Практичне застосування теорій мотивації в управлінні готелем «InterContinental Kyiv»

1.3 . Дотримання вимог до  зовнішнього вигляду і правил  санітарії та гігієни.

1.4.Дотримання вимог техніки безпеки та протипожежної безпеки.

1.5 . Дбайливе ставлення  до майна Підприємства.

1.6 . Якісне обслуговування  клієнтів Підприємства.

1.7 . Комунікабельність .

1.8 . Ініціативність .

1.9 . Підвищення кваліфікації .

1.10 . Здатність до прийняття  оптимальних рішень в межах своєї компетенції.

2. Порядок преміювання працівників готелю «InterContinental Kyiv»:

2.1 . Керівники структурних  підрозділів , відділів і цехів  щодня ведуть облік виконання  підлеглими їм працівниками покладених  на них обов'язків і показників  для їх преміювання.

2.2 . За невиконання або  неналежне виконання одного або  декількох показників преміювання працівники готелю «InterContinental Kyiv» за рішенням Генерального директора можуть бути позбавлені премії повністю або частково.

2.3.Пропозиції про преміювання та депреміювання працівників керівники служб передають начальнику відділу кадрів не пізніше 30 числа кожного місяця.

2.4 . Нарахування премії  працівникам підприємства проводиться  на підставі наказу Генерального директора готелю «InterContinental Kyiv».

Аналізуючи наведені вище показники і порядок преміювання  персоналу можна укласти наступне :

• великий фактор суб'єктивної оцінки ,

• працівник повністю отримає  премію в тому випадку , якщо буде просто виконувати свої обов'язки ,

• розмір премії нараховується не за успіхи чи ініціативу, а зменшується за упущення в роботі.

Така система не може збільшувати мотивацію працівника. Вона, на жаль, збереглася в практиці роботи готелю з часів неринкової економіки, коли платили премію за те, що працівник приходив на роботу і виконував свої посадові обов'язки. Керівництву готелю бажано переглянути принцип формування премії . Набагато ефективніше підвищує мотивацію схвалена програма соціального обеспечення працівників . Вона, зокрема включає:

- Безкоштовне харчування

-Уніформа , чистка

- Відпустка 30 календарних  днів

- Медичне обстеження - 1 раз на рік

- Стоматологічний профілактичний  огляд 

- 1 разу на рік

- Різдвяний вечір

- Заохочення до річниці  відкриття готелю

- Путівки в санаторії  , піонерські табори

- Професійне навчання

- Навчання і розвиток за програмами міжнародного готельного сервісу.

Через 3 місяці роботи виплачується щомісячна премія - до 50 % посадового окладу. Через 6 місяців роботи надання безкоштовного номера в готелях IHC - 5 ночей + 20% знижка на харчування , переміщення в інші служби на інші посади. Через 12 місяців - премія за підсумками роботи за рік. Суттєвим недоліком у роботі з персоналом представляється відсутність координатора цього напрямку. Сучасні вимоги до управління людськими ресурсами передбачають наявність у таких великих підприємствах гостинності , як готель «InterContinental Kyiv», потужної кадрової служби на чолі з директором з персоналу.

З того, яку велику увагу  керівництво готелю відводить преміюванню  персоналу та встановлення чітких алгоритмів преміювання, можна зробити висновок що мотивація в «InterCоntinental Kyiv» будується на використанні базових положень первинних та сучасних теорій мотивації (Ф.У. Тейлора, А. Сміта, А. Маслоу, К. Альдерфера), що в своїх теоріях на нижчу сходинку ставлять задоволення матеріальних потреб. А стягнення, що взагалі лишилися з часів неринкової економіки, сміливо можна віднести до політики «Батога та медяника».

Але така уява про мотивацію  на даному підприємстві складається  тільки в тому разі якщо зупинятися лише на документах, що офіційно фіксують методи стимулювання праці. Так здається лише тому, що підприємства з франчайзинговою  формою співпраці мають чітко  дотримуватися правил преміювання та ведення подібних документів.

