Разработка концептуальных, методологических и методических основ управления качеством таможенных услуг

Область исследования. Диссертационное исследование выполнено в соответствии с Паспортом специальности ВАК РФ, специальностью – экономические науки, шифром специальности 08.00.05 – «Экономика и управление народным хозяйством (по отраслям и сферам деятельности, в том числе: экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами - сфера услуг)», п. 1.6.116 «Механизм повышения эффективности и качества услуг».

Апробация работы и внедрение результатов исследования велись по нескольким направлениям:

1. Результаты исследования  прошли апробацию в Российской таможенной академии при подготовке и проведении лекций и практических занятий по учебным дисциплинам «Управление качеством» и «Управление качеством таможенных услуг».

2. Основные положения  и результаты диссертации получили  отражение в опубликованных работах, излагались и обсуждались на 13 международных, 2 всероссийских и 2 межвузовских научно-практических конференциях (2008-2012 гг.), круглом столе в Южном таможенном управлении (2012 г.) и 3 заседаниях общественно-консультативных советов с участниками ВЭД в Приволжском таможенном управлении (2011-2012 гг.).

3. Результаты исследований реализованы в научно-исследовательской работе Российской таможенной академии при выполнении 5 научно-исследовательских работ.

4. Материалы и результаты  диссертации внедрены в практическую деятельность Аналитического управления ФТС России, Приволжского таможенного управления, Южного таможенного управления, что подтверждается актами о реализации.

Публикации  по теме исследования. Основные результаты диссертации опубликованы в 65 работах общим объемом 195,3 п.л., из них авторский объем – 135,7 п.л. В состав данных работ входят 17 статей в журналах из перечня ВАК Минобрнауки России; 6 монографий, в т.ч. 3 – в соавторстве; 5 отчетов о научно-исследовательской работе; 1 учебное пособие; 36 статей в научных журналах, сборниках материалов конференций, сборниках научных трудов и прочих публикаций.

Структура и  объем диссертации. В соответствие с целью и задачами исследования диссертационная работа включает введение, шесть глав, заключение, список литературы, содержащий 290 источников, и приложения. Работа изложена на 432 страницах, содержит 60 рисунков, 30 таблиц, 6 приложений.

Структурно-логическая схема исследования приведена на рис. 1.

 

II. ОСНОВНОЕ СОДЕРЖАНИЕ РАБОТЫ

 

Во введении обоснована актуальность темы диссертации, обозначены ее цель и задачи, определены объект и предмет исследования, представлены его теоретическая, методологическая и информационная база, показаны научная новизна и практическая значимость полученных результатов.

В первой главе диссертации «Проблема повышения качества таможенных услуг» проведен анализ деятельности таможенных органов и качества оказываемых ими таможенных услуг.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Рис. 1. Структурно-логическая схема проведенного исследования

 

В процессе анализа выявлены условия  и факторы, оказывающие влияние  на результативность деятельности таможенных органов, а также исследован существующий перечень таможенных услуг.

Также проведен анализ системы управления таможенными органами как основы системы управления качеством таможенных услуг. В результате проведенного анализа выявлено противоречие в практике между требуемым и обеспечиваемым уровнем качества таможенных услуг.

Проанализирован существующий научно-методический аппарат управления качеством таможенных услуг. Сделан вывод о его недостаточном развитии и необходимости совершенствования для достижения цели исследования. Тем самым обосновано существование важной научной проблемы, заключающейся в необходимости разработки концептуальных, методологических и методических основ управления качеством таможенных услуг и выработке на их базе соответствующих практических рекомендаций.

Выводы из результатов  анализа представляют собой первый научный результат, который позволил перейти к формированию концептуальных основ теории управления качеством таможенных услуг.

