Управление персоналом в туристской фирме

 

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

МИНИСТЕРСТВО ОБЩЕГО И ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ СВЕРДЛОВСКОЙ ОБЛАСТИ

НОУ СПО УРАЛЬСКИЙ  ЭКОНОМИЧЕСКИЙ КОЛЛЕДЖ

Факультет коммерческой деятельности и управления

Очное отделение

 

КУРСОВАЯ РАБОТА

По дисциплине:

       «Менеджмент туризма»

 

На тему:

«Управление персоналом в туристской фирме»

 

 

 

 

 

 

 

Исполнитель: студентка 1 курса

Калистратова Т.А.

 

Руководитель: к.э.н., профессор Карпова С.М.

 

                                                           Екатеринбург,2012

                                                             СОДЕРЖАНИЕ

Стр.   

Введение………………………………………………………………………………………………………….3

1. Персонал туристской фирмы и планирование потребностей в персонале………………………………………………………………………………………….5

1.1.Подбор персонала

1.1.1.Набор сотрудников……………………………………………………………..12

1.1.2.Оценка персонала……………………………………………………………….16

1.1.3.Прием на работу………………………………………………………………….20

1.2.Движение и профессиональное развитие персонала

1.2.1.Текучесть кадров…………………………………………………………………24

1.2.2.Профессиональное развитие персонала……………………………28

1.2.3.Повышение квалификации персонала………………………………36

1.3.Роль руководящих кадров в обеспечении эффективности управления туристской фирмой…………………………………………………………..43

2. Оценка эффективности управления персоналом на примере туристического агентства «Русские путешествия»

2.1. Формирование кадровой политики как инструмент эффективной деятельности……………………………………………………………………………………………………47

2.1.1. Планирование персонала…………………………………………………..50

2.1.2.Процесс отбора кадров………………………………………………………..51

2.1.3. Повышение квалификации персонала……………………………….55

2.2. Роль мотивации в повышении эффективности работы персонала………………………………………………………………………………………………………….58

2.3. Влияние качества работы персонала на формирование имиджа

Фирмы……………………………………………………………………………………………………………….62

2.4. Предложения по совершенствованию системы управления персоналом  …………………………………………………………………………………………………….65

Заключение………………………………………………………………………………………………………68

Приложения……………………………………………………………………………………………………..

Список использованных источников и литературы……………………………………… .77

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Введение

 В настоящее время  для международного туристского  рынка характерна жесткая конкурентная  борьба за клиента, рынки сбыта  и сферы влияния. На российском рынке увеличивается число иностранных компаний, занимающихся туризмом. Индустрия туризма уникальна тем, что служащие составляют часть ее продукта. Анализ экономических исследований в области туристского бизнеса показал, что когда речь идет о совершенствовании управления туристской организацией, то особое внимание уделяется вопросам окружающей среды, рынка, конкурентам, клиентам. Однако, главные усилия управления в индустрии туризма должны быть направлены на ее персонал.

Персонал в индустрии туризма является важнейшей составной частью конечного продукта, одним из основных ресурсов конкурентных преимуществ организации, и, следовательно, качество обслуживания в туристских организациях зависит от мастерства и сознательности служащих. Удовлетворение клиента в сфере обслуживания достигается вежливостью персонала и его отзывчивостью.

Таким образом, эффективное управление людьми превращается в одну из важнейших  функций туристской организации - в  функцию управления персоналом. Цель управления персоналом в индустрии туризма состоит в том, чтобы мотивировать служащих на предоставление клиентам качественного и удовлетворяющего их обслуживания. А это невозможно без соответствующей координации действий персонала, мотивации и формирования корпоративной культуры, повышающей лояльность потребителей к туристской организации.

Особенно сегодня, в  условиях экономического кризиса, эффективность туристической деятельности в решающей мере зависит от системы менеджмента и профессионализма персонала фирмы, что обусловлено сложностью структуры и механизма взаимодействия менеджера и клиента. Это и объясняет актуальность выбранной темы работы.

Целью данной работы является анализ проблем управления персоналом в туристическом бизнесе.

