Разработка управленческих решений на примере ресторана национальной американской кухни Syndicate

Большая ответственность возлагается на менеджера по обслуживанию при подготовке и проведении в ресторане различных приемов. Он ведет учет поступающих заказов на приемы и банкеты, непосредственно руководит обслуживанием. При этом менеджер по обслуживанию согласовывает с заказчиками приема все организационные вопросы. Если проводится официальный прием, менеджер по обслуживанию должен заранее получить от заказчика план размещения гостей за столами. Договоренность о проведении приема оформляется получением от заказчика аванса или гарантийного письма. Он организовывает подготовку предприятия к проведению тематических балов, вечеров, празднеств, принимает участие в оформлении залов, программе музыкального обслуживания и в составлении меню.

Менеджер по обслуживанию также принимает участие в работе по оценке качества труда (по торговой группе), ведет журнал учета.

Менеджер по обслуживанию осуществляет контроль над своевременностью и правильностью составления официантами реестров счетов. Поэтому он в течение дня наблюдает, направляет и контролирует работу официантов и другого персонала торгового зала. Тем самым менеджер по обслуживанию стремится предупредить возможные ошибки и нарушения в обслуживании, а при необходимости сам принимает участие в их немедленной ликвидации. Он выборочно, но систематически проверяет точность оформления счетов и расчетов официантов с гостями, полноту и правильность отпускаемой кухней продукции, чистоту посуды в сервисной.

После рабочего дня менеджер по обслуживанию следит за внесением в кассу официантами авансовых сумм и выручки за день, сдачей посуды и приборов в сервизную, своевременного ухода обслуживающего персонала.

Пожалуй, центральным моментом роли менеджера в управлении является понимание им своей общей компетенции. Ясно, что общая компетенция менеджера не может представлять из себя простую сумму частных компетенций сотрудников. Однако эти компетенции безусловно связаны друг с другом. Менеджер должен обладать той суммой знаний из частных компетенций, которая позволяет принимать ему оперативные и стратегические решения, т.е. знать основы взаимозависимости частных компетенций, их значимость в бизнес-процессе, ключевые ресурсные ограничения и риски, связанные с ними [25]. Профессиональные знания менеджера по обслуживанию должны включать следующие элементы:

• правила и техника обслуживания торжеств;
• основы технологии приготовления блюд, требования к их качеству и оформлению;
• форма обслуживания;
• правила контроля на контрольно-кассовых аппаратах;
• ценообразование на предприятиях общественного питания.

Менеджер по обслуживанию имеет право:

• не допускать или отстранять от работы работников зала нарушивших трудовую дисциплину или правила внутреннего распорядка;
• докладывать о произошедшем инциденте высшему руководству;
• требовать правильного оформления и надлежащего уровня качества блюд и кулинарных изделий, а в случае их несоответствия требованиям, возвращать для замены;
• давать предложения по найму и увольнению персонала торгового зала;
• проверять знания персонала и давать заключение об уровне их профессиональной подготовки, вносить предложения по составу звеньев и о назначении старших официантов, повышении квалификационного разряда работников;
• вносить предложения о созыве аттестационной комиссии для определения квалификации персонала ресторана;
• осуществлять контроль над практикой учеников официантов и соблюдение учебных программ;
• вносить предложения по поощрению работников зала.

В обязанности менеджера по обслуживанию входит:

• регистрировать предварительные заказы на обслуживание;
• приветствовать постоянных посетителей, называя их по имени;
• усаживать почетных гостей за столик;
• разговаривать с обедающими гостями;
• отслеживать процедуру обслуживания в торговом зале;
• следить за сервисом, предупреждая возникновение проблем;
• справляться у посетителей о качестве обслуживания и качества пищи;
• принимать жалобы со стороны посетителей;
• давать разрешение на выдачу бесплатных обедов или выпивки;
• давать письменный ответ на жалобы посетителей;
• объясняться с недовольными посетителями, выясняя причину их жалоб;
• сохранять и возвращать посетителям забытые вещи;
• сопровождать санитарную инспекцию во время ее посещения предприятия;
• при необходимости оказывать первую помощь сотрудникам и посетителям;
• составлять письменные объяснения по поводу всех происшествий;
• сообщать о происшествии в полицию;
• следить за поведением служащих и создавать на предприятии условия, отвечающие всем требованиям безопасности.

Менеджер по обслуживанию перед началом каждой смены проводит собрание официантов, на котором он проверяет:

• внешний вид официантов, их готовность к работе;
• инструктирует официантов о порядке обслуживания на грядущий день;
• назначает официантов в зависимости от их опыта работы и знания иностранных языков для обслуживания групп и индивидуальных клиентов;
• следит за изменением меню.

