Этика менеджмента

Если  фирма работает с различными иностранными фирмами, необходимо знать и учитывать отношение к подаркам в этих странах.

Подношение даров традиционно  практически для всех культур и народов. Однако сами подарки, способы их дарения бывают разными и зависятот обусловленных культурой правил. И в данном случае четко прослеживается различие европейских культурных традиций и традиций Востокаи Азии. Особенно важно учитывать эти различия в деловых отношениях.

Согласно деловому этикету, при  первой встрече подарки дарят  хозяева, а не гости. Поэтому нужно обязательно преподнести что-либо прибывшему к вам зарубежному представителю в знак того, что его рассматривают как почетного партнера (клиента) и рассчитываютна длительные отношения. Однако этот подарок не должен быть дорогим. В противном случае реакция может быть противоположной той,на которую вы рассчитываете.

Японцы и другие партнеры из стран Азии и Востока обычно дарят подарки участникам переговоров уже при первой встрече.

Большинство западных и американских предпринимателей руководствуются принципом строгого разделения бизнеса и личныхвзаимоотношений. Подарки, как и дружбу, они однозначно относят к сфере личных взаимоотношений. Дружба может стать результатом длительных деловых отношений, но она не должна влиять на интересы дела. Соответственно подарки не должны явно или скрыто влиятьна принятие решений в бизнесе.

На Западе, в США стараются избегать всего того, что может выглядеть как взятка. Приглашения и подарки, особенно от незнакомых людей, считаются «нежелательным влиянием» или даже попыткой подкупа. Соответственно не может идти и речи о вручении сувениров на первойделовой встрече, если мы имеем дело с новым деловым партнером. Уместны только папки, бумага и блокноты для записей, канцелярские принадлежности на столе переговоров.

Во многих фирмах установлен ценовой  барьер для подарков. Если подношение оказывается дороже, от него следует отказаться. Это правилостало распространяться и на российские представительства иностранных компаний. Причем отдельные фирмы категорически запрещают принимать какие-либо подарки от клиентов. Так, например, одна из сотрудниц московского отделения корейской фирмы «Самсунг» была уволена за то, что на Новой год взяла у клиента бутылку шампанского и коробку конфет. Все объяснения, что у нас в стране это принято,не помогли.

При подборе подарка очень важно не ошибиться в разграничении: это — для фирмы, это — для руководителя, это — для сотрудников. Подарки членам делегации дарятся строго по рангам.

Иностранным партнерам лучше дарить российские изделий. Например, для подарка фирме можно приобрести янтарную лампу, настольные палехские часы, копии яиц Фаберже, большие шкатулки, изделия из Златоуста (латунные изделия с гравировкой, памятное оружие), герб Российской Федерации (из самых разных материалов), самовары, вазы.

Не дарят личные вещи — шарфы, галстуки, парфюмерию и т. п. Личные вещи не принято дарить даже сослуживцам. 

 В целом же надо помнить, что при выборе сувениров и подарков необходимо изучить национальные и культурные особенности страны —участника деловой встречи, для которого предназначен подарок, что принято и что не принято дарить на родине ваших партнеров, каковы особенности самого процесса дарения (вспомним мусульман и японцев), а также выяснить личные интересы и склонности гостя, для которого подбирается подарок.

Например, в Японии не принято дарить хризантемы, в Китае — часы, в США — острые предметы, во Франции — духи. И наоборот, в разныхстранах имеются свои излюбленные, иногда странные и смешные, на наш взгляд, подарки: венгры дарят на Новый год книги, носки;шотландцы — уголь из домашнего очага; англичане — плюшевых зверей и куклы; японцы — наборы продуктов, мыла, полотенца; болгары —кизиловые палочки для камина; греки — камень («чтобы также тяжелы были деньги»).

Подарки, в идеале, должны соответствовать роду занятий, специфике фирмы, иногда даже месту ее расположения.

В последнее время в связи с интенсификацией международных деловых отношений, затронувших весь мир, происходит сглаживание национальных особенностей деловых отношений. Однако по-прежнему следует большое внимание уделять особенностям поведения другой стороны, учитывать национальную культуру.

Вместе с тем не следует абсолютизировать национальные стили. При взаимодействии различные стили, как правило, успешно адаптируются.

Прежде чем перейти к описанию конкретных национальных стилей, рассмотрим несколько вопросов, носящих более общий характер.

