Организация производства и обслуживания на предприятии питания (На примере кофейни «Кофе-Терра»)

При устройстве на работу каждый сотрудник знакомится с должностной инструкцией, с инструкцией по охране труда и с инструкцией о мерах пожарной безопасности.

Все сотрудники работают посменно, в соответствии с составленным управляющим графиком выхода на работу. Знание сотрудником даты и конкретного времени работы его смены является его личной обязанностью. Опоздание на работу влечет за собой объяснительную в письменном виде, последующие опоздания - штраф или отработку, или увольнение (на усмотрение руководства) [5].

В случае болезни или чрезвычайных обстоятельств (авария, болезнь родственников и т.п.), сотрудник обязан немедленно поставить в известность руководителей кофейни лично или по телефону, или иным способом.Каждый сотрудник обязан иметь дома список домашних телефонов своих коллег. Обмен сменами между сотрудниками возможен только с разрешения руководителей кофейни. Невыход на работу в свою смену без уважительной причины ведет к немедленному увольнению.

Каждый сотрудник кофейни получает униформу, которую он обязан поддерживать в чистоте и порядке. В «Кофе-терра» предусмотрено ношение форменной одежды. Форма сотрудников контактной зоны - это футболка бежевого цвета, черные брюки и коричневый фартук. Сотрудник, не соблюдающий стандарты униформы (мятая, грязная одежда, несоответствующая обувь и т.п.), наказывается штрафом или, при неоднократности, может быть уволен. Запрещается носить униформу в нерабочее время. Форма принадлежит заведению и в случае увольнения сотрудника должна быть сдана руководству кофейни. Не оформление заказа через кассу рассматривается как попытка мошенничества, лишает сотрудника доверия и ведет к немедленному увольнению. Курить сотрудникам разрешается только в специально отведенных местах и только с разрешения руководства кофейни в периоды перерывов (не более 5 раз в смену). Сотрудникам кофейни нельзя в период рабочей смены отвлекаться на разговоры с посетившими их друзьями или сотрудниками других кофеен. После окончания смены никто, кроме сотрудников находящихся на смене, не имеет права находиться на предприятии, каждый сотрудник должен покинуть предприятие после окончания смены в течение 20 минут. Сотрудникам запрещается посещать кофейню в не рабочее время, кроме случаев производственной необходимости. Сотрудники не имеют права закрывать заведение раньше того времени, которое установлено режимом работы кофейни. Сотрудники утренней смены обязаны быть на рабочем месте не менее чем за 60 минут до начала смены. Перед началом рабочей смены, каждый сотрудник обязан получить необходимую информацию (наличие стоп-листа, новые акции и т.п.) у руководства кофейни. Рабочее место каждого сотрудника всегда должно содержаться в чистоте и порядке. Сотрудники обязаны оставлять свое рабочее место максимально подготовленным для другой смены. Ответственность за общую недостачу посуды (вынос за пределы кофейни) несет весь персонал: официанты, бармены-кассиры, менеджеры, технический персонал. Руководство кофейни в акте списания указывает, по чьей вине разбита посуда, из зарплаты у сотрудника удерживается сумма за разбитую посуду. Запрещается обслуживать кого-либо из своих знакомых или родственников без очереди, пользуясь своим положением сотрудника кофейни. Сотрудники обязаны уважительно относиться друг к другу, нельзя обращаться к сотрудникам по кличкам, сокращенным именам. Все сотрудники обязаны проходить периодические медицинские осмотры в положенный срок. Все сотрудники обязаны соблюдать стандарты работы, правила внутреннего трудового распорядка, должностные инструкции.

Сотрудники сети кофеен обладают информацией коммерческого характера и обязаны ее не разглашать [8].

Причинами немедленного увольнения, кроме перечисленных выше, могут стать так же:

- Нечестность или воровство

- Ссоры между сотрудниками  в рабочее время (драки, оскорбления  и т.п.)

- Неподчинение руководству

- Появление на работе  в состоянии алкогольного или  наркотического опьянения

- Невыполнение любого  из вышеперечисленных правил  работы

Изменения в настоящие правила могут быть внесены приказом руководства предприятия.

Для удовлетворения потребности гостей в качественном обслуживании в кофейне используются следующие способы:

1. Превышение ожиданий  гостя:

·запоминание личных предпочтений гостя и предложение удовлетворить их в следующий раз по собственной инициативе;

·сообщение другим подразделениям об особых просьбах или потребностях гостя (например, о дне рождения гостя или его особой диете); сотрудники не просит гостя связаться с другим подразделением, а всегда сами связываются подразделением от его имени;

2. Индивидуальный подход  к гостям:

·персонал не имеет права классифицировать гостей по признаку их внешнего благосостояния;

·сотрудники кофейни всегда выражают готовность помочь гостю;

·сотрудники обязательно следят за ходом обратной связи с гостем;

Разрешение конфликтных ситуаций происходит следующим образом:

·персонал принимает все замечания и жалобы гостя спокойно, не перебивая, без проявления личных эмоций;

·персонал обязательно помечает важные детали и предмет недовольства гостя;

·сотрудники того или иного подразделения принимают на себя ответственность за разбор замечания или жалобы и доводят до сведения своего непосредственного руководителя возникшую ситуацию;

·сотрудник сообщает гостю о шагах, которые может предпринять для разрешения конфликта;

·в том случае, если вопрос не может быть решен немедленно, сотрудник сообщает гостю, что и когда сделает; если гость доволен предложенным ему решением, персонал согласовывает дальнейшие действия с непосредственным руководителем, принимает активное участие в урегулировании конфликта;

·обязательно нужно убедиться в том, что все меры приняты и гость удовлетворен;

·сотрудники регистрируют все поступившие жалобы, чтобы можно было их учитывать в дальнейшем [3].