В течение смены менеджер по обслуживанию следит за

• работой официантов;
• осуществляет контроль над правильностью расчетов;
• рассматривает жалобы и пожелания клиентов.

В крупных предприятиях общественного питания работой с кадрами, подбором кадров и их расстановкой занимается менеджер по кадрам. В то время, как в малых предприятиях общественного питания эти функции осуществляет менеджер по обслуживанию, чья инструкция легла в основу разработки вышеописанных суждений.

2 Разработка управленческих  решений на примере ресторана  национальной кухни «Syndicate»

2.1 Характеристика ресторана  «Syndicate»

Ресторан «Syndicate» входит в состав общества с ограниченной ответственностью «Би-Эс-Би Медиа» зарегистрированного 09.01.2001 года Администрацией г. Владивостока Приморского Края (регистрационный номер 15493) в соответствии с Гражданским Кодексом и Федеральным Законом «Об обществах с ограниченной ответственностью» от 08 февраля 1998г. №14-ФЗ.[35].

Участниками Общества являются физические лица – граждане Российской Федерации: Потапенко К.Г., Рябкин Э.В.

Обществом с ограниченной ответственностью признается учрежденное одним или несколькими лицами хозяйственное общество, уставный капитал которого разделен на доли определенных учредительными документами размеров. Участники общества не отвечают по его обязательствам и несут риск убытков, связанных с деятельностью общества, в пределах стоимости внесенных ими вкладов.[36].

Участники общества, внесшие вклады в уставный капитал общества не полностью, несут солидарную ответственность по его обязательствам в пределах стоимости неоплаченной части вклада каждого из участников общества [37].

Общество имееет круглую печать, содержащую его полное фирменное наименование на русском языке и указание на место нахождения общества. Печать общества содержит также фирменное наименование общества на иностранном языке [38].

Основными видами деятельности Общества являются:

• деятельность баров, кафе, ресторанов (в том числе в сопровождении развлекательных программ), деятельность закусочных (предприятий «быстрого питания»);
• розничная и оптовая торговля пищевыми продуктами, включая напитки и табачными изделиями;
• розничная торговля прочими пищевыми продуктами;
• розничная торговля алкогольными напитками, включая пиво;
• розничная торговля безалкогольными напитками.
• оптовая и розничная торговля прочими потребительскими товарами;
• организация и проведение музыкальных и иных шоу-программ, концертов, дискотек, и т.д.;
• деятельность в области рекламы, выпуска рекламной продукции
• изготовление и прокат аудио- и видеороликов;
• информационное обеспечение СМИ, совместная деятельность с телерадиопрограммами и печатными изданиями (создание тематических телевизионных и радиопрограмм, проведение конкурсов и т.д.);
• иные виды деятельности, не запрещенные действующим законодательством.

Деятельность предприятия осуществляется на основании Лицензии на основании которой Департамент лицензирования и регулирования отношений в сфере потребительского рынка Приморского края разрешает осуществление розничной продажи алкогольной продукции. [38].

В состав ООО «Би-Эс-Би Медиа» входят следующие объекты:

• ресторан «Syndicate» ;
• ночной клуб «BSB»;
• ночной клуб «Placebo»;
• кафе «Le Rogue».

Ресторан «Syndicate» был открыт в декабре 2006 года и очень быстро приобрел достаточно большое количество постоянных клиентов. Несмотря на то, что ресторан был открыт недавно, в настоящее время он довольно  успешно осуществляет свою деятельность на рынке,  имеет постоянную прибыль и обладает хорошим потенциалом для будущего развития.

Ресторан располагается вблизи нескольких торговых центров, в т.ч. «Игнат», гипермаркета и магазина бытовой техники «В-Лазер» и оживленной проезжей части, по адресу г.Владивосток, ул.Комсомольская, 11, район остановки общественного транспорта «Дальпресс». Такое местоположение способствует постоянному притоку посетителей, что влечет за собой высокий уровень прибыли заведения.

Помещение ресторана оформлено в стиле Америки 20-30-х гг. Проектировалось место как джазовый клуб, но концепция изменилась в пользу ресторана. Синтез двух направлений потребовал нестандартных решений. От музыкального клуба заимствована звукооператорская кабина, сцена, пультовая ди-джея расположенная над сценой за внушительным логотипом фирмы.