Объектом будет являться туристическая компания «Русские путешествия».

Предметом исследования является формирование и совершенствование системы управления персоналом турфирмы.

В работе использованы материалы  Глухова В.В., Карданской Л.Н., Уколова В.Ф., Карповой Г.А. и Кабушкина Н.И., а также материал из интернета [http://www.russiatr.ru/].

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Персонал туристской фирмы и планирование потребностей в персонале

1.1.Подбор персонала

Персонал туристской фирмы является функциональным, или вспомогательным, подразделением туристского предприятия. Это связано с тем, что его сотрудники участвуют в создании туристского продукта не непосредственно, а косвенно. Как правило, работники кадровой службы выступают в качестве экспертных советников линейных руководителей при решении вопросов о приеме на работу и увольнении, назначении на новую должность, направлении на профессиональное обучение, повышение заработной платы и т.п.

 

По мере ослабления централизованной системы управления туризмом перед  туристскими фирмами стали проявляться  принципиально новые задачи, связанные с управлением персоналом. Решение этих задач требует совершенно иных навыков и умений, чем те, которые были достаточны для ведения документации, составления отчетов, организации культурно-массовых мероприятий и хранения трудовых книжек в недалеком прошлом. Именно по этой причине сегодня многие работники кадровых служб, перешедшие из ранее функционировавших отделов кадров, не могут предложить руководству туристского предприятия эффективного решения проблем, связанных с управлением персоналом. Поэтому и появилась новая профессия- «персонал- менеджер», т.е. управляющий персоналом.

 

Управляющие персоналом-это  самостоятельная группа профессиональных специалистов-менеджеров, главная цель которых- повышение производственной, творческой отдачи и активности персонала, разработка и реализация программы развития кадров организации.

 

В появившихся организациях рыночного типа возникла проблема преодоления  разрыва между развитием инновационных  стратегий, созданием новых продуктов  и структур, с одной стороны, и выявлением способов управления человеческими ресурсами и развитием трудового потенциала- с другой. Особую роль в этом играют кадровые службы. По своим функциям, уровню подготовки, техническому оснащению и инструментарию кадровым службам недостаточно, как это было раньше, только оформлять приказы на зачисление работников, подобранных вышестоящим менеджером, и хранить кадровую информацию (трудовые книжки). Задача состоит в том, чтобы кадровые службы постепенно превращались в центры по разработке и реализации стратегии организаций по труду. Это значит, что они должны оказывать помощь в развитии бизнеса посредством найма высококвалифицированных работников, планирования их карьеры, оценки производственной деятельности и совершенствования оплаты труда. Кадровая работа уже не рассматривается как чисто административная, осуществляемая независимо от других управленческих функций. Теперь надо знать хозяйственные потребности организации и в связи с этим рассматривать деятельность кадровой службы интегрировано с другими структурами. Результатом этого должны стать большая вовлеченность людей в бизнес, знание своих обязанностей и ответственности, развитие трудового потенциала, благоприятный психологический климат. Создается своего рода инфраструктура взаимодействия между линейными руководителями разного уровня, которая оперативно обеспечивает их документацией при перемещении кадров и замещении должностей. Функция управления человеческими ресурсами изменяется- от пассивного содействия кадровая служба переходит к активному участию в хозяйственных решениях, что в конечном итоге формирует в организации соответствующий консенсус.

 

Основу содержания работы кадровых служб составляют следующие  факторы:

 

*формирование кадров  организации ( планирование, отбор  и наем, высвобождение, анализ текучести и т.д.)

 

*развитие работников( профессиональная ориентация и  переподготовка, аттестация и оценка  персонала, организация продвижения  по службе);

 

*совершенствование организации  труда и его стимулирование, создание  безопасных условий труда.

 

В организации должна быть разработана стратегия управления человеческими ресурсами: определены перспективные ориентиры использования персонала, его обновление и совершенствование, развитие мотивации.

