Эффективное слушание и взаимодействие

НОВОСИБИРСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ АГРАРНЫЙ УНИВЕРСИТЕТ

 

КАФЕДРА ТЕХНОЛОГИЙ ОБУЧЕНИЯ, ПЕДАГОГИКИ И ПСИХОЛОГИИ

 

 

 

 

РЕФЕРАТ

по дисциплине: «Межличностное общение и коммуникации».

Тема реферата: «Эффективное слушание и взаимодействие».

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

НОВОСИБИРСК 2014 г.

Практика делового взаимодействия показывает, что умение

целенаправленно, активно слушать других имеет большое значение для взаимопонимания. Умение слушать – это необходимое условие правильного понимания позиции партнера, верной оценки существующих с ним разногласий, залог успешной деловой коммуникации.

Умение слушать – это:

- восприятие информации  от говорящих, при котором слушающий воздерживается от выражения своих эмоций;

-  поощряющее отношение  к говорящему, «подталкивающее»  его продолжать акт общения;

- незначительное воздействие  на говорящего, способствующее развитию  мысли последнего «на шаг вперед».

Слушание – процесс активный. Специальные исследования показали, что современные администраторы ежедневно тратят 40% служебного времени на слушание, а эффективность слушания (точность восприятия информации, процедурная культура, эффект понимания и др.), как правило, у большинства не очень высока – около 25%.

           Умение слушать как метод восприятия информации используется в деловом общении намного чаще, чем умения читать и писать вместе взятые:

слушание – 40% рабочего времени, говорение – 35%, чтение – 16%, письмо – 9%.

Стиль слушания человека зависит от многих факторов: от личности, характера, интересов, пола, возраста, статуса участников общения, от конкретной ситуации.

Трудности эффективного слушания: отключение внимания, высокая скорость умственной деятельности, антипатия к чужим мыслям, избирательность внимания, потребность реплики.

Существуют внутренние и внешние помехи слушанию. К внутренним помехам слушания относится привычка «размышлять о чем-то еще». Внешних помех гораздо больше:

- собеседник говорит недостаточно  громко или шепотом;

- отвлекающая манера собеседника, его манеры;

- помехи (шум транспорта, ремонт, заглядывание посторонних в кабинет, др.);

- слишком высокая или  слишком низкая температура в  помещении;

- плохая акустика;

- окружающая обстановка  или пейзаж;

- поглядывание на часы;

- телефонные звонки;

- акцент говорящего, монотонность, слишком быстрый или слишком медленный темп речи;

- ограниченность во времени, ощущение, что регламент исчерпан;

- чрезмерная загруженность  на работе;

- плохая погода;

- цвет стен в помещении (красный – раздражает темно-серый  – угнетает, желтый – расслабляет);

- неприятные запахи в  помещении;

- привычка держать в  руках посторонние предметы;

- непоседливость, суетливость  слушателя, а также привычка жевать  резинку, постукивать ручкой, рисовать).

Виды и техника слушания.

Каждый человек хочет видеть в своем собеседнике внимательного и дружески настроенного слушателя. Поэтому каждому из нас приятно общаться не с тем, кто умеет говорить, а с тем, кто умеет слушать. Исследования показывают, что не более 10% людей умеют выслушать собеседника. Не случайно одним из направлений повышения квалификации менеджеров ведущих стран мира являются курсы эффективного слушания.

Одним из наиболее важных моментов в любом слушании является момент обратной связи, благодаря которому у собеседника и создается ощущение, что он говорит не в пустоту, а с живым человеком, который слушает и понимает его. Причем в любом высказывании существуют по крайней мере два содержательных уровня: уровень информационный и уровень эмоциональный. В этом случае обратная связь тоже может быть двух видов — отражение информации и отражение чувств говорящего.

Можно выделить следующие приемы слушания.

1. Глухое молчание (видимое отсутствие  реакции).

2. Поддакивание.

3. «Эхо-реакция» — повторение  последнего слова собеседника.

4. «Зеркало» — повторение последней  фразы собеседника с изменением  порядка слов.

5. «Парафраз» — передача содержания  высказывания партнера другими  словами.

6. Побуждение.

7. Уточняющие вопросы.

8. Наводящие вопросы.

9. Оценки, советы.

