Проектирование средней гостиницы

Служба размещения в гостинице должна отвечать следующим  требованиям:

- расположение службы в непосредственной  близости от входа;

- негромко звучащая приятная  музыка;

- соответствие дизайна вестибюля  и службы приема;

- стойка службы приема - чистая, не заваленная в беспорядке  бумагами;

- безупречный внешний вид и  манера поведения сотрудников  с клиентами;

- обслуживающий персонал на  этаже должен приветствовать  гостя, стараясь ответить на  его просьбы или информировать,  куда он должен обращаться.

К функциям службы бронирования (исполняет секретариат) относятся: прием заявок на бронирование номеров, их обработка, а также составление  необходимой документации (графика  заезда на каждый день, на неделю, на месяц, на квартал, на год). На базе имеющихся  данных служба составляет картотеку  гостей, ведет статистический учет и предоставляет данные отделу маркетинга для дальнейшего анализа.

Прием заявок может осуществляться в устной форме, по телефону, по телеграфу, по телексу, по почте, по электронной системе  бронирования.

Каждая заявка должна содержать  следующие реквизиты:

- дата, день и время заезда;

- дата, день и примерное время  отъезда;

- категория номера (одноместный,  двухместный, люкс), количество человек;

- услуги в номере (наличие ванны,  душа, телевизора, холодильника и  т.д.);

- услуги по питанию (только  завтрак, полупансион, полный пансион);

- цена (при указании цены следует  точно определить, за что платит  клиент: имеется ли в виду цена  за номер, за один день пребывания, за каждого проживающего и  т.д.);

- кто будет оплачивать (фамилия);

- вид оплаты (наличный или безналичный,  расчет через фирму, кредитной  картой);

- особые пожелания (заранее забронировать  стол в ресторане, трансферт,  животное в номере и т.д.).

 

К функциям службы бронирования относится также  ведение картотеки гостей. На каждого  гостя после его пребывания в  гостинице заполняется специальная  карточка. Информация о госте собирается со всех служб гостиницы, имевших  с ним контакт: этажные службы, ресторана, службы приема и т.д. Затем  эта информация обобщается и заносится  в карточку, которая хранится в  архиве гостиницы. При повторном  заезде клиента служба бронирования дает указания всем службам гостиницы  о его предпочтениях и особых пожеланиях. Это значительно повышает качество обслуживания, так как дает возможность гостю почувствовать  себя в привычной обстановке.

Вся документация, подготовленная службой бронирования, направляется в службу размещения для  дальнейшей работы с ней.

Самым ответственным  в гостиничном хозяйстве является подразделение, ведающее номерным фондом (входит в состав инженерной службы). Весь успех гостиницы, даже если доходы от ресторана и оказывают на него позитивное воздействие, полностью  зависит от того, насколько прибыльным и успешным является этот сектор хозяйства гостиницы. Доходы от продажи размещения составляют от 50 до 75 % всех доходов предприятия и дают 70-80% чистой прибыли.

Ясно, что  это основная доля всех доходов гостиницы. В зависимости от размеров предприятия, служба управления номерным фондом может  состоять из одного или нескольких звеньев. Главные из них, составляющие основу службы, - это горничные, дежурные по этажу, уборщицы, старшие горничные.

Начальник управления номерным фондом несет ответственность  за работу персонала по поддержанию  чистоты и порядка в жилых  и служебных помещениях гостиницы.

К жилым помещениям относятся номера, коридоры, фойе, переходы и все общественные туалеты. Служебные  помещения включают зоны обслуживания и переходы между ними, а также  все служебные кабинеты. Обязанность  службы горничных состоит в сохранении в этих помещениях чистоты и порядка. Производной от этой функции является функция информирования службы портье о готовности номеров к заселению.

Типичная  бригада по уборке помещений состоит  из старшей горничной, горничных  и уборщиц. Обязанность этих работников заключается в следующем:

- старшая  горничная получает задание, которое  распределяет среди подчиненных  согласно штатному расписанию, а  также выполняет все административные  функции, возложенные на нее  исполнительным директором;

- горничные выполняют распоряжения  старшей горничной;

- дежурные по этажу осуществляют  двойной контроль за качеством работы смены горничных. В их обязанность также входит передача в службы портье информации о свободных и занятых номерах с тем, чтобы свободные были проданы, а занятые - учтены системой контроля.

