Конфликты в сфере управления

Таблица 1 Функции конфликтов

Позитивные  функции	Негативные  функции
Разрядка напряженности  между конфликтующими сторонами	Большие эмоциональные, материальные затраты на участие  в конфликте
Получение новой  информации об оппоненте	Увольнение  сотрудников, снижение дисциплины, ухудшение социально-психологического климата в коллективе
Сплочение коллектива организации при противоборстве с внешним врагом	Представление о побежденных группах как  о врагах
Стимулирование  к изменениям и развитию	Чрезмерное  увлечение процессом конфликтного взаимодействия в ущерб работе
Снятие синдрома покорности у подчиненных	После завершения конфликта — уменьшение степени сотрудничества между частью коллектива
Диагностика возможностей оппонентов	Сложное восстановление деловых отношений («шлейф конфликта»)

Причины, вызывающие конфликты, так же разнообразны, как  и сами конфликты. Следует различать объективные причины и их восприятие индивидуумами.

Объективные причины  можно представить в виде нескольких групп: ограниченность ресурсов, подлежащих распределению; различие в целях, ценностях, методах поведения, уровне квалификации, образования; взаимосвязь заданий, неправильное распределение ответственности; плохие коммуникации.

Непременно  возникают вопросы о цене победы и о том, что представляет собой поражение для другой стороны.

Переговоры  — это широкий аспект общения, охватывающий многие сферы деятельности человека, набор тактических приемов, направленных на поиск взаимоприемлемых решений для конфликтующих сторон.

Для того чтобы  переговоры стали возможными, необходимы следующие условия: наличие взаимозависимости сторон, участвующих в конфликте; отсутствие значительного различия в возможностях (силе) субъектов конфликта; соответствие стадии развития конфликта возможностям переговоров; участие в переговорах сторон, которые реально могут принимать решения в сложившейся ситуации.

Конфликт в  своем развитии проходит несколько  этапов. Возможности переговоров по этапам развития конфликта представлены в табл. 2:

Таблица 2 Возможности переговоров в соответствии с этапами развития конфликта

Варианты  развития	Проведение  переговоров конфликта
I. Напряженность,  несогласие	Проводить рано, составляющие конфликта не определены
II. Соперничество	Уместны
III. Агрессивность	С участием третьей  стороны
IV. Насилие, военные  действия	Невозможны, целесообразны  ответные агрессивные действия

Специалисты считают, что тщательно подготовленные переговоры на 50% определяют успех всей дальнейшей деятельности (табл. 3).

Таблица 3.  Цели и результаты переговоров

Цели	Результаты
Максимально отражают интересы	Наиболее благоприятны
Учитывают интересы	Допустимы
Не учитывают  интересы	Неприемлемы
Ущемляют интересы	Совершенно  неприемлемы

 

2.1 Динамическая  модель

          Конфликт представляет собой процесс, развивающийся во времени (рис. 3), который можно разделить на несколько периодов. Таковыми, например, могут быть: предконфликтный период, конфликтное взаимодействие и послеконфликтный период.

Напряженность с течением времени в предконфликтный  период (t₀ – t₁) постепенно (1) или лавинообразно (2) нарастает, а затем достигает наибольшего значения в момент кульминации t2 и ниспадает. Следует заметить, что зачастую конфликтное взаимодействие имеет продолжительность (t3 – t1) всего около 1 мин., а послеконфликтный период может быть больше его в 600–2000 и более раз. Причем показатели исхода конфликтов для обеих сторон могут совсем не содержать выигрышных показателей, т.е. один ущерб.

Рис. 3.  Динамическая модель развития конфликта

В длительных конфликтах часто доля делового содержания с течением времени уменьшается и начинает доминировать личностная сфера, что и представлено на рис. 4.

Рис. 4.  Изменение соотношения деловой и личностной сфер конфликта

 

 

2.   Игровая модель

Модели описания конфликтов в виде матриц и графиков являются необходимым фундаментом для создания варианта модели конфликта в виде игры, схематизированного описания взаимодействия сторон в конфликте. Это позволит пользоваться методами и моделями теории игр для поиска оптимальных решений.

Игровую модель конфликта можно представить  как сочетание отображения (рис. 5) возможных позитивных и негативных альтернатив (ходов) участников-игроков К и П и вариантов исходов каждой пары ходов Ki, Пi в виде платежной матрицы B = ||b_ij||.

Рис. 5.   Игровая модель конфликта

На рис. 5 показано, что действия обеих сторон негативными альтернативами (–/–) свидетельствуют о том, что с помощью «войн» понять друг друга нельзя. Позитивные действия с обеих сторон приводят к мирному исходу. Варианты альтернатив (–/+) или (+/–) могут привести к мирному варианту согласия, что определяется цепочкой причинно-следственных альтернатив в многоходовом взаимодействии.

Состояние человека во взаимодействии можно интерпретировать графически в виде сочетания степени  его активности и уровня настроения (рис. 6).

Рис. 6.  Графическая модель оценки состояния партнера

Измерение этих показателей можно производить  от среднего, нейтрального (0) уровня. Тогда  точка состояния определяется вектором с соответствующими координатами, например M(x₁, y₂). Состояние, определяемое другим вектором N(x₁, y₁), отличается меньшей активностью Dy = (y₂ – y₁). Состояние партнера, определяемое вектором A(x₃, y₂), отличается более скверным настроением, чем состояние партнера, определяемое вектором В(x₂, y₂).

