Культура обслуживания в сфере ресторанного бизнеса

На предприятиях общественного  питания должны выполняться требования нормативных правовых актов РФ  и нормативных документов федеральных органов исполнительной власти. [4]

Территория, прилегающая  к предприятию, должна быть благоустроена  и освещена в темное время суток.

Архитектурно-планировочные решения и конструктивные элементы зданий предприятий общественного питания и используемое техническое оборудование должны соответствовать строительным нормам и правилам. На предприятиях общественного питания должны быть предусмотрены аварийные выходы, лестницы, инструкции о действиях в аварийных ситуациях, а также хорошо заметные информационные указатели, обеспечивающие свободную ориентацию потребителей как в обычной, так и в чрезвычайной ситуации.[16] На любом предприятии также должны соблюдаться и санитарные нормы. Их может быть огромное количество, например:

Санитарные требования к  территории

Санитарные требования к  водоснабжению и канализации

Санитарные требования к  микроклимату производственных помещений

Санитарные требования к  отоплению, вентиляции и кондиционированию  воздуха

Санитарные требования к  освещению

Требования по ограничению  производственного шума и вибрации

Санитарные требования к  устройству и содержанию помещений

Требования к раздаче  блюд и отпуску полуфабрикатов и  кулинарных изделий

Санитарные требования к  личной гигиене персонала.[16]

Задача параграфа состояла в выявлении функций и классификации предприятий общественного питания. В ходе нашего исследования мы с ней успешно справились. Итак, Общественное питание выполняет три взаимосвязных функции, а именно:

1. производство готовой продукции
2. реализацию продукции
3. организацию потребления этой продукции.

Изучив ГОСТ Р 50762-2007 мы привели классификацию предприятий общественного питания:

1. Ресторан - предприятие общественного питания с широким ассортиментом блюд сложного приготовления, с повышенным уровнем обслуживания в сочетании с организацией отдыха;
2. Бар - предприятие общественного питания с барной стойкой, реализующее алкогольные, слабоалкогольные и безалкогольные напитки, закуски, десерты.
3. Кафе – предприятие, оказывающее услуги по организации питания и отдыха потребителей с предоставлением ограниченного ассортимента продукции.
4. Столовая - общедоступное предприятие общественного питания, реализующее блюда в соответствии с разнообразным по дням недели меню;
5. Закусочная - предприятие общественного питания с ограниченным ассортиментом блюд несложного приготовления, для быстрого обслуживания клиентов.

Таким образом, нами были выявлены функции и рассмотрена классификация общественного питания.

Итак, в первой главе данной курсовой работы мы исследовали теоретические  основы культуры обслуживания в сфере  общественного питания. Для этого  мы:

1. Изучили функции сервисной деятельности и разобрали классификацию услуг
2. Раскрыли понятие «культура обслуживания»
3.   Выявили функции общественного питания и рассмотрели классификацию предприятий общепита.

Мы определили, что наиболее важной функцией сервиса в рамках темы курсовой работы все же является создание условий для быта, отдыха и досуга. Именно эта функция сервиса более полно освещает культуру обслуживания в ресторанном бизнесе. Анализируя классификацию услуг, пришли к выводу, что ресторанный бизнес относится к услугам личного характера, а также к гуманитарным услугам, кроме того, ресторанный бизнес относится к сфере социально – культурного сервиса.

Для большего углубления в  тему курсовой работы, мы ознакомились не только с понятием «культура обслуживания», но и «культура организации», «корпоративная культура». Данные понятия могут употребляться отдельно друг от друга, но для целостного представления о культуре обслуживания на предприятиях питания необходимо их комплексное изучение.

Мы выяснили, что общественное питание выполняет функции от производства до организации потребления продукции. Обращаясь к стандарту, мы привели классификацию предприятий общественного питания: ресторан, бар, кафе, столовая, закусочная.

Дав ответы на все поставленные в первой главе вопросы, мы с легкостью  и уверенностью можем сказать, что  освоили все азы культуры обслуживания на предприятиях общественного питания.