10. Продолжение (когда слушатель  вклинивается в речь и пытается  завершить фразу, подсказывает слова).

11. Эмоции.

12. Нерелевантные высказывания (не  относящиеся к делу или относящиеся  лишь формально).

13. Логические следствия из высказываний  партнера, например предположения  о причине события.

14. «Хамовитые реакции».

15. Расспрашивание (задает вопрос  за вопросом, не объясняя цели).

16. Пренебрежение к партнеру (не  обращает на его слова внимания, не слушает, игнорирует партнера, его слова).

Обычно в слушании проявляются 3 такта:

поддержка;

уяснение;

комментирование.

Во время поддержки основная цель: дать возможность человеку выразить свою позицию, уместные реакции слушателя на этом этапе — молчание, поддакивание, «эхо», эмоциональное «сопровождение».

В процессе уяснения цели: убедиться, что вы правильно поняли собеседника, для этого задают уточняющие, наводящие вопросы, делается парафраз.

При комментировании слушатель высказывает свое мнение по поводу услышанного: дает советы, оценки, комментарии.

Выделяют следующие виды слушания:

1.Активное рефлексивное слушание. При таком слушании с говорящим устанавливается обратная связь. Обратная связь с процессе слушания может осуществляться различными способами:

- расспрашивание (прямое  обращение к говорящему, которое осуществляется с помощью разнообразных вопросов);

- перефразирование, или вербализация (перефразировать – значит высказать  ту же мысль, но другими словами. Слушающий перефразирует мысль говорящего, то есть возвращает ему суть сообщения, чтобы он смог оценить, правильно ли его поняли);

- отражение чувств (при  отражении чувств основное внимание  уделяется не содержанию сообщения, а чувствам, которые выражает  говорящий, эмоциональной составляющей  его высказываний);

- резюмирование (тем самым партнер дает понять говорящему, что его основные мысли поняты и восприняты).

При активном слушании на первый план выступает отражение информации. Наиболее общепринятыми приемами, характеризующими активное слушание, являются постоянные уточнения правильности понимания информации, которую хочет донести до вас собеседник, с помощью уточняющих вопросов.

Приемы активного слушания работают только тогда, когда вы учитываете ситуацию, содержание разговора и эмоциональное состояние собеседника. Активное слушание имеет смысл применять только в тех случаях, когда ваш партнер как минимум равен вам. Бывает, однако, что приходится слушать человека, находящегося в состоянии эмоционального аффекта, в состоянии сильного эмоционального возбуждения, и в этом случае приемы активного слушания не сработают. Ваш собеседник и не является в прямом смысле собеседником, он всего лишь человек, который не контролирует свои эмоции, не способен улавливать содержание разговора. Ему надо только одно — успокоиться, прийти в состояние нормального самоконтроля, только после этого с ним можно общаться на равных. В таких случаях эффективно работает так называемое пассивное слушание.

В этом случае важно просто слушать человека, просто давать ему понять, что он не один, что вы его слушаете, понимаете и готовы поддержать. Лучше всего при этом действуют так называемые «угу-реакции».

Дело в том, что эмоциональное состояние человека подобно маятнику: дойдя до высшей точки эмоционального накала, человек начинает «спускаться», успокаиваться, затем сила его чувств опять увеличивается, дойдя до высшей точки, снова падает и т.д. Если не вмешиваться в этот процесс, не «раскачивать» маятник дополнительно, то, выговорившись, человек успокоится и, почувствовав это, вы можете уже общаться с ним нормально.

Каждый человек хочет, чтобы его поняли, разделили с ним те чувства и переживания, которые он испытывает. Поэтому главное состоит в понимании чувств собеседника и сопереживании ему. А секрет хорошего слушания состоит в том, чтобы дать другому человеку облегчение, открыть ему новые пути для понимания самого себя.

2.Эмпатическое слушание. При эмпатическом слушании участник делового взаимодействия уделяет большее внимание «считыванию» чувств, а не слов. Такое слушание бывает эффективным, если говорящий вызывает у слушающего положительные эмоции, и неэффективным, если говорящий вызывает своими словами отрицательные эмоции.