 

2.3 Графическая  модель

 

        На рис. 7 представлена модель взаимодействия партнеров, состояния которых зафиксированы векторами А и В, в результате чего образуется конфликт-вектор Е. Эта зона готовности к конфликту из всех квадрантов является самой неблагоприятной. Пользуясь такими графическими моделями развития взаимодействия партнеров, можно заранее подготовиться к возможным исходам.

4. Сетевая модель

Одной из типичных причин социально-психологических  межличностных конфликтов является несбалансированное ролевое взаимодействие. Теоретическая основа анализа межличностных конфликтов была разработана американским психологом Э. Берном, который предложил своеобразную сетевую модель описания взаимодействия партнеров (рис. 8).

 

Рис. 8.  Сетевые модели ролевого взаимодействия партнеров

Каждый человек  в процессе взаимодействия с окружающими  вынужден играть более десятка ролей, причем далеко не всегда успешно. В предлагаемой модели каждый партнер может имитировать роль С — старшего, Р — равного или М — младшего. Если ролевое взаимодействие сбалансировано, то общение может развиваться бесконфликтно, иначе при дисбалансе ролей возможен конфликт.

В процессе коммерческих переговоров приходится искать область  взаимных интересов (рис. 9), позволяющую найти компромиссное решение.

Рис. 9.  Область вариантов компромиссных решений на переговорах

Делая большие  уступки по менее значимым аспектам для фирмы, но более значимым для  оппонента, коммерсант получает больше по другим позициям, которые более  значимы и выгодны для фирмы. Эти уступки имеют минимальные и максимальные границы интересов. Это условие получило название «принцип Парето» по имени итальянского ученого В. Парето.⁸

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

3.  ЕДИНАЯ ТЕОРИЯ КОНФЛИКТОВ

 

3.1 Теоретический базис

Единая  теория конфликта (ЕТК) - направление теории анализа и разрешения конфликтов, интенсивно развиваемое Петербуржским исследователем В. А. Светловым с начала нынешнего столетия⁹

Основным мотивом, побудившим к разработке ЕТК, послужил тот факт, что современная конфликтология не отвечает ни одному требованию, предъявляемому к научным теориям. Она разделена на множество ничем, кроме общего названия, не связанных друг с другом частных конфликтологий (политическую, экономическую, юридическую и т.д.), не имеет универсальных законов, точно очерченного круга решаемых проблем и специализированных методов их решения. Она использует понятие конфликта, основанное на здравом смысле; ее выводы умозрительны и большей частью не общезначимы. Она замкнута исключительно на проведении переговоров и посредничестве, не имея серьезного теоретического обоснования этого вида деятельности. Она игнорирует существование социально-психологических концепций, анализирующих конфликты в своих специальных терминах, – теории когнитивного баланса Ф. Хайдера, когнитивного диссонанса Л. Фестингера, структурного дисбаланса Ф. Харари и их многочисленные модификации и модернизации, объединившиеся в настоящее время в одно общее направление «Социальный сетевой анализ». Наконец, она пренебрегает не только математическим обоснованием своих выводов, но и адаптированными для массового применения методами и компьютерными программами моделирования и анализа конфликтов – классической теорией игр и ее модификациями, теорией анализа конфликтов К. Хайпеля и его группы, теорией драмы Н. Ховарда и его единомышленников.

Математический  базис ЕТК состоит из понятий, методов и теорем тех теорий, которые необходимы для создания и анализа рабочей (исследовательской) модели конфликта. Прежде всего, это понятия, методы и теоремы теории графов, теории вероятностей, логики высказываний, теории игр (и ее разнообразных модификаций). Расширение сферы применения ЕТК приводит, как правило, к расширению ее математического базиса.

Теоретический базис ЕТК образует универсальная  модель конфликта – обобщающее все виды нелогических противоречий определение конфликта вместе с множеством теорем о его свойствах и свойствах его альтернатив – синергизма и антагонизма. Объединение универсальной модели конфликта с математическим базисом порождает единую теорию конфликта в собственном смысле: ЕТК = МБ u УМК, где МБ – математический базис, УМК – универсальная модель конфликта.

В зависимости  от целей исследования ЕТК позволяет  выбрать и построить необходимую рабочую модель конфликта, с ее помощью выявить и оценить структурные, сетевые, динамические, теоретико-игровые и иные особенности возникновения, развития и разрешения анализируемого конфликта. На этом этапе главная функция ЕТК состоит в том, чтобы оказать исследователю эффективную помощь в конструировании рабочей модели конфликта, оценке ее валидности, выяснении ее объяснительных и предсказательных возможностей, разработке стратегий управления разрешением конфликта, эмпирической проверке полученных теоретических выводов

На рис. 10 приведена функциональная схема применения ЕТК при создании рабочей модели конфликта.

 

 

Рис.10  Функциональная схема применения ЕТК при создании рабочей модели конфликта

2.   Универсальная модель конфликта

Одним из важнейших  отличий ЕТК от существующих конфликтологических  концепций, ее «ноу-хау», следует считать  обоснование и использование  особого концептуально связанного множества теоретических утверждений, названного универсальной моделью конфликта. Ядром этой модели, обеспечивающим синтез всех утверждений о свойствах конфликта, синергизма и антагонизма, служит определение конфликта как универсального эволюционного механизма, периодически переключающего развитие системы с синергетической траектории на антагонистическую и обратно. Необходимость в подобном переключении вызывается тем, что ни синергизм, ни антагонизм не могут гарантировать в длительной перспективе стабильное развитие системы. Кроме того, сами по себе они также не могут инвертироваться друг в друга. Конфликт выполняет функцию природного и социального триггера.