Ежедневной  обязанностью горничной является выполнение сменного задания, т.е. уборка номеров  независимо от того, заняты они или  свободны, а по окончании уборки- информирования дежурной по этажу с целью учета и проверки качества.

На долю подсобных  рабочих приходится тяжелая работа по перемещению мебели, а также  доставка чистого постельного белья  и универсальных тележек, горничных  на этажи.

Служба портье (входит в состав службы размещения) - это служба приема гостей в гостинице, основной задачей которой является прием и регистрация прибывающих  гостей, размещение в забронированные  и подготовленные к заселению  номера. Отвечает за:

- оформление  гостей при въезде и выезде;

- расчеты  с клиентами;

- бронирование  номеров;

- размещение  гостей;

- своевременное  доведение информации.

Главная функция-это  информационное обслуживание. Информация через службу портье движется в двух направлениях: к гостям и в администрацию. Гостей информируют о видах обслуживания, предоставляемых гостиницей, местных  достопримечательностях, местных особенностях, работе почты, транспорта и пр. Служба портье передает также информацию в  различные подразделения гостиницы  о потребностях гостей.

Служба портье-место, куда гость обращается всякий раз, когда  у него возникают проблемы. Именно от этой службы зависти первое впечатление, которое гость получает о гостинице. Она должна иметь картотеку номеров, содержащую информацию о занятости  номеров и наличии свободных  мест и позволяющую контролировать загрузку номерного фонда с помощью  современных компьютерных систем.

Служба безопасности будет выполняет функции поддержания порядка и безопасности в гостинице, поскольку гостиница несет ответственность за обеспечение разумной безопасности своих клиентов. При этом предприятие может поручить выполнение этих обязанностей как собственной службе, так и привлечь стороннюю организацию.

Система пожарной сигнализации представляет собой модульную  адресно-аналоговую пожарную станцию. Разнообразные пожарные извещатели позволяют выбрать для каждого помещения гостиницы наиболее подходящий физический принцип обнаружения возгорания: оптический, ионизационный, тепловой. На путях эвакуации устанавливаются адресные ручные извещатели. Система призвана с высокой степенью вероятности обнаруживать пожар на ранней стадии возгорания, обеспечивать локализацию очага возгорания, резко реагировать на появления «черного» дыма.

Систему охранной сигнализации гостиницы рекомендуется  создавать как полуавтономную. На пульт централизованной охраны поступает  информация о подсистеме сигнализации, установленной в помещениях

временного  хранения наличных денег. Для всех остальных  помещений действует автономная система сигнализации.

Система контроля доступа призвана предотвратить  проникновение нежелательных лиц  в здание или в отдельные помещения  гостиницы. Применяются автономные системы, состоящие из дверных замков со считывателем, терминалов для изучения информации с замков, программаторов карт, управляющего компьютера. Используются системы с однонаправленной передачей  информации, а также системы с  управляющими воздействиями.

Служба общественного  питания обеспечивает обслуживание гостей предприятия в ресторанах, кафе или барах гостиницы, решает вопросы по организации и обслуживанию банкетов, презентации и т.д.

Руководитель  службы общественного питания составляет меню, обеспечивает поставку необходимых  исходных продуктов, распределяет по участкам обслуживающий персонал, контролирует качество готовой продукции и  обслуживания, соблюдая при этом разумный режим экономии.

Эта служба будет обеспечивать уборку помещений, мытье посуды, снабжение продовольственными товарами, а также выполнения иных поручений руководства предприятием в индустрии гостеприимства.

Каждый отдел  в службе имеет своего руководителя, включая менеджера по обслуживанию в номерах. Ресторан как подразделение  общественного питания обслуживает гостей согласно меню, которое является основой любой ресторанной концепции, независимо к какому типу данное предприятие питания относится. Большую роль при этом играет профессионализм метрдотелей и официантов, находящихся в непосредственном контакте с клиентами.

