Анализ качества обслуживания покупателей и пути его повышения в розничном торговом предприятии (на примере ООО «Элита-98»)

Рассчитаем коэффициент затрат времени покупателей на ожидание обслуживания.

Таблица 13 - Затраты времени покупателей на ожидание обслуживания, сек.

 

Количество покупателей	1	2	3	4	5	6	7	8	9	10	11	12	13	14	15	16	17	18	19	20	Ср.зн
Ожидание расчета	300	220	320	331	229	105	60	20	300	400	223	124	183	115	132	101	20	18	66	72	166,95
Ожидание получения товара	30	15	30	100	27	35	67	42	19	28	109	120	100	57	60	46	120	81	11	15	55,6
Всего	330	235	350	431	256	140	127	62	319	428	242	244	283	172	192	147	140	99	77	87	218,05

 

Ко= Зо: Зф                                                                                                (3)

       где  К0 – коэффициент затрат времени  покупателей на ожидание обслуживания;

Зо – оптимальные затраты времени покупателей на ожидание обслуживания, сек;

Зф – средние затраты времени покупателей на ожидание обслуживания, сек.

Ко = 169,95: 218,05 = 0,77

Таким образом, коэффициент затрат времени покупателей на ожидание обслуживания в супермаркете «Командор» составил 0,77. это означает, что оптимальное значение для товарной группы «продукты питания» превосходит среднее значение на ожидание обслуживания в супермаркете.

Таблица 14 - данные о мнении покупателей о культуре обслуживания

Показатель обслуживания	Количество покупателей		%
Отлично	36		0,36
Хорошо	30		0,3
Удовлетворительно	22		0,22
Неудовлетворительно	12	0,12
Итого	100	1

 

Км = Мп: Мв                                                                                             (4)

     где: Км –  коэффициент культуры обслуживания, по мнению покупателей;

Мп – количество покупателей, которые дали отличную, хорошую оценку;

Мв – общее количество покупателей, оценивших состояние культуры обслуживания в магазине.

Км=(30+36):100=0,66

 

В результате исследования мнения покупателей о качестве обслуживания в супермаркете «Командор» было получено, что 36 человек дали отличную оценку, 30 человек – хорошую оценку и 22 человека – удовлетворительную оценку,12 человек дали неудовлетворительную оценку за счет отсутствия необходимого товара.

 

 

Таблица 15 – Расчет коэффициента завершенности покупки в супермаркете «Командор»

Дни работы	Количество человек, посетивших магазин/количество человек, совершивших покупку
	8-9	9-10	10-11	12-13	13-14	14-15	15-16	16-17	17-18	Итого	Кзп
Понедельник	10/10	12/12	24/24	32/32	29/29	33/31	25/24	27/24	32/31	325/316	0.97
Вторник	9/8	11/10	23/22	33/33	28/24	35/35	44/44	43/39	56/52	388/369	0.95
Среда	5/4	13/11	26/26	30/29	26/23	38/37	43/39	36/36	26/25	320/304	0,95
Четверг	11/10	11/11	26/25	29/27	33/30	26/22	50/44	38/37	40/38	338/315	0.93
Пятница	12/12	16/16	21/20	38/36	33/33	31/30	35/33	37/36	40/40	341/3340	0.97
Суббота	7/7	12/11	28/27	44/40	29/29	39/39	36/36	35/35	60/59	382/374	0.97
Воскресенье	3/3	6/6	20/20	43/43	38/38	48/48	29/29	39/38	56/56	369/363	0.98
Итого	57/54	81/77	168/164	249/240	216/206	250/242	262/249	255/245	310//301		0.96

 

Таблица 16 - расчет коэффициента дополнительного обслуживания покупателей в супермаркете «Командор»

 

Номенклатура дополнительных услуг	Оказываемые услуги магазином	Количество проверок
		1	2	3
Упаковка товаров	+	+	+	+
Расчет за товары с применением кредитных карт	+	+	+	+
Консультация продавца	+	+	+	+
Организация уголков для потребителя	+	+	+	+
Парковка	+	+	+	+
Организация камеры хранения для личных вещей	+	+	+	+
Реклама	+	+	+	+

 

Кд=(7/7+7/7+7/7)/3=1

При определении показателя дополнительного обслуживания покупателей в супермаркете «Командор» используются данные утвержденного перечня видов услуг, результатов проверок фактически предоставляемых видов услуг и объемов услуг.

