл. 2.3, 2.4.

Таблица 2.3

Результаты  опроса потенциальных потребителей

1. Распределите критерии качества  обслуживания по степени их  важности для Вас?  (1 – менее важный; 9 –  наиболее важный)
1.1 Вежливость персонала	4,13
1.2 Внешний вид персонала	3,37
1.3 Скорость обслуживания	5,73
1.4 Профессионализм персонала	8,2
1.5 Состояние оборудования и технологий	7,43
1.6 Доступность наглядной информации	1,67
1.7 Ассортимент услуг	3,37
1.8 Стоимость услуг	8,03
1.9 Комфорт нахождения в магазине	3,06
2. Ваш пол?
2.1 Мужской	23	77
2.2 Женский	7	23
Итого:	30	100%
3. Ваш род занятий?
3.1 Бизнесмен/руководитель	15	50
3.2 Рабочий/служащий	7	23
3.3 Студент/учащийся	2	7
3.4 Пенсионер	2	7
3.5 Безработный	1	3
3.6 Домохозяйка	3	10
Итого:	30	100%

 

Анализируя  полученные данные можно сказать  следующее: для потенциальных потребителей наибольшую ценность составляют такие критерии как профессионализм персонала (важность 8,2 балла из 9), на втором месте расположился критерий - стоимость услуг (важность 8,03), на третьем месте – состояние оборудования и технологий (7,43), на четвертом месте следует критерий – скорость обслуживания (5,73). Остальные критерии оказались менее важными в данных услугах, но это не значит, что они не играют роли в общем итоге качества обслуживания. Критерий - вежливость персонала, находясь на пятом месте по значимости, получил 4,13 балла, шестое место разделили два критерия – ассортимент услуг и внешний вид персонала – по 3,37 балла; и на последнем месте оказался такой критерий как доступность наглядной информации (1,67 балла).

Таблица 2.4

Результаты  опроса реальных потребителей услуг магазина ООО «Компьютерный центр ДНС-Барнаул»

 

1. Оцените качество обслуживания  в целом?
1.1 Отличное	22	73
1.2 Хорошее	6	20
1.3 Среднее	2	7
1.4 Плохое	0	0
Итого:	30	100%
2. Оцените каждый критерий качества обслуживания  по 9-бальной шкале?)
2.1 Вежливость персонала	7,73
2.2 Внешний вид персонала	8,56
2.3 Скорость обслуживания	6,83
2.4 Профессионализм персонала	7,23
2.5 Состояние оборудования и технологий	8,56
2.6 Доступность наглядной информации	7,43
2.7 Ассортимент услуг	7,43
2.8 Стоимость услуг	6,5
2.9 Комфорт ожидания	8,3
3. Ваш пол?
3.1 Мужской	26	87
3.2 Женский	4	13
Итого:	30	100%
4. Ваш род занятий?
4.1 Бизнесмен/руководитель	17	57
4.2 Рабочий/служащий	8	27
4.3 Студент/учащийся	0	0
4.4 Пенсионер	2	6
4.5 Безработный	0	0
4.6 Домохозяйка	3	10
Итого:	30	100%

 

Большую часть опрашиваемых потенциальных  потребителей составили мужчины  – 77% и, соответственно, 23% женщины. Из них 50% - это бизнесмены и руководители, 23% - это рабочие и служащие, 10% - оказались домохозяйками, по 7% распределились пенсионеры и студенты и 3% - это безработные (рис. 2.2).

Рис. 2.2. Структура респондентов по виду деятельности

Что касается реальных клиентов, то они практически  совпадают с потенциальными, но все же есть различия. Основным сегментом – 57% являются бизнесмены и руководители, вторую категорию – 27% занимают рабочие и служащие, не уступает и сегмент домохозяйки – 10% и завершает категория пенсионеры – 6%. Всего было опрошено 87% мужчин, они же являются частыми или последними потребителями услуг, попавшими под анкетирование, и 13% женщин, которые не обходятся без услуг автосервиса.

Что касается качества обслуживания в магазине ООО «Компьютерный центр ДНС-Барнаул» в целом, то 73% считают его отличным, 20% реальных потребителей считают, что качество обслуживания на данном предприятии находится на хорошем уровне и 7%, видимо самые категоричные потребители, оценили качество обслуживания на среднем уровне.

Рис. 2.3. Оценка критериев качества обслуживания в магазине «М-город»

 

Анализируя  рис. 2.3, можно с уверенностью сказать, что качество обслуживания в магазине ООО «Компьютерный центр ДНС-Барнаул» не всецело соответствует ожиданиям потребителей. Низкую оценку качества обслуживания получили такие критерии как –скорость обслуживания (6,83) и профессионализм персонала (7,23). По ожиданиям (представлениям) потребителей как раз эти критерии должны находиться на высоком уровне, эти критерии получили наибольшие баллы важности.

Для более детального изучения качества обслуживания в период с 07.03.2012 – по 31.03.2012 гг. нами был произведён анализ эффективности работы продавцов магазина ООО «Компьютерный центр ДНС-Барнаул»с помощью стандартизированного наблюдения, где продавцам баллы по пятибалльной шкале были выставлены оценки. Результаты представлены в табл. 2.5.

Таблица. 2.5

Анализ  эффективности работы продавцов-консультантов

Показатели	Период наблюдения (недели)
	1	2	3	4	5	6
1. Время  ожидания продавца покупателем	4 мин.	4 мин.	4 мин.	3 мин.	2 мин.	1 мин.
2. Среднее  время консультации	5 мин.	5 мин.	4 мин.	4 мин.	5 мин.	6 мин.
3. Полнота  консультации	90 %	90 %	100 %	90 %	100 %	100 %
4. Количество  дополнительных услуг	2	2	2	3	4	6
5. Количество  положительных отзывов покупателей	90 %	90 %	90 %	90 %	98 %	99 %
6. Количество  отрицательных отзывов покупателей	10 %	10 %	10 %	10 %	2 %	1 %