Совершенствование услуг в розничной торговле, оказываемые населению

Из всего вышесказанного мы делаем вывод о том, что основной задачей торгового обслуживания является высокое качество функционирования торговли по возможно более полному удовