Исходя  из данных таблицы рассчитаем коэффициент дополнительного обслуживания покупателей:

     

     

     

Таким образом, коэффициент оказания дополнительных услуг в магазине «Каравай» равен 0,78.

Анализ  показал эффективность использованного метода продаж, что подтверждается положительной динамикой изменения уровня валовой прибыли и издержек обращения, эффективным использованием площадей. Важным показателем является коэффициент завершенности покупок, который составляет 0,95 и говорит о том, что из 100 человек, зашедших в магазин, только 5 человек уходят без покупки. Этот показатель говорит об удовлетворенности покупателей торговым предприятием.

Однако  высокий коэффициент затраты  времени на ожидание обслуживания говорит  о недостаточном количестве, либо о непрофессионализме торгового персонала.

 

8. Анализ качества  обслуживания покупателей

Торговое  обслуживание покупателей – это  деятельность продавца при непосредственном взаимодействии с покупателем, направленная на удовлетворение потребностей покупателей в процессе приобретения товара и/или услуги

Качество  торгового обслуживания – это  совокупность характеристик процесса и условий торгового обслуживания покупателей, которое можно определить такими показателями как:

     - устойчивость ассортимента товаров;

     - внедрение современных методов  продажи товаров;

     - оказание дополнительных услуг;

     - затраты времени на ожидание  обслуживания;

     - завершенность покупки;

     - качество труда коллектива магазина;

     - культура торгового обслуживания, по мнению покупателей.

Показатели  торгового обслуживания покупателей  определяются с помощью системы  частных коэффициентов и выведения  обобщающего показателя.

Коэффициент устойчивости ассортимента рассчитывается отношением среднего числа разновидностей в торговом зале, выясненного в результате трех проверок, к количеству разновидностей предусмотренных ассортиментной матрицей. Расчет представлен в следующей таблице 20.

Таблица 20 – Анализ устойчивости ассортимента

Таким образом, коэффициент устойчивости ассортимента равен Ку 0,455.

Показатель  внедрения современных методов  продажи товаров определяется как  отношение товарооборота секций и отделов, осуществляющих продажу  товаров прогрессивными методами к  общему объему товарооборота магазина за отчетный период. Так как магазин ООО «Каравай» осуществляет реализацию товаров только методом самообслуживания, то Кв=1.

Коэффициент дополнительного обслуживания Кд равен 0,78 (расчеты произведены в пункте 7)

Коэффициент затрат времени покупателей на ожидание обслуживания рассчитаем на основе результатов проведенных измерений оформленных в таблице 21. 
 

Таблица 21 – Затраты времени покупателей  на ожидание обслуживания, сек

Среднее время на ожидание покупки составляет 305 секунд.

Таким образом, коэффициент затрат времени  покупателей на ожидание обслуживания найдем разделив полученное значение на 120секунд – оптимальное время  для обслуживания. Коэффициент равен 2,5

Коэффициент завершенности покупки рассчитаем на основании данных об интенсивности покупательских потоков и данных о количестве совершенных продуктов, представленных в таблице 21.

Таблица 22 – Анализ интенсивности покупательских потоков и коэффициента завершенности покупок

 

На основании  проведенных подсчетов, коэффициент  завершенности покупок равен 0,95.

Коэффициент мнения покупателей о качестве торгового  обслуживания определим, проведя опрос.

В опросе участвуют 100 покупателей магазина разного пола, возраста, социального положения. Респонденты отвечают на вопрос: «Как вы оцениваете качество обслуживания в магазине «Каравай»?». В результате были получены следующие результаты:

     1. не удовлетворительно – ответили 10 человек;

     2. удовлетворительно – 34 человек;

     3. хорошо – 22 человек;

     4. отлично – 34 человек.

Положительный ответ дали 56 человек, соответственно коэффициент мнения покупателей  о качестве торгового обслуживания равен 0,56.

Коэффициент качества труда коллектива магазина определяется отношением фактического оборота розничной торговли к планируемому обороту розничной торговли и составляет 0,9.

Определим обобщающий коэффициент качества торгового  обслуживания покупателей по формуле:

     

где К_У – коэффициент устойчивости ассортимента товаров;

К_В – коэффициент внедрения современных методов продажи товаров;

К_Д – коэффициент дополнительного обслуживания покупателей;

К_О – коэффициент затрат времени на ожидание обслуживания;

К_З – коэффициент завершенности покупки;

К_Т  - коэффициент качества труда коллектива магазина.

К_М – коэффициент культуры торгового обслуживания, по мнению покупателей

Расшифровка и значимость показателей З_ПУ, З_ПВ, З_ИД, З_ПО, З_ПЗ, З_КТ приведена в таблице 23.

Таблица 23 – Значимость показателей качества торгового обслуживания покупателей

 

Произведя все расчеты, получим Коб=0,62

Учитывая, что к высокому качеству обслуживания могут быть отнесены продовольственные  торговые предприятия с обобщающим коэффициентом 0,80 и более, можно  сделать вывод о неудовлетворительном качестве торгового обслуживания в магазине ООО «Каравай РС».

Основными причинами не соответствия качества торгового обслуживания установленным  нормам являются низкий коэффициент  устойчивости ассортимента и высокие  затраты времени на ожидание обслуживания.

 

Выводы  и предложения

Общество  с ограниченной ответственностью «Каравай РС» учреждено  в 2000 году.  Правовое положение общества  определяется Уставом и Учредительным договором.

С момента  государственной регистрации предприятие имеет права юридического лица. Это значит, что оно действует на принципах полного хозяйственного расчета, самофинансирования и самоокупаемости, имеет круглую печать и штампы, фирменные бланки, собственный товарный знак, эмблему и другие реквизиты, самостоятельный баланс, расчетный и иные счета в банках.

Согласно  Уставу любого общества, его основными  видами деятельности являются: оптово-розничная  торговля продовольственными и непродовольственными товарами; торгово-закупочная деятельность; оказание услуг клиентам; участие в операциях с ценными бумагами, недвижимостью, свободными кредитными ресурсами и депозитными средствами, валютными и другими активами. Также общество вправе осуществлять другие виды деятельности, не запрещенные российским законодательством.

Результаты  проведенного анализа свидетельствуют  об эффективности финансово-хозяйственной деятельности магазина «Каравай», как в 2009, так и в  2010 году, что выражается в прибыли, полученной предприятием.

В отчетном году товарооборот увеличился на 9830 тыс. руб. или на 20,29% и составил 58279 тыс.руб. Данное увеличение является положительным моментом деятельности предприятия. Оно повлекло за собой увеличение эффективности использования торговой площади магазина, так же на 20,29%. Чистая прибыль за 2010 год составила 829,0 тыс. руб., увеличившись в сравнении с 2009 годом на 502,6 тыс. руб. или на 153,98%. 

На основе анализа показателей ассортимента магазина «Каравай» можно сделать следующие выводы: ассортимент товаров удовлетворяет спрос по широте и глубине ассортимента продовольственных товаров, показатели свидетельствуют о высокой устойчивости ассортимента, но обладает достаточно низкой обновляемостью.