Разработка концептуальных, методологических и методических основ управления качеством таможенных услуг

Рис. 4. Доли неудовлетворенности участников ВЭД отдельными направлениями деятельности таможенных органов ПТУ

 

Дальнейший анализ показателей  деятельности таможенных органов позволил выявить следующие проблемы в  их деятельности: недостаточно эффективно реализуется потенциал таможенного администрирования; не в полной мере применяются международные стандарты, содействующие реализации торгово-логистических технологий; недостаточно эффективно осуществляется таможенный контроль после выпуска товаров. Решение указанных проблем требует разработки соответствующих рекомендаций по повышению качества таможенных услуг.

Одним из важных и актуальных проблемных вопросов, выявленных в  процессе анализа, является вопрос о  базовых понятиях в сфере таможенного  дела, анализ которых позволил выявить  отсутствие нормативно закрепленного  понятия «таможенная услуга», «качество таможенной услуги», что создает определенную путаницу в понимании их сущности и требует серьезного теоретического обоснования этих понятий для их нормативного закрепления в будущем.

В целом анализ деятельности таможенных органов и качества оказываемых ими таможенных услуг позволил выявить ряд противоречий в практике работы таможенных органов между требуемым и обеспечиваемым уровнем качества таможенных услуг, которые заключаются в следующем:

1. Противоречие между  требованиями, заложенными в стратегические руководящие и нормативные документы ФТС России, которые определяют необходимость повышения качества предоставления услуг таможенными органами, сокращения издержек участников ВЭД и государства, связанных с совершением таможенных операций и проведением таможенного контроля, и реальной практикой оказания таможенных услуг таможенными органами.

2. Несоответствие идеологии  работы таможенных органов по  оказанию таможенных услуг сложившейся  и успешно зарекомендовавшей  себя в мировом сообществе практике работы.

3. Отсутствие нормативной  базы по закреплению понятийного  аппарата в сфере таможенных  услуг и их  качества, при том,  что практическая потребность  в этом уже назрела. 

4. Отсутствие практических  рекомендаций по совершенствованию  управления  качеством таможенных услуг в соответствии с новой идеологией их оказания.

Наличие системы этих противоречий свидетельствует о существовании важной системной проблемы практики, которая требует разработки соответствующих практических рекомендаций. Разработка данных рекомендаций потребовала проведения анализа существующего научно-методического аппарата управления качеством таможенных услуг.

Анализ существующего  научно-методического аппарата управления качеством таможенных услуг, включающего различные понятия, методы и методические подходы, выявил отсутствие системных разработок в данной области, позволяющих решить указанную проблему практики. Решить такую проблему можно только при наличии системы основ управления качеством таможенных услуг. Это и обусловило существование важной научной проблемы, суть которой заключается в разработке системы основ управления качеством таможенных услуг и выработки на их базе практических рекомендаций по совершенствованию управления качеством таможенных услуг.

ВТОРОЙ научный результат – впервые обоснованная структура системы основ управления качеством таможенных услуг и разработанные концептуальные основы теории управления качеством таможенных услуг.

В целях выработки требуемых практических рекомендаций по совершенствованию управления качеством таможенных услуг необходима разработка соответствующей системы основ управления качеством этих услуг, которая позволила бы комплексно решить поставленную в работе научную проблему. Было предложено данную систему сформировать как совокупность концептуальных, методологических и методических основ управления качеством таможенных услуг, вместе образующих теорию управления качеством данных услуг. Базисом такой системы выступают концептуальные основы управления, которые должны давать представление о границах формируемой теории, ее месте в общей системе теории таможенного дела, а также о предмете исследования как едином целом. Кроме того, учитывалось, что в концептуальных основах теории управления качеством таможенных услуг в наиболее общем виде должны быть отражены сущность, объект, предмет разрабатываемой теории, ее практическая и научная цели.

