Совершенствования разрешения конфликтных ситуаций

     * постоянная забота об удовлетворении нужд и запросов служащих;

     * подбор и расстановка сотрудников с учетом их индивидуально психологических особенностей;

     * соблюдение принципа социальной справедливости при вынесении решений, затрагивающих интересы коллектива и личности;

     * формирование у сотрудников правовой культуры общения и др. В качестве примера хочется привести практику по предупреждению организационных конфликтов на предприятиях общепита США, где широко распространено включение в трудовые договоры, заключенные между работодателями и сотрудниками, специальных параграфов, предусматривающих поведение сторон при возникновении конфликтов (споров). Эти параграфы детализированы и содержат:

     * письменный обмен мнениями в случае возникновения разногласий;

     * использование любых попыток примирения сторон;

     *с самого начала разногласий - привлечение помощника или консультанта, которые имеют высокий профессиональный уровень и опыт проведения переговоров;

     * установление нескольких этапов переговоров;

     *в случае неудачи переговоров -- определение арбитра, а также судебного или иного порядка рассмотрения спора¹⁵.

     Используя данный опыт, и на российских предприятиях питания, в организациях ресторанно - гостиничной сферы в трудовых договорах заблаговременно можно оговаривать эти и другие условия, то реально возможно предупредить возникновение индивидуальных социально-трудовых конфликтов.

     Особая роль по результативному управлению индивидуальными социально-трудовыми конфликтами в организациях или предприятиях ресторанно - гостиничной сферы принадлежит руководителю, который должен знать приемы и способы, позволяющие осуществлять контроль протекания индивидуальных социально-трудовых конфликтов и целенаправленно влиять на их последствия.

     Каждый современный руководитель должен знать состояние и перспективы развития своей организации или предприятия, методы и средства работы с персоналом, финансовое, налоговое и трудовое законодательство. Должен уметь выявлять и анализировать проблемы, определять степень их значимости, прогнозировать последствия принимаемых решений, брать при этом на себя ответственность. Должен иметь представление о финансовом состоянии своих конкурентов, перспективах развития рынка, научно-технических процессах и новых технологиях. Должен владеть современными методами работы с коллективом, методами отбора, оценки и расстановки персонала.

     Учеными разработаны практические рекомендации руководителям по управлению индивидуальными социально-трудовыми конфликтами в организациях или предприятиях ресторанно - гостиничной сферы.

     Используя правила этики и этикета деловых отношений, руководитель должен овладеть следующим инструментарием.

     1. Знанием способов и методов профилактики, предупреждения, разрешения индивидуальных социально-трудовых конфликтов. Нужно помнить, что конфликтный руководитель - это всегда неудобный руководитель.

     2. Навыками проведения критического разбора деятельности подчиненных сотрудников, однако он и сам должен показывать личный пример корректного, конструктивного отношения к ситуации.

     3. Умением правильно вести деловую беседу, создавая доверительную обстановку. Умением слушать и слышать своих подчиненных.

     4. Уважением прав и свобод своих подчиненных, поддерживая в коллективе состояние полного физического, духовного и социального благополучия, избегая жестких, категоричных и безапелляционных по форме оценок поведения и деятельности своих сотрудников.

     5. Обладанием культуры внешности, поведения, общения с подчиненными ему сотрудниками.

     6. Предупреждением закономерностей искажения смысла информации, не допускать распространение слухов, использовать четкость и однозначность трактовок, передачу указаний без посредников, контроль восприятия информации.

     Руководитель в своей работе должен использовать и структурные методы управления индивидуальными социально-трудовыми конфликтами.

     1.Разъяснение требований к работе, то есть показать уровень результатов, который должен быть достигнут, система полномочий и ответственности, четко определить политику, процедуры и правила. При этом руководитель уясняет все эти вопросы не для себя, а с тем, чтобы его подчиненные хорошо поняли, чего ждут от них в каждой данной ситуации.

     2.Организация четкого распределения и разъяснения прав и обязанностей, полномочий и ответственности своим подчиненным.

     Для этого необходимо в организации или на предприятии гостинично - ресторанной сферы разработать функциональные обязанности служащих и при приеме на работу персонально, письменно знакомить с ними каждого.

     3. Разработка и реализация общих комплексных целей, которые объединяют всех работников, выступают коллективным мотивирующим фактором, ориентируют служащих на сотрудничество и, следовательно, предполагают индивидуальную и коллективную ответственность.

     4. Формирование структуры санкций, вознаграждений и наказаний, которая должна стимулировать вклад в достижение организационных целей.

     В том случае, если руководитель является посредником в разрешении индивидуального социально-трудового конфликта, то он может применять персональные методы управления эти конфликтом, к ним относят:

     5. Использование руководителем власти, позитивных и негативных санкций, поощрения и наказания непосредственно в отношении субъектов индивидуального социально-трудового конфликта.

     6. Изменение руководителем конфликтной мотивации сотрудников с помощью влияния на их потребности и интересы административными методами (например, повысить в должности работника, направить на учебу и т.п.).

     7. Проводить разъяснительную и воспитательную работу среди участников индивидуального социально-трудового конфликта; изменять состав участников путем перемещения сотрудников внутри организации или предприятия гостинично - ресторанной сферы (путем повышения или понижения в должности, увольнения и т.д.).

     8. Выступать в качестве арбитра, используя технологии «переговоров» и «посредничества», таким образом, не уклоняться от разрешения индивидуальных социально-трудовых конфликтов.

