Пути повышения эффективности работы службы эксплуатации номерного фонда гостиницы

На некоторые операции, выполняемые сотрудниками службы приема и размещения, часто устанавливаются нормативы времени на обслуживание клиентов. К примеру, 3 минуты при обслуживании высоких гостей; 8 минут на обслуживание индивидуальных клиентов; 15 минут при обслуживании группы до 30 человек; 30 минут при обслуживании группы от 30 до 100 человек. В некоторых отелях Японии достигнут своеобразный рекорд - на обслуживание одного гостя установлен норматив в 45-60 секунд.

Но здесь следует сделать оговорку. Все клиенты отеля делятся на две группы - клиенты по брони и клиенты без брони. На обслуживание клиентов, предварительно забронировавших номера в отеле, уходит не более 3 -5 минут. Все данные о клиенте, заранее забронировавшем номер, уже известны из заявки на бронирование. От гостя требуется только подписать регистрационную карточку. Процесс регистрации гостей без предварительного бронирования занимает обычно более 5 минут и требует получения дополнительной информации и заполнения анкеты гостя.

Согласно Правилам предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации, исполнитель обязан заключить с потребителем договор на предоставление гостиничных услуг. Договор на предоставление услуг заключается при предъявлении потребителем паспорта, военного билета, удостоверения личности, иного документа, оформленного в установленном порядке и подтверждающего личность потребителя. Если подтверждение на размещение получено, то заполняется анкета гостя, которая и является договором между гостиницей и потребителем, подтверждающим вид размещения, продолжительность пребывания, стоимость номера и гарантию оплаты ус луг.

После оплаты гость получает свой экземпляр счета - документа, по которому он производит оплату за проживание и предоставленные услуги. При регистрации гостю выписывается счет за проживание, который включает в себя тариф номера, умноженный на количество суток проживания, оплату бронирования, дополнительных услуг и разнообразные гостиничные сборы.

Администратор также заполняет визитную карту гостя - документ на право входа в гостиницу и получения ключа от номера. Карта всегда выписывается в одном экземпляре и должна содержать следующие данные: Ф.И.О. гостя, номер комнаты и сроки проживания.

1.3 Особенности контакта персонала отеля с клиентами и этика обслуживания

Для клиента важными моментами являются: безопасность, стабильность, набор услуг, их доступность и оперативность оказания, культура поведения персонала. Гостиница и ресторан должны быть не только местом ночевки и цехом по приготовлению пищи, но и «домом вдали от дома», где их ждет покой и комфорт. Гость должен чувствовать: он не проситель услуг, а хозяин положения. Гостеприимство - секретное оружие обслуживания [13, с. 88].

Человеческий фактор в индустрии гостеприимства играет ведущую роль, является важным ресурсом предприятия. При подготовке и отборе персонала, контактирующего с потребителями, особую значимость приобретает профессиональное владение технологий делового общения

Сегодня распространено понимание культуры обслуживания как совокупности правил вежливости (этики поведения). Однако данное понятие следует рассматривать значительно шире - во всех проявлениях составляющих его элементов. Основными слагающими культуры обслуживания являются [20, с. 59]:

- безопасность и экологичность  при обслуживании;

- эстетика интерьера и  создание комфортных условий  обслуживания;

- знание психологических  особенностей личности и процесса  обслуживания;

- знание и соблюдение  персоналом этических норм обслуживания;

- знание и соблюдение  правил, устанавливающих порядок  и очередность обслуживания гостей;

- наличие достаточного  количества оборудования и инвентаря  для оказания услуг и др.

Выделяют несколько аспектов культуры сервиса - психологический, эстетический, этический и организационно-технологический.

Психологическая культура сервиса - уровень развития психологических знаний, навыков и умений работников сервиса для учета индивидуально - психологических особенностей клиентуры с целью применения наилучшей тактики их обслуживания. Работнику контактной зоны гостиничного сервиса следует определить свой тип темперамента.

Знание последовательности совершения заказа позволяет активно воздействовать на клиентуру и применять наилучшую психологическую тактику обслуживания. Ей свойственны три этапа.

