Организация торгового сервиса в розничной торговле и его влияние на результаты коммерческой деятельности предприятия

Содержание:

Введение 

Глава 1. Торговый сервис и его значение в розничной торговле

1.1. Понятие торгового сервиса и его виды.

1.2. Развитие торгового сервиса и его роль в розничной торговле.

1.3. Оценка качества торгового сервиса и его влияние на результаты коммерческой деятельности.

Глава 2. Развитие торгового сервиса на предприятии ИП Щанькин магазин «Автозапчасти».

2.1. Анализ предприятия ИП Щанькин магазин «Автозапчасти».

2.2. Организация сервиса на предприятии ИП Щанькин магазин «Автозапчасти».

2.3. Анализ эффективности коммерческой деятельности на предприятии ИП Щанькин магазин «Автозапчасти».

Заключение.

Список использованной литературы.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Введение.

 Главной целью современного  этапа экономических преобразований, проводимых в торговле, является создание благоприятных условий для эффективной деятельности торговых предприятий.

 Достижение этой  цели, с одной стороны, предполагает  совершенствование законодательной,  финансовой, налоговой среды, в  которой работают торговые предприятия,  а с другой — требует кардинального улучшения работы самих предприятий в условиях рыночных отношений.

 На современном  этапе перехода к рыночным  отношениям в нашей стране торговый сервис начинает играть важную роль для успешной деятельности любого торгового предприятия. Возросшая конкуренция вынуждает предприятия идти на все большие уступки потребителям в сбыте своей продукции. Кроме того, объективным фактором возрастания роли торгового сервиса является то, что эффективность рекламы снижается из-за растущих издержек и рекламной тесноты в средствах массовой информации. Кроме того, в условиях, когда магазины мало чем отличаются между собой по товарам, ценам и обстановке предоставление более качественного по сравнению с конкурентами обслуживания является эффективным способом дифференциации розничного предложения. Именно поэтому все большее число предприятий прибегает к повышению уровня торгового сервиса, как к средству, которое может эффективно влиять на успешную деятельность любого торгового предприятия.

 Особенно велика роль торгового сервиса в отношении многочисленных видов высокотехнологичного оборудования, покупатели которого сопоставляют предложения исходя из полной стоимости приобретаемого изделия, включая условия его эксплуатации и обновления. Для таких товаров жизненно необходимы большие объемы предпродажного и послепродажного торгового сервиса, информационных и различных консалтинговых сервисных услуг.

 Таким образом, объем и качество торгового сервиса, привлекаемого для реализации товара, во многом обусловливают успех торгового предприятия на рынке, способствуют увеличению объемов продаж.

 Такая актуальность торгового сервиса в розничной торговле обусловила выбор данной темы курсового проекта.

  Целью работы является комплексное исследование объема и качества торгового сервиса при обслуживании покупателей и их значения для торгового предприятия в условиях конкуренции. Объектом исследования является деятельность предприятия ИП Щанькин магазин «Автозапчасти».

  Для достижения поставленной  цели решены следующие задачи:

- дана характеристика торгового сервиса и его видов;

- определена роль  и развитие торгового сервиса в розничной торговле;

- дана оценка качества торгового сервиса;

- проведен анализ предприятия ИП Щанькин магазин «Автозапчасти»;

- исследованы виды и объем торгового сервиса, применяемые на предприятии ИП Щанькин магазин «Автозапчасти»;

- проведен анализ  эффективности коммерческой деятельности предприятия ИП Щанькин магазин «Автозапчасти».

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Глава 1. Торговый сервис и его значение в розничной торговле.

1.1. Понятие торгового сервиса и его виды.

 В современных условиях  развития рыночных отношений  существенно изменяются формы  взаимоотношений между производителями  и потребителями продукции. Сегодня  индустриальный мир – это поле  жесточайшей конкуренции между фирмами и предприятиями в производстве и сбыте продукции. В условиях постоянной борьбы за покупателя в последние годы на передний план вышел такой, на первый взгляд, неприметный фактор, как сервисное обслуживание.

 Под торговым сервисом понимается комплекс услуг, связанных со сбытом и использованием машин, оборудования и другой промышленной продукции и обеспечивающих постоянную готовность к высокоэффективной эксплуатации.

  Главный принцип современного торгового сервиса заключается в том, что фирма – производитель товара берет на себя ответственность за поддержание работоспособности продукции в течение всего срока ее эксплуатации.

 Для одних товаров торговый сервис может быть незначительным, для других – играть определенную роль. Особенно важен сервис при сбыте продукции производственного назначения, а также технически сложных товаров. Для предприятий – производителей технически сложных товаров и продукции производственного назначения система сервисного обслуживания является важным элементом товарной политики предприятия и фактором конкурентоспособности выпускаемой продукции, поэтому фирмы рассматривают это весьма хлопотное дело не как обременительную обязанность, а как неотъемлемую часть маркетинговой политики предприятия.

 Сервисные услуги, предоставляемые покупателю при продаже продукции, могут быть весьма разнообразными, но в целом они делятся на:

- предпродажные услуги;

- послепродажные услуги, в том числе гарантийное и  послегарантийное обслуживание.

  Предпродажные услуги, связанные  с подготовкой товаров к продаже и собственно с продажей и привлечением покупателей, включают:

- подготовку товара  к продаже, придание готовой  продукции товарного вида после  доставки к месту продажи, распаковку  товара, снятие антикоррозийных  и иных покрытий, монтаж, заправку топливом, наладку и регулирование, доведение показателей до паспортного уровня, исправление повреждений, полученных при транспортировке;

- разработку системы  каталогов и прейскурантов, подготовку, а при необходимости и перевод  технической документации и инструкций пользования на соответствующий язык;

- подгонку по размеру,  приспособление и отделку;

- демонстрацию продукции  покупателям, обучение обращению  с товаром;

- проведение испытаний,  специальное использование изделий;

- технические и иные консультации покупателя;

- проявление личного  внимания к покупателю;

- оформление (например, подарочная упаковка);

- организационные меры  по реализации продукции и  многое другое.

 Предпродажные услуги – необходимый элемент работы предприятия на рынке, позволяющий показать покупателю «товар лицом», продемонстрировать все его преимущества. Это важный фактор конкурентоспособности продукции.

 Послепродажные услуги включают все виды услуг, оказываемых покупателю с момента продажи продукции до ее утилизации:

- быструю и бесплатную  доставку;

- установку изделия,  обучение или инструктаж покупателя  правилам и приемам грамотного  использования изделия. В отдельных  случаях такое обучение бывает  платным, оговаривается в контракте;

- подготовку продукции  к эксплуатации;

- продажу дополнительного  и вспомогательного оборудования  и устройств;

- систему расчетов (в  кредит, на условиях лизинга);

- специальные финансовые  условия (гарантии возврата денег,  например);

- страхование продукции;

- инспекционные посещения с целью проверки безотказности установки и использования проданной продукции;

- гарантийное обслуживание;

- обслуживание по  договору (послегарантийное обслуживание);

- предоставление запасного  оборудования в случае ремонта;

- наличие и предоставление запасных частей в течение всего срока службы изделия и многое другое.

 Особо в комплексе  послепродажных услуг выделяют  гарантийные и послегарантийные  услуги.

 Важным аспектом  предлагаемых услуг является  вопрос о гарантиях. Коммерческая гарантия обычно является составной частью контракта на поставку, чаще всего гарантия предоставляется на год, хотя при определенных условиях она может быть продлена.

 Гарантийный сервис заключается в своевременном осуществлении всех работ, от которых зависит бесперебойная эксплуатация техники. Гарантийное обслуживание осуществляется бесплатно, хотя понятно, что цена гарантийного сервиса включена в продажную цену товара.