 

С учетом изменений в  системе управления персоналом выделяют четыре группы факторов:

 

Технико-технологические:

 

Изменение структуры  и форм занятости: дифференциация персонала  и формирование «внутренних рынков труда»;

 

Пересмотр организации  труда с акцентом на интегрированные  трудовые функции и групповую работу;

 

Непрерывное повышение  квалификации и переподготовка персонала;

 

Создание комплексных  систем управления качеством работы.

 

Личностные:

Пересмотр принципов  занятости, гибкие, индивидуальные формы  работы;

 

Создание системы непрерывного образования кадров;

 

Ориентация системы  стимулирования на предпринимательство, новаторство, участие в управленческих решениях;

 

Изменение стиля руководства  и повышение роли «корпоративной культуры» в системе управления;

 

Комплексный подход к  воспроизводству человеческих ресурсов в организации, закрепление и развитие ключевых кадров.

 

Экономические и социально-политические:

 

Аккумулирование передового международного опыта управления кадрами;

 

Создание новых форм конструктивного сотрудничества работников, профсоюзов и администрации компаний;

 

Усиление взаимодействия кадровых служб с государственными органами;

 

Политизация управления трудом.

 

Развитие теории управления:

 

Формирование целостного «видения» управления персоналом;

 

Понимание роли личности в обеспечении эффективной работы организации;

 

Повышение аналитической  обоснованности решений по использованию  трудовых ресурсов.

 

Названные факторы могут  быть положены в основу программы, определяющей роль кадровых служб в организации.

 

Задачи кадровых служб  могут быть сформулированы следующим образом:

 

Всесторонняя поддержка  бизнеса;

 

Формирование политики прогноза персонала, поддержки творческого  отношения к делу;

 

 обеспечение высокого  уровня профессионализма и качества  экспертизы в кадровых вопросах;

 

выявление проблем в сфере использования трудовых ресурсов и привлечение к ним внимания руководителей различного уровня для принятия соответствующих решений;

 

создание условий для  высокопродуктивной работы и поддержка  творчества и новаторства;

 

расширение знаний менеджеров организации с целью эффективного использования потенциала сотрудников.

 

При сохранении прежних  функций служб управления персоналом особое значение приобретают тщательная разработка методов стимулирования всех участников трудового процесса, дифференцированный подход к трудовому потенциалу при выработке общих для организации принципов и правил работы с персоналом.

 

В связи с этим с  особой остротой стоит вопрос о координации  деятельности всех структур организации, проведении единой кадровой политики, подборе менеджеров, способных возглавить самые сложные и ответственные участки работы в организации.

 

Когда разработан план функционирования фирмы, составной частью которого является план трудовых ресурсов, наступает  время для выполнения важнейшей  работы менеджера — подбора персонала. Суть этого процесса состоит в том, чтобы с учетом требований к кандидату на имеющуюся вакансию привлечь более или менее подходящих квалифицированных работников для последующей их оценки и приема на работу.

 

Значимость этой работы очевидна. Вместе с тем в преобладающем большинстве случаев работника подбирают по интуиции, по совету знакомых, по направлению бюро по трудоустройству и занятости, по внешним признакам, используя метод «проб и ошибок» (слабый работник, как правило, «зависает» в организации и очень сложно в последующем от него избавиться). Отсутствие апробированных методик подбора кадров приводит к ситуации, когда менеджер считает: пусть лучше место пустует, чем будет занято неподходящим работником. В этом смысле важно установить соответствие работника занимаемой должности, т.е. четко выделить виды работ и под эти работы подобрать людей, имеющих нужную для качественного выполнения функциональных обязанностей квалификацию. Эта работа может быть эффективной только в том случае, если она основана на правильной оценке качеств кандидатов, необходимых для конкретного вида деятельности.

 

Ответственность за подбор сотрудников целиком ложится  на плечи менеджера по кадрам. Процесс  подбора кадров столь же сложен и  точен, как и любая другая управленческая работа. На этом этапе особенно важно полно и правильно определить и разъяснить претенденту суть будущей работы, иначе можно потратить много времени на прием и беседы с людьми, не имеющими нужной квалификации. Менеджер должен четко представлять, кого нужно продвигать по службе, перемещать или увольнять, а кого принять по новому набору и т.д.