Правила, порядок и ответственность за предоставление гостиничных услуг в РФ

Государственное автономное профессиональное образовательное учреждение Краснодарского края

 «Ленинградский социально-педагогический  колледж»

 

 

 

 

 

КУРСОВАЯ РАБОТА

ПРАВИЛА, ПОРЯДОК  И ОТВЕТСТВЕННОСТЬ ЗА ПРЕДОСТАВЛЕНИЕ ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ В РФ

СПЕЦИАЛЬНОСТЬ: 101101 ГОСТИНИЧНЫЙ СЕРВИС

ПМ. 03 Организация обслуживания гостей в процессе проживания

 

 

 

 

 

Выполнила: Ропотова Ирина Сергеевна

3 курс, группа «Г»

лингвистического отделения

Научный руководитель: Вышенцова Юлия Валерьевна

 

 

 

 

 

 

2014 год

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ…………………………………………………………………3

Глава I.  Правила, порядок и ответственность за предоставление гостиничных услуг в РФ………………………………………………….5

1. Общие требования к гостиницам……………………………………....5
2. Гостиничные услуги. Виды гостиничных услуг………………………12
3. Порядок предоставления гостиничных услуг…………………………17

ЗАКЛЮЧЕНИЕ……………………………………………………………..21

СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМОЙ ЛИТЕРАТУРЫ…………………………22

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Введение

В условиях рыночных отношений гостиничный сервис является одной из динамичных отраслей экономики. Высокие темпы его развития, большие объемы валютных поступлений активно влияют на различные сектора экономики, что способствует формированию собственной гостиничной индустрии. В России гостиничный бизнес развивается быстрыми темпами. И сейчас при переходе к рыночной экономике очень важно применять современные методы управления.

Еще недавно требования к гостиницам, отелям были значительно проще и меньше: обеспечить клиенту удобный отдых, создать атмосферу уюта и комфорта и больше ничего не требовалось.

Гостиничный бизнес направлен на обеспечение приезжих людей временным проживанием, питанием, а также на организацию их досуга.

            Сущность предоставляемых услуг  в гостиничном бизнесе состоит, во-первых, в непосредственном обеспечении  специальными помещениями для  проживания - гостиничными номерами, и, во- вторых, в сервисе, который предоставляет персоналом гостиницы (прием и оформление гостей, уборка помещения, услуги портье и прочее).

            На успешность и доходность  гостиничного бизнеса влияет  огромное число факторов. При  этом только в совокупности  они принесут ожидаемую эффективность, поскольку в гостиничном бизнесе  наибольшую роль играет человеческий  фактор. Поэтому для гостиниц, прежде  всего, имеет значение не столько  количество оказываемых услуг, сколько  их качество.

             Только качественные услуги могут  создать комфортные условия для  гостей. Уровень комфорта в гостиничном  бизнесе складывается из таких  критериев, как состояние номерного  фонда гостиницы, здания в целом, наличие удобных подъездных путей, техническое оснащение и информационное  обеспечение, наличие предприятий  питания и многое другое.

            

             Предмет: Правила предоставления гостиничных услуг в РФ.

             Объект: предприятия индустрии гостеприимства.

            Цель работы: изучить правила, порядок и ответственность за предоставление гостиничных услуг.

            Исходя из цели курсовой работы, были поставлены следующие задачи:

1. Изучить понятия: гостиница, услуга, гостиничный номер;
2. Рассмотреть общие требования гостиницы;
3. Изучить гостиничные услуги, описать виды гостиничных услуг;
4. Описать порядок предоставления гостиничных услуг.

         Курсовая работа состоит из введения, одной главы, заключения, списка использованной литературы.

В главе I представлено теоретическое обоснование темы, раскрывающее понятия: гостиницы, гостиничного номера, рассмотрены общие требования гостиницы, изучены гостиничные услуги, описаны виды гостиничных услуг и порядок предоставления гостиничных услуг.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 Глава I.  Правила, порядок и ответственность за предоставление гостиничных услуг в РФ

1.1.Общие требования  к гостиницам

   Гостиница - имущественный  комплекс (здание, часть здания, оборудование  и  иное  имущество), предназначенный  для  предоставления  услуг.

Потребитель - гражданин,  имеющий   намерение заказать либо заказывающий  и использующий         услуги  исключительно  для личных,  семейных, домашних  и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности;

"исполнитель" - организация независимо от организационно-правовой формы, а также индивидуальный предприниматель, оказывающие услуги потребителям по возмездному договору.

"гостиничный номер" - это жилое помещение, которое оборудовано в соответствии с требованиями, предъявляемыми к гостинице данной категории, и состоящее, как правило, из одного или нескольких мест проживания.

         Минимальные требования к гостиницам (мотелям) различных категорий: здания и прилегающая к нему территория; техническое оборудование; номерной фонд; техническое оснащение; оснащение мебелью и инвентарем; инвентарь и предметы санитарно – гигиенического оснащения номера; санитарные объекты общего пользования; общественные помещения; помещения для предоставления услуг питания; различные услуги и услуги питания; требования к персоналу и его подготовке.

       Классификация  гостиниц по категориям основана  на комплексе требований к:

• Материально-техническому обеспечению;
• Номенклатуре и качеству предоставляемых услуг;
• Уровню обслуживания.