Та приділивши увагу акціям що проводяться даним підприємством, чітко видно, що дуже велика увага  приділяється вищим потребам, або  так званому «Людському фактору» на яких було вперше звернено увагу  в теоріях «Х», «Y», «Z», або двом вищим факторам з піраміди Маслоу (повага та визнання, самовираження) та ієрархії Туган-Барановського, мотивуючим факторам Гецберга.

Готель «InterContinental Kiev», піклуючись про створення комфортної робочої обстановки для своїх співробітників, нещодавно представив програму «Серце дому». Представники адміністрації готелю впевнені в тому, що позитивна мотивація співробітників готелю є свого роду гарантом надання готельним підприємством послуг високої якості. Формування сприятливої для роботи співробітників обстановки є одним з головних завдань, які для себе ставить київський готель бренду InterContinental. Програма «Heart of House» була створена саме для того, щоб забезпечити співробітникам цього готелю в Києві надихаючу і приємну атмосферу для роботи. Приміщення для працівників готелю були декоровані барвистими банерами, які містять інформацію про готельної мережі «InterContinental». Завдяки таким банерах, службовці готелю можуть багато дізнатися про філософію бренду і групи «InterContinental». У рамках програми «Серце дому», співробітники готелю можуть ділитися зі своїми колегами знімками з різних корпоративних заходів, розміщувати нову інформацію, що розповідає про досягнення різних відділів, і вітати один одного зі знаменними датами.[6]

В вересні 2013 року було проведено  Тиждень кар’єри в «InterContinental Kyiv». Тиждень кар'єри покликаний допомогти людям знайти правильний напрямок для кар'єрного зростання. Впевненість у тому, що працівник на правильному шляху, надихає як ніщо інше. У результаті виграють не тільки співробітники, але і сам готель. Тиждень кар'єри в готелі «InterContinental Kyiv» включає ряд заходів, спрямованих на стимулювання людей до роздумів про подальший кар'єрний розвиток та створення умов для обміну досвідом і просування по службі. Виходячи з цих завдань, всіх співробітників попросили створити або оновити особисті резюме на сайті пошуку роботи www.ihg.jobs, що допомагає в пошуку оптимального місця роботи в готелях мережі в інших країнах. У рамках Тижня кар'єри готель «InterContinental Kyiv» спільно з низкою інших компаній проводить тренінги, націлені на підвищення кар'єрних перспектив співробітників. Це й уроки ораторського мистецтва від компанії «Toastmasters International» та Американської торговельної палати, майстер-клас по емоційному вихованню від TMI Україна чи семінари з обслуговування VIP -гостей, організовані співробітниками готелю,  їх учасники із задоволенням користувалися можливістю набратися у справжніх експертів досвіду і знань у невимушеній, дружній атмосфері. У рамках ініціативи і у зв'язку з відкриттям готелю «Holiday Inn Kyiv» було також оголошено про нові вакансії, що надають персоналу прекрасну можливість кар'єрного росту всередині мережі. Працівники готелю з натхненням сприйняли ініціативу й активно обмінювалися досвідом і знаннями, набутими за роки успішної роботи.[7]

Також в «InterContinental Kyiv» проводяться засідання клубу готельєрів та рестораторів "HOTELIERO". Глибинні тематики семінарів та засідань завжди є актуальними для всіх представників індустрії послуг, оскільки проблематика кваліфікації персоналу залишається самим наболілим питанням щодо сервісу. Учасники обговорять та обмінюються своїм досвідом становлення взаємозв'язку між теорією якісного сервісу і її практичною частиною - співробітниками підприємства .У кожного учасника є можливість висловити свіжі ідеї по темі мотивації персоналу та інших актуальних питань . З чого починається сервіс? Які критерії якісного сервісу? І нарешті, від кого насправді залежить задоволеність гостей сервісом підприємства? Ці та інші питання порушуються учасниками засідань за дискусійним столом. Одна частина заходу передбачає неформальне спілкування учасників у ікорному барі «b – hush» , який розташований на 11- му поверсі готелю «InterContinental Kyiv». [8]

Отже, персонал та керівництво  готелю роблять ідейні внески та намагаються  впровадити цікаві та діючі методи з відомих систем мотивації персоналу. Але можливості готелю, що входить до всесвітнього ланцюга набагато більші за ті,  що на сьогодні використовуються для мотивації персоналу і на це конче необхідно звернути увагу.

