Поняття конфлікту

Надто важливим для процесу управління та, відповідно, для отримання максимально ефективних результатів, є усвідомлення керівниками факту початку конфлікту, адже логічно можна припустити, що певні керівники почнуть управляти конфліктами тільки тоді, коли він почався, а таких керівників серед опитаних, можна вважати, є більшість, адже тільки деякі є прихильниками постійної системи управління конфліктами. Отже, 15 % опитаних вважатимуть управлінську ситуацію конфліктною тільки тоді, коли стане очевидним, що ситуація є насправді конфліктною, 35 % розглядатимуть різні ситуації в організації, як конфліктні, коли створюватимуться передумови для перетворення цієї ситуації у конфлікт, і 50 % вважають, що, по суті, конфлікт зароджується в той момент, коли зароджуються суперечності, які є природною основою конфлікту [20].

Однією із найважливіших ознак ефективності управління конфліктом варто називати подолання причин конфлікту, однак цілі управління конфліктами на підприємствах можуть різнитись. Для одних ціллю управління конфліктами є просте його закінчення, тобто усунення очевидних, видимих ознак конфлікту, для інших важливою ціллю є збереження чи відновлення передконфліктного стану підприємства та усіх взаємозв’язків, інші керуються принципом – “тільки б не зашкодив” тощо. Однак поруч з цими, безумовно важливими цілями, треба пам’ятати, що конфлікт не є поодиноким явищем, і він знову може виникати, причому з тієї самої причини, тому подолання причин, чи принаймні зменшення їхнього значення щодо виникнення конфліктів, треба ставити як важливішу, хоча й не найважливішу, ціль.

У разі опитування керівників стосовно ознак завершення конфлікту варто відзначити такий розподіл думок: 13 % респондентів схильні вважати конфлікт таким, що закінчився, в тому випадку, коли подолані зовнішні його прояви; 30 % опитаних вважатимуть конфлікт завершеним, коли відновлений початковий передконфліктний стан; 57 % респондентів все ж таки віддають перевагу подоланню причин конфлікту, як ознаці закінчення конфлікту. З одного боку, втішає доволі велика кількість останніх, однак 43 % інших опитаних, враховуючи свої погляди стосовно завершення конфлікту, очевидно користуватимуться іншими принципами управління конфліктами, які навряд чи можна назвати найефективнішими.

Проблеми, що символізують неадекватне розуміння важливості управління конфліктами та усвідомлення впливу конфліктів на результативність підприємства, можна прослідкувати на прикладі виявлення цілей такого управління. Цілі управління конфліктами можна узагальнити відповідно до критерію “здобутки-втрати” від управління конфліктами так:

- мінімізація негативного впливу і максимально швидке вирішення конфлікту;

- максимально швидке вирішення конфлікту за будь-яку ціну;

- максимізація вигоди від конфлікту, намагання управління конфліктом;

 - конфлікт повинен бути вирішений: ціна, час, способи та наслідки не мають значення.

Враховуючи попередній аналіз сприйняття конфлікту керівною ланкою підприємств, можна з впевненістю ствердити, що реальною ціллю на практиці стосовно управління конфліктами є зменшення негативного впливу та якнайшвидше вирішення конфлікту. Результати опитування підтверджують це припущення, адже таку думку підтримують 58 % опитаних. Насторожує той факт, що є керівники, які є прихильниками щонайшвидшого вирішення конфлікту незалежно від ціни конфлікту (2 % респондентів) та вирішення конфлікту незалежно від ціни, часу, способів його вирішення та наслідків такого вирішення (11 %). Безумовно, такий підхід може бути виправданий тільки у виняткових та критичних випадках, однак він є абсолютно нераціональним в контексті формування ефективної системи управління конфліктами.

Звичайно, можна ствердити, що попередні цілі є виправданими у певних випадках, однак їх неможливо узагальнити для всіх випадків, тому доцільніше стверджувати, що насамперед конфліктом треба управляти,зокрема і досягаючи попередньо зазначених цілей,намагаючись отримати максимальну вигоду від конфлікту.Такої думки притримуються 29 % опитаних керівників, що є занадто низьким результатом.

