Особенности управления персоналом в гостиничном бизнесе

Содержание:

 

1. Введение

 

2. Персонал как ключевой фактор управления гостиничным бизнесом

 

3. Система образования: школы индустрии гостеприимства

 

4.  Подбор и подготовка гостиничного персонала

 

5.  Использванная литература

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Введение

Гостиничное хозяйство включает в себя множество служб, в которых  работают люди разных профессий. У входа  приезжих встречают швейцары. Размещают  гостей в номерах и непосредственно  общаются с ними работники служб  приема и обслуживания. Следят за чистотой жилья горничные. Круглосуточно  трудятся повара, официанты, метрдотели, чью работу обеспечивают хозяйственные  службы. Все вместе они и создают  атмосферу гостеприимства.

Любая гостиница имеет  свои собственные стандарты для  обслуживающего персонала, определяемые классом гостиницы, сегментом рынка, в котором она работает, спектром дополнительных услуг, фактором сезонности, конкуренцией, системой управления персоналом, осуществляющей не только подбор кадров, но и выбор модели управления предприятием.

Управление должно быть простым  и гибким, обеспечивать эффективность  и конкурентоспособность, ориентироваться  на подбор и расстановку кадров, развитие трудовых ресурсов предприятия.

Наиболее престижная и  высокооплачиваемая работа в гостинице  связана с приемом и обслуживанием  гостей. В разных гостиницах соответствующие  должности называются по-разному  — портье, менеджеры по приему гостей, кассир-администратор. Эти сотрудники — лицо гостиницы, и от их поведения  зависят первые впечатления гостя  о пребывании в стране, городе и  самой гостинице.

       На сегодняшний день индустрия гостиничного бизнеса развивается стремительными темпами. Человек, обладающий достаточным объемом знаний, чтобы работать в данной отрасли, никогда не останется нетрудоустроенным, поскольку потребность в квалифицированном персонале постоянно растет. Ранее в данную сферу бизнеса можно было устроиться и без специальных знаний, однако на сегодняшний момент персонал индустрии гостеприимства составляют исключительно высококвалифицированные работники, обладающие специальным образованием и навыками.

 

 

 

 

 

 

Персонал как  ключевой фактор управления гостиничным  бизнесом

Одну из ключевых ролей  в популярности гостиницы играет персонал — самая уязвимая и нестабильная составляющая успеха гостиничного бизнеса. Репутация гостиницы серьезно зависит  от человеческого фактора. Без квалифицированного обслуживающего персонала гостиница  мертва, как бы ни был прекрасен  ее интерьер. Можно устроить гостя  в идеально убранном роскошном номере, но если при этом его плохо обслужить, он больше сюда не приедет и отсоветует ехать своим знакомым. Поэтому  известный лозунг «Кадры решают все» можно назвать девизом гостиничного бизнеса.

Гостиничное хозяйство включает в себя множество служб, в которых  работают люди разных профессий. У входа  приезжих встречают швейцары. Размещают  гостей в номерах и непосредственно  общаются с ними работники служб  приема и обслуживания. Следят за чистотой жилья горничные. Круглосуточно  трудятся повара, официанты, метрдотели, чью работу обеспечивают хозяйственные  службы. Все вместе они и создают  атмосферу гостеприимства.

Любая гостиница имеет  свои собственные стандарты для  обслуживающего персонала, определяемые классом гостиницы, сегментом рынка, в котором она работает, спектром дополнительных услуг, фактором сезонности, конкуренцией, системой управления персоналом, осуществляющей не только подбор кадров, но и выбор модели управления предприятием.

Управление должно быть простым  и гибким, обеспечивать эффективность  и конкурентоспособность, ориентироваться  на подбор и расстановку кадров, развитие трудовых ресурсов предприятия.

Наиболее престижная и  высокооплачиваемая работа в гостинице  связана с приемом и обслуживанием  гостей. В разных гостиницах соответствующие  должности называются по-разному  — портье, менеджеры по приему гостей, кассир-администратор. Эти сотрудники — лицо гостиницы, и от их поведения  зависят первые впечатления гостя  о пребывании в стране, городе и  самой гостинице.

Портье (кассир-администратор) встречает гостей, проводит все операции по их оформлению, выдает ключи, принимает оплату, контролирует их отъезд. Необходимым условием для претендента на должность работника службы приема является свободное владение английским языком. В некоторых пятизвездочных отелях требуется знать второй язык, обычно французский или немецкий. Сейчас все гостиницы высоких категорий компьютеризованы, причем некоторые имеют собственные компьютерные программы управления гостиничным комплексом, поэтому работники службы приема должны иметь навыки работы на компьютере на уровне пользователя.