 ВИСНОВКИ ТА ПРОПОЗИЦІЇ

Сучасний готельний бізнес потерпає від нестачі кадрів . Особливо це стосується фахівців середньої ланки. Проблема полягає не стільки в тому, що галузь, в її сьогоднішньому вигляді досить молода, а в тому, що програми мотивації в готельних підприємствах нерозвинені на стільки, на скільки хотілося б. І цей чинник залишається найбільш слабкою ланкою в управлінні готелем.

Матеріальний фактор перестає бути визначальним у виборі роботи . На етапі пошуку, він є одним з головних факторів, але після надходження на підприємство в ролі співробітника, увага переключається на моральні та психологічні аспекти. Як правило, людина розраховує на нематеріальне заохочення анітрохи не менше, ніж на фінансову компенсацію. Працівник бажає розвиватися, пізнавати щось нове, отримувати новий досвід і використовувати його. Недарма, світові готельні бренди, витрачають колосальну кількість часу і грошей саме на цей аспект робочого процесу. Але немає межі досконалості і навіть «монстри» готельного бізнесу, такі як «InterContinental Kyiv», повинні шукати нові й нові шляхи мотивації та зацікавленості персоналу в наданні високоякісних послуг та ідеальне виконання своїх обов’язків.

Спілкування керівництва готелю з персоналом середньої ланки та інших це дуже важливо. Дивлячись з боку керівництва, увійти в довіру обслуговуючого персоналу просто необхідно, і не тільки для того, щоб тримати певний імідж та дотримуватись корпоративної етики. Важливим являється те, що підлеглі, які бачать лояльність, ввічливість та зацікавленість керівника не тільки виробничим процесом, а саме тим, як цей процес виконується самим керівником. Звичайно,  зацікавленість керівника у самопочутті та справах робітника також створює приємну атмосферу в колективі. Це підвищує гарантію чесності та відкритості працівника по відношенню до керівництва та зменшує ризик можливих тіньових дій.

Надання певного звання також  являється гарним мотиваційним прийомом. Введення програми «Співробітник місяця, кварталу, року», або якісь подібні заходи , стимулюють особистість до в иділення із загального колективу. Це потягне за собою змагальний ефект і стане серйозним стимулом до досягнення високих показників . Голосування за таких співробітників, має бути загальним , нехай весь колектив бере участь у виборі.

Кожний добросовісний  працівник шукає можливість саморозвитку, підвищення свого внутрішнього статусу і, для багатьох , це - головний фактор для продовження роботи на підприємстві. Багато готельних ланцюгів використовують ряд тренінгів для підвищення кваліфікації. Це можуть бути внутрішні тренінги, або ж семінари, які проводять спеціалізовані компанії або професіонали галузі . В «InterContinental Kyiv» проводять такі заходи, але, ці заходи безкоштовні тільки для готельєрів, рестораторів та осіб сфери бізнесу, які являються членами клубу, що до інших охочих поглибити свої знання, ціна досить висока. 
Звичайно, надання всьому персоналу готелю можливості відвідування подібних заходів може здатися для керівництва готелю збитковою ідеєю, але, можна робити безкоштовний допуск до цих засобів тих, хто став кращим в даному місяці, і т. п.

Бонуси теж є хорошим  стимулом. У великих мережевих готелях розвинена система корпоративних тарифів. Для того щоб співробітники мали можливість відпочивати в готелях мережі за мінімальним тарифом . Крім цього , знижки можуть надаватися на ряд інших послуг, таких як знижки на номери, знижки на ресторанне обслуговування в мережі та проведення бенкетів за спец ціною тощо.

Крім заохочення співробітника, корпоративні тарифи мають серйозний якісний ефект, так як людина ніколи не зрозуміє, як продавати готельний номер чи послугу, поки сам не скористається нею. Можливе проведення спеціальних акцій в своєму готелі: поселення співробітника на один день у номер, щоб він на собі зміг відчути всі привілеї вашого обслуговування. Крім того, він може помітити те, що не бачать під час обслуговування, і до таких думок слід прислухатися .