Каждый народ имеет свои обычаи, традиции, свою культуру, политическое и государственное устройство. Все это оказывает влияниена деловые отношения.

Наиболее существенное влияние на национальный стиль оказывают ценностные ориентации, идеологические и религиозные установки, особенности восприятия, мышления. Они определяют суть поведения менеджера.

Так, по данным некоторых исследований, для представителей западных стран в значительной степени более действенным аргументомна переговорах является фактическая сторона дела, для представителей Востока очень важна апелляция к этическим нормам.

Менеджеру полезно знать, что принято  различать культуры, в которых произнесенные слова воспринимаются почти буквально, в них практически не содержится скрытого смысла. К ним относятся американская и немецкая культуры. Так, например, в разговоре американца, руководителя московского представительства фирмы, и москвички, главного бухгалтера, к анекдотической ситуации привело разное отношениек слову «дорогая». Американец, отдавая распоряжение, сказал: «Елена, дорогая, сделай…». Женщина восприняла это как комплимент, сказав: «А вот московский директор никогда не называет меня дорогая». Однако американец уточнил: «Так ты ему не дорогая. Это ты мне дорогая. Я тебе зарплату плачу».

В других культурах (в частности, в русской, французской, японской) значение контекста очень велико, вплоть до того, что смысл сказанного может меняться на противоположный. В этом типе культуры особое значение приобретают невербальные факторы общения.

Российские компании в настоящее время ведут дела с широким кругом партнеров. Привлечь и удержать клиентов, превратить их из разовыхзаказчиков в постоянных клиентов и партнеров можно не только предлагая выгодные условия совместной работы, но и внимательнымотношением. Это отношение подразумевает знание культурных традиций различных стран.

При работе с представителями различных национальностей следует помнить, что в сравнении культур не бывает понятий «лучше» и «хуже»,а бывает «иначе». Знание правил поведения, обусловленных культурными традициями, в том числе менеджером, имеет огромное значение для бизнеса. Оно позволяет избежать многих недоразумений и ненужных трений.

Рассмотрим особенности этики менеджмента иностранных деловых партнеров.

• Американский стиль

Ритм американской жизни отличается от ритма жизни в других странах. На протяжении XVIII–XIX вв. в период освоения Америки, воспитывался практицизм: если не успевал ты, то успевал кто-то другой. Современные американцы продолжают гонку, начатую их предками.Работа — это успех, а время — деньги. Им надо быть первыми. Современные американцы, влекомые вперед национальной привычкой, завоевывают окружающий мир, во что бы то ни стало стараясь достичь своей цели.

Американец начинает все с нулю, отдает работе все свое время и силы, проходит весь путь от начала до конца и, наконец, достигает вершины. Здесь все равны — каждый лифтер может стать миллионером. Это непростая задача, но, к счастью, американцы — неунывающие оптимистыи всегда ориентированы на будущее.

Американские бизнесмены имеют  простую философию бизнеса. Их цель — сделать как можно больше денег в как можно более короткие сроки, используя для этого упорный труд и власть. Бытует мнение, что их одержимость прибылью часто порождает жестокость.

Для американцев характерны хороший  настрой, открытость, энергичность, дружелюбие, им более импонирует не слишком официальная атмосфера ведения переговоров.

Они индивидуалисты и стремятся все решать сами в пределах своей компетенции, не консультируясь с вышестоящим начальством.

Идут на риск, но при этом всегда имеют четкий финансовый план, которого придерживаются. Очень ценят свое и чужое время, пунктуальны.

В делах настойчивы и считают, что из любого положения можно найти выход.

Американцы в переговорах прямолинейны. Если они с чем- то не согласны, они так и скажут. Это приводит в замешательство японцев, арабов,а также итальянцев и представителей других романских народов.

Знайте, что американцев отличает умение ставить цели и добиваться их, так как они с детства воспитывают в себе бойцовские качества, очень любят соревноваться. Достижения, спортивный азарт — это их стихия.

В Америке считают, что менеджер не может быть «универсальным гением». Американская практика подбора руководящих работников делает главный акцент на хорошие организаторские способности, а не на знания специалиста. Распространена быстрая оценка результатов труда, ускоренное продвижение по службе. Карьера находится в зависимости от личных результатов.

