Пути повышения эффективности работы службы эксплуатации номерного фонда гостиницы

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Таблица 2.2. Основные показатели хозяйственной деятельности в 2011-2012 году

Показатели	2011 г.	2012 г.		отклонения
Численность персонала, чел.	70	67		-3
Кадровый состав: Средний возраст персонала	30-35 лет	30-35 лет		0
Количество сотрудников с высшим образованием, чел.	20	20		0
Количество сотрудников, имеющих среднее специальное образование, чел.	35	32		-3
Количество сотрудников, имеющих среднее образование, чел.	17	17		0
Количество сотрудников службы приема и размещения	10	10		0
Коэффициент заполняемости гостиницы	0,89	0,75		-0.14
Средняя цена номера, руб.	4578	4016		-562

Как следует из таблицы 2.2 в связи со снижением уровня заполняемости гостиницы и цен на номер,основные показатели эффективности деятельности гостиницы несколько ухудшились в 2012 году. в результате снижения заполняемости гостиницы руководство вынуждено было принять решение о сокращении численности на 3 человека в 2012 году.

Однако в настоящее время в ведущих экономиках мира отмечены устойчивые тенденции к росту и оживлению. Уже в начале 2013 года вырос спрос на гостиничные и туристические услуги.

2.2 Организация работы службы приема и размещения гостей гостиницы «Славянская»

Осуществлением процесса приема и размещения гостей в гостинице занимается соответствующая служба. Она выполняет следующие функции:

- прием заявок на гостиничные  места и их обработка;

- подготовка необходимых  документации: графиков заезда на  каждый день (неделю, месяц, квартал, год), карты движения номерного  фонда;

- приветствие гостя и  выполнение необходимых формальностей при его размещении;

- распределение номеров  и учет свободных мест в  гостинице, выписка счетов и осуществление  расчетов с клиентами.

Как правило, более половины всех клиентов перед приездом предварительно бронируют номера. Процедура бронирования осуществляется по телефону, через коммерческих представителей базы отдыха (турагентов и туроператоров), по почте, факсу, электронной почте.

В своей деятельности предприятие использует гарантированное бронирование услуг размещения, которое предполагает ответственность гостиницы за сохранение свободного номера для гостя до определенного времени после предполагаемой даты его прибытия. В свою очередь гость берет на себя обязательство оплаты зарезервированного номера даже в случае его неиспользования, если не была осуществлена процедура отмены брони.

Обычно гарантированное бронирование обеспечивается после предоплаты услуг размещения, которая осуществляется следующими способами:

- полная предварительная  оплата услуг;

- оплата услуг кредитной  картой (гостиница блокирует на банковском счете гостя определенный депозит, обычно в размере оплаты за одну ночь пребывания);

Среди гостей «Славянской» было проведено исследование о степени удовлетворенности качеством работы службы приема и размещения.

По итогам опроса выяснилось, что организацию работы службы приема и размещения гостиницы  нельзя назвать полностью удовлетворительной. Гости в недостаточной мере довольны оперативностью работы службы, культурой общения сотрудников, их отзывчивостью и стремлением помочь. Также клиенты высказали недовольство системой бронирования, которая, по их мнению, не адекватно отражает реальную картину загрузки гостиницы. Так, некоторым гостям из опрошенных было отказано в определенных номерах, в то время как эти номера были свободны на протяжении их отдыха.

Таким образом, необходима разработка комплекса мероприятий по совершенствованию организации работы и повышению профессионального уровня работников службы приема и размещения гостиницы «Славянская»

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

3. Разработка рекомендаций по повышению эффективности работы службы номерного фонда  гостиницы «Славянская»

3.1 Использование  компетенций в управлении персоналом  отдела приема и размещения и внедрение коучинга

Успешное развитие предприятий индустрии гостеприимства предполагает более широкое использование компетенций в управлении человеческими ресурсами. Мной разработана модель компетенций менеджера службы приема и размещения гостиницы «Славянская»

Компетенция - это совокупность активно используемых знаний, навыков, а также профессионально важные качества личности, необходимые работнику для эффективного выполнения определенной работы. Компетентность - более широкое понятие. Она определяется наличием у работника суммы компетенций. Каждая из них имеет необходимый уровень развития, характеризует глубокое доскональное знание работником своего дела качества выполняемой работы, способов и средств достижения намеченных целей.