Неформальные правила поведения касаются сферы общения с коллегами, одежды, профессионального жаргона, отношений руководитель-подчиненный. Оценивая отношения между работниками, можно отметить, что в целом, в коллективе достаточно дружелюбная обстановка. Тем не менее, при наблюдении становится заметным, что между старыми сотрудниками отношения более открытые. Крупных конфликтов в организации не возникает, но иногда случаются споры, разногласия, пререкания. Как правило, такие ситуации случаются, когда один сотрудник пытается переложить свои обязанности на другого, либо когда сотрудник просит своего напарника выполнить какую-то работу, а тот не выполняет. Подобные разногласия случаются обычно между персоналом, который работает вместе достаточно долго. Новые сотрудники обычно прислушиваются к мнениям или просьбам старых, и между ними пререканий не возникает. К новичкам коллектив настроен доброжелательно, помогая приобретать те или иные навыки. Заинтересованные и активные новые работники быстрее адаптируются в коллективе, становясь его частью. В целом отношения персонала между собой складывается на основе таких качеств, как терпимость, тактичность (при возникновении разногласий не переходят на оскорбления, не указывают друг другу на социальные различия), уважение.

Стимулирование персонала: карьерный рост, социальные отпуска, работники кофейни могут обедать по оптовой цене из меню заведения, также весь персонал по окончанию рабочего дня развозят домой [1].

 

1.6  Производственные помещения  предприятия и их характеристика

 

В кофейне « Кофе-Терра» нет кухни ,поэтому готовые блюда в кофейню привозят в контейнерах. Заявки на поставку продуктов составляет заведующей производством накануне до 18:00 по телефону. Чизкейки, замороженные морепродукты , свежемороженая ягода поступают от компании «Владелита»; овощи и фрукты - ЧП «Пушкарева», молоко, сливки - ЧП «Старцев»; мороженное - «Славица»; филе куриное, ветчина, соусы, консервированные фрукты, творог, сметана и др. продукты доставляет служба доставки «Пеликан». Вино-водочная продукция ООО «Аквамарин», ЗАО «Формула», соки ЗАО «Формула», пиво ООО «Балтика», ООО «Гиннес», газированная вода ООО «Кока-кола». [10].

 Бармен в кофейне работает  и за бармена и за повара. Бармен вынужден уметь не только смешивать разные напитки и разливать спиртное гостям, но и подавать готовые блюда. От него в зависимости особая атмосфера дружелюбия и гостеприимства, которая царит в баре. Целиком его работа направлена на то, дабы и заведение приносило выручку, и гости были довольны. Для данного необходимо, прежде всего, бывать аккуратным и иметь опрятный лицевой вид. Для того чтобы затрачивать минимум сил и времени на выполнение заказа, предугадывать все прихоти посетителей, помнить повадки и вкусы постоянных гостей. Поскольку он трудится в сфере общественного питания, надо иметь медицинскую справку и допуск к работе с продуктами питания. Благоприятный специалист вынужден знать все же профессиональные термины и их эквиваленты на английском языке. Барист обязан знать об алкогольных напитках столько, чтоб суметь приготовить на основе кофе авторский альтернатива с добавлением спиртного (ликера, коньяка, амаретто, граппы).

В функции бариста входит:

–  приветствие гостей, поддержание с ними теплых отношений и создание атмосферы доброжелательности и уюта

–  принятие заказа и его приготовление

–  приготовление напитков

–  подача гостям напитков, десертов и выпечки

–  расчеты с гостями

–  консультация по выбору гостями кофе в зернах и прочих товаров

–  наведение текущего порядка на рабочем месте в зоне бара [14].

2. Разработка производственной  программы предприятия

2.1. Составление графика  загрузки торгового зала и  определение количества питающихся;

 

 

Таблица 2.1

Расчёт количества гостей

Часы работы	Оборачиваемость места за один час, раз	Коэффициент загрузки зала, %	Количество посетителей, чел.
8-9	2	30	25
9-10	2	30	25
10-11	1.5	30	18
11-12	1.5	40	25
12-13	1.5	90	56
13-14	1.5	100	63
14-15	1.5	90	56
15-16	1.5	50	31
16-17	1.5	40	25
17-18	1.5	30	18
18-19	0.5	60	12
19-20	0.5	90	19
20-21	0.5	90	19
21-22	0.5	60	12
22-23	0.5	50	10

Общее количество потребителей за день составляет: 414

Оборачиваемость  места  в  зале  в  течение  дня: 9.8

 

 

2.2. Определение количества  блюд

Общее  количество  блюд  выпускаемых  предприятием за один день:1.035

Таблица 2.2

Ассортимент блюд реализуемых за день

 

Ассортиментные группы	От общего количества блюд		От данной группы блюд
	%	количество	%	количество
1. Холодные закуски: рыбные салаты мясные из овощей и грибов яичные 2. Горячие закуски 3. Супы 4. Горячие блюда: рыбные мясные овощные крупяные мучные 5. Сладкие блюда	30           5 25 30           20	15 25 35 15 10 23 26   15 35 70 10 20 45	30 35 15 15 5 100 100   15 45 10 5 20 100	41 47 20 20 7 23 26   20 61 14 7 26 45