Раньше работа кассира-администратора считалась чисто женской, но сейчас в службе приема все чаще можно  встретить молодых мужчин. С мужским  персоналом спокойнее в случае возникновения  какой-либо конфликтной ситуации.

Гостиничный менеджер из специальной службы по взаимодействию с гостями, характерной для пятизвездочных отелей, выполняет личные и деловые поручения того или иного клиента: покупает авиа- и железнодорожные билеты, оформляет прокат автомобилей, устраивает экскурсии в другие города, приобретает билеты в театры, заказывает столик в ресторане, ночном клубе, помогает продлить визу. Если клиенту предоставляется максимум услуг, то, приезжая в очередной раз, он обязательно остановится там, где ему понравилось.

Отдел продаж отвечает за заполняемость гостиницы: его сотрудники заключают договоры с турагентствами и другими заинтересованными структурами. Рядовые менеджеры по продажам (sales managers) выполняют всю работу с документами (подготовка контрактов, отправка факсов), а руководители непосредственно ведут переговоры.

Вообще, чтобы продавать  гостиничные номера, надо иметь особый склад характера, уметь вызывать доверие, ненавязчиво

убеждать. Общение с людьми, открытое и доброжелательное — главная  составляющая гостиничного бизнеса.

Горничной за смену необходимо убрать с десяток двухкомнатных номеров так, чтобы в них не осталось ни пылинки. При этом есть четко определенное время, отведенное на уборку одного номера, и горничная каждую минуту делает именно то, что ей положено делать. Довольно часто оплата труда горничной зависит от количества убранных номеров. Эта тяжелая неквалифицированная работа оплачивается невысоко, но горничные иногда получают чаевые, которые гости оставляют в номере.

Обычно горничные набираются опыта в гостиницах не высшего  ранга, а в пятизвездочные отели  горничных, как и другой обслуживающий  персонал, принимают в основном по рекомендациям работающего персонала  из гостиниц более низких категорий. Но и там не гарантируется высокая  оплата, а спрос весьма строг.

В высококлассных гостиницах разработаны стандарты поведения  для сотрудников: как они должны выглядеть, разговаривать с гостями, вести телефонные переговоры. Существует даже такая специальная должность  в кадровой службе, как специалист по соблюдению стандартов поведения, который  наблюдает в течение дня за поведением сотрудников. Стандарты  разработаны на всех уровнях, абсолютно  для всех должностей-

К внешнему виду обслуживающего персонала предъявляются довольно строгие требования. Не должно быть лишних украшений; исключаются джинсы, кожаная одежда, мини-юбки, неопрятные прически. В некоторых гостиницах горничные несколько раз в  день меняют форменную одежду, чтобы  всегда выглядеть аккуратными.

Обслуживать гостя следует  так, чтобы он, даже будучи в плохом настроении, не смог найти повода для  недовольства. Только при таком условии  можно удержаться в этом бизнесе.

Качество предоставляемых  услуг в гостинице — это  ее репутация, гарантия конкурентоспособности  и популярности. Благоприятное впечатление производит та гостиница, где обслуживание ненавязчиво, персонала не слышно и не видно, но при этом все пожелания гостя исполняются. Все делается как бы само собой: везде чистота, везде красиво, персонал излишне не мелькает перед глазами.

Гостиница — это непрерывный  труд всего персонала ради удобства клиента. В гостиничном предприятии  нет таких должностей и мест, на которых работник может ничего не делать.

