Организация деятельности инспекции по работе с налогоплательщиками

Таблица 2.2 – Динамика количества видов информационных листовок и распространённых памяток МРИ ФНС России № 1 по Республике Мордовия, шт.

Показатели	2007	2008	2009	2010	2011	Отклонение 2011 г. к 2010 г.
						Абсолют-ное, тыс.р. (+,-)	Относи-тельное,  %
Количество  листовок	7	7	8	6	10	+4	+66,67
Количество  памяток	9	12	6	5	7	+2	+40,00

 

Представленная информация о расклеенных  листовках МРИ ФНС России № 1 по Республике Мордовия свидетельствует о том, что в 2007-2008 гг. не наблюдалось изменений количества распространённых листовок, что составило 7 видов, в 2009 наблюдалось увеличение расклеенных листовках на 1 вид или 14,29 %, в 2010 году по сравнению с 2009 годом сокращение количества расклеенных листовках составило 2 вида или 25,00 %, а в отчётном 2011 году произошло увеличение расклеенных листовок на 4 вида или 66,67 %.

Проиллюстрируем информирование налогоплательщиков МРИ ФНС России № 1 по Республике Мордовия   с помощью расклеенных листовок на рисунке 2.7.

Рисунок 2.7 – Динамика количества видов информационных листовок, распространенных МРИ ФНС России № 1 по Республике Мордовия, шт.

 

Рисунок 2.7 демонстрирует, что наибольшее количество расклеенных листовок МРИ ФНС России № 1 по Республике Мордовия наблюдалось в отчётном 2011 году – 11 видов и по сравнению с предыдущим 2010 годом увеличение составило 66,67 %. Сокращение расклеенных листовок МРИ ФНС России № 1 по Республике Мордовия наблюдалось в 2010 году по сравнению с 2009 годом сокращение количества расклеенных листовках составило 25,00 %.

Количество распространённых памяток  среди налогоплательщиков в 2008 году по сравнению  с 2007 увеличилось на 3 вида или 33,33 %, в 2009 наблюдалось сокращение распространения памяток для налогоплательщиков на 6 видов или 50,00 %, в 2010 году по сравнению с 2009 годом уменьшение количества распространения памяток для налогоплательщиков продолжилось на 1 вид или 16,67 %, а в отчётном 2011 году произошло незначительное  увеличение количества распространения памяток на 2 вида или 40,00 %.

Проиллюстрируем информирование налогоплательщиков МРИ ФНС России № 1 по Республике Мордовия   с помощью распространения памяток для налогоплательщиков на рисунке 2.8.

Рисунок 2.8 – Динамика количества видов информационных памяток для налогоплательщиков, распространённых МРИ ФНС России № 1 по Республике Мордовия, шт.

 

Максимальное количество видов памяток, распространенных для налогоплательщиков на МРИ ФНС России № 1 по Республике Мордовия наблюдалось в 2008 году – 12 памяток. Наибольшее сокращение видов памяток, распространенных  для налогоплательщиков наблюдалось в 2009 году на     50,00 %, отчётном 2011 году произошло увеличение количества распространения памяток на 40,00 %.

Итак, проведённое исследование показало необходимость осуществления ряда мероприятий по преодолению факторов низкой информированности налогоплательщиков МРИ ФНС России № 1 по Республике Мордовия. Среди них можно выделить, повышение компьютеризации и доступности информатизации налогоплательщиков, развитие интернет ресурсов инспекции, создании телефонной службы поддержки налогоплательщиков на МРИ ФНС России № 1 по Республике Мордовия. Необходимо поддержание и улучшение проведения письменной и устной работы сотрудниками инспекции по распространению информации среди налогоплательщиков, ибо в отчётном 2011 году наблюдалось  положительная тенденция увеличения расклеенных листовок на 4 вида или 66,67 %, также количества распространения памяток на 2 вида или 40,00 %.

3 Повышение качества деятельности налоговых органов в регионе по работе с налогоплательщиками

 

3.1 Повышение  результативности работы налоговых органов с налогоплательщиками

 

В данном направлении  работы налоговых органов все  еще остается много нерешенных проблем: нарушения прав налогоплательщиков; невнимательное отношение к ним должностных лиц налоговых органов; недостаточно качественное и корректное информирование налогоплательщиков и др. Все это обусловливает необходимость значительного пересмотра существующей практики обслуживания налогоплательщиков налоговыми органами с целью повышения ее качества [84, с.10].

В качестве рекомендаций по повышению результативности работы налоговых органов по обслуживанию налогоплательщиков считаем целесообразным выделить следующие направления.