Таблица 17 – Значимость показателей культуры обслуживания покупателей

Показатели	Значимость отдельных показателей в общем, уровне культуры обслуживания	Условное обозначение значимости показателей
Устойчивость ассортимента товара	0,45	З1
Дополнительное обслуживание покупателей	0,20	З2
Затраты времени покупателей на ожидание обслуживания	0,35	З3
Культура обслуживания, по мнению покупателей	1,0	З4

 

       Согласно первой методике величина обобщающего коэффициента рассчитывается по следующей формуле:

 

                                      (5)

 

где: Ку – коэффициент устойчивости ассортимента

Кд – коэффициент дополнительного обслуживания покупателей

Ко – коэффициент затрат времени на ожидание обслуживания

   Км – коэффициент мнения покупателей о качестве обслуживания

Коб=((0,98*0,45)+(1*0,20)+(0,77*0,35)+(0,66*1))/2

     В супермаркете «Командор»  обобщающий коэффициент составил 0,8102, что свидетельствует о среднем уровне качества обслуживания. Причинами такого значения являются небольшие значения коэффициентов мнения покупателей о качестве обслуживания и затрат времени на ожидание обслуживания.

 

 

 

3.2 Мероприятия по совершенствованию  качества торгового обслуживания  в супермаркете «Командор»

Повышение  качества  торгового  обслуживания  является     важнейшим стратегическим направлением развития розничной торговли, обеспечивающим конкурентное преимущество. Высокий уровень обслуживания покупателей и достигнутый соответствующий имидж гипермаркета повышает его рыночную стоимость. Супермаркету «Командор» для улучшения качества торгового обслуживания можно предложить следующие направления:

- Можно увеличить состав персонала, это увеличит производительность труда и повысит качество торгового обслуживания, так же увеличится скорость обслуживания.

- Организовывать более широкую рекламную деятельность. Поместить сведения о магазине в интернете, размещать рекламу на баннерах города, для чтобы напомнить лишний раз покупателям о своем магазине, привлечь новых клиентов.

- Можно вести дополнительные услуги, такие как доставка товара на дом, а так же реализация продуктов питания с потреблением на месте. Это увеличит число покупателей и качество торгового обслуживания, что позволит увеличить коэффициент дополнительных услуг.

Коэффициент дополнительного обслуживания рассчитывается по формуле:

Кд = Хi / Хmax =  0,7, вместо 0,5 как есть в действительности.

 

 

 

 

Таблица 18 – характеристика оказываемых услуг в супермаркете «Командор».

Торговые услуги, предусмотренные ГОСТ Р 51773 - 2001	Проверка 1	Проверка 2	Проверка 3	Коэффициент оказания услуг
Услуги по созданию удобств покупателям:				3
- организация и создание  мест отдыха - гарантированное хранение  купленных товаров - прием и хранение вещей  покупателей - организация питания  покупателей - реализация продуктов  питания с потреблением на  месте - парковка личных автомашин  покупателей на организованную  стоянку у магазина	- - + - +   +	- - + - +   +	- - + - +   +	0 0 1 0 1   1
2. Услуги по оказанию помощи покупателю в совершении покупки и при ее использовании:				4
- прием и исполнение  заказов на товары - доставка на дом - упаковывание купленных  товаров в магазине - комплектование и упаковывание  подарочных наборов из имеющихся  в наличии товаров, в том числе  по заказам и др. - упаковка  товаров в пакеты после расчета	- + + +   -	- + + +   +	- + + +   +	0 1 1 1   1

 

- Отправлять работника на курсы по подготовке и повышению квалификации, так как в настоящее время происходит внедрение новых технологий, совершенствование торгового оборудования, в результате обслуживающему персоналу магазина необходимо повышать свои профессиональные знания, что позволит увеличить скорость обслуживание приблизительно в 1,5 раза, следовательно, коэффициент скорости обслуживания будет равен:

Ко = Хср./Хmax = 290 / 340 = 0,85, вместо 0, 77 как есть в действительности.

Таблица 19 – Затраты времени покупателей на ожидание обслуживания

Кол-во покупателей	Ед. изм.	1	2	3	4	5	6	7	8	9	10	11	12	13	14	15	16	17	18	19	20	Ср. знач.
Ожидание консультации	сек	50	70	70	50	110	110	130	110	110	130	50	110	110	50	90	120	120	100	60	60	90
Ожидание расчета	сек	60	70	120	70	120	220	180	240	220	260	260	180	180	240	280	170	240	200	180	200	184
Ожидание получения товара	сек	0	60	60	0	0	0	60	0	0	60	0	0	0	50	0	0	0	0	60	0	16
Всего	сек.	120	240	260	120	240	260	340	340	310	330	320	340	300	300	340	340	340	300	300	300	290