 

2. КУЛЬТУРА ОБСЛУЖИВАНИЯ В СФЕРЕ РЕСТОРАННОГО БИЗНЕСА

 

2.1 Организация обслуживания на предприятиях общественного питания

Рассмотрев в предыдущем параграфе подробную классификацию  предприятий общественного питания, обратимся к характеристике организации обслуживания в каждом из предприятий подобного типа. Для анализа мы выбрали следующие предприятия общепита: бар, кафе, столовая.

Во-первых, мы ознакомимся  с требованиями к обслуживанию потребителей в барах. Требования, предъявляемые к персоналу баров (официантам и барменам), очень высоки. Необходимо хорошо владеть собой, знать иностранные языки, обладать чувством собственного достоинства и находить самую изысканную манеру общения с посетителями. По словам профессионалов, важный момент для успешного функционирования заведения – профессионализм бармена. Хороший бар не может существовать без отличных мастеров барменского искусства, и на каждом месте должен работать именно тот человек, который необходим для каждого заведения.

Требования к барменам, согласно ГОСТ Р 50935 – 2007 «Услуги общественного питания. Требования к обсуживающему персоналу»:

• Бармен должен иметь профессиональную подготовку
• Знать основные правила этикета и технику обслуживания потребителей за барной стойкой и в зале
• Знать ассортимент, рецептуры, технологию приготовления, правила оформления и подачи алкогольных, слабоалкогольных коктейлей, напитков, а также закусок, блюд и кондитерских изделий
• Знать правила международного этикета, специфику и технику обслуживания иностранных потребителей
• Знать иностранный язык международного общения в пределах разговорного минимума
• Знать виды и назначение инвентаря, столовой посуды, приборов, оборудования, используемых при приготовлении и отпуске напитков и закусок
• Знать и соблюдать условия и сроки хранения кулинарной продукции и покупных товаров, температурные режимы подачи напитков и закусок
• Знать правила эксплуатации видео и звуковоспроизводящей аппаратуры
• Знать правила эксплуатации контрольно-кассовых аппаратов, порядок оформления счетов и расчета по ним с потребителями
• Знать номера телефонов вызова такси, милиции, скорой помощи, пожарной команды и т.п. [5]

Каждый из приведенных  требований к работе бармена является важным, и ни один не может существовать обособленно друг от друга, т.к. работа бармена, на самом деле, это сложный  процесс, который требует максимальной подготовленности день ото дня.

При обслуживании посетителей  бара немаловажное значение имеет правильная организация рабочего места бармена, где он не только принимает заказы, готовит какие-то изделия, напитки, но и отпускает всю продукцию  предприятия либо непосредственно  посетителю, либо официанту.

На стойку бара ставят эффектно оформленное меню, где перед каждым видом напитка стоит порядковый номер с аннотацией и дополнительными  сведениями о напитке (компоненты, выход  и цена), что облегчает работу бармена при выполнении заказа. Нужно  также нарезать лимоны, фрукты, приготовить  некоторые холодные закуски, заполнить  термос льдом. Все это следует  расположить с левой стороны  рабочего места бармена, где находятся  подносы с чистой посудой. Затем  бармен подключает кассовый аппарат, проверяет его, снимает показание счетчика, которое записывает в кассовой книге.[12; 209с]

Бармен должен быть коммуникабелен и компетентен в работе с клиентами. Ссылаясь на учебное пособие Усова В.В. «Организация производства и обслуживания на предприятиях общественного питания» мы рассмотрим принципы работы бармена с посетителями.

Обслуживание посетителя начинается с установления контакта с ним. Если бармен незнаком с посетителем, следует вежливо поздороваться  и продолжить разговор в тоне непринужденной беседы без излишней официальности, но и без фамильярности, предложить меню, познакомить с новинками, помочь выбрать напиток в соответствии с настроением клиента, погодой, временем суток и эстетично оформить заказ.

Если посетитель — завсегдатай  бара, нужно дружески поздороваться с ним, по возможности расспросить о его делах и все время поддерживать беседу как со знакомыми, так и незнакомыми вам людьми. Необходимо демонстрировать радость при виде входящего посетителя, а также помнить, что «единственный способ одержать верх в споре — уклониться от него».

Желательно улыбаться, и люди будут улыбаться вам в ответ, ведь «улыбка обогащает тех, кто ее получает, не обедняя при этом тех, кто ею одаривает». Клиенты приходят в бар не только за выпивкой, но и за хорошим настроением, которое не возникнет от сухого и официального отношения бармена.

Если клиент хочет сделать  заказ, а у вас нет нужных ингредиентов, нужно заменить их на другие, сочетаемые между собой. Клиент может также попросить сделать коктейль по собственному рецепту, в этом случае необходимо вежливо отказать, если в меню коктейль отсутствует, так как впоследствии будет трудно разобраться со счетом.

В процессе обслуживания бармен не только подбирает напитки, смешивает  коктейли, но и общается с посетителями. Обычно в баре несколько барменов, которые работают в одной смене. Обязанности распределяются так, чтобы не задерживать работу и максимально повысить качество обслуживания. Если наплыв посетителей велик, а в команде есть неопытный бармен, замедляющий темп работы, ему доверяют приготовление простых коктейлей, как правило, из двух-трех ингредиентов.[17;87с]

Если работа бармена распространяется на зону барной стойки, то работа в зале с большей частью посетителей ложиться на плечи официантов. К работе официантов в баре также существуют определенные требования.

Входящего гостя официант приветствует и предлагает выбрать столик в баре. После того, как гости выбрали столик, нужно помочь им рассесться. Каждому гостю даётся меню в определённом порядке.

Официант подходит к столику  сразу же, как только гости заняли стол. Здоровается, представляет себя и говорит, что на сегодняшний вечер он будет их официантом.

Приняв заказ, официант повторяет  заказ гостю и говорит «Спасибо». Особенности подачи сообщает повару и бармену.

Официант принимает заказ  на закуски (горячие блюда). Заказ  необходимо повторить, уточнить особенности  подачи. Перед подачей стол сервируется  приборами по заказу. Закуски приносятся гостю в течение 10 минут после  принятия заказа. По факту задержки обязательно предупреждать гостей.

«Горячее» подаётся в течение 25 минут после принятия заказа, за исключением блюд, для которых по технологии приготовления отводится большее время. Гостя необходимо предупреждать, сколько времени готовится блюдо.

Официант должен своевременно убирать использованную посуду, приборы, заменять пепельницы. Зачищая стол, официант обязательно спрашивает у  гостя разрешение.

После того как гость насытился  напитками, салатами, супами, горячим, официант быстро убирает грязную  посуду со стола.

Десерты приносятся в течение 10 минут после принятия заказа и  при подаче гостю обязательно  называются. Ставить блюда необходимо справа от Гостя из-за спины, при этом желает приятного аппетита.

Счёт подаётся гостю в  чистой папочке на чистый стол с  визиткой ресторана.

Гости провожаются официантом со словами: «До свидания, спасибо, приходите  к нам ещё, приятного Вам дня  и т.д.» [8; 64-69c].

Далее ознакомимся с правилами  организации обслуживания в кафе.

Кафе предназначено для  отдыха посетителей, поэтому большое  значение имеет оформление торгового  зала декоративными элементами, освещение, цветовое решение. Микроклимат поддерживается системой приточно-вытяжной вентиляции. Мебель применяется стандартная  облегченных конструкций, столы  должны иметь полиэфирное покрытие. Столовая посуда применятся металлическая  из нержавеющей стали, полуфарфоровая, фаянсовая, сортовая стеклянная.

В вечернее время для создания обстановки, способствующей отдыху посетителей, в кафе организуют концертно-музыкальное  представление. В кафе с высоким  сервисом обслуживания применяют обслуживание посетителей официантами, барменами. Кафе должно иметь уютную обстановку, столы накрывают скатертью с  предварительной сервировкой.

Архитектурно – художественное решение зала кафе должно отвечать современным эстетическим требованиям.

Часто кафе специализируются на реализации определенного ассортимента: кафе – кондитерские, чайные, кофейни, кафе – мороженые и т.д.

Обслуживание в детских  кафе осуществляется официантами, одетыми  в специальную форму персонажей из детских сказок. Молодежное кафе предназначено для вечернего отдыха молодежи с тематическими вечерами. В кафе должна быть создана уютная обстановка, обслуживание – официантами, барменами. Оно должно иметь эстраду и танцплощадку.