Отчет по практике на примере ООО «Эврен»

- тренинг «Стремление к совершенству в сервисе» рассматривает различные аспекты обслуживания гостей, правила поведения в стандартных и нестандартных ситуациях;

- программа «Сертификация» - это одна из уникальных разработок компании – программа профессиональной адаптации новых сотрудников на рабочем месте. В каждом отделе внедрением этой программы занимаются менеджеры совместно с тренерами отдела. В основе лежит подробный план обучения новичка, где прописаны все навыки и знания, касающиеся, в основном, профессиональной деятельности.

После составления плана  разрабатывается брошюра, в которой  содержится описание всех правил, стандартов и процедур работы. За каждым новичком закрепляется опытный сотрудник, который  день за днем, шаг за шагом обучает  его всему, что тот должен знать  и уметь. Срок обучения по программе  «Сертификация» длится три месяца (испытательный  срок нового сотрудника), чтобы к  его окончанию сотрудник мог  выполнять свои функциональные обязанности  наравне с другими сотрудниками отдела.

Следующее направление –  это развивающие тренинги для  менеджеров высшего, среднего и младшего звена. Цель этих программ – развитие управленческих качеств и навыков.

На каждого менеджера  заводится так называемый «профайл»  – документ, в котором содержится информация о его образовании, пройденных курсах, семинарах и тренингах. Эта  информация помогает отделу персонала  при анализе потребностей в обучении и подборе для менеджера именно тех обучающих программ, которые  для них наиболее актуальны.

Тренинги для менеджеров ведутся по следующим направлениям:

- программы, посвященные развитию лидерских качеств;

- тренинговые программы, посвященные обучению менеджеров в узкой, специализированной области;

- тренинг «Управление временем»;

- тренинг «Делегирование полномочий»;

- тренинг «E-mail Этикет»;

- тренинг «Поверь в свои силы», одна из частей которого посвящена ведению переговоров и противостоянию попыткам психологических манипуляций;

- по запросу менеджеров был создан и внедрен тренинг «Эффективное Интервью» (так как менеджеры компании вовлечены в процесс собеседования при отборе персонала);

- программы повышения квалификации менеджеров в области информационных технологий.

Одним из направлений работы в области обучения персонала  является проведение так называемых «профессиональных» тренингов. Компания привлекает своих менеджеров, многие из которых являются высокими профессионалами  в своей области, к проведению различных узкоспециализированных тренингов. Примером могут служить  семинары по изучению особенностей элитных  вин, сигар, тренинг «Мир коктейлей», тренинг по обслуживанию VIP-банкетов и т. д.

Официант, который оценивался, является высококвалифицированным  специалистом, отлично знает ассортимент  реализуемой продукции, технологию приготовления блюд и правила  подачи  изделий. В кафе необходимо регулярно проводить тренинги. Участие в тренинге повышает восприимчивость работников ресторанного сервиса к проблемам посетителей, развивает умение взаимодействовать с членами коллектива, гостями, значительно улучшает уровень обслуживания. Официант — сотрудник компании, непосредственно осуществляющий продажи, и именно от его работы зависит, вернется ли гость в кафе. По этой причине все сотрудники должны периодически повышать свои профессиональные знания за счет тренингов. На первом этапе тренинга менеджер должен определить конкретную задачу и под нее разработать программу (табл. 4).

Таблица 4. Программа тренинга официантов

Содержание тренинг-операций	Проблемная ситуация	Пути решения проблемной ситуации
1. Снятие внутреннего напряжения  у официанта и гостей	В одних и тех же ситуациях различные  категории гостей ведут себя по-разному. Условно их подразделяют на следующие  группы: шумные компании, капризные  или придирчивые, доверчивые или  подозрительные гости	Участники тренинга подразделяются на группы, изображающих официантов и  придирчивых и капризных гостей. Разбирают конфликтные ситуации, выявляют ошибки (На практике видно, как  в первую очередь страдает речь. Сотрудник не может самостоятельно решить проблему). Анализируют часто встречающиеся  ситуации, разрабатывают удачные  решения, сглаживают остроту проблемы.
	Пример: придирчивые и капризные  гости	Решение проблемы: 1) предоставить гостям  возможность самим познакомиться  с меню; 2) сделать по возможности  коротким объяснение заказываемых  блюд и вин; 3) выполнять заказ быстро, не оставлять гостей без внимания (наливать прохладительные напитки,  раскладывать блюда на тарелки  гостей); 4) диалог общения свести  только к ответам на заданные  вопросы.
2. Диалог по предложению блюд  и вин	Гостю понятны названия или ингредиенты  некоторых блюд. Посетитель не знает, какое  вино выбрать.	Решение проблемы: постоянное изучение меню и карты вин с проведением  аттестации, при введении новых блюд, вин или напитков тренинги дополняются  рассказом повара или сомелье  о нововведении, составе напитка  или блюда и заканчивается  дегустацией. Также в тренинг можно  включить изучение традиций Китая, особенностей национальной кухни, придумывание историй, легенд о создании блюд.