Для создания критериев эффективной оценки персонала, как правило, требуются несколько компетенций, описывающих основные признаки эффективного функционирования гостиничного предприятия. Совокупность этих компетенций образуют так называемую модель компетенций гостиницы. В странах с развитой рыночной экономикой, как правило, гостиничные предприятия разрабатывают собственные модели компетенции. Существует различное распределение компетенций по уровням управлений: на уровне директора гостиницы, топ менеджмента гостиничного предприятия, менеджера среднего уровня управления и исполнителя.

Обобщая зарубежную, автор предлагает следующую модель компетенций для менеджеров службы приема и размещения гостиницы «Славянская»

(табл. 3.1).

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Таблица 3.1. Модель компетенций менеджеров службы приема и размещения .

Компетенция	Характеристика
Индивидуальные черты	Творчество и ответственность в принятии решения. Менеджер способен видеть нестандартные варианты решения задач, генерировать различные идеи. Профессиональная адаптация. Приспособление, привыкание человека к требованиям профессии, усвоения им производственно-технических и социальных норм поведения, необходимых для выполнения конкретных, заданных профессией трудовых функций. Стрессоустойчивость. Мобилизация внутренних ресурсов организма для того, чтобы преодолеть препятствие, справиться со сложной ситуацией или защищаться от вредоносного влияния. Самоорганизация. Менеджер демонстрирует стабильное качество работы под давлением или при сопротивлении. Владеет собою в любой ситуации. Эффективно использует рабочее время и правильно расставляет приоритеты.
Навыки управления	Лидерство и управление переменами. Менеджер способен принимать на себя роль лидера в команде. Умеет вдохновить и заразить энтузиазмом других людей и обеспечить их готовность действовать в заданном направлении. Умеет донести до других позитивное видение будущего гостиничного предприятия. Предпринимательский подход. Менеджер уверен в своих профессиональных качествах и способностях и в том, что может добиться большего. Не пасует перед обстоятельствами и принимает вызовы. Развитие подчиненных и коллег. Менеджер готов брать на себя ответственность за развитие навыков своих подчиненных и коллег. Знает сильные и слабые стороны подчиненных и умеет перевести их стремление
Навыки управления	развиваться в конкретные шаги по развитию с использованием различных методов, в том числе делегирования.
Межличностные навыки	Бизнес-коммуникация. Бизнес-коммуникация играет важную роль в трудовом процессе. Чтобы работать успешно и полноценно должны понимать друг друга посредством устной и письменной речи. Осмысление бизнес-коммуникации предполагает умение менеджера правильно мотивировать персонал, что в свою очередь приведет к интеграции организационных и индивидуальных целей сотрудников. Основное правило бизнес-коммуникации помнить о таких функциях коммуникациях, как, например, информативная, регулирующая, убеждающая и интегрирующая. Умение работать в команде. Менеджер стремится быть полноценным членом команды. Стремится вносить свой вклад в общее дело, готов поступиться собственными интересами для достижения Установление контакта и влияние. Менеджер умеет устанавливать контакты, производить и сохранять хорошее впечатление. Умеет донести до других свое мнение, изменить их точку зрения и обеспечить их готовность действовать.
Навыки принятия решений	Системное аналитическое мышление. Менеджер знает источники и умеет анализировать информацию (финансовую, статистическую), определяет причины, следствия и другие взаимосвязи. Способен использовать теоретические концепции для объяснения сути явлений и прогноза будущего. Внедряет в подразделение нормы причинно-следственного и концептуального анализа бизнес-ситуаций. Применяет системный подход к анализу функционирования бизнеса. Прогнозирует и анализирует изменения. Знание бизнеса. Сотрудники предприятий сфер услуг должны имеет четкое представление о выполняемых услугах, потребностях основных клиентов, составе и структуре рабочей силы, экономики и финансах предприятиях, стратегии и тактики развития организации. Стратегическое мышление. Менеджер способен видеть нестандартные варианты решения задач, генерировать различные идеи. Способен использовать теоретические концепции для объяснения сути явлений и прогноза будущего.
Мотивация	Ориентация на клиента. Менеджер имеет предрасположенность и желание работать с людьми. Понимает мотивы и стили поведения клиентов. Энергичность. Менеджер всегда проявляет энергичность, собранность и способность упорно трудиться. Ориентация на результат. Менеджер ориентируется в работе на усовершенствование процесса предоставления услуг в целях повышения деятельности гостиницы и увеличения ее доходов. Лояльность. Менеджер работает в соответствии с правилами и процедурами. Работает на предприятие и на дело. Гордится принадлежностью к своему гостиничному предприятию.

При создании модели компетенций для всей гостиницы задаются общие критерии успешности для всех сотрудников. Это помогает предприятиям сферы услуг двигаться в одном направлении, расставить кадры для более высоких позиций, ориентируясь на единые стандарты поведения.