Хорошей гостиницей традиционно  считается та, где весь персонал объединен одной задачей —  угодить гостю. И если его радушно  встретят, предоставят чистый номер, вкусный обед, но вдруг неожиданно нагрубят в баре, то пропадут все  предыдущие усилия персонала, так как  гость уедет недовольным. Поэтому  к подбору сотрудников в гостиницах относятся чрезвычайно ответственно.Популярность гостиницы зависит не только от ее географического положения и внутреннего устройства, но и от квалификации персонала. Без квалифицированного обслуживающего персонала гостиница не сможет приносить прибыль, даже если она находится в самом живописном месте мира. Гость останется недовольным, если его расположить в самом лучшем номере, но при этом плохо обслуживать. Поэтому выражение «Кадры решают все» действует в гостиничном бизнесе.Гостиница состоит из множества подразделений, которые обслуживают гостя. Каждая гостиница предъявляет свои требования к обслуживающему персоналу и разрабатывает собственную систему обучения. Управление гостиницей должно быть простым и гибким, но при этом поддерживать конкурентоспособность на рынке. Лучше всего, если система управления гостиницей представляет собой небольшие подразделения, состоящие из квалифицированных специалистов.Все гостиничные должности имеют разный уровень престижа и оплаты. Так, большим престижем и уровнем оплаты отличается работа, непосредственно связанная с приемом, размещением и обслуживанием посетителей гостиниц. Такой работник должен встретить гостя, оформить его, выдать ключ. Чтобы получить такую должность, необходимо свободно владеть английским языком.В более дорогих гостиницах существуют определенные стандарты поведения для персонала: дресс-код, ведение переговоров и т. д. Иногда даже есть должность специалиста по соблюдению стандартов поведения. Сотрудники гостиницы не должны быть вызывающе одеты, иметь броские украшения, использовать яркую косметику. Некоторые гостиницы заставляют персонал менять форменную одежду по несколько раз в день, чтобы они постоянно выглядели опрятно. Каждая должность имеет свои особенности и трудности. Так, за стойку, расположенную недалеко от входа, стараются брать привлекательных женщин или молодых мужчин, так как они являются лицом гостиницы.Профессия горничной на первый взгляд кажется простой, ведь в уборке нет чего-то особо сложного. Однако если учесть, что горничная за смену должна успеть убрать примерно десять двух– и трехкомнатных номеров, то такая работа не покажется легкой. Труд горничной оплачивается в зависимости от количества убранных номеров, поэтому она имеет материальную заинтересованность в повышении производительности своего труда.Обслуживать гостя нужно так, чтобы он, будучи даже в очень плохом настроении, не смог бы ни на что подать жалобу.От качества предоставляемых услуг напрямую зависит репутация гостиницы, которая является гарантией конкурентоспособности. В гостинице должна быть идеальная чистота, при этом клиенты не должны видеть персонал, занимающийся наведением порядка. Чтобы гостиница продуктивно функционировала, ее персонал должен постоянно трудиться, создавая уют и удобства для своих гостей.У постояльцев останется положительное впечатление о гостинице только в том случае, если весь персонал будет радушным и доброжелательным к нему. Поэтому сотрудники для работы в гостиницы проходят достаточно жесткий отбор.Для того, чтобы получить определенную гостиничную должность человек проходит несколько видов тестирования: психологическое, квалификационное и тест на употребление алкоголя. Также персонал всех категорий гостиниц должен проходить периодическое медицинское освидетельствование для получения соответствующего сертификата.Численность персонала в гостиницах зависит от размеров гостиничного комплекса и объемов обслуживания.

 

         Система образования: школы индустрии гостеприимства

Индустрия гостеприимства считается  одной из самых быстроразвивающихся  и перспективных. Это значит, что  человек, решивший работать в сфере  гостиничного бизнеса, никогда и  нигде не пропадет. Но если раньше в  этом бизнесе люди учились всему  на практике, то сейчас индустрии гостеприимства в России, как и во всем мире, тоже требуются профессионально подготовленные кадры.

В общественном сознании понятия  «турист» и «туризм» утвердились  в начале XIX в. Тогда же во Франции в толковом словаре появилось определение: «турист — тот, кто путешествует из любопытства или для того, чтобы убить время». В концеXIX в. в Швейцарии открылась первая школа по подготовке специалистов для индустрии гостеприимства — Ecole hoteliere deLausanne. Открывшиеся в начале XX в. школы расширяли программы, не ограничиваясь гостиничным менеджментом — появилась специализация «Путешествия и туризм». До сих пор эти две программы (гостиничный и туристический менеджмент) остаются базовыми и предлагаются соответствующими школами либо по отдельности, либо совместно.

Швейцария и сейчас остается лидером по подготовке кадров для  индустрии туризма. За ней следуют  Испания, Ирландия, США, Великобритания, Австралия.

Основная черта обучения в сфере туризма и гостеприимства — совмещение теории и практики. Во многих школах за рубежом на практику отводится столько же учебного времени, сколько на теоретическую часть.

Специфику обучению придают  специализированные классы. Например, класс может быть оборудован, как  номер в гостинице. Здесь будущих  горничных научат, с чего начинать уборку и как заправлять постель, а будущие администраторы увидят, как должен выглядеть идеально убранный номер. В классе reception можно потренироваться принимать и размещать гостей. В классе-баре научат, какие напитки и как смешивать, в каком бокале подавать. В классе-ресторане группа студентов делится на две части: одни студенты учатся обслуживать, а другие — оценивают работу однокурсников.

На базе школы может  функционировать и небольшое  туристическое бюро. Таким образом, учеба проходит в условиях, максимально  приближенных к реальным.

Как правило, все школы  гостиничного менеджмента и туризма  предлагают программы бакалавриата, последипломное образование и разнообразные  краткосрочные программы, завершающиеся  получением сертификата или диплома.

Поскольку школы и вузы активно взаимодействуют между  собой, для выпускников долгосрочных программ предусмотрена возможность  завершить обучение в одном из вузов Швейцарии, Великобритании, США  или других стран и получить соответствующий  диплом.