Первое направление  заключается в повышении имиджа налоговых органов. Сотрудники отделов  по работе с налогоплательщиками  должны отбираться очень тщательно. Руководству налоговых органов  необходимо выстроить в инспекциях сервисную структуру с квалифицированным персоналом, ориентированным на помощь налогоплательщикам.

В налоговых  инспекциях должно осуществляться «внутреннее» повышение квалификации сотрудников  отделов по работе с налогоплательщиками. Чтобы отвечать на вопросы граждан, инспекторы должны знать обо всех последних изменениях налогового законодательства. Для этого начальник отдела работы с налогоплательщиками раз в неделю должен проводить с сотрудниками занятие продолжительностью 2-3 часа. Но это вовсе не значит, что прием налогоплательщиков во время обучения прекращается. Чтобы совместить две процедуры, мы рекомендуем налоговым органам информировать посетителей о том, что в определенные часы число инспекторов, осуществляющих прием, сокращается. В российских регионах необходимо вести регулярную практику по проведению конкурсов на звание «Лучший налоговый инспектор года». Конкурс должен проводиться в целях популяризации деятельности налоговой службы, поддержания корпоративной культуры сотрудников налоговых органов, повышения статуса профессии «налоговый инспектор»; определения уровня профессионального мастерства и создания среды для профессионального общения налоговых инспекторов региона [83, с.15].

Второе направление  видится в повышении эффективности  обратной связи с налогоплательщиками. Основой обратной связи должны стать не только методика исследования оценки налогоплательщиками качества и доступности предоставляемых услуг, оценки налоговых отношений, но и позиция налогоплательщиков, которая должна учитываться при разработке или внесении изменений в налоговую политику, налоговые процедуры и т.д. Повышение эффективности взаимодействия органов исполнительной власти и гражданского общества, повышение прозрачности деятельности органов исполнительной власти должно обеспечить независимую системную оценку их применения с участием пользователей услуг, своевременную коррекцию стандартов государственных услуг. Необходимо также привести интернет – порталы субъектов налогового администрирования в соответствие с общими требованиями по размещению информации о деятельности органов исполнительной власти в сети Интернет.

Третье направление  – использование IT-технологий, создание единой телефонной службы информирования налогоплательщиков. В составе службы должны быть центры, дифференцированные по налогам. Для получения необходимой информации налогоплательщику достаточно было бы позвонить, чтобы звонок переадресовывался специалисту, компетентному в данном вопросе, либо в налоговую инспекцию по месту нахождения налогоплательщика. Для реализации данного направления в российских условиях, в масштабе территории и количества налогонеплательщиков необходима целевая программа по его разработке, внедрению и мониторингу.

Четвертое направление  определяется как снижение административной нагрузки на налогоплательщика. Практика налогового администрирования показывает, что для снижения административной нагрузки на налогоплательщика необходимо, чтобы последние сами помогли налоговым органам. В частности, сдавали налоговую отчетность в электронном виде. Вся необходимая инфраструктура уже создана, однако в силу того, что обязательства о сдаче отчетности в электронном виде не закреплены законодательно, не все налогоплательщики используют при этом электронные средства связи. Безусловно, практика использования информационных технологий связана с отдельными техническими проблемами, которые нивелируют значение одного из основных инструментов налогового администрирования и соответственно стимулируют нежелание налогоплательщиков работать в режиме электронного документооборота. Но даже при всех прочих условиях важность данного направления, его значение для повышения качества работы с налогоплательщиками позволяют говорить о необходимости законодательного закрепления обязанности для всех налогоплательщиков по сдаче документации в электронном виде при соответствующих технических доработках.

Пятое направление  – создание в инспекциях операционных центров по обслуживанию налогоплательщиков, предназначенных для оперативного их информирования и консультирования. Операционные залы существенно расширяют возможности налоговой инспекции по обслуживанию налогоплательщиков: позволяют налогоплательщикам получить консультации по любому вопросу, зарегистрировать и поставить на учет свое предприятие, а также сдать налоговую отчетность

Открытие специализированных залов для работы с налогоплательщиками во всех инспекциях позволит сделать контакты налогоплательщика и инспектора максимально прозрачными и удобными, а также обеспечит комфортные условия для налогоплательщика. Создание залов работы с налогоплательщиками во многом решит проблему очередей в налоговых инспекциях, облегчит работу инспекторам и повысит качество и культуру обслуживания налогоплательщиков [60, с.152].

Шестое направление  – развитие системы информирования налогоплательщиков налоговыми органами.