Вторая глава диссертации «Концептуальные основы теории управления качеством таможенных услуг» раскрывает цель, задачи и структуру концептуальных основ теории управления качеством таможенных услуг. При этом обоснована структура системы основ управления качеством таможенных услуг, показана взаимосвязь основных структурных элементов теории управления качеством таможенных услуг, определено место данной теории в общей системе теории таможенного дела и раскрыто содержание структурных элементов теории управления качеством таможенных услуг. Это составляет суть второго научного результата.

В главе теоретически обоснованы базовые понятия и категории рассматриваемой теории: «таможенная услуга», «качество таможенной услуги», «управление качеством таможенной услуги», тем самым сформирован категориально-понятийный аппарат управления качеством таможенных услуг, который представляет собой третий научный результат.

Также изложены концептуальные аспекты  учета неопределенности и риска как важное направление повышения качества таможенных услуг, включающие обобщенные подходы к определению понятий «риск», «неопределенность», выявленные факторы риска в сфере таможенной деятельности, а также структурно-схематичное представление процесса управления качеством таможенных услуг в условиях неопределенности и риска. Полученные результаты позволили перейти к построению эмпирических основ управления качеством таможенных услуг.

В третьей главе диссертации «Эмпирические основы управления качеством таможенных услуг» представлены результаты проведенного на базе Приволжского таможенного управления статистического эксперимента – анкетирования должностных лиц таможенных органов и участников ВЭД по вопросам управления качеством таможенных услуг.

При этом изложена методика проведения статистического эксперимента, включающая разработку структуры и содержания анкеты по вопросам управления качеством таможенных услуг, порядок организации анкетирования, а также анализа и обобщения полученных результатов.

Полученные результаты представляют собой всесторонне обобщенную систему данных, отображающих взгляды должностных лиц регионального таможенного управления, таможен, таможенных постов и участников ВЭД на различные аспекты управления качеством таможенных услуг. Их наличие позволило перейти к разработке методологических основ управления качеством таможенных услуг.

Четвертая глава диссертации «Методологические основы управления качеством таможенных услуг» раскрывает содержание разработанного философско-методологического подхода к формированию методологии управления качеством таможенных услуг,  который представляет собой четвертый научный результат.

В соответствии с данным подходом выявлены факторы, тенденции, закономерности и обоснованы принципы управления качеством таможенных услуг. При выявлении и обосновании указанных элементов методологии управления качеством таможенных услуг учитывались общие характеристики процесса управления и частные параметры процессов управления в таможенных органах. Это позволило выявить и сформировать целостную систему факторов, тенденций, закономерностей и принципов управления качеством таможенных услуг, которая по своей сути составляет методологию управления качеством таможенных услуг. Она представляет собой пятый научный результат исследований. Наличие данной методологии позволило перейти к формированию методических основ управления качеством таможенных услуг.

В пятой главе диссертации «Методические основы управления качеством таможенных услуг» представлен обоснованный методический подход к формированию системы управления качеством таможенных услуг. При его разработке была обоснована и предложена структурная схема процесса управления качеством таможенных услуг, в котором воедино связаны ресурсы, средства, инструменты и процессы управления, а также определены входные и выходные параметры процесса управления качеством таможенных услуг. Это позволило разработать порядок формирования управляющих воздействий в процессе оказания таможенных услуг таможенными органами, который имеет принципиальное значение и отражает участие таможенных органов различной иерархии в процессе управления качеством таможенных услуг. Указанные положения и составляют суть шестого научного результата.

Рассмотренный подход создал необходимую базу для разработки методики мониторинга результативности функционирования системы управления качеством таможенных услуг, представляющую собой седьмой научный результат.

Далее в главе  предложена новая методика интегральной оценки качества таможенных услуг. В основу ее разработки были положены принципы агрегирования оценки услуг и их разделения на регламентированные и нерегламентированные виды. Для практической реализации предложенной методики был использован хорошо апробированный инструментарий теории нечетких множеств, осуществленный в среде MatLab. Эти положения формируют восьмой научный результат.

