Отчет по практике на примере ООО «Эврен»

Понятие качества формировалось  под воздействием историко-производственных обстоятельств. Это обусловлено  тем, что каждое общественное производство имело свои объективные требования к качеству продукции. На первых порах  крупного промышленного производства проверка качества предполагала определение  точности и прочности (точность размеров, прочность ткани и т. п.).

Повышение сложности изделий  привело к увеличению числа оцениваемых  свойств. Центр тяжести сместился  к комплексной проверке функциональных способностей изделия. В условиях массового  производства качество стало рассматриваться  не с позиций отдельного экземпляра, а с позиций стандарта качества всех производимых в массовом производстве изделий.

Как указывает В.Я. Белобрагин [4], с развитием научно-технического прогресса, следствием которого стала автоматизация производства, появились автоматические устройства для управления сложным оборудованием и другими системами. Возникло понятие «надежность». Таким образом, понятие качества постоянно развивалось и уточнялось. В связи с необходимостью контроля качества были разработаны методы сбора, обработки и анализа информации о качестве. Фирмы, функционировавшие в условиях рыночной экономики, стремились организовать наблюдения за качеством в процессе производства и потребления. Упор был сделан на предупреждение дефектов.

Качество у производителя  и потребителя, согласно О.В. Аристову [2], являются взаимосвязанными понятиями. Производитель должен проявлять заботу о качестве в течение всего периода потребления продукта. Кроме того, он должен обеспечить необходимое послепродажное обслуживание. Особенно это важно для товаров, отличающихся сложностью эксплуатации, программных продуктов.

Уточняя понятие «качество», А.Д. Шадрин [18] указывает на то, что в литературе понятие качества трактуется по-разному. Однако основное различие в понятиях качества лежит между его пониманием в условиях командно-административной и рыночной экономики.

В командно-административной экономике качество трактуется с  позиции производителя. В рыночной экономике качество рассматривается  с позиции потребителя.

Идея такого подхода к  определению качества продукции  принадлежит голландскими ученым Дж. Ван Этингеру и Дж. Ситтигу. Ими  разработана специальная область  науки квалиметрия. Квалиметрия  – наука о способах измерения  и квантификации показателей  качества. Квалиметрия позволяет  давать количественные оценки качественным характеристикам товара. Квалиметрия  исходит из того, что качество зависти  от большого числа свойств рассматриваемого продукта. Для того чтобы судить о качестве продукта недостаточно только данных о его свойствах. Нужно  учитывать и условия, в которых  продукт будет использован. Как  указывает Т.А. Салимова [16], качество может быть выражено цифровыми значениями, если потребитель в состоянии группировать свойства в порядке их важности. Они считали, что качество – величина измеримая и, следовательно, несоответствие продукта предъявляемым к нему требованиям может быть выражено через какую-либо постоянную меру, которой обычно являются деньги.

Вместе с тем нельзя рассматривать качество изолированно с позиций производителя и  потребителя. Без обеспечения технико-эксплуатационных, эксплуатационных и других параметров качества, записанных в технических  условиях (ТУ) не может быть осуществлена сертификация продукции.

Разнообразные физические свойства, важные для оценки качества, сконцентрированы в потребительной стоимости. Важными  свойствами для оценки качества, согласно Л.В. Быкардову, П.Д. Алексееву   [5] являются:

- технический уровень, который отражает материализацию в продукции научно-технических достижений;

- эстетический уровень, который характеризуется комплексом свойств, связанных с эстетическими ощущениями и взглядами;

- эксплуатационный уровень, связанный с технической стороной использования продукции (уход за изделием, ремонт и т. п.);

- техническое качество, предполагающее гармоничную увязку предполагаемых и фактических потребительных свойств в эксплуатации изделия (функциональная точность, надежность, длительность срока службы).

Преобладающая часть современного мирового производства представлена производством  товаров. Поэтому то или иное изготавливаемое  изделие воплощает в себе как  потребительную стоимость, так и  стоимость.