Американцам свойственна демократичность в общении и манере одеваться. Однако в отношениях с подчиненными преобладают формальные отношения.

Вместе с тем часто американцы испытывают трудности в работе в других странах. Так, японцы весьма часто высказывают мнение, что проблемы американцев в их стране объясняются в первую очередь своеобразным культурным империализмом, нежеланием и неумениемсогласовывать свое поведение с принятыми в Японии нормами.

По подсчетам самих американцев, почти треть сотрудников крупных корпораций, направляемых на работу в зарубежные филиалы,не выдерживают до конца контракта и просятся домой. Главная причина — трудности адаптации к культуре и повседневной жизни другой страны.

• Французский стиль

Когда вы будете общаться с французскими партнерами, то нелишним будет знать, что Франция внесла самый значительный вкладв формирование дипломатического протокола и этикета.

После Второй мировой войны Франция  частично утратила свое политическое, экономическое и культурное влияние в мире. Французский язык, который не одно столетие был языком дипломатической переписки и дипломатического общения, вытиснился английским. Американская экономическая и культурная экспансия, как они считают, очень уязвляет национальную гордость французов, поэтому в последние десятилетия они особенно ревностно отстаивают свои культурные особенности.

Для переписки и во время деловых встреч с французскими бизнесменами настоятельно рекомендуем использовать французский язык в качествеофициального. Причем французы очень не любят, когда иностранцы допускают ошибки во французском языке. Практически все образованные французы знают английский язык, но пользоваться им стараются как можно реже. Если ваш деловой партнер вдруг заговорит по-английски илипо-русски — он сделает вам чрезвычайно большую уступку.

Если вы прибыли во Францию, помните — молчаливых людей во Франции не любят.

При налаживании деловых контактов  очень большую роль играют личные связи и знакомства: французские предприниматели стараются искать новых партнеров через посредников, связанных дружескими, семейными или финансовыми отношениями.

Осторожность — вот слово, которым  можно описать поведение француза в делах. Они стараются избегать официальных обсуждений вопросов один на один.

Французы предпочитают открытый, эмоциональный  стиль общения, однако проверяют  все логикой. В их аргументации также преобладает логика, что влечет за собой обстоятельный анализ всех проблем, подлежащих обсуждению. Поэтому переговоры с французами, как правило, бывают длинными и многословными.

Они не любят, когда их вынуждают принимать решения второпях; редко принимают важные решения в ходе встреч с партнерами. Во Франциирешения принимаются ограниченным числом лиц высокого ранга.

Французы индивидуалисты, плохо  умеют работать в команде. Большинство из них не страдает заниженной самооценкой и неуверенностьюв себе.

Являясь знатоками одежды и макияжа, в одежде французы предпочитают классический стиль. Деловым женщинам рекомендуем оживить костюм изящной брошью и уделить внимание макияжу.

Во время первой встречи во Франции не принято вручать деловому партнеру подарки.

• Японский стиль

Сущностью японского менеджмента является управление людьми. При этом японцы рассматривают не одного человека (личность), как американцы, а группу людей. Кроме того, в Японии сложилась традиция подчинения старшему по возрасту, позиция которого одобряется группой. Младшие безоговорочно воспринимают авторитет старших, оказывают им уважение, подчиняются им.

Считается, что японец с детства воспитывается в духе групповой солидарности, учится подавлять свои порывы, сдерживать амбиции,не выпячивать сильные качества.

Японец внимательно выслушивает  точку зрения собеседника до конца, не перебивая и не делая никаких замечаний. Представитель японской стороны на переговорах может кивать головой во время беседы. Часто такое поведение интерпретируется европейцами как выражение согласияс излагаемой точкой зрения. На самом же деле он лишь побуждает собеседника продолжать. Такое поведение означает только то, что он понялвас и совсем не означает, что дело будет решено тотчас же.

Механизм принятия решения предполагает довольно сложный и длительный процесс согласования и утверждения тех или иных положений (система «ринги»). Суть этой системы в том, что в обсуждение проблемы, ее рассмотрение и согласование вовлекается большой круг лиц —от руководства фирмы до рядового сотрудника. На этой же стадии определяются конкретные пути выполнения решений. Поэтому решения японской стороны всегда реализуемы и эффективны.