Техническая (инженерная) служба гостиницы - одна из многочисленных служб и возглавляется, как правило, главным инженером  или директором по эксплуатации здания, главным техником здания и т.п.

Технический (инженерный) отдел отвечает за поддержание  сложных систем в рабочем состоянии  и их ремонта. Эти системы или  их части в большинстве случаев  оказываются в распоряжении широкого круга людей: от работников гостиницы  до гостей. Администрация гостиницы  не имеет или почти не имеет  контроля над тем, как гости пользуются находящимся в номерах оборудованием, за бесперебойную работу которого инженерный отдел несет прямую ответственность.

Функциями по поддержанию инженерных систем и  коммуникаций в рабочем состоянии, согласно технологии обслуживания, внедренной в гостинице и осуществляемой технической (инженерной) службой, является:

- подогрев воды;

- вентиляция воздуха;

- кондиционирование воздуха;

- эксплуатация насосных систем;

- эксплуатация электрических систем;

- эксплуатация холодильных систем

- эксплуатация оборудования пищеблока;

- эксплуатация компьютерных систем;

- эксплуатация лифтового хозяйства;

- отопление помещений.

Вспомогательные службы (входят в инженерную) обеспечивают процесс работы гостиницы, предлагая услуги прачечной, портновской, бельевой служб, службы уборки помещений, множительной службы, услуги склада и др.

Дополнительные  службы оказывают платные услуги. В их состав входят парикмахерская, бассейн, сауна, солярий, спортивные сооружения и другие подразделения.

Проектируемая гостиница стремится предоставить почти домашний комфорт людям, оказавшимся  вне своего дома. Поэтому атмосфера  тепла и радушия – вот что  гости, прежде всего, ценят в гостинице. У каждой из них - своё лицо. Оно создается  совместными усилиями всех членов рабочего коллектива – усилиями, в которых  материальное стимулирование сочетается корпоративным стилем работы и искренним  интересом к делу.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2.Определение миссии, цели и стратегии проектируемой  гостиницы и ее функциональных  подразделений

2.1 Определение  миссии гостиницы

Одной из главных  задач является установление миссии, ради достижения которой формируется, функционирует и развивается  организация как целостная система.

Миссия не должна зависеть от текущего состояния  организации, форм и методов ее работы, так как в целом она выражает устремленность в будущее, показывая, на что будут направляться усилия и какие ценности будут при  этом приоритетными.

На первом месте должны стоять интересы, ожидания и ценности потребителей, причем не только в настоящее время, но и  в перспективе.

Но необходимо также учитывать интересы собственника и сотрудников.

Поэтому миссию проектируемой гостиницы можно  сформулировать так: предоставление уютных номеров для временного проживания, с высоким качеством обслуживания. доступных широкому кругу потребителей с различным достатком с целью получения прибыли.

Миссия службы размещения – прием гостей, прибывших  в гостиницу, их регистрация и  размещение по номерам.

Миссия службы питания – обеспечение качественным обслуживанием гостей в кафе.

Миссия службы маркетинга – создание спроса в  предлагаемой гостиницы.

Миссия финансовой службы – обеспечение финансирования, кредитования, налоговых обязательств.

Миссия кадровой службы - создание условий для привлекательности  гостиницы как превосходного  места для работы, обеспечение  квалифицированными кадрами.

Миссия службы безопасности – гостиница – это  безопасное место для отдыха.

Миссия инженерной службы – обеспечение бесперебойной  работы систем.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Определение целей гостиницы

Общая цель организации образует фундамент  для разработки стратегии развития и установления ключевых целей по таким важнейшим функциональным системам гостиницы как маркетинг, предоставление услуг, инновации, персонал, финансы, менеджмент. Каждая из этих подсистем  реализует свои цели, логически вытекающие из миссии как общей цели проектируемой  гостиницы.

Так, маркетинг  направляет свою деятельность на создание спроса, и поэтому его целями являются: определение потребности населения  и производства в продукции и  услугах предприятия, разработка и  спецификация параметров новых услуг, освоение рынков, контроль за изменением спроса потребителей, сбор и обработка информации о предлагаемых услугах, рекламирование гостиницы.