Шпаргалка по "Сервисной деятельности"

Другой вид инноваций носит название производственные (инвестиционные) инновации. Потребителями производственной инновации могут быть производственное предприятие, научная организация, индивидуальный предприниматель. Назначение производственных инноваций - увеличение экономического эффекта при производстве продукции предприятия, купившего инновацию. Примеры производственных инноваций - новые виды комплектующих, инструмента, оборудования, в том числе и научного, новые технологии и т.д.

 

21.Охарактеризуйте процесс сервисного взаимодействия в процессе продажи услуги.

В сервисном деятельности необходимо учитывать законы которые отрицаютмежличностные взаимодействия между сотрудниками сервисных предприятий и потребителей. К числу таких законов относится: Закон  неопределенности, закон самосохранения,  закон управленчесой информации, закон коспенсации. Процесс совершения заказа потребителя можно разделить на 3 этапа:

1. Посещение потребителем  сервисного предприятия, получение  инвормации о ценах и особенностях  предоставления услуги, формирование  спроса со стороны потребителей

2. потребитель принимает  решение сделать заказ/отказаться  от него

3. совершение заказа

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

22.Тактика обслуживания в сфере сервиса.

На первом этапе необходимо овладеть вниманием клиента, вызвать у него к предлагаемому образцу услуги интерес, желание получить услугу.

Для этого обычно используются рекламные проспекты, объявления по местному радио. Увидев, что клиент заинтересованно выслушивает доводы о предлагаемой услуге, работнику  следует сосредоточить его внимание на ней.

Здесь большое значение имеет умение продавца войти в  контакт с посетителем. Установлению контакта способствует хорошее самочувствие работника, его твердая убежденность в полезности предлагаемой услуги, эмоциональная выразительность речи. Если же речь работника серая и монотонная, ни о каком успешном контакте говорить нельзя.

Умение установить контакт  с посетителями во многом определяется индивидуально-психологическими особенностями  работника, отношением к профессии, чувством профессионального долга.

На втором этапе задача работника контактной зоны состоит в том, чтобы умело стимулировать решение клиента сделать заказ. Работнику следует грамотно обосновать цену, подчеркнуть его качество, отметить соответствие требованиям моды. Крайне желательно свою речь с клиентом строить не как монолог, а в виде диалога.

Решение клиента сделать  заказ зачастую обуславливается  не одним мотивом, а несколькими, причем среди них могут быть и  противоречивые. В этом случае окончательному решению будет предшествовать борьба мотивов. У разных клиентов принятие решения происходит по-своему: одни делают заказ самостоятельно, другие прибегают к совету персонала предприятия сервиса. Не следует навязывать услугу клиенту. Последнее слово при совершении заказа всегда должно принадлежать посетителю. Надо только умело и тактично подвести его к принятию положительного решения.

Работник контактной зоны должен уметь оказать соответствующее психологическое воздействие на посетителя. Надо уточнить желания заказчика, расположить его к себе, помочь советом. Конечно, совет должен быть деликатным, осторожным, не задевать самолюбия клиента.

Третий этап - завершение процесса обслуживания. Не следует задерживать клиента при окончательном оформлении документации. Клиент будет чувствовать большее удовлетворение, если работник грамотно одобрит его приобретение. Следует также предложить купить сопутствующие услуги. Заканчивая обслуживание, надо также поблагодарить клиента за то, что он воспользовался услугами именно данного предприятия, и выразить надежду, что в дальнейшем он станет постоянным посетителем.

 

23.Типы конфликтов в сфере сервиса. Методы и способы их разрешения.

Конфликт - это системный процесс, проявляющий и вскрывающий уже заложенные ранее противоречия, который прерывает сложившиеся межличностные отношения и связи, а также нарушает и искажает личностные оценки и ценности, имеющий своим результатом изменение поведения и развитие участников конфликта.

конфликт всегда захватывает  систему межличностных отношений  и вскрывает внутриличностные мотивационные соотношения, детерминируя эмоциональную включенность участников конфликта в процесс его движения и развития.

Условно конфликты, переживаемые в сфере сервиса, можно разделить

ь конфликты, одной из сторон которых является потребитель или группа потребителей;

ь конфликты с поставщиками - партнерами предприятия сферы услуг;

ь конфликты с контролирующими, надзорными органами, конкурентами;

ь внутрифирменные конфликты, сторонами которых являются сами работники предприятия.