На первом этапе необходимо овладеть вниманием клиента, вызвать у него интерес к предлагаемой услуге. На втором этапе задачей работника контактной зоны является умелое стимулирование решения клиента воспользоваться услугой. Третий этап - завершение процесса оформления гостиничной услуги. Не следует задерживать клиента при окончательном оформлении документации.

Под этической культурой сервиса понимается уровень этических знаний, моральных принципов, нравственных навыков, проявляющихся в деятельности работников сервиса при обслуживании клиентов [13, c. 90].

Эстетическая культура сервиса - это уровень развития и использования эстетических ценностей работниками сервиса в процессе деятельности по обслуживанию клиентов.

Под организационно-технологической культурой сервиса понимается степень упорядоченности процесса обслуживания клиентов. Обслуживание в номере является частью общей атмосферы гостеприимства. Оно состоит в тщательной уборке номера, обслуживании напитками и питанием в номере, чистке одежды и обуви, побудке проживающих, передаче клиенту его корреспонденции и т.д.

Сотрудники службы приема и размещения имеют наиболее тесный контакт с гостями гостиницы и должны обладать следующими качествами:

- профессиональная манера поведения;

- подходящие благоприятные  личные качества;

- коммуникабельность;

- гостеприимное отношение;

- хороший внешний вид: одежда, прическа;

- старательность, доброжелательность, внимательность.

Персоналу службы приема и размещения следует придерживаться элементарных правил при приеме гостей и продаже номеров [13, c. 96]:

- улыбнитесь.

- установите и поддерживайте  визуальный контакт.

- по возможности называйте  гостя по имени и отчеству.

- будьте вежливыми, доброжелательными, знающими свое дело, деловитыми.

- предложите размещение  в хорошем номере и постарайтесь  продать его.

- делайте аккуратные разборчивые  записи.

- поддерживайте опрятный  и ухоженный внешний вид.

- выполняйте все обещания.

Предложение выбора номера - ключевая процедура процесса поселения и продажи, она требует размышлений, планирования и опыта. Чтобы создать благоприятное впечатление у гостя, дежурный администратор должен знать продукт детально и описывать его положительно. Гость, возможно, даст несколько намеков о том, что его бы устроило при проживании, некоторая информация может быть уже известна из карточки бронирования.

После того как гость сделал свой выбор номера, его просят заполнить анкету или регистрационную карточку.

Все администраторы должны быть терпеливы и последовательны, обсуждая с прибывшими гостями отсутствие свободных номеров.

Из всего вышесказанного можно сделать вывод, что последние изменения в экономической и политической обстановке в России повлекли за собой необходимость структурных изменений во многих отраслях хозяйственной деятельности, а также в системе управления ими. Проведенный анализ рынка гостиничных услуг в РФ позволяет сделать вывод о том, что существующее в российской индустрии гостиничное хозяйство неадекватно современным требованиям и не в полной мере выполняет структурообразующую роль. Это обусловлено не только его материально-техническим состоянием, но и в значительной степени действующей системой организации управления хозяйственной деятельностью.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2.Организация работы службы номерного фонда  гостинницы «Соавянская»

2.1 Краткая характеристика гостинницы «Славянская»

Гостиница «Славянская» является одной из самых современных и комфортабельных в г. Славянске-на-Кубани. Она расположена   по  ул. Красная, 10,  у центральной городской площади. В непосредственной близости находятся важнейшие учреждения, офисы компаний, торговые центры.

Для получения прибыли гостиница вправе осуществлять любые виды деятельности, не запрещенные законом, в том числе:

- предоставление услуг  размещения;

- предоставление услуг  питания;

- экскурсионно-туристическая, коммерческая и торгово-закупочная  деятельность;

- культурно-развлекательная  деятельность;

- предоставление сервисно-бытовых  услуг;

- автоперевозки пассажиров;

- иные виды деятельности, не запрещенные законодательством  Российской Федерации.

Гостиница работает на туристическом рынке с 1962 года. В 2011 году была произведена полная реконструкция.