Следовательно, качество является комплексным понятием, отражающим эффективность  всех сторон деятельности фирмы.

Понятие качества неоднократно обсуждалось научной общественностью  и практиками. Как указывает А.Д. Шадрин [18], большую роль в формировании современного представления о качестве сыграла Академия проблем качества Российской Федерации. В результате деятельности Академии проблем качества сформировалось концептуальное видение качества как одной из фундаментальных категорий, определяющих образ жизни, социальную и экономическую основу для успешного развития человека и общества. Такое видение качества представляется достаточно емким и более четко определяет значение повышения качества.

В теории и практике управления качеством выделены две проблемы: качество продукции и менеджмент качества.

Обеспечение качества требует  немалых затрат. До недавнего времени  основная доля в затратах на качество приходилась на физический труд. Но сегодня высока доля интеллектуального  труда. Проблема качества не может быть решена без участия ученых, инженеров, менеджеров. Должна быть гармония всех составляющих профессионального влияния  на качество.

Факторы, влияющие на качество,  могут быть наглядно представлены на универсальной схеме:

 

Рис. 5. Схема управления повышением качества продукции

 

Данная  схема  представляется состоящей  из шести блоков. Среди факторов, влияющих на качество, В.Д. Камаев [9] выделяет следующие:

- станки, машины, другое производственное оборудование;

- профессиональное мастерство, знания, навыки, психофизическое здоровье работников.

Среди условий  обеспечения качества А.П. Лаптев [12] отмечает следующие:

- характер производственного процесса, его интенсивность, ритмичность продолжительность;

- климатическое состояние окружающей среды и производственных помещений;

- интерьер и производственный дизайн;

- характер материальных и моральных стимулов;

- морально–психологический климат в производственном коллективе;

- формы организации информационного обслуживания и уровень оснащенности рабочих мест;

- состояние социально материальной среды работающих.

При возникновении  отклонения от заданных параметров качества, которые обнаруживаются в блоке сравнения и принятия решения, блок сил воздействия для устранения этих отклонений направляет усилия либо на факторы, либо на условия, либо одновременно на то и другое. Меры воздействия и их сочетания, как отмечает Ф. Котлер [11],   зависят от характера и величины отклонений качества и от эффективности тех или иных возможных вариантов устранения отклонений.

Как указывает В.С. Липатов, по универсальной схеме работают все, но наиболее часто рабочие, мастера, контролеры. Для них план по качеству заключен в чертежах, технологических  операционных и контрольных картах. Они сами непосредственно производят сравнение фактических и заданных в технологической  документации параметров качества сами, как правило, принимают решение о том, каким  способом, приемом ликвидировать отклонение.

Согласно В.Э. Керимову [10], значение качества продукции состоит в том, что только качественная продукция открывает экспортную дорогу на платежеспособные западные рынки. Большую роль в обеспечении качества продукции российских производителей и ее успешной конкуренции на мировых рынках призваны сыграть специальные конкурсы. Различного рода конкурсы с присуждением их победителям почетных наград широко используются в мировой практике.

3. Рекомендации по совершенствованию управления ООО «Эврен»

Исходя из проведенного анализа  можно предложить три мероприятия  для улучшения управления ООО «Эврен».

1. Разработка Интернет-сайта  ООО «Эврен».

2. Мероприятия по повышению  квалификации персонала ООО «Эврен».

3. Мероприятия по улучшению  финансового состояния ООО «Эврен».

Далее опишем каждое из предложенных мероприятий более подробно.

Кафе  ООО «Эврен» не имеет собственной страницы в сети «Интернет», в то же, учитывая повсеместное развитие информационных технологий, корпоративный сайт занимает важное место в политике продвижения.

Под корпоративным сайтом принято понимать официальное представительство  определенной компании, предприятия, организации  в Интернете. Первостепенная задача любой компании сводится к продвижению  своих товаров или услуг, а  также созданию или стимулированию положительного образа (имиджа) компании.