В зависимости от поведения  участников конфликта, в том числе  и тех, кто его решает, различают  следующие способы разрешения конфликта:

ь уклонение - человек, предвидя возникновение конфликта, выбирает такой стиль поведения, который не приведет к конфликту. При этом человек тщательно обдумывает свое поведение, а организация проводит политику, которая имеет профилактическую цель, то есть отдел персонала отслеживает причины возникающих конфликтов, а также появившиеся напряженности и принимает меры к их разрешению, снятию;

ь сглаживание конфликта - используются разные аргументы, включая убеждение другой стороны в необходимости сотрудничества.

ь принуждение - противника заставляют принять другую точку зрения. Такой вид поведения наиболее присущ руководителю, когда у него возникают разногласия с подчиненным. ь поощрение - предоставление преимущества человеку в обмен на его согласие с предполагаемым решением. Хотя этот вид поведения можно рассматривать как компромиссный, есть большая вероятность, что конфликт останется;

ь компромисс - одна сторона принимает точку зрения другой, но лишь частично. Однако компромисс нецелесообразен на ранних стадиях развития конфликта, так как прекращает поиск наиболее эффективного решения.

ь предупреждение конфликта - совокупность мероприятий в основном организационного и разъяснительного характера.

24.Функции и задачи общего управления сервисным предприятием.

На малом предприятии  все функции управления, как правило, сосредоточены у одного лица.

Рассмотрим функции  и задачи, которые входят в круг обязанностей высшего звена менеджмента сервисного предприятия. Важнейшими его функциями выступают:

-выработка целей, стратегии  развития и планирования деятельности  предприятия;

-оценка рыночного  потенциала предприятия и определение  критериев эффективности его деятельности в целом;

-осуществление общих  административно-распорядительных  и организационно-регулирующих действий;

 коммуникативно-координирующая  функция внутри коллектива и  коллектива с внешней средой;

-контролирующая функция  применительно к основным направлениям деятельности и к персоналу;

-функции обеспечения  общей безопасности работы предприятия  и безопасности услуг;

-выработка обшей стратегии  обслуживания потребителей и  создание позитивного имиджа  предприятия в общественном мнении;

-развитие связей компании  с хозяйственно-социальной средой (партнерами, профессиональной средой, общественностью, властями);

-сбор, анализ и использование  деловой информации, приобретающей  в современных условиях принципиально  важное значение, связанное с  требованиями динамизации бизнеса в информационном обществе.

Указанные функции распадаются  на множество частных линий деятельности, поэтому реально представители  высшего звена менеджмента осуществляют гораздо большее число функций. Это особенно наглядно видно на примере разработки стратегии и целей развития сервисного предприятия.

Одна из важнейших  задач высшего менеджмента - определение  целей предприятия на ближайшую (2-4 года) и дальнюю (5 лет и более) перспективы. Менеджмент в этом случае сводится к умению ставить и достигать поставленные цели.

Выработка стратегии  связана с решением следующих  задач:

-разработка стратегических  целей;

-оценка альтернативных  путей деятельности и выбор  наиболее реалистичных и перспективных  из них;

-оценка внешних возможностей  их реализации и внутренних предпосылок для их решения предприятием;

-анализ важнейших  тенденций в области маркетинговой  деятельности;

-оценка деятельности  предприятия на основе различных  критериев с учетом намеченных  целей и планов 

-подготовка детальных  оперативных планов, программ, бюджетов.

 

25.Особенности производственного менеджмента сервисного предприятия.

правление подсистемой  основного производственного процесса обслуживания. Данная подсистема включает в себя:

¦ процесс предоставления услуг либо в присутствии потребителя, либо в его отсутствие, либо с выездом работника на место обслуживания вне предприятия;

¦ продукцию в виде вещей, товаров, которые ремонтируются, продаются, изготавливаются, а также  сопутствующих товаров;

¦ оборудование, инструмент, вспомогательные материалы и др.;

¦ материалы, энергию, сырье.

Перед руководителями производственной сферы стоит задача оптимизировать процесс эффективного осуществления  услуг, используя такие целесообразные действия и операции по отношению  к персоналу, как организация, распоряжения, координация действий рядовых работников, предвидение, контроль.

В центре оперативного управления находится основное звено обслуживания - взаимодействие с потребителем. При  этом персонал нацеливается на отношения  с потребителем по принципу «лицом к лицу», «здесь и сейчас». В этом направлении осуществляется контроль за процессами взаимодействия, которые разворачиваются между конкретными работниками (мастерами, специалистами и др.) и клиентами.

