Сущность управленческого цикла

• Нет – 40%.
• Не знаю – 30%.
• Да – 20 %.
• Возможно – 10 %.

Данный вопрос был  построен как закрытый, но при этом предложен вариант открытого  ответа, т.е. по мимо определенных нами ответов предлагалось вписать свой, один из опрашиваемых воспользовался данной возможностью и вписал ответ «Возможно». Более наглядно представим ответы на рис. 5.

 

Рис. 5. Распределение ответов на вопрос: «По вашему мнению, руководство  предпринимает, какие либо действия, что бы повысить мотивацию персонала  туристической фирмы?»

 

На третий вопрос: «Какие именно действия предпринимаются руководством для повышения мотивации работников?», были даны следующие ответы:

• Улучшение условий труда – 20%
• Устные похвалы – 20%
• Повышение заработной платы – 10%
• Предоставление большей свободы и полномочий – 10%
• Создание возможности карьерного роста – 10%
• Смена отдельных сотрудников – 10%
• Привязка заработной платы к результатам труда – 10%
• Мероприятия по сплочению коллектива – 10%

Отметим, что вопрос был  открытым по этому широкое разнообразие ответов. Рассмотрим более наглядно распределение ответов на данный вопрос на рисунке 6.

 

Рис. 6. Распределение ответов на вопрос: «Какие именно действия предпринимаются  руководством для повышения мотивации  работников?»

 

На четвертый вопрос, нами были получены следующие ответы:

• Повышение заработной платы – 40%.
• Возможность карьерного и профессионального роста – 10 %.
• Создание благоприятного социально-психологического климата – 10 %.
• Снижение конфликтов в коллективе – 10 %.
• Повышение значимости персонала в компании – 10 %.
• Изменение формы оплаты труда (Оклад + Выработка) – 10 %.
• Улучшение условий труда – 10 %.

Напомним, что вопрос звучал: «Какие методы повышения мотивации  сотрудников, по вашему мнению, являются наиболее действенными?» и составлен в форме открытого вопроса. По результатам опроса отметим, что работники ООО «Александра» считают что наиболее действенным является метод «Повышения заработной платы».

Так как третий и четвертый  вопросы были открытые и на них  было получено большое разнообразие единичных ответов, мы не стали изображать их на рисунке.

На пятый вопрос: «Вы  считаете необходимым совершенствовать систему мотивации персонала  туристической фирмы?», мы получили следующие ответы:

• Да – 70 %.
• Нет – 10%.
• Не знаю – 10%.
• Периодически – 10 %.

Для наглядного представления  результатов ответов, рассмотрим их на рис. 7.

 

Рис. 7. Распределение  ответов на вопрос: «Вы считаете необходимым совершенствовать систему  мотивации персонала туристической  фирмы?»

 

Таким образом, 70% опрошенных считают необходимым совершенствовать систему мотивации персонала  в ООО «Александра». На основание  данного, мы можем сделать вывод, что в организации необходимо изменить политику мотивации персонала.

 

 

 

2.5. Описание контроля

 

В ООО «Александра» контроль, учет и анализ осуществляется на каждом уровне управленческой структуры. Управляющий в силу своих должностных обязанностей контролирует персонал организации, ведет постоянный учет деятельности персонала, постоянно анализируя различные виды отчетности, с целью усовершенствования деятельности, а также контролировать качество предоставляемых турпродуктов. Деятельность по контролю учету и анализу закреплена за каждым руководителем должностной инструкцией (управляющим и главным бухгалтером).

Что касается финансовой деятельности предприятия, то ее контролирует, главный бухгалтер ООО «Александра», далее управляющий.

После анализа всей информации, управляющий делает соответствующие  прогнозы на дальнейшую деятельность.

Что касается производственной деятельности турагентства, то оно также осуществляется по вышеописанной схеме. Контролирующими органами, также являются управляющий ООО «Александра».

 

 

 

Глава 3. Разработка рекомендаций по управлению ООО «Александра»

3.1. Совершенствование функции организации

 

С целью организации  деятельности в ООО «Александра», разработаем рекомендацию по повышению  квалификации персонала организации. Повышение квалификации менеджеров по туризму ООО «Александра», для  этого мы так же рекомендуем применять тренинги и деловые игры. Нами предложено использовать несколько подобных методов обучения:

1. Тренинг «Этапы продаж».

Цель:

• Формирование навыков поэтапной продажи для повышения эффективности сотрудников отдела продаж.
• Повышение уровня коммуникативной компетентности в области ведения переговоров.

После прохождения тренинга участники смогут:

• Использовать технологии поэтапной продажи.
• Создавать благоприятную атмосферу для общения с клиентом.
• Эффективно выявлять потребности.
• Всегда предлагать клиенту именно то, что он хочет.
• Делать эффективную презентацию на языке пользы.
• Работать с возражениями.
• Избегать основных ошибок, которые ведут к отказу от сделки.
• Повысить количество и качество продаж.

2. Тренинг «Телефонные  переговоры».

Цель:  Формирование профессиональных компетенций сотрудников в области телефонных продаж

После прохождения тренинга участники смогут:

• Уверенно вступать в контакт с покупателем.
• Преодолевать секретаря
• Выявлять потребности покупателей и направлять презентацию на удовлетворение актуальных потребностей.
• Работать с возражениями клиентов, определять скрытые мотивы их поведения, влиять на мотивацию покупателя.
• Уверенно вести себя в сложных рабочих ситуациях.
• Быстро восстанавливать силы.
• Гарантированно добиваться встречи.
• Продавать!

3. Тренинг «Активные продажи».

Цель:  Формирование профессиональных компетенций сотрудников в области активных продаж

После прохождения тренинга участники смогут:

• Уверенно вступать в контакт с покупателем.
• Преодолевать секретаря
• Выявлять потребности покупателей и направлять презентацию на удовлетворение актуальных потребностей.
• Работать с возражениями клиентов, определять скрытые мотивы их поведения, влиять на мотивацию покупателя.
• Уверенно вести себя в сложных рабочих ситуациях.
• Быстро восстанавливать силы.
• Использовать технологии "SPIN", "Маятник", "Манипуляция типом"
• Продавать!

4. Тренинг «Работа  с возражениями».

Цель:  Формирование умений и навыков эффективной работы с возражениями

После прохождения тренинга участники смогут:

• Грамотно вести переговоры с клиентом, избегая основных возражений.
• Использовать "рабочие" методики по работе с возражениями.
• Грамотно, корректно и эффективно реагировать на претензии и давление клиентов.
• Использовать Универсальные приемы товарной, конкурентной и ценовой аргументации.
• Оперативно выходить из стрессового состояния на рабочем месте.

5. Тренинг «Эмоциональный  интеллект в продажах. Продажа  через эмоции».

Цель:

• Развить навыки использования эмоций, как ресурса в продажах.
• Научиться приемам управления своими эмоциями и эмоциями покупателя.

После прохождения тренинга участники смогут:

• Преодолевать негативный отказ закупщика или покупателя.
• Различать эмоциональные типажи клиентов и подстраиваться под них.
• Простыми и проверенными приёмами вызывать нужные эмоции у покупателя.
• Создавать благоприятный климат продаж.
• Владеть своим голосом.
• Быть более убедительным и влиятельным продавцом.
• Побеждать конкурентов при продаже аналогичного продукта или услуги.
• Существенно повысить объем продаж.

Затраты на обучение менеджеров по продажам приведены в таблице 6.

Таблица 6.

Затраты на рекламу  в прессе

Статья затрат	Сумма затрат (руб.)
Тренинг «Этапы продаж»	12000
Тренинг «Телефонные  переговоры»	13000
Тренинг «Активные продажи»	15000
Тренинг «Работа с  возражениями»	13000
Тренинг «Эмоциональный интеллект в продажах. Продажа через эмоции»	17000
Итого	70000

 

Таким образом затраты  на обучение менеджеров по продажам с  целью повышения качества обслуживания в ООО «Александра» составят 70 тыс. руб.

3.2. Совершенствование  функции мотивации

 

Для совершенствования мотивации необходимо создать благоприятный социально-психологический климат в организации. Для этого необходимо проводить небольшие тренинги один раз в месяц, для этого можно предложить несколько деловых игр и упражнений:

1. Упражнение «Вавилонская  башня».

Цель: командообразование.

Материалы: цветные маркеры, флипчарт, заготовленные заранее  индивидуальные задания.

Время: 20-30 минут.

Индивидуальные задания: кратко прописаны на отдельных листах, каждый лист является строго конфиденциальным для одного участника. Например, «Башня должна иметь 10 этажей» – листок с такой надписью вручается одному участнику, он не имеет права никому его показывать, обязан сделать так, чтобы нарисованная совместно башня имела именно 10 этажей! Второе задание: «Вся башня имеет коричневый контур» – это задание для следующего участника. «Над башней развивается синий флаг», «В башне всего 6 окон» и т.д.

Условия: участникам запрещено  разговаривать и вообще как-нибудь использовать голос. Необходимо совместно  нарисовать Вавилонскую башню. Для азарта подключается секундомер.

2. Игра «Катастрофа  в пустыне».

Цель игры: отработать навыки поведения в дискуссии, умения вести диспут, быть убедительным, изучить  на конкретном материале динамику группового спора, открыть для себя традиционные ошибки, совершаемые людьми в полемике, потренировать способности выделять главное и отсеивать «шелуху», видеть существенные признаки предметов, научиться осознавать стратегические цели и именно им подчинять тактические шаги и т.д. Мы рассмотрели цель игры, а ее описание представлено в приложение 2.

3. Игра «Групповой  портрет».

Цели: предложить членам группы дать и получить обратную связь, необходимую для эффективного и  доверительного сотрудничества; развить  лидерские качества, умение анализировать  информацию о процессах, происходящих в группе; проверить уровень открытости участников тренинга и степень их личной соотнесенности с группой.

Ресурсы: не требуются, но в идеале – видеокамера или  фотоаппарат, которые позволят запечатлеть  на пленку групповой портрет.

Время: для группы оптимальных размеров потребуется от 40 минут до полутора часов. Многое зависит от готовности участников провести серьезную и детальную индивидуальную и групповую аналитическую работу.