Работу по информированию налогоплательщиков целесообразно  организовывать по следующим основным направлениям [59, с.52]:

• индивидуальное информирование налогоплательщиков (при личном общении, по телефону или электронным средствам связи);
• публичное информирование.

Индивидуальное  информирование налогоплательщиков может  осуществляться как в письменной, так и в устной форме при  непосредственном контакте налогового инспектора и налогоплательщика.

Однако приоритетное место в информационной работе налоговых  органов в настоящее время должно отводиться публичному информированию налогоплательщиков. Важным направлением публичного информирования налогоплательщиков является размещение информации на стендах, которая должна еженедельно обновляться.

С целью информирования о действующих налогах и сборах, законодательстве о налогах и сборах и принятых в соответствии с ним нормативных правовых актах, порядке исчисления и уплаты налогов и сборов, правах и обязанностях налогоплательщиков, полномочиях налоговых органов и их должностных лиц, формах налоговой отчетности и порядке их заполнения налоговым органам необходимо организовывать и проводить семинары с различными категориями налогоплательщиков [58, с.300].

Еще одним важным направлением развития практики информирования налогоплательщиков является проведение информационной и разъяснительной работы среди «будущих налогоплательщиков». В этом направлении уже сегодня проводятся занятия в старших классах общеобразовательных школ, лицеях, колледжах. В дальнейшем необходимо развивать это направление путем разработки и реализации программ по развитию налоговой грамотности и налоговой культуры. Данные мероприятия будут способствовать не только повышения уровня информированности слушателей, но станет предварительным этапом подготовки кадров для налоговой службы [30, с.13].

Руководителю МРИ ФНС №1 по РМ в срок до 01.08.2011 рекомендовано:

1. Провести комплексный  анализ состояния помещений инспекций,  предназначенных для приема налогоплательщиков. Результаты анализа представить  в Управление по работе с налогоплательщиками ФНС России;

2. Организовать  на постоянной основе мониторинг качества обслуживания налогоплательщиков, в том числе посредством интернет – анкетирования на официальном сайте ФНС России www. nalog13.ru;

3. Внедрить в практику работы сотрудников УФНС России по субъектам Российской Федерации «Основные принципы и требования к организации обслуживания налогоплательщиков». Обеспечить контроль за соблюдением сотрудниками МРИ ФНС №1 по РМ данных принципов и требований;

4. С целью недопущений создания очередей и увеличения сроков ожидания налогоплательщиков в очереди внести следующие дополнения в график приема налогоплательщиков:

• два дня в неделю осуществлять прием налогоплательщиков до 20.00; 
• два раза в месяц осуществлять прием налогоплательщиков в субботу с 10.00 до 15.00. (При необходимости руководитель территориального налогового органа может ввести дополнительные субботние дни приема налогоплательщиков.)

5. Представить  в ФНС России утвержденный руководителем МРИ ФНС №1 по РМ План мероприятий повышения качества и доступности государственных услуг.

Приводим выдержки из документа «Основные принципы и требования к организации обслуживания налогоплательщиков»:

Реализация  основных принципов сотрудниками МРИ ФНС №1 по РМ осуществляется в целях повышения качества оказываемых государственных услуг и создания положительного имиджа ФНС России.

Сотрудник, осуществляющий личный прием налогоплательщиков, должен соблюдать следующие правила  общения:

• поприветствовать обратившегося к нему налогоплательщика и инициативно предложить ему помощь (Например: «Здравствуйте, чем я могу Вам помочь?»);
• в начале разговора предложить налогоплательщику представиться, в дальнейшем обращаться к нему по имени и отчеству на «Вы»;
• в процессе беседы проявлять вежливость, внимательность, тактичность, доброжелательность, объективность, желание помочь налогоплательщику;
• выслушать налогоплательщика и уяснить суть изложенной проблемы, при необходимости задав уточняющие вопросы в корректной форме;
• излагать объяснения в понятной форме, исключающей возможность их ошибочного или двоякого понимания; 
• если требуется, спокойно, без раздражения повторить и разъяснить смысл сказанного; 
• избегать «параллельных» разговоров с окружающими людьми или длительных телефонных разговоров. В случае, если во время беседы с налогоплательщиком возникла необходимость параллельно ответить по телефону, нужно извиниться перед налогоплательщиком и дать ответ по телефону с максимальной оперативностью; 
• относиться почтительно к людям преклонного возраста, ветеранам, инвалидам, оказывать им необходимую помощь;
• быть предупредительными и внимательными к женщинам и детям.