По вместимости номерного фонда гостиницу можно отнести к малым предприятиям. Номерной фонд составляет 37 номеров, рассчитанный на проживание 69 человек..

На территории комплекса расположены автостоянка, уютные беседки для барбекю, оборудованы площадки для пикников, детские площадки и имеется декоративный пруд.

Она характеризуется тем, что во главе всех структурных подразделений находится руководитель, наделенный всеми полномочиями, осуществляющий единоличное руководство подчиненными ему работниками и сосредоточивающий в своих руках все функции управления.

Распределение функций управления между отделами показано в табл. 2.1.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Таблица 2.1. Распределение функций управления между отделами гостиницы «Славянская»

Отделы:	Сфера ответственности:
Генеральный директор	- осуществляет общее управление предприятием, которое направлено на достижение главной цели организации
Административно-хозяйственная служба	- уборка всех номеров в гостинице - уборка всех других помещений гостиницы - услуги стирки и химчистки для гостей гостиницы - услуги спорткомплекса
Служба приема и размещения	- решение вопросов, связанных с бронированием номеров, приемом гостей, прибывающих в гостиницу, их регистрацией, размещением по номерам, выпиской, а также оказанием различных услуг
Инженерно-техническая служба	- создает условия для функционирования санитарно-технического оборудования, электротехнических устройств, служб ремонта и строительства, систем кондиционирования и теплоснабжения
Финансовая служба	- анализирует, планирует и контролирует результаты хозяйственной и финансовой деятельности предприятия
Служба персонала	- подбор персонала; ведение учета; - оформление трудовых книжек, больничных листов, составление графика отпусков
Служба питания	- организация питания; - закупка продовольствия; - приготовление пищи и оформление блюд; - составление меню ресторана, бара; - мытье посуды, уборка кухни и оборудования

Из таблицы 2.1 следует, что все функции грамотно распределены между структурными подразделениями гостиницы и не происходит дублирования функций.

Генеральный директор является посредником между владельцами предприятия и управленческим персоналом, с одной стороны, и гостями, с другой.

Административно-хозяйственная служба гостиницы состоит из таких подразделений, как служба горничных, спорткомплекс. Руководитель отдела административно-хозяйственной службы несет ответственность за создание максимально комфортной атмосферы для клиентов и поддержание номерного фонда и других помещений в соответствии с принятыми на предприятии стандартами.

Служба горничных гостиницы является наиболее функционально значимым подразделением. Это подразделение отвечает за уборку номеров, холлов, туалетов, коридоров, внутренних помещений, в которых осуществляется прием и обслуживание клиентов.

Служба приема и размещения является первой в цепочке взаимодействия с гостями, она встречает и размещает гостей, принимает оплату за проживание, решает возникающие вопросы. Несомненно, является одной из наиболее важных служб гостиницы.

Служба безопасности является примером двойственного подхода, когда выполнение функции поддержания порядка и безопасности на предприятии может быть поручено собственной службе, но не исключены варианты привлечения сторонней организации. Гостиница несет ответственность за обеспечение разумной безопасности своих клиентов.

Организация бухгалтерского учета на предприятии осуществляется специализированным подразделением (финансовой службой), непосредственно подчиненной главному бухгалтеру, который несет ответственность перед руководством предприятия за организацию бухгалтерского учета и предоставления бухгалтерской отчетности.

Миссия гостиницы - создание и продвижение услуг сервиса, отвечающих самым высоким международным канонам, основанным на сочетании лучших традиций и новейших разработок в индустрии гостеприимства.

Основной целью гостиницы является стремление занять лидирующие позиции в городе и районе.

Для достижения этой цели руководством поставлены следующие задачи:

- увеличить долю корпоративных  клиентов до 35%;

- усилить стимулирование  продаж с помощью рекламной компании, увеличив рекламный бюджет на 15%;

- увеличить объем продаж  дополнительных услуг в 1,5 раза.

В табл. 2.2 приведены основные кадровые показатели и показатели хозяйственной деятельности гостиницы  за 2011-2012 г.