Як продовження попередніх висновків варто відзначити такий факт: більшість керівників не хочуть визнавати наявність конфліктів в своїй організації. На питання: “В організації конфліктний стан – це швидше тимчасовий стан, адже організація по своїй суті безконфліктна”, – були отримані такі відповіді:

- звичайно, так – 30 %;

- переважно, так – 55 %;

- переважно, ні – 13 %;

- звичайно, ні – 2 %.

Звичайно, на практиці управлінцям може бути видніше стосовно інших питань управління, однак щодо значення та місця конфлікту існує однозначний зв’язок. І тому виглядає дуже дивним, що тільки 2 % опитаних вважають, що конфлікт не є тимчасовим явищем і організація насправді є конфліктна. Це є надзвичайно великою проблемою з міркувань надважливості управління конфліктами, враховуючи вплив, який вони здійснюють на організацію. Така ситуація звичайно має ґрунтовні передумови, які можна так узагальнити:

- в організаціях переважає психологічний підхід стосовно розуміння конфлікту та його ролі;

- на підприємствах відсутня система управління конфліктами і, крім того, керівники не вбачають потреби у такій системі;

- коли керівна система все таки стикається із конфліктами управління ними не розглядається у вигляді основної цілі;

- керівники не надають важливого значення впливу конфліктів на результативність;

- стосовно конфліктів існує стереотипне мислення, яке вимірюється другорядністю, дріб’язковістю, неперіодичністю, простотою сприйняття цього явища;

- у керівників існує абсолютна впевненість у повному контролі будь-якої ситуації, яку

- можна охарактеризувати як конфлікт.

Отже, можна вважати, що сучасний підхід до управління конфліктами є принаймні неадекватним справжньому значенню конфліктів, яку вони виконують, і тому існує потреба у формуванні певної системи управління конфліктами, переосмислення їхнього значення на практиці.

Як підтвердження проблем щодо управління конфліктами є виявлення поглядів стосовно взаємозв’язку між конфліктами та організаційними змінами будь-якого типу, навіть найменшими.

Якщо розглядати конфлікт як причину змін, то очевидним є те, що організація, будь-який її елемент, будь-який працівник є іншими після конфлікту, ніж до його виникнення. Однак так вважають тільки 4 % респондентів, а більшість (68 %) схильні вважати, що зміни можуть відбуватись залежно від виду конфлікту.

Можна ствердити, що обраний стиль управління підприємством, загалом, формуватиме і ставлення до управління конфліктами, зокрема. Для того, щоб це відстежити доцільно виділити певні ознаки:

- загальне ставлення до конфліктів на підприємстві;

- значення керівника у розв’язанні конфлікту, стороною якого він не є;

- вибір, який здійснюють керівники на користь управління, вирішення, подолання.

Для безконфліктної взаємодії керівників і персоналу в готелі «Козацький» використовуються наступні методи та умови:

- відбувається стимулювання до добросовісного виконання своїх обов'язків (в основному матеріальне);

- проводиться спільний відпочинок для зняття психологічної напруженості в колективі (спільне святкування свят, корпоративних вечорів та спільні поїздки куди-небудь);

- при виникненні важливих проблем, персонал інформується керівником - менеджером, якщо можливо, надається допомога при їх вирішенні;

- відбувається заохочення ініціативи, яка сприяє ефективній діяльності готелю;

- якщо менеджер ставить перед підлеглими якесь завдання, то забезпечує необхідними засобами для її виконання;

- менеджери і дирекція не ставлять перед персоналом завдання, які не відповідають їх можливостям;

- оцінка результатів діяльності співробітників дається тільки після достатнього вивчення підсумків;

- розмова з приводу критики починається з позитивних аспектів діяльності;

- якщо менеджер допустив помилки, то намагається не звинувачувати у цьому підлеглих (по можливості);

- керівництво готелю дотримується наступного правила: менше помилок - менше конфліктів, менше покарань - менше проблем.