Вместе с тем японцы учитывают сложившуюся ситуацию и приспосабливаются к ней. В отличие от работников других стран, японцыне стремятся к безусловному выполнению правил, инструкций и обещаний. С их точки зрения, поведение менеджера и принятие им решений всецело зависит от ситуации.

Для крупных японских фирм характерна система пожизненного найма. Она очень выгодна как предпринимателям, так и работникам.Предприниматели приобретают верных и преданных работников, готовых трудиться на благо фирмы с наибольшей отдачей. Работники, «пожизненно» нанятые фирмой, испытывают чувство удовлетворения от того, что получили признание их способности, образование и уровеньподготовки. У работника появляется уверенность в завтрашнем дне. Это является мощным средством мотивационного воздействия.

Характерной чертой японцев является чувствительность к общественному мнению, предельная точность, исполнительность и обязательность.

Преобладают неформальные отношения  менеджера с подчиненными.

Японцы фанатично относятся к работе. Для них компания — это семья. По отношению к работникам японцы исходят из стажа. Нанятого работника почти никогда не увольняют, за исключением серьезных нарушений (пьянство, хулиганство).

Когда имеете дело с японцами, будьте пунктуальными, это важно. Японцы большое значение придают протоколу, они крайне церемонны. Так, например, шутки или прикосновения к людям в рабочее время полностью исключены.

В Японии сложная ситуация с правами женщин. В токийском офисе Toyota Tsusho Corp. женщины (и только они), придя на работу,переодеваются в униформу: мужчины не должны на рабочем месте отвлекаться на то, чтобы рассматривать, какого цвета у сотрудницы блузка и т. п.

При знакомстве с людьми называйте полное имя и фамилию, к фамилии добавляется слово «сан» — господин.

Когда вы приступаете к налаживанию каких-то дел с японцем, чрезвычайно важное значение имеет процедура обмена визитными карточками.

Визитные карточки имеют колоссальное значение, поскольку японцы всегда соблюдают субординацию.

С японцем вначале надо обменяться визитными карточками. Первым делом они посмотрят, в какой компании вы служите и каков ее статус по отношению к собственной фирме. Далее, им надо выяснить, какое положение вы занимаете в фирме. Звание и должность необходимо обозначать предельно ясно. Например, в России в одной компании могут быть несколько вице-президентов, а в Японии, как правило, всего один.

Получив карточку, внимательно прочтите все, что там написано. Если лишь мельком пробежать карточку, вы подчеркнете незначительность для вас того лица, от которого ее получили.

При первых встречах ведите разговоры, не связанные с делами, а затем, когда возникнет ощущение глубокого взаимного доверия, постепенно переходите к рабочим отношениям. На этом этапе положено обмениваться подарками.

• Немецкий стиль

Немцы отличаются трудолюбием, прилежанием, пунктуальностью, бережливостью, рациональностью, организованностью, педантичностью, скептичностью, расчетливостью, стремлением к упорядоченности.

Для установления деловых отношений  можно использовать принятую в Германии практику организации сотрудничества через агентскиеи посреднические фирмы.

Знакомство: первым полагается назвать  того, кто находится на более высокой ступени. Менее значительное лицо положено представлять более значительному.

Главное отличие немецкой манеры вести  дела — степень официальности. Немцы  очень сдержаны и очень блюдут форму, поэтому они многим кажутся недружелюбными. Все встречи назначаются заблаговременно. Весьма косо смотрят на предложение не сходя с места провернутькакое-то внезапно подвернувшееся дело, например экспромтом познакомиться. У них складывается впечатление, что вы действуете наобум, без всякого плана. Например, если вы работаете на немецкой фирме, о времени отпуска следует сказать недели за три-четыре.

Рекомендуем вам в процессе обсуждения стремиться к четкости и краткости высказываний. Все ваши предложения и замечания должны быть сделаны по существу вопроса. Если на совещании вам надо что-то записать, попросите разрешения.

Немецкие компании — это, как  правило, очень традиционные, малоподвижные организации со строгой иерархической системойи всевозможными правилами, которые, по мнению многих европейцев и американцев, давно и безнадежно устарели. Результатом строгой иерархии становится преувеличенно почтительное отношение к начальству, вертикальная модель управления. Рядовому сотруднику бываетдовольно сложно получить доступ к руководителю напрямую.