 Гарантийное обслуживание предусматривает:

- инспекционные посещения  и контроль условий и процесса  эксплуатации товара;

- проведение регламентных  профилактических работ (осмотр, наладка и регулировка; текущий  ремонт и замена неисправных  деталей и частей и др.);

- инструктаж и консультации  пользователей.

 Послегарантийный сервис осуществляется за плату на договорной основе. В этот период (до прекращения эксплуатации) предприятие-продавец может осуществлять планово – предупредительный и капитальный ремонт, снабжать запасными частями и комплектующими, давать консультации, проводить модернизацию, обеспечивать дополнительной технической документацией, осуществлять дополнительное обучение персонала и др. Задача послегарантийного обслуживания – сократить поломки и увеличить межремонтные сроки, повысить безопасность эксплуатации, т.е. поддерживать в рабочем состоянии товары длительного пользования.

 Необходимо отметить следующие особенности торгового сервиса, особенно послепродажного:

- если при сбыте  определенной части товаров конечного  потребления, а также сырьевых  ресурсов обязанности предприятия;

-продавца в значительной степени прекращаются с окончанием акта продажи им товара (поскольку они практически сразу потребляются), то при сбыте сложных и дорогостоящих потребительских товаров, и особенно товаров производственного назначения длительного пользования, эти обязанности и соответствующая функциональная деятельность только начинаются, в связи с поставкой этих товаров, и являются инициативным предложением производителя. Более того, они часто являются обязательным условием приобретения соответствующих товаров;

- обслуживание потребительских товаров длительного пользования, а также товаров производственного назначения широкого применения требует создания соответствующей организации обслуживания, отвечающей определенными условиям на инициативные запросы потребителей;

 - обслуживание товаров производственного назначения трансформируется в более широкую функциональную деятельность по обслуживанию процесса создания нового товара предприятием-потребителем данного.

 Исследования показывают, что в сфере послепродажного  обслуживания критериями эффективности деятельности предприятий, с точки зрения клиентов, являются способность быстро отозваться на просьбу о помощи; скорость выполнения заказов на замену деталей, что требует значительного запаса деталей на каждом уровне системы распределения запасных частей; техническая компетентность работников обслуживания.

 Следует отметить, что одним из важнейших элементов торгового сервиса является техническая документация, куда обычно включают техническое описание и инструкции по эксплуатации. Документация должна быть написана предельно просто и понятно. Необходимо отметить, что когда обучение (а инструкции по эксплуатации – это своего рода учебник) ведется преимущественно с помощью рисунков, а не текстов, то скорость принятия информации увеличивается вдвое, а число практических ошибок уменьшается как минимум на 15%.

 Разнообразные сервисные  услуги, предоставляемые производителями  товаров, являются неотъемлемым  элементом маркетинговой политики  предприятия и важным фактором  конкурентной борьбы за покупателя. В последние годы появилось много новых видов услуг: техническое содействие, подготовка к эксплуатации, финансовое содействие, информационная поддержка. Все они направлены в конечном итоге на увеличение рентабельности производства и сбыта за счет формирования доверительных отношений с клиентами, формирования приверженности покупателя товарной марке.

 

1.2. Развитие торгового сервиса и его роль в розничной торговле.

 Развитие потребления  услуг в странах с высокоразвитой  промышленностью – одно из самых значительных явлений экономической жизни второй половины ХХ – начала XXI в. Становление и развитие рынка услуг по сервисному обслуживанию технически сложной продукции в России началось около пятнадцати лет тому назад. С массовым появлением на российском рынке товаров зарубежных производителей и с вхождением крупных иностранных форм на наш рынок сложился существенный дисбаланс – спрос на услуги по гарантийному и послегарантийному обслуживанию стал многократно превышать их предложение. Постоянный рост числа предоставляемых розничной торговлей услуг обусловлен рядом объективных причин. Среди факторов, влияющих на их развитие, можно выделить следующие основные группы: