Культура обслуживания в сфере ресторанного бизнеса

Прежде чем рассматривать  понятие культуры обслуживания, рассмотрим понятие культуры в общем смысле.

Культура - основной отличительные  признак человека в природе, вносящий качественную определенность в бытие  и всего человечества и отдельного человека. Человечество выражает себя через культуру в целом, и, тем самым, выделяет себя из природы. Культура – важнейшее проявление социального как такового, ключевой аспект существования и развития земной цивилизации, всех ее этапов, форм и уровней. [3;37с]

Сегодня принято толкование культуры обслуживания в узком смысле, как совокупность правил вежливости, хотя данное понятие нужно рассматривать значительно шире во всех его состояниях и при проявлении всех его элементов. Культура обслуживания – это неотделимая часть общей культуры общества, и её следует рассматривать как определённый уровень развития процесса обслуживания.

Культура обслуживания - совокупность условий, в которых происходит процесс общения работников сферы услуг с потребителем. Услуга не может быть качественной, если не обеспечен должный уровень обслуживания потребителя.

Немаловажное значение в культуре обслуживания имеют степень доступности услуги, обстоятельства, связанные с её получением, т.е. совокупность условий, в которых она оказывается потребителю, организация приёма, исполнение услуг (работ), степень учёта индивидуальных запросов и требований потребителей. Имеется в виду этическая, эстетическая, организационная и правовая сторона взаимоотношений «мастер – заказчик». Культура обслуживания – это, прежде всего высокая личная культура работников сервиса.[15;107с]

Для углубления знаний в области  обслуживания клиентов, мы обращаемся к программе по обслуживанию клиентов Джона Шоула, автора статей - программ «Feelings. Основы культуры обслуживания» и «Service First Video Library. Сервис: Видеотека профессионала». В своих программах автор учит шести основным принципам обслуживания клиентов.

1. Гордитесь собой. Многие сотрудники сами создают себе ограничения. Ваш настрой и ваше отношение определяют все. Большинство людей в мире просто не верят в самих себя. Наша цель — раскрыть потенциал каждой личности, показать человеку самого себя.

2. Будьте вежливы. Разве так сложно улыбнуться клиенту, поприветствовать его? Ведь на это уходит всего несколько секунд. Да и «волшебные» слова «спасибо», «пожалуйста» еще никто не отменял.

3. Используйте позитивную коммуникацию. Улыбайтесь, обращайтесь к собеседнику по имени, будьте искренни. К сожалению, многие все еще недружелюбны и излучают негатив. Когда в последний раз вы видели дружелюбного и улыбающегося охранника? Просто никто не обучил людей навыкам обслуживания. Вот поэтому мы и не видим примеров первоклассного сервиса.

4. Будьте исполнительны. Выполняйте свои обещания. Если вы не будете делать то, что пообещали, уже не имеет никакого значения, были ли вы вежливы, позитивны, дали ли клиенту почувствовать себя особенным. Все равно в этом случае у вас плохой сервис.

5. Слушайте клиента. Часто люди просто не слушают друг друга, а ведь это очень важно. Клиенты хотят, чтобы их слушали. Это нужно не только им, но и вам. Чем больше вы заботитесь о клиентах, чем больше уделяете внимания, тем больше клиенты хотят продолжать с вами сотрудничество.

6. Изучайте вашу компании, ее продукты и услуги. Сплошь и рядом приходится сталкивать с тем, что сотрудники почти ничего не знают о продуктах или услугах, которые они продают.[20]

Используя данную программу, культура обслуживания в той или иной организации  не окажется на низком уровне, а, следовательно, и востребованность услуг на данном предприятии будет возрастать, ведь организационная культура — это система ценностей, которая дает членам организации понимание ее задач и обеспечивает их правилами поведения в ней. Безусловно, каждая организация имеет культуру, но вот какой она будет являться - низкой или высокой - это уже другой вопрос. В хорошо управляемых компаниях каждый сотрудник выступает носителем этой культуры. Высокая культура помогает организациям двумя способами. Во-первых, она определяет поведение служащих. Они знают, как действовать и что ожидают от них. Во-вторых, высокая культура дает служащим чувство цели и заставляет их хорошо относиться к своей компании. Они знают, чего их компания хочет достичь и как они в этом должны ей помочь.

Корпоративная культура является одним  из видов в многообразии культур  нашего мира. Большинство из нас  ходит на работу каждый день, не подозревая, что уже давно является «последователем» этой культуры. Культура организации – совокупность правил внешней и внутренней деятельности организации, которые проявляются всегда по-разному в соответствии со стратегией, «миссией» и целями этой деятельности. [2;162с]

Ситуаций много и каждый день все новые случаи хамства, грубости, невежества и прочего далёкого от понятия культура. Если говорить о бизнесе в целом, то культура обслуживания - это головная боль руководителя, хозяина, дирекции, администрации. Персонал должен быть осведомлён как себя вести в той или иной ситуации сообразно этой политики. К сожалению, это мало где можно встретить. Предпринимателей больше заботят финансы, а не культура. Большинство из них не понимают, что теряют клиентов из-за недостойного обслуживания.

В данном параграфе мы рассмотрели такие понятия, как культура обслуживания и культура организации.

Культура обслуживания - совокупность условий, в которых  происходит процесс общения работников сферы услуг с потребителем.

Культура организации - совокупность правил внешней и внутренней деятельности организации, которые проявляются всегда по-разному в соответствии со стратегией, «миссией» и целями этой деятельности.

Также нами были приведены  основные принципы обслуживания клиентов по программе обслуживания потребителей Джона Шоула. Принципы заключаются в следующем:

1. Гордись собой
2. Будь вежлив к посетителям
3. Используй позитивную коммуникацию
4. Будь исполнителен и выполняй свои обещания
5. Слушай и прислушивайся к клиентам
6. Постоянно изучай свою компанию и предоставляемые услуги

Таким образом была раскрыта тема данного параграфа.

1.3 Функции и классификация предприятий общественного питания

Питание является необходимой  жизненной потребностью большинства  рабочих, служащих, учащихся и значительного  количества других групп населения  страны. Индустрия массового питания находится в процессе развития – растет как число заведений, так и качество обслуживания.

Массовое питание играет важную роль в жизни общества. Оно  наиболее полно удовлетворяет потребности  людей в питании.

Чтобы рассматривать функции  и классификацию предприятий общественного питания, мы должны изучить такие понятия, как: предприятия общественного питания, тип предприятия общественного питания, класс предприятия общественного питания. Для этого мы обратимся к российскому стандарту ГОСТ Р 50762 – 2007 « Национальный стандарт РФ. Классификация предприятий общественного питания. Услуги общественного питания».

Предприятия общественного  питания – предприятие, предназначенное  для производства, реализации и (или) организации потребления продукции  общественного питания, включая  кулинарную продукцию, мучные кондитерские и булочные изделия.

Тип предприятия общественного  питания – предприятия с характерными условиями обслуживания, ассортиментом  реализуемой продукции общественного  питания и технической оснащенностью.

Класс предприятия общественного  питания – совокупность отличительных  признаков предприятия конкретного  типа, характеризующая качество предоставляемых  услуг, уровень и условия обслуживания.[5]

Изучив основные понятия данного  раздела, мы можем рассмотреть функции общественного питания. Общественное питание выполняет три взаимосвязных функции: производство готовой продукции, ее реализацию и организацию потребления. Деятельность предприятий общественного питания в процессе выполнения этих трех функций характеризуется рядом признаков, сближающих их с предприятиями пищевой промышленности и розничной торговли.

По характеру организации  производства предприятия 
общественного питания имеют ряд общих черт с предприятиями пищевой 
промышленности. Однако от предприятий пищевой промышленности предприятия общественного питания отличаются тем, что на них не только организуется производство готовой кулинарной продукции, но и осуществляется ее реализация в специально оборудованных помещениях.[10; 86c]

Нужно отметить, что на сегодняшний  день оказанием услуг общественного  питания, как одним из видов предпринимательской  деятельности, занимается громадное  количество организаций и индивидуальных предпринимателей. При этом предприятия  общественного питания, предназначенные  для удовлетворения потребности  в питании и проведении досуга, различаются между собой по типам, по размерам, а также по видам  оказываемых услуг.

В соответствии с ГОСТ Р 50762-2007 «Национальный стандарт РФ. Классификация предприятий общественного питания. Услуги общественного питания», утвержденному Приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 27 декабря 2007 года № 475 – ст. установлена следующая классификация типов предприятий общественного питания:

• Ресторан - предприятие общественного питания с широким ассортиментом блюд сложного приготовления, включая заказные и фирменные; винно-водочные, табачные и кондитерские изделия, с повышенным уровнем обслуживания в сочетании с организацией отдыха;
• Бар - предприятие общественного питания с барной стойкой, реализующее смешанные, крепкие алкогольные, слабоалкогольные и безалкогольные напитки, закуски, десерты, мучные кондитерские и булочные изделия, покупные товары;
• Кафе – предприятие, оказывающее услуги по организации питания и отдыха потребителей с предоставлением ограниченного по сравнению с рестораном ассортимента продукции. Реализует фирменные, заказные блюда, изделия и напитки;
• Столовая - общедоступное или обслуживающее определенный контингент потребителей предприятие общественного питания, производящее и реализующее блюда в соответствии с разнообразным по дням недели меню;
• Закусочная - предприятие общественного питания с ограниченным ассортиментом блюд несложного приготовления из определенного вида сырья и предназначенное для быстрого обслуживания потребителей промежуточным питанием.

То есть, как видно из приведенного списка, классификация  предприятий общественного питания  зависит от таких факторов, как:

• ассортимент реализуемой продукции и сложность ее приготовления;
• техническая оснащенность предприятия общественного питания;
• квалификация персонала;
• качество и методы обслуживания;
• виды предоставляемых услуг.

Нужно отметить, что такие  виды предприятий общепита как рестораны  и бары подразделяются еще и на классы.

Класс предприятия общественного  питания - это совокупность отличительных  признаков определенного типа, характеризующая  качество предоставляемых услуг, уровень  и условия обслуживания.

Бары и рестораны по уровню обслуживания и видам предоставляемых  услуг посетителям различаются  на: класс люкс, высший класс, первый класс.

Для класса люкс характерна изысканность интерьера, высокий уровень  комфортности, широкий спектр услуг, предоставляемых посетителям, а  также ассортимент оригинальных, изысканных заказных и фирменных  блюд, изделий для ресторанов, а  для баров - широкий выбор фирменных  и заказных напитков и коктейлей.

Высший класс отличается оригинальностью интерьера, выбором  услуг, разнообразным ассортиментом  оригинальных, изысканных, заказных и  фирменных блюд и изделий для  ресторанов, широким выбором фирменных  и заказных напитков и коктейлей  – для баров.

Первому классу соответствует  гармоничность, комфортность и выбор  услуг, широкий ассортимент фирменных  блюд и изделий, а также напитков сложного приготовления для ресторанов, набор напитков, коктейлей несложного приготовления – для баров.

Подтверждение соответствия предприятия общественного питания  выбранному типу и классу производится органами по сертификации, аккредитованными Комитетом Российской Федерации  по стандартизации, метрологии и сертификации в установленном порядке. [7]

Изучив все основные понятия, а также функции и классификацию  общественного питания, мы можем  перейти к основным требованиям  касающихся предприятий общественного  питания.

Безусловно, основополагающим требованием к предприятиям общественного  питания любого типа и класса должно быть обеспечение безопасности жизни  и здоровья потребителей и сохранность  их имущества и соблюдение действующих правил оказания услуг общественного питания. Данное правило оказания услуг общественного питания утверждено Постановление Правительства РФ от 15. 08. 1997 № 1036, с изменениями и дополнениями.[13]