Опираясь на выдвинутые требования, автором была разработана структура концептуальных основ теории управления качеством таможенных услуг, приведенная на рис. 5.

По своей  сути рассматриваемая теория является формой представления системы накопленных к настоящему моменту знаний о сущности, целях, задачах, тенденциях, законах, закономерностях, принципах и методах управления качеством таможенных услуг.

Ее объектом является качество таможенных услуг, а предметом управление качеством таможенных услуг, как важнейшая составная часть процесса управления таможенными органами. Поэтому при определении места разрабатываемой теории было установлено, что объект рассматриваемой теории относится к предметной области таможенного дела, а ее предметная область входит составной частью в предметную область менеджмента качества. Из этого следует, что и рассматриваемая теория в целом - теория управления качеством таможенных услуг в современных условиях является не только важной, а даже определяющей направление развития теории таможенного дела.

Проведенное исследование показало, что структура теории управления качеством таможенных услуг должна включать следующие элементы: методологические основы, методические основы и практические рекомендации.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Рис. 5. Структура концептуальных основ теории управления качеством таможенных услуг

 

Методологические основы являются своеобразным базисом, на котором строится весь инструментарий реализации выдвинутых теоретических положений, в нашем случае - методические основы управления качеством таможенных услуг.

Методические  основы управления качеством таможенных услуг включают совокупность разработанных и апробированных на практике методических  подходов, методов и методик решения научных задач, приводящих к  повышению эффективности управления качеством таможенных услуг.

Практические рекомендации по совершенствованию предмета исследования охватывают совокупность рекомендаций и предложений, полученных в результате применения данной теории в интересах развития практики управления качеством таможенных услуг. Они служат подтверждением правильности разработанных теоретических положений.

В целом концептуальные основы теории управления качеством таможенных услуг определяют облик теории управления качеством таможенных услуг и ее место в общей системе теории таможенного дела.

ТРЕТИЙ  НАУЧНЫЙ РЕЗУЛЬТАТ – разработанный категориально-понятийный аппарат управления качеством таможенных услуг.

Основой однозначного понимания и описания элементов теории управления качеством таможенных услуг является категориально-понятийный аппарат управления, который включает определение сущности таких базовых понятий и категорий как: «таможенная услуга», «качество таможенной услуги», «управление качеством таможенной услуги».

Проведенные исследования указывают на то, что в настоящее  время не существует единого теоретико-методологического  подхода к определению понятия  «таможенная услуга». Таможенная услуга рассматривается исследователями с разных позиций. Обобщенные результаты анализа подходов позволяют отметить, что такие подходы охватывают как экономические, так и юридические аспекты обоснования.

Необходимо отметить, что таможенная услуга рассматривается различными исследователями с позиций деятельности, продукта труда, действия, результата действий и мер. Попыткой объединить различные подходы экономической направленности выступает концепция «сервисной таможни», которая исходит из восприятия таможенного органа как «сервисной организации», «государственного поставщика», т.е. государственного учреждения, ориентированного на оказание качественных таможенных услуг как государству, так и участникам ВЭД. При этом результатом деятельности «сервисной таможни» являются таможенные услуги, под которыми понимается комплекс действий и мер в сфере таможенного дела, направленных на удовлетворение потребностей государства и участников ВЭД. Данная концепция представляется наиболее отвечающей современным тенденциям развития таможенного дела.

Вместе с тем особенностью исследований юридической направленности является то, что сущность таможенной услуги рассматривается с точки  зрения норм, закрепленных в действующем  законодательстве исходя из тех видов  деятельности, которые закреплены административными регламентами по оказанию услуг в сфере таможенного дела, остальные виды деятельности отнесены к функциям таможенных органов.