      Категории  обозначают символом «*»(звезды). Количество звезд увеличивается  в соответствии с повышением  уровня качества обслуживания. Гостиницы  классифицируются по пяти категориям, мотели по четырем. Высшая категория  гостиницы - пять звезд, мотелей –  четыре звезды.

      Перечень  требований классификации составлен  с учетом СНиП 2.08.02 – 89, СанПиН 42 – 123 – 5774 – 91.

      Классификация  гостиниц содержит минимальные  требования для отнесения к  определенной категории. Гостиница  любой категории должна иметь  удобные подъездные пути с  необходимыми дорожными знаками, благоустроенную и освещенную  прилегающую территорию, площадку  с твердым покрытием для кратковременной  парковки и маневрирования автотранспорта (в том числе автобусов), вывеску  с названием предприятия и  указанием его категории, при  наличии отдельного входа в  ресторан – вывеску с его  названием. Гостиница, занимающая часть  здания должна иметь отдельный  вход.

        Архитектурно - планировочные и строительные  элементы гостиницы и использованное  техническое оборудование должны  соответствовать СНиП 2.08.02 – 89.

        Гостиница  должна располагаться в благоприятных  экологических условиях. При проживании  в гостинице должны быть обеспечены  безопасность жизни, здоровья гостей  и сохранность их имущества. В здании должны быть аварийные выходы, лестницы, хорошо заметные информационные указатели, обеспечивающие свободную ориентацию гостей, как в обычной, так и в чрезвычайной ситуациях. Гостиница должна быть оборудована системами противопожарной защиты, оповещения и средствами защиты от пожара, предусмотренными Правилами пожарной безопасности для жилых домов, гостиниц. В гостинице должны соблюдаться санитарно-гигиенические нормы и правила, установленные органами санитарно-эпидемиологического надзора в части чистоты помещений, состояния сантехнического оборудования, удаления отходов и эффективной защиты от насекомых и грызунов.

     Все электрическое, газовое, водопроводное и канализационное  оборудование должно быть установлено  и эксплуатироваться в соответствии  с Правилами  технической эксплуатации  гостиниц и их оборудования.

     Гостиница должна быть оснащена инженерным системами и оборудованием, обеспечивающими:

• Горячее и холодное водоснабжение (круглосуточно), в районах с перебоями в водоснабжении необходимо иметь емкость для минимального запаса воды не менее чем на сутки;
• Канализацию;
• Отопление, поддерживающее температуру не ниже 18,5 C в жилых и общественных помещениях;
• Вентиляцию (естественную или принудительную), обеспечивающую нормальную циркуляцию воздуха и исключающую проникновение посторонних запахов в номера и общественные помещения;
• Радиовещание и телевидение (подводка во все номера);
• Телефонную связь;
• Освещение в номерах: естественное (не менее одного окна);
• Искусственное, обеспечиваемое  освещенность: при лампах накаливания – 100 лк, при люминесцентных лампах – 200 лк, в коридорах – круглосуточное естественное или искусственное  освещение;

       При  проектировании новых и реконструировании старых гостиниц необходимо предусматривать условия для приема и обслуживания инвалидов, использующих кресла на колесах, в соответствии с требованиями ВСН 62 – 91.

        Независимо  сколько звезд имеет та или  иная гостиница, она должна предоставлять  гостям как основные, так и  дополнительные услуги, которые  так или иначе также определяют  ее «звездность».

Требования к гостиницам разных категорий

1.Здание и прилегающая к нему территория

Вывеска:

• Освещаемая или светящаяся

Вход для гостей

• Отдельный от служебного входа
• С козырьком для защиты от атмосферных осадков на пути от автомобиля
• Воздушно- тепловая завеса
• В ресторан (кафе, бар и т.п.) из средства размещения

2.Техническое оборудование

Аварийное освещение и энергоснабжение:

• Аварийное освещение (аккумуляторы, фонари)
• Стационарный генератор, обеспечивающий основное освещение и работу основного оборудования (в том числе лифтов) в течение не менее 24 часов

Водоснабжение:

• Горячее и холодное
• Горячее от резервной системы ГВС на время аварии, профилактических работ
• Установка по обработке воды с целью обеспечения ее пригодности для питья
• Наличие бутилированной питьевой воды в номере (бесплатно)

Телефонная связь из номера:

• Внутренняя (без выхода за пределы гостиницы) или кнопка вызова обслуживающего персонала в 100% номеров
• Внутренняя в 100% номеров
• Внутренняя и городская в 100% номеров
• Внутренняя, городская, междугородняя и международная в 100% номеров

 Телефоны коллективного пользования в общественных помещениях (вестибюле) в кабине или под акустическим колпаком:

• Городской, междугородный  и международный

3.Номерной фонд

• Одно/двухместные номера
• Многокомнатные номера или номера, которые могут быть соединены
• Многокомнатные номера
• Многокомнатные номера и номера, которые могут быть соединены
• Не менее 5% от общего количества номеров - многокомнатные номера
• Площадь номера должна позволять гостю свободно, удобно и безопасно передвигаться  использовать все оборудование и мебель
• Санузел в номере (умывальник, унитаз, ванна или душ)

4.Техническое оснащение

• Охранная сигнализация, электронные замки и/или видеокамеры в коридорах
• Повышенная звукоизоляция, обеспечивающая уровень шума не менее 35ДБ
• Отопление
• Вентилятор (в районах с жарким климатом)
• Термостат для индивидуальной регулировки  температуры