Аудиторию любого корпоративного сайта условно можно разделить  на 3 основных категории:

1. Постоянные посетители. Постоянные посетители уже знают,  что это за компания, что она  производит или продает, в каком  городе она находится и какие  у нее номера телефонов. Это,  как правило, клиенты или партнеры  компании, которые могут заходить  на сайт только ради чтения  новостной ленты (быть в курсе  событий компании), участия в опросах  или маркетингово-рекламных акциях, обсуждения актуальных вопросов  на форуме и т.д.

2. Новые посетители. Эта  категория посетителей попадает  на корпоративный сайт впервые:  по ссылке через поисковую  систему или по адресу, указанному  в визитке или рекламном объявлении  в газете и пр. Они еще не  знакомы с профилем фирмы, видом  ее деятельности, поэтому для  них будут актуальны разделы  информационного характера (информация  о фирме, история ее развития, успехи и достижения).

3. Вынужденные посетители. Этот тип посетителей формируется  по конкретной необходимости. 

В целом, можно выделить следующие  основные цели и задачи корпоративного сайта.

1. Предоставление информации. Своевременное и регулярное предоставление актуальной и достоверной информации - это одна из важнейших задач любого корпоративного сайта. Это повышает авторитет в глазах посетителя, дает понять, что сайт живет и развивается, наконец, подводит человека к мысли о том, что компания успешно работает и преуспевает.

2. Создание и стимулирование  имиджа. Создание положительного  благоприятного имиджа компании - другая, не менее важная задача  корпоративного сайта. Это прежде  всего - отсутствие визуальных  раздражителей, достоверность информации, внимание к посетителям и пр. Вторым фактором, влияющим на  поддержание образа компании, является  корпоративный стиль.

3. Корпоративный стиль 

4. Поддержка клиентов. Своевременная  и квалифицированная поддержка  клиентов на корпоративном сайте  - залог успеха и формирования  положительного имиджа компании. Помощь в получении необходимой  информации, ответы на наиболее  частые вопросы, консультации  и обсуждения в режиме онлайн, простейшая форма обратной связи  с посетителем - все это укрепляет  позиции компании и создает  позитивное отношение к корпоративному  сайту.

Проблема повышения квалификации персонала частично может быть решена набором новых сотрудников взамен сотрудникам, достигшим нетрудоспособного  возраста. В Москве имеется достаточно учебных заведений для подготовки кадров ресторанной индустрии. Однако половина сотрудников ресторана  ООО «-» не имеют высшего образования. К ним относится, прежде всего, обслуживающий  персонал. Для таких сотрудников  необходимо предусмотреть программу  повышения квалификации, которая  позволит ресторану перейти на качественно  новый уровень обслуживания, соответствовать  требованиям евростандарта, повысить стоимость предлагаемых услуг, что  в свою очередь приведет к повышению  прибыли.

Программа обучения и профессиональной адаптации персонала компании может  быть разделена на несколько направлений:

- тренинги для вновь набранных сотрудников;

- развивающие тренинги для менеджеров высшего, среднего и младшего звена;

- программа «Обучение обучающих»;

- тренинги для взаимодействующих отделов;

- узкоспециализированные, профессиональные тренинги.

Каждый новый сотрудник  на первоначальном этапе обязательно  проходит тренинг «Ориентация», где  его посвящают в историю компании, рассказывают о структуре кафе и компании, основах корпоративной культуры, принципах гостеприимства, правилах техники безопасности, проводят экскурсию по кафе.

Далее сотрудники проходят обучение с помощью разработанной  компанией серии тренингов, касающихся работы с клиентурой компании:

- тренинг «Ответы на замечания и жалобы клиентов» посвящен отработке техники ответа на жалобы и замечания клиента;

- программа «Приверженность принципам гостеприимства» рассказывает о специфике и перспективах ресторанного бизнеса;

- тренинг по правилам телефонного этикета;

- тренинг по продажам;

- недавно созданная программа «Поведение при пожаре и других экстремальных ситуациях»;