Вместе с тем проведенный  анализ условий деятельности таможенных органов показал, новая парадигма  управления, основанная на «клиент-ориентированной культуре» и установлении партнерских отношений с участниками ВЭД, дает возможность рассматривать таможенную услугу шире только видов деятельности, осуществляемых в соответствии с административными регламентами, т.е. рассматривать ее в масштабах всей деятельности таможенных органов. Проведенные исследования позволяют утверждать, что таможенная услуга представляет собой результат этой деятельности, т.е. результат осуществления функций таможенных органов.

При определении  содержания понятия «таможенная услуга» учитывалось, что она для государства в широком смысле предполагает обеспечение безопасности страны и ее населения через систему запретов и ограничений различного характера, защиту экономики в целом от дискриминационных мер, а для участников ВЭД - обеспечение реализации их интересов в сфере внешней торговли. То есть, с одной стороны, таможенная услуга ограничена интересами участников ВЭД, на удовлетворение которых она напрямую должна быть нацелена, а с другой – вопросами обеспечения экономической безопасности государства, которые заложены в реализации функций таможенных органов. Элементы, составляющие содержание понятия «таможенная услуга», приведены на рис. 6.

 

 

 

 

 

 

 

 

Рис. 6. Элементы, составляющие содержание понятия «таможенная услуга»

 

Исходя из этого, предлагается рассматривать таможенную услугу как результат деятельности таможенных органов, имеющий целью, в первую очередь, реализацию государственных функций, а также удовлетворение ненарушающих установленные запреты и ограничения потребностей участников ВЭД.

В этом контексте важно  понимать также, кто является потребителем данной услуги. Проведенные исследования показали, что необходимо выделять заказчика и потребителей таможенной услуги. Установлено, что заказчиком выступает государство. Оно реализует свои интересы через ФТС России, которая осуществляет функции по выработке государственной политики и нормативному правовому регулированию, контролю в области таможенного дела. Потребителями таможенной услуги являются участники ВЭД, осуществляющие одновременно и оценку качества услуги.

На основе обоснованного  понятия «таможенная услуга»  были впервые сформулированы категории «качество таможенной услуги» и «управление качеством таможенной услуги».

Результаты проведенных  исследований позволяют понимать под качеством таможенной услуги степень удовлетворения требований заинтересованных сторон (потребителей-участников ВЭД и таможенных органов в рамках реализации государственной политики).

Управление  качеством таможенной услуги предполагает действия, осуществляемые при ее оказании в целях формирования, обеспечения и поддержания заданного уровня качества такой услуги.

Необходимость нормативного закрепления данных понятий и категорий является на сегодняшний день одной из первоочередных задач, решение которой  позволит создать условия для повышения качества таможенных услуг, а также может заложить основы для модернизации всей системы таможенных органов.

ЧЕТВЕРТЫЙ НАУЧНЫЙ РЕЗУЛЬТАТ – предложенный и обоснованный философско-методологический подход к формированию методологии управления качеством таможенных услуг.

Стержнем методологических основ  управления качеством таможенных услуг  является соответствующая методология  управления,  которая позволяет  его осуществлять на системной основе. Критический анализ содержания существующих подходов к формированию методологии управления позволил предложить и обосновать философско-методологический подход к ее формированию, который отличает комплексность учета факторов, тенденций, законов, закономерностей и принципов в такой методологии.

 В соответствии с данным  подходом под методологией управления качеством таможенных услуг предлагается понимать систему принципов и методов управления, сформированных на основе законов и закономерностей управления, экономических законов, с учетом тенденций и факторов, влияющих на управление качеством таможенных услуг. В рамках такого подхода методы управления качеством таможенных услуг должны разрабатываться на основе соответствующих принципов, а принципы на основе учета влияния законов и закономерностей. Сами же законы и закономерности выявляются с учетом соответствующих тенденций развития управления и факторов, влияющих на управление качеством таможенных услуг. Структурно предлагаемый философско-методологический подход к формированию методологии управления качеством таможенных услуг представлен в виде схемы, приведенной на рис. 7.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Рис. 7. Предлагаемый философско-методологический подход к формированию методологии управления качеством таможенных услуг