     9. Способствовать созданию в организациях или на предприятиях гостинично - ресторанной сферы примирительных комиссий при отсутствии общественных организаций - профсоюзного комитета или комиссии по трудовым спорам.

     Эффективность применения различных технологий управления индивидуальными социально-трудовыми конфликтами зависит от конкретной ситуации, специфики организации или предприятия гостинично - ресторанной сферы, ее структуры и правовой культуры, от стиля и техники руководства, личных качеств участников конфликта и его арбитра-руководителя, от субъективной значимости объекта конфликта, шансов на успех каждой из сторон и ряда других факторов. 

     3.5. Конфликт, это хорошо или плохо? 

     Теоретические исследования и практическая работа с индивидуальными социально-трудовыми конфликтами играют особую роль не только в совершенствовании взаимоотношений звена «руководитель-подчиненный», но и в результативном развитии самого ресторана.

     Сегодня конфликты в организациях и на предприятиях общественного питания - это повседневная реальность, поэтому для эффективного решения возникающих проблем руководителю, необходимо обладать теоретическими знаниями и практическими навыками поведения в конфликтных ситуациях.

     Конфликты в организациях и на предприятиях общественного питания неизбежны, а потому должны рассматриваться как естественный фрагмент человеческой жизни. Конечно, это не лучшая форма человеческого взаимодействия, однако мы должны перестать воспринимать его как какую-то патологию или аномалию. Данный тип конфликтов не всегда приводит к разрушениям, напротив, это один из главных процессов, служащих сохранению целого. Думается, общая идея положительного эффекта индивидуальных социально-трудовых конфликтов сводится к следующему: «Продуктивность конфронтации проистекает из того факта, что конфликт ведет к изменению, изменение ведет к адаптации, адаптация ведет к выживанию».

     Ценность индивидуальных социально-трудовых конфликтов, к примеру, заключается в том, что они предотвращают окостенение системы организации, открывают дорогу инновациям, это стимул к изменениям, вызов, требующий творческой реакции. Но очень важно, чтобы они были управляемы, причем таким образом, чтобы минимизировать их негативные, деструктивные последствия и усилить их конструктивные возможности.

     Все причины индивидуального социально-трудового конфликта в организациях и на предприятиях общественного питания, его формы проявления и способы урегулирования доступны пониманию только на основе глубокого уяснения природы организации и особенно человека, закономерностей социальных отношений и взаимодействия людей.

     Чтобы индивидуальные социально-трудовые конфликты в организациях и на предприятиях общественного питания «не портили нам жизнь», необходимо знать:

     * как их предотвратить, чтобы не «погубить» мир и добрые отношения между руководителем и его подчиненными, не затянуть их в бесконечную череду дрязг, интриг, опасных не только для здоровья членов коллектива, но и нормального функционирования организации;

     * как вести себя в ходе индивидуального социально-трудового конфликта, чтобы снизить его накал и сделать связанные с ним переживания менее болезненными;

     * как завершить индивидуальный социально-трудовой конфликт с наименьшими потерями, а может быть, и с каким-то выигрышем от его удачного разрешения.

     Если один тип взаимоотношений между индивидами предполагает взаимодействие на основе взаимного согласия, сотрудничества, отсутствия проблем по вопросам, прежде всего распределения материальных и духовных ресурсов, реализации потребностей устремлений, желаний, то другой тип отношений между индивидами (конфликтный), возникает при условии ограниченного количества ресурсов, наличии их дефицита и поэтому удовлетворение потребностей, желаний, устремлений индивидов будет сопряжено с напряжением, конкуренцией, с соперничеством.

     Конфликт - это, прежде всего, форма отношений между субъектами по поводу разрешения острых противоречий, возникших в процессе их взаимодействия и, естественно, без знания конфликтологии любой руководитель ( и в том числе , естественно, и наш директор «Кондитерской Пушкин» ) будет оставаться на своём посту до первого инцидента, после чего его уже никогда не допустят до управления другими людьми.

     Человек живет среди людей и реализует свои цели, устремления, потребности, желания во взаимодействии с другими людьми.

     Межличностные отношения стали полем постоянного столкновения и согласования интересов, ареной самоутверждения. Межличностный конфликт является одной из форм взаимоотношений индивидов. Однако далеко не каждый и не всегда может достигать успехов в процессе межличностного общения.

     Возникают конфликтные ситуации, которые сопровождаются отчуждением, напряжением и дискомфортом в отношениях. В ряде случаев субъекты переходят к длительной, затяжной «позиционной войне».

     Конфликты в межличностных отношениях также принимают конструктивный и деструктивный характер.

     Возникшие противоречия, например в группе, свидетельствуют о происходящих изменениях. Благодаря наличию противоречий осуществляется переход членов группы на новый уровень функционирования, либо, напротив, группа может закончить свое существование, так как все ее возможности будут исчерпаны.

     Конфликт в межличностных отношениях в коллективе ресторана возникает тогда, когда в основе взаимодействия лежат несовместимые, противоположные интересы, потребности, ценности, а их одновременное удовлетворение затруднено. Для участников конфликта характерно наличие у них внешней и внутренней позиции в конфликте.

     Внешняя позиция - это открыто предъявляемые оппоненту требования, установки, описание ситуации. Внешняя позиция может совпадать, а может и не совпадать с внутренней позицией.