Також особливо важливо долучати середній персонал до життя менеджерського складу, запрошувати на збори керівництва, щоб вони могли взяти участь в обговоренні будь-якого питання. Співробітник, повинен відчувати, що він важливий і його думка цінується. Достатньо один раз на рік збирати всіх співробітників і розповідати про прагнення,  успіхи які готель досяг. Оцінити і подякувати кожен відділ і конкретних людей. Розповісти про плани на майбутнє.

Не варто нехтувати  організацією корпоративних заходів. Людина повинна мати можливість проявляти  свої творчі здібності. Адже будь-який прояв гостинності, в першу чергу і готельний бізнес, повинен викликати в персоналу, і передавати гостю позитивні емоції.

Матеріальна мотивація є дуже важливою. І хоч в несприятливій атмосфері працювати робота може здаватися нестерпною, хоч і за добре нагородження, але гарний підхід до матеріального аспекту мотивації, в багатьох випадках, може стати ключовим в досягненні результатів.

Готелі, а особливо великі, що входять до всесвітнього ланцюга, як «InterContinental Kyiv», мають купу підрозділів, і підхід до мотивації в кожному підрозділі повинен бути індивідуальним, так як специфіка роботи, та й самого персоналу, що виконує свої обов’язки в різних підрозділах, крайнє відрізняється і потребує великої уваги на деталях.

Господарський відділ

Зазвичай мотиваційна  програма для служби housekeeping будується за принципом, схожому з відрядною оплатою. Необхідно розрахувати, яка кількість номерів покоївка прибирає в день. Адже програм може бути безліч. Потрібно виявити які типи прибирання присутні в готелі (виїзна, протягом проживання, для нового заїзду і т.д), і визначити ступінь складності, кожного з них. Виходячи з кількості прибраних номерів, складності і витраченого часу, покоївці нараховуються бали, кожному балу визначається грошова вартість. Переробка теж повинна оплачуватися, тут все будується за розсудом керівника, або виходячи з погодинної компенсації, або виходячи з кількості прибраних кімнат понад норму.

Служба бронювання

Заохочення цього відділу розраховуються, виходячи з кількості скоєних бронювань. Розрахунок може бути загальним і вироблятися на відділ, або пропорційно роботі кожного співробітника окремо. Можна обчислювати премії виходячи з того, скільки бронювань було вироблено за регулярним тарифом ( rack rate або тариф вільного поселення ), оскільки для готелю це найбільш бажаний і вигідний тариф. Можливе нарахування преміальних виходячи із загального доходу від продажу номерного фонду, проте подібна схема вимагає детального опрацювання, для визначення внеску кожного із співробітників.

Служба прийому і розміщення

Здавалося б, основна служба, яка знаходиться в постійному контакті з гостем, в багатьох готелях, обділена різного роду преміальними. Іноді , з огляду на те , що керівництво вважає, що на ресепшн отримують чайові. У століття кредитних карт, чайові на ресепшн стали великою рідкістю, та й іноземці переконані, що зарплати у працівників готелів астрономічно високі, у зв'язку із вартістю номерів. Тільки зараз керівники готелів стали замислюватися, яким чином можна заохочувати співробітників стійки. Для готелю вигідніше продавати номери вищої категорії, але, як правило, більшість бронює стандарти. Щоб підвищити продаж номерів вищої категорії, потрібно мотивувати адміністраторів. Можливо, ввести програму бонусів з продажу номера більш високої категорії. Відповідно, якщо клієнт бронює стандартний номер, а по приїзду адміністратор поселяє його в номер більш високої категорії, то підсумовується вартість проживання, та адміністратору нараховуються бали. Один бал повинен бути еквівалентний сумі в гривнях. Таким чином, з'являється прагнення до накопичення таких балів. Важливо пам'ятати, що ніхто не продасть номер більш високої категорії краще, ніж стійка.