Для эффективного развития гостиницы надо планировать компетенции персонала, необходимые для успешного выполнения работниками задач в профессиональной деятельности с учетом стратегии развития гостиницы.

Наиболее важной составляющей ССП выступает развитие человеческих ресурсов, которое представляет собой комплекс мероприятий направленных на повышение профессионального уровня работника в соответствии с целями гостиничного предприятия (табл. 3.3).

Показатели раздела «Обучение и развитие» персонала представляют собой комплекс общих критериев (повышение квалификации, делегирование полномочий, текучесть персонала, оценка кандидатов на вакантную должность, развитие карьеры) и специфических факторов, таких как: набор навыков и умений, необходимые в конкурентной обстановке. Составляющая «Развитие персонала» ставит перед собой следующие цели: привлечь молодых сотрудников, сделать знания доступными, сформировать компетенции для работников.

Обучение и подготовка - две стороны одного процесса. Обучение связано с развитием общего интеллекта у человека, а подготовка - с приобретением знаний, относящихся непосредственно к выполняемой работе. Профессиональная подготовка - обеспечение предприятия достаточным количеством работников, чьи профессиональные качества в полной мере соответствуют целям предприятий сфер услуг.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Таблица 3.3. Персональная составляющая ССП (система совокупных показателей)

Цели	Показатели	Значения	Мероприятия
Сокращение текучести человеческих ресурсов	Доля уволившихся сотрудников по собственному желанию и за нарушение трудовой дисциплины в общей численности работающих	Не более 15%	Мотивация работников, премирование за рабочий стаж
Рост средней заработной платы	Средняя заработная плата на 1 чел., руб.	На 10% ежегодно	Программа повышения производительности труда
Повышение уровня мотивации человеческих ресурсов	Индекс мотивации работников	Среднестатистический результат анкетного опроса среди работников гостиницы	Премирование, повышение квалификации, продвижение по службе
Повышение компетенции и навыки человеческих ресурсов	Значение рассчитывается на основе аттестации	Индексные баллы 4 балла	Обучение, повышение квалификации работающих

В рамках данной работы предлагается использование программы (проекта) коучинга с целью обучения и развития персонала в гостинице «Славянская»- наставничество, воодушевление, тренировка. Новый и перспективный метод работы с организациями, их руководителями и командами. Это методика выявления и раскрытия потенциала личности и группы (команды) в той профессиональной сфере, в которой они работают, способ добиться более высоких результатов в бизнесе при тех же ресурсах.

Проект для гостиницы предполагает четыре направления работы, которые не следуют строго друг за другом во времени, а сосуществуют, усиливая друг друга

Четыре направления проекта по внедрению системы коучинга .

1 этап внедрения проекта  состоит в подготовке персонала  к внедрению системы коучинга.

2 этап состоит в разработке  и развитии концепции проекта.

При разработке концепции системы коучинга в гостинице ключевыми моментами станут:

1. определение целей и задач проекта, обозначение его границ в общей структуре компании;

2. формирование понятийного  аппарата и терминологии, единых  для всех участников;

3. разработка методов  и административных процедур  управления проектом;

4. определение форм и  методов работы, разработка процедур коучинга;

5. определение форм взаимодействия  включенных в проект сотрудников  и распределение зон ответственности;

6. планирование мероприятий  по реализации проекта и разработка  перспектив его дальнейшего развития.

Положительной является идея создания институции внутренних коучей гостиницы «Славянская»» - нового современного инструмента обучения и развития сотрудников. Введение роли коуча по развитию (внутреннего коуча) позволит разграничить функции и полномочия участников проекта, согласовать задачи всех участников процесса обучения и развития сотрудников.

Таким образом, в соответствии с нашей моделью, коучинг предстает в партнерстве трех ролей: коучи - менеджер - коуч по развитию .

3 этап подразумевает подготовку  коучей.

Программа подготовки включает в себя три этапа: общая подготовка, специальная подготовка и индивидуальная подготовка с супервизией. Программа рассчитана на полтора года и предполагает внутреннюю сертификацию по результатам обучения.

Для каждого участника учебной группы будет прописана индивидуальная программа, базирующаяся на личных возможностях, ограничениях, субъективных потребностях и результатах предыдущей подготовки, учитывающая внешние факторы. Главный акцент при этом будет сделан на развитии индивидуального стиля коуча. По итогам прохождения этапа будут разработаны рекомендации по дальнейшему развитию участников.