 

Продолжение табл. 4

3. Освоение техники сервировки  стола в присутствии гостей  в зале.	Гостей раздражает постоянное движение официанта возле их стола, звон тарелок, стеклянной посуды и других предметов  сервировки.	Решение проблемы: отработка приемов  сервировки стола тарелками с  руки, приборами и стеклянной посудой  с подноса или с руки с использованием технических приемов предварительной  сервировки стола. Должны проигрываться  все этапы обслуживания: встреча (приветственные слова и выражения, правила рассаживания гостей, подача меню и винной карты), виды операций (общие правила подачи, подача блюд на стол, подача хлеба, комплиментов, комментарии  при подаче блюд, способы и типы подачи блюд), расчет гостя (при банкетах, операциях с у.е., все виды кредитных  карт, при скидке ресторана, расчет учредителей, проверка счета), правила  приема чаевых
4. Решение конфликтных ситуаций	Конфликтные ситуации могут быть обоснованными (задержка блюда, невозможность принять  заказ на определенное время) и необоснованными (посетитель выходит за рамки пристойного  поведения).	Решение проблемы: 1)официант должен с достоинством  признать ошибку; 2)поставить себя на место  гостя, и тогда проблема будет  более близка ему; 3)придерживаться принципа: доводы  и факты должны быть твердыми, а слова —мягкими; 4)привлечь третье лицо (метрдотеля  или администратора) для разрешения  конфликта с гостем. Если гость не реагирует на замечания  администратора, необходимо обратиться к представителям охраны порядка. Ролевые игры являются наиболее эффективной  разновидностью тренингов. При помощи игровых занятий менеджер моделирует ситуацию и отрабатывает действия сотрудников. На протяжении всего тренинга менеджер дает пояснения производимых операций, комментирует деятельность участников, отмечает их ошибки. Оптимальное решение —вовремя устранять  сами причины, ведущие к неудобству клиентов или конфликтов.

 

Однако тренинги — далеко не единственный стимул к обучению. Как показал анализ, в кафе «Эврен» наблюдается нехватка квалифицированных кадров. Повышение квалификации выгодно как для предприятия, так и для самого работника. Если работник получает любое дополнительное образование, проходит переквалификацию или переподготовку, его заработная плата должна увеличиваться. Также идет увеличение заработной платы, если сотрудник владеет иностранными языками. Существует известное выражение: «Довольный клиент приведет двух новых гостей, недовольный отговорит четверых».

Анализ имущественного положения  проведенный в работе, показал, что ООО «Эврен» обладает производственными фондами в размере 1880 тыс. руб.

К основным производственным фондам относится также производственное оборудование, приобретенное для  производства различных блюд и выпечки.

Анализ работы установки  показал, что одна электропечь  для  тепловой обработки используемого  сырья непригодна. Для работы применяется  конвектерная печь. В связи с этим обычная электропечь  не используется и простаивает.

Поэтому одним из резервов улучшения финансового состояния  предприятия, как составляющей планирования инвестиционной привлекательности, является продажа данного оборудования. Анализ потенциальных покупателей выявил возможность продажи данного оборудования за 308 тыс. руб.

ООО «Эврен» для улучшения качества обслуживания необходимо расширять ассортимент не только продукции, но и дополнительных услуг. Так, например, можно внедрить популярную в настоящую время услугу – фитнес-бар. Для поддержания хорошей физической формы фитнес-бар может предлагать большой выбор разнообразных свежевыжатых соков, спортивного питания, коктейля и энергетических напитков, а так же вкусно и полезно позавтракать, пообедать или поужинать.

 В фитнес-баре на выбор могут предлагаются напитки SPORTING, изготовленные из натуральных фруктовых концентратов без консервантов, искусственных подсластителей и красителей. Напитки содержат ряд важнейших витаминов (C, Niacin, E, Panthothenol, B6, B1, B2, фолиевая кислота, биотин, B12) и минералов (кальций, магний, фосфор, калий, натрий): Мультифруктовый, Red Flyer фруктовый (содержит гуарану и кофеин, стимулирующие и тонизирующие организм во время тренировок), а также напитки, содержащие L-Carnitin со вкусами чая с лимоном, ананаса, грейпфрута, калифорнийского кактуса, мексиканского инжира, йогурта (персик-груша, малина, абрикос и др.)

Основой работы фитнес-бара является ассортимент продуктов.

При выборе марки спортивного  питания и поставщика рекомендуется  придерживаться следующих правил:

- особое внимание следует обратить на разнообразие вкусов протеинов и энергетиков, предполагаемых к использованию для приготовления коктейлей, их «приятность»; разнообразие и хорошие вкусы требуются также от изотонических напитков и энергетических/высокобелковых батончиков, – все эти позиции являются основой продаж фитнес-бара;

- работа с несколькими марками, взаимно дополняющими друг друга, усилит ассортимент бара, но при этом следует избегать дублирования одного и того же продукта (например, L-карнитин в таблетках от нескольких фирм), так как фитнес-бар – это не магазин спортивного питания, которому требуется намного больший ассортимент;

- при выборе поставщика нужно быть уверенным в его «солидности», наличии сертификатов соответствия на поставляемые продукты, возможности получения от него консультационной и рекламной помощи.

Располагаться фитнес-бар  может в другом районе г. Уфы и быть в фитнес-клубе и быть ориентированным на другой сегмент потребителей.

Организационный план первоначально  предполагает формирование штата фитнес-бара (табл. 5.)

 

 

 

Таблица 5. Штатное расписание фитнес-бара

Наименование должности	Кол-во чел.	Оклад руб.	Поясной коэф-т 30%, руб.	ФЗП, в месяц руб.	ФЗП в год руб.
1	2	3	4	5	6
Директор	1	12 000	3 600	15 600	187 200
Главный бухгалтер	1	11 000	3 300	14 300	171 600
Шеф-повар	1	11 000	3 300	14 300	171 600
Повар	2	14 000	4 200	18 200	218 400
Официант	4	24 000	7 200	31 200	374 400
Бармен	2	12 000	3 600	15 600	187 200
Рабочий кухни	2	9 000	2 700	11 700	140 400
Водитель	1	6 500	1 950	8 450	101 400
Итого	14	99 500	29 850	129 350	1 552 200