Полученные  оценки качества таможенных услуг создают  базу для обоснования и принятия управленческих решений и находят  применение в оценке эффективности управления качеством таможенных услуг. Для оценки эффективности управления качеством таможенных услуг был предложен методический подход, который предполагает выделение трех направлений такой оценки (экономической, социальной и безопасной) и обоснование содержания показателей и критериев эффективности управления качеством таможенных услуг.

Предлагаемый методический подход составляет девятый научный результат проведенных исследований. Разработанные методические основы управления качеством таможенных услуг позволили перейти к формированию практических рекомендаций по совершенствованию управления качеством таможенных услуг.

В шестой главе диссертации «Практические рекомендации по совершенствованию управления качеством таможенных услуг» представлены рекомендации, выработанные на базе разработанных в диссертации концептуальных, методологических и методических основ управления качеством таможенных услуг.

Предложенные практические рекомендации направлены на: устранение негативного влияния факторов, снижающих эффективность управления качеством таможенных услуг; создание и дальнейшее совершенствование системы мониторинга таможенных услуг; формирование перспективной системы управления качеством таможенных услуг, ее организационного и методического обеспечения.

Реализация  предложенных практических рекомендаций должна осуществляться на основе разработанной в диссертации «Концепции развития системы управления качеством таможенных услуг до 2020 года», которая позволит создать необходимые условия и нормативную базу для повышения качества оказываемых таможенных услуг. Для практического применения «Концепции развития системы управления качеством таможенных услуг» в диссертации были разработаны «Методические рекомендации по созданию перспективной системы управления качеством таможенных услуг таможенными органами». Эти положения составляют суть десятого научного результата исследований.

В заключении представлены основные выводы и результаты диссертационного исследования.

 

III. ОСНОВНЫЕ ПОЛОЖЕНИЯ ДИССЕРТАЦИИ,

ВЫНОСИМЫЕ НА ЗАЩИТУ

 

ПЕРВЫЙ НАУЧНЫЙ  РЕЗУЛЬТАТ - выводы из результатов анализа существующего состояния управления качеством таможенных услуг и научно-методического аппарата такого управления, обосновывающие существование важной научной проблемы.

Проведенный анализ деятельности таможенных органов показал, что в настоящее время отсутствуют показатели, характеризующие качество оказываемых таможенными органами услуг. Поэтому в работе был осуществлен анализ деятельности таможенных органов по направлениям, которые могут иметь прямое или косвенное отношение к объекту исследования. В качестве таких направлений были выделены: оценка эффективности выполнения задач, возложенных на таможенные органы, оценка результатов обжалования решений, принятых таможенными органами, ведомственного контроля, а также оценка удовлетворенности участников ВЭД качеством деятельности таможенных органов.

Оценка деятельности таможенных органов в целом показала недостаточную открытость и эффективность  их работы, наличие проблем во взаимодействии с таможенными органами, вызванных недостаточно высоким качеством оказываемых таможенных услуг.

Так, по результатам опросов Всероссийского центра исследования общественного мнения, лишь 22 % респондентов оценивают степень исполнения таможенными органами возложенных на ФТС России задач как хорошую (рис. 2).

Рис. 2. Оценка эффективности выполнения возложенных на ФТС задач

 

Кроме того, по данным Фонда общественного  мнения, респонденты отмечают наличие  следующих проблем во взаимодействии участников ВЭД с таможенными органами, приведенных на рис. 3.

Рис. 3. Оценка влияние таможенных процедур на деятельность участников ВЭД

 

Анализируя деятельность таможенных органов по оказанию ими таможенных услуг, необходимо понимать, что важную роль в этом играет оценка этих услуг их потребителями, т.е. участниками ВЭД. Отдельные региональные таможенные управления уделяют пристальное внимание вопросам сотрудничества с участниками ВЭД. Так, например, существенно может дополнить выявленную ранее картину опрос, проведенный среди участников ВЭД в Приволжском таможенном управлении (далее - ПТУ), который отражает выявленные недостатки в работе таможенных органов ПТУ (рис. 4).