Особую важность в  процессе производственного управления на сервисном предприятии приобретает текущее и оперативное планирование. В этом случае речь идет о планах сменно-суточных заданий для работников, а также о календарных, месячных, квартальных, полугодовых планах всего подразделения или Конкретных бригад. Они составляются на основе сведений о наличии заказов, уровня спроса, обеспеченности их материальными и финансовыми ресурсами.

Всестороннее функционирование основного производственного процесса сервиса не может быть без эффективной  работы подсистем службы материально-технического обеспечения - работа энергетической, телефонной службы, инженерно-технические работы, организация хранения и выдачи вспомогательных материалов, охрана фирмы и др.

 

 

 

 

26.Стратегия и тактика маркетинга сервисного предприятия.

Стратегия маркетинга - формирование целей, достижение их и решение задач предприятия-производителя по каждому отдельному товару, по каждому отдельному рынку на определенный период. Стратегия формируется в целях осуществления производственно-коммерческой деятельности в полном соответствии с рыночной ситуацией и возможностями предприятия.

Стратегия предприятия разрабатывается  на основе исследований и прогнозирования  конъюнктуры товарного рынка, изучения покупателей, изучения товаров, конкурентов  и других элементов рыночного хозяйства. Наиболее распространенными стратегиями маркетинга являются: 
1. Проникновение на рынок.2. Развитие рынка.3. Разработка товара.4. Диверсификация.

В зависимости от маркетинговой  стратегии формируются маркетинговые  программы. Маркетинговые программы могут быть ориентированы: 
- на максимум эффекта независимо от риска; 
- на минимум риска без ожидания большого эффекта; 
- на различные комбинации этих двух подходов.

Тактика маркетинга - формирование и решение задач предприятия на каждом рынке и по каждому товару в конкретный период времени (краткосрочный) на основе стратегии маркетинга и оценки текущей рыночной ситуации при постоянной корректировке задач по мере изменения конъюнктурных и других факторов: например, изменение индекса цен, обострение конкурентной борьбы, сезонное падение спроса, уменьшение интересов покупателей к товару и другое. Примерами постановки тактических задач могут быть следующие: 
1. Провести усиленную рекламную кампанию в связи с падением спроса. 
2. Расширить номенклатуру товара на основе уточненных данных о потребностях потребителей. 
3. Расширить ассортимент услуг, предоставляемых сервисными службами для привлечения новых покупателей. 
4. Увеличить долю рынка в связи с сокращением объема продаж конкурентами. 
5. Конструктивно улучшить товар в соответствии с требованиями конкретного рынка. 
6. Провести мероприятия по стимулированию персонала.

 

27.Типы стратегий сервисного предприятия: стратегия маркетинга, инновационная, инвестиционная, стратегия конкуренции.

Стратегия маркетинга - формирование целей, достижение их и решение задач предприятия-производителя по каждому отдельному товару, по каждому отдельному рынку на определенный период. Стратегия предприятия разрабатывается на основе исследований и прогнозирования конъюнктуры товарного рынка, изучения покупателей, изучения товаров, конкурентов и других элементов рыночного хозяйства. Наиболее распространенными стратегиями маркетинга являются: 
1. Проникновение на рынок.2. Развитие рынка.3. Разработка товара.4. Диверсификация.

Маркетинговые программы:  Инновационная стратегия - это одно из средств достижения целей предприятия, отличающееся от других средств своей новизной, прежде всего для данной компании и, возможно, для отрасли, рынка, потребителей. Инновационная стратегия подчинена общей стратегии предприятия. Она задает цели инновационной деятельности, выбор средств их достижения и источники привлечения этих средств. Инвестиционная стратегия представляет собой систему долгосрочных целей инвестиционной деятельности организации, определяемых общими задачами ее развития, а также выбор наиболее эффективных путей их достижения. 
Инвестиционную стратегию можно представить как генеральное направление инвестиционной деятельности организации, следование которому в долгосрочной перспективе должно привести к достижению инвестиционных целей и получению ожидаемогоинвестиционного эффекта. Инвестиционная стратегия определяет приоритеты направлений и форм инвестиционной деятельности организации, характер формирования инвестиционныхресурсов и последовательность этапов реализаций долгосрочных инвестиционных целей, обеспечивающих предусмотренное общее развитие организации.