Для безконфліктної взаємодії персоналу з гостями в готелі "Козацький" використовуються наступні способи і правила:

- персонал (хостесс, офіціанти, бармени) дотримується елементарних правил ввічливості (здрастуйте,дякуємо, будь ласка, до побачення і т.д.);

- персонал (хостесс, офіціанти, бармени) намагається задовольнити потреби в товарі навіть самих примхливих і прискіпливих гостей готелю;

- персонал (хостесс, офіціанти, бармени) при взаємодії з гостями проявляє ввічливість і поступливість.

При вирішенні розбіжностей з підлеглими, менеджер (директор) використовує наступні методи:

- щоб уникнути невірного рішення, менеджер (директор) у конфлікті обов'язково вислуховує підлеглого;

- менеджер (директор) не доводить конфлікт до його загострення, так як його складніше вирішити. У результаті загострення погіршуються міжособистісні відносини, підвищується рівень негативних емоцій, знижується ступінь правоти опонентів з-за взаємної грубості;

- при вирішенні конфлікту менеджер (директор) дотримується дистанції по відношенню до персоналу, тобто звертається на "Ви", зворотне є фактичним приниженням і співробітники відповідають тим же;

- під час конфлікту менеджер (директор) не підвищує голос на підлеглого, так як грубість вважається ознакою не володіння даною ситуацією, собою, а спокій менеджер (директор) посилює в очах підлеглого справедливість вимог;

- якщо менеджер (директор) не правий у конфлікті, то він поступається підлеглому, при цьому вказує, що підлеглий також допустив помилки;

- менеджер (директор) не затягує конфлікти з підлеглими, так як відбувається втрата робочого часу і сил, а також все це загрожує взаємними образами та недомовками.

Обслуговуючий персонал готелю при вирішенні конфліктів з керівництвом намагається виконувати наступні рекомендації:

- не поспішати протидіяти керівнику в конфліктній ситуації;

- намагатися не поступатися в головному;

- пропонувати кілька варіантів розв'язання конфліктів, не наполягати на одному;

- не переходити на образи чи різкі висловлювання і грубість;

- викликати менеджера (директора) на відверту розмову;

- якщо не правий у конфлікті, відразу поступатися керівнику;

 

 

 

 

 

 

 

ВИСНОВОК

Уміння керувати конфліктом є вирішальним для менеджерів. Після завершення конфліктів по вертикалі в 28 % випадків підвищується якість індивідуальної діяльності керівника Конфлікт змушує службовців інтенсивно спілкуватися один з одним, знати один одного трохи більше. При цьому члени колективу починають краще розуміти своїх колег, стають більш чутливими до проблем інших людей. І нарешті, люди оцінюють необхідність розуміння норм і бажань іншого й неможливість бути вільними від суспільства, знаходячись у ньому.

Отже , на основі проведених аналізів та отриманих результатів можна відмітити  те ,що:

- конфлікт і досі на практиці сприймають здебільшого як негативне явище;

- конфлікт не розцінюють як постійний процес та явище, що характерне для будь-якої організації;

- управління конфліктами не розглядається як важливий процес, який потрібно виокремлювати;

- конфлікт і досі асоціюють переважно з психологічними проблемами між працівниками;

- на підприємствах не існує чіткої та зрозумілої системи управління конфліктами;

- управління конфліктами часто асоціюють із подоланням конфліктів, конфлікт вважають вирішеним часто тоді, коли подолані зовнішні прояви конфлікту, чи відновлені взаємозв’язки між працівниками чи структурними елементами організації;

- конфлікт не вважають важливим та визначальним у впливі на діяльність підприємства та на зміни, які він може спровокувати.

Як стало зрозумілим керівники не виділяють як окреме поняття управління конфліктами, тому можна стверджувати, що такі поняття, як: подолання, вирішення, розв’язання, управління, здебільшого для керівників є одним і тим самим.

Все вище зазначене свідчить про те, що існує багато перешкод для формування не тільки ефективної системи управління конфліктами, а просто такої системи. Оскільки така система могла слугувати додатковою конкурентною перевагою чи могла б підсилювати існуючі переваги, а також, зрештою, підвищити конкурентоспроможність підприємства, дослідження в цій сфері та практична реалізація їх результатів виглядають необхідними.

 Таким чином завдяки характеристиці і аналізу проведених в даній роботі, було виконано такі завдання :

-  розкрито суть поняття "конфлікту";