Эмпатическое слушание позволяет переживать те же чувства, которые переживает собеседник, отражать эти чувства, понимать эмоциональное состояние собеседника и разделять его. При эмпатическом слушании не дают советов, не стремятся оценить говорящего, не морализируют, не критикуют, не поучают. Правила эмпатического слушания:

а) Необходимо настроиться на слушание: на время забыть о своих проблемах, освободить душу от собственных переживаний и постараться отстраниться от готовых установок и предубеждений относительно собеседника. Только в этом случае вы можете понять то, что чувствует ваш собеседник, «увидеть» его эмоции.

б) В своей реакции на слова партнера вы должны в точности отразить переживание, чувство, эмоцию, стоящие за его высказыванием, но сделать это так, чтобы продемонстрировать собеседнику, что его чувство не только правильно понято, но и принято вами.

в) Необходимо держать паузу. После вашего ответа собеседнику обычно надо помолчать, подумать. Помните, что это время принадлежит ему, не забивайте его своими дополнительными соображениями, разъяснениями, уточнениями. Пауза необходима человеку для того, чтобы разобраться в своем переживании.

г) Необходимо помнить, что эмпатическое слушание — не интерпретация скрытых от собеседника тайных мотивов его поведения. Надо только отразить чувство партнера, но не объяснять ему причину возникновения у него этого чувства.

д) В тех случаях, когда партнер возбужден, когда беседа складывается таким образом, что партнер говорит «не закрывая рта», а ваша беседа носит уже достаточно доверительный характер, вовсе не обязательно отвечать развернутыми фразами, достаточно просто поддерживать партнера междометиями, короткими фразами, кивать головой или же повторять его последние слова.

е) Методику эмпатического слушания имеет смысл применять только в том случае, когда человек сам хочет поделиться какими-то переживаниями.

3.Нерефлексивное слушание. Этот вид слушания предполагает  минимальное вмешательство в  речь собеседника при максимальной  сосредоточенности на ней. Такое  слушание целесообразно в следующих  ситуациях:

а)  Партнер горит желанием выразить свою точку зрения, отношение с чему-нибудь;

б) Партнер хочет обсудить наболевшие вопросы, он испытывает отрицательные эмоции;

в) Партнеру трудно выразить словами то, что его волнует;

г) Партнер застенчив, неуверен в себе.

Поскольку слушание воспринимается как нечто само собой разумеющееся, именно с ним связано множество проблем общения. Их можно было бы легко избежать, если бы люди знали основы восприятия чужой речи. Обычный, неподготовленный слушатель поймет и сможет удержать в памяти только около 50% беседы, а через 48 часов такой относительно низкий показатель падает до еще более удручающего уровня запоминания в 25%. Как избежать просчетов и ошибок, вызванных неадекватным и недостаточным слушанием?

Поскольку слушание воспринимается как нечто само собой разумеющееся, именно с ним связано множество проблем общения. Их можно было бы легко избежать, если бы люди знали основы восприятия чужой речи. Как избежать просчетов и ошибок, вызванных неадекватным и недостаточным слушанием?

Слушание — это больше, чем просто процесс слышания. Это умственный и эмоциональный процесс, в ходе которого человек объединяет в одно целое поступающие к нему физические, эмоциональные и интеллектуальные сигналы.

Эффективное слушание дается нелегко. Это тяжелая работа. Она сочетает в себе значительную концентрацию, восприимчивость, а также характеризуется различными физическими изменениями. Во время сосредоточенного слушания усиливается деятельность сердца, температура слегка повышается и ускоряется кровообращение.

К сожалению, очень мало людей знают, как быть эффективными слушателями. Обычный, неподготовленный слушатель поймет и сможет удержать в памяти только около 50% беседы, а через 48 часов такой относительно низкий показатель падает до еще более удручающего уровня запоминания в 25%. Это означает, что восстановление в памяти какой-либо беседы, происходившей более двух дней тому назад, будет всегда неполным и, как правило, неточным. Неудивительно, что люди редко приходят к соглашению о том, о чем велась речь.

Менеджеры, являющиеся плохими слушателями, упускают многочисленные возможности, кроющиеся в словах сотрудников. Они не замечают имеющихся или грядущих проблем. До них не доходит важность этих посланий от сотрудников. Решения, предлагаемые такими менеджерами, как правило, бывают неверными и неподходящими и иногда относятся совершенно не к тем проблемам.