Начальник-немец не готов к быстрым решениям — ему просто необходимо все согласовывать с верховным руководством, тысячу раз взвесить все «за» и «против».

Для немцев характерна последовательность (т. е. стремление закончить первую стадию работы прежде, чем приступить ко второй),непоколебимая уверенность в своей честности и прямоте, стремление быть откровенным и открыто говорить партнеру о своем несогласии,не прибегая к дипломатии.

Немцы чрезмерно внимательны к деталям и мелочам (например, к ошибкам в оформлении). Из-за этого бывают не в состоянии оценить картинув целом, саму прелесть идеи.

Начальник-немец с трудом воспринимает информацию на слух, поэтому в работе очень распространены служебные записки с подробнымуказанием цифр — дат, сроков, процентов, сумм.

Немцы, в отличие от французов, хорошо работают в команде. Любят модно, стильно одеваться, часто меняют пиджаки, рубашки, галстуки.При этом одеваются строго, а со- трудницы-немки — в высшей степени скромно, если не сказать — невзрачно.

Для деловых встреч чаще всего используют обед. Когда говорите с немцем или пожимаете ему руку, никогда не оставляйте другую рукув кармане: это считается верхом неуважения.

О делах лучше говорить по-немецки или через переводчика.

Немцы с почтением относятся к собственности во всех ее проявлениях. Добротный дом, престижная машина и респектабельная одежда имеют для них большое значение: они убеждены, что все это должно производить впечатление.

Они свято чтут родственные узы, поэтому предпочитают семейных работников.

В Германии не приняты подарки в деловом общении.

• Английский стиль

Англичанам присущи такие черты, как сдержанность, склонность к недосказанности, щепетильность, которая заставляет англичан быть замкнутыми и необщительными с незнакомыми людьми, почитание собственности, предприимчивость, деловитость.

Главным достоинством человеческого  характера англичане считают самообладание, поэтому они умеют терпеливо выслушивать собеседника, что, однако, не всегда означает согласие. При ведении переговоров иногда возникают паузы, во время которых не нужно бояться молчать. Наоборот, грубым поведением считается, когда слишком много говорят, т. е., как считают англичане, силой навязывают себя другим.

В Англии господствует правило: «Соблюдай  формальности». Даже когда пишите письмо, строго блюдите все тонкости. Ни в коем случаене вздумайте обращаться к кому-либо по имени, если вы не получили от него специального разрешения. Причем по имени начинают обращатьсяк собеседнику только после двух-трех встреч. Обращение на «ты» абсолютно немыслимо. Впрочем, после того, как лед сломан, они легко расслабляются и переходят к неформальному общению. Следует разбираться в титулах и званиях партнера, но никогда не награждайте почетным титулом себя.

Британец очень строго соблюдает  процедуру знакомства. При знакомстве очень важно, чье имя будет названо первым. В служебной обстановке приоритет при знакомстве отдается клиенту, поскольку клиент — лицо более важное.

Говорить с англичанином о делах после окончания рабочего дня считается дурным тоном. Для англичанина все разговоры о работе должны прекращаться с концом рабочего дня, даже если вы выпиваете или ужинаете со своим деловым партнером.

Сильнейшая черта англичан —  чувство справедливости.

Идеалом англичан является независимость, образованность, внутреннее самоуважение, честность и бескорыстие, такт, изящество манер, умение руководить и подчиняться, настойчивость в достижении поставленной цели.

Юмор — очень важный элемент  делового общения в Англии, поэтому, готовясь к встрече с англичанами, имеет смысл запастись шуткамии анекдотами. Те, кто умеет шутить, должны использовать все свои возможности.

Помните, что англичане очень  наблюдательны, хорошие психологи. Они исключительно пунктуальны.

В одежде соблюдают строгие правила  этикета.

Таким образом, суммируя приведенные  данные о национальных особенностях, в помощь менеджеру предлагаются следующие правила:

- Прежде чем начинать сотрудничество, соберите возможно более полные данные о фирме, ее представителях, которые будут вести переговорыс вашей фирмой.

- Изучите особенности национального  стиля поведения. Внимательно  относитесь к национальным особенностям партнера, его личнойи национальной психологии.

- Заранее подготовьте сувениры и подарки, если вы намерены их вручать.

- Во время встречи и сопровождения партнеров помните, о том, что они могут понимать русский язык, не говорите ничего лишнего.