Интерьер проработан до мелочей, и ассоциируется с выбранной эпохой. Светильники отделаны – «пожившим» патинированным металлом со следами от пуль; повсюду встречаются портреты знаменитых мафиози; также присутствует открытый сейф, забитый до отказа макетами золотых слитков и пачек долларов. В зоне для некурящих во всю стену – перекресток Чикаго. Фотографии интерьера приведены в на рисунках 1б и 2б в приложении..

Америка в 30е годы отходила от депрессии, и в то время там действовал «сухой закон». В закрытых заведениях виски подавали в чайниках, так и в «Syndicate»  многие алкогольные напитки подают в небольших чайниках. Каждый вечер в ресторане исполняется живая музыка в стиле джаз, блюз и рок-н-ролл.

Специфика ресторана заключается в том, что он рассчитан на людей с высоким и средним уровнем дохода, потому как цены в ресторане  выше среднего.

Количество посадочных мест – 70, из них 10 – за баром.

Предметом деятельности ресторана «Syndicate» является:

• организация общественного питания;
• деятельность по производству, выпуску, реализации и организации потребления продукции общественного питания, пищевой продукции и полуфабрикатов, в т.ч. обеденной продукции, горячих, холодных, десертных блюд, закусок и напитков;
• розничная торговля прохладительными напитками, сухими и креплёными винами, водочными, коньячными изделиями, другими алкогольными, а также табачными изделиями и шоколадом в установленном законодательством порядке;
• проведение банкетов, обслуживание свадеб, юбилеев, торжеств и ритуалов;
• оказание сервисных услуг по заказам населения.

Ресторан «Syndicate» специализируется на американской и смешанной кухне. За время  работы  заведение стало  пользоваться  устойчивой популярностью у жителей города. Основными посетителями заведения являются  люди с достаточно высоким уровнем дохода. Политика ресторана с момента его основания была направлена на такой контингент. Предприятие организует отдых клиентов в уютной обстановке. Гости ресторана могут выбрать по своему вкусу не только кухню, но и место отдыха - в зале на 70 посадочных мест. В меню предприятия  входит широкий ассортимент  спиртных напитков, коктейлей, закусок, аперитивов и горячих блюд.

Количество посетителей проходящих за день в будние дни составляет примерно 100–150 человек, в выходные дни 300–350 человек. Из такого расчета, что в среднем каждый посетитель оставляет за посещение заведения 1–1,5 тысячи рублей, то можно проследить дневную выручку за эти потоки. В будние дни приблизительно 170–200 тысяч рублей, в выходные 350–400 тысяч рублей.

В состав здания входят: производственные помещения, административные помещения, бытовые помещения для персонала, торговый зал, фойе.

В состав производственных помещений входят; горячий цех, холодный цех, цех доработки полуфабрикатов, овощной цех, моечная кухонной и столовой посуды. К административным помещениям причисляют кабинет директора, бухгалтерию. К бытовым помещениям относят раздевалку для персонала и туалетные комнаты.

При входе в ресторан расположено фойе. В фойе предусмотрены: гардероб, пост охраны.

Для создания оптимального микроклимата в торговом зале ресторана имеется система кондиционирования воздуха.

Ресторан «Syndicate» - это общедоступное предприятие общественного питания, предоставляющее потребителям широкий ассортимент блюд сложного приготовления, а также вино-водочные, табачные и кондитерские изделия.  Высокий уровень обслуживания сочетается с организацией отдыха посетителей.

В ресторане «Syndicate» организуются обслуживание приемов, семейных торжеств, банкетов, проведение дней рождений, свадеб. Основные посетители ресторана жители населения города Владивосток, имеющие собственный бизнес, и высокий уровень дохода. Потребителей обслуживают официанты, бармены, прошедшие специальную подготовку.

Блюда и напитки приготовляют высококвалифицированные повара. Обслуживающий персонал имеет форменную одежду и обувь единого образца. Бармены – черные брюки, ботинки, галстуки и рубашки бардового цвета. Официанты работают в белых рубашках с черными нарукавниками, фартуками, брюками и обувью черного цвета. К менеджерам и кассирам предъявляются следующие требования к одежде – светлый верх, черный низ, стиль одежды должен быть официальным.

Ресторан является концептуальным, поскольку интерьер оформлен в национальном стиле, а в меню присутствует смешение кухонь и стилей. Идея концептуального ресторана включает выбор определенной темы, в соответствии с которой разрабатывается меню, оформляется интерьер, выбираются поставщики оборудования, посуды, приборов, продуктов, напитков. В качестве темы может быть использован исторический, литературный или другой сюжет, легенда.