Автор работы: Пользователь скрыл имя, 12 Мая 2013 в 15:53, курсовая работа
Трудно представить человеческое общение без конфликтов. Их причиной может стать абсолютно любой повод - от простых разногласий до серьёзнейших споров. В основе любого конфликта лежит противостояние нескольких сторон с разными точками зрения на одну и ту же вещь или ситуацию.
Актуальность данной темы обусловлена тем, что конфликты могут возникнуть в любом коллективе и на любом предприятии, но не все умеют их сглаживать или полностью решать.
1. Введение…………………………………………………………………….3
2. Понятие конфликта. Виды и признаки……………………………………4
3. Конфликты в турбизнесе и управление ими……………………………..6
4. Способы разрешения конфликтов………………………………………...7
5. Последствия конфликта…………………………………………………..11
6. Заключение………………………………………………………………..12
7. Литература………………………………………………………………...13
Заключение.
Конфликты- одна из неизбежных форм коммуникации людей. Так как сфера туризма непредсказуема, практически невозможно предугадать реакцию клиента или коллеги на ту или иную информацию. Но если помнить об элементарных правилах ведения разговора - инцидента можно избежать.
Прежде всего, нужно уметь слушать и слышать точку зрения собеседника. Нужно дать ему возможность высказаться. Нельзя общаться с клиентом на негативной ноте, необходимо понимать, что от впечатления о менеджере складывается общее представление о турпредприятии.
Не всегда споры могут иметь негативные последствия. Следуя простым правилам общения- конфликт можно не только разрешить, но и избежать его вовсе.
Литература.
1.Гришина Н.В.- Психология конфликта СПб., 2003.- 179 с.
2. Локутов С.П. -Конфликты в коллективе: причины, управление, минимизация.- М.: Вентана-Граф, 2001. - 236 с.
3. Пшеничных Ю.А. -Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме: Учебное пособие. Глава 12. Управление конфликтами в сфере сервиса и туризма 2007. – 512 с.
4. http://www.bibliofond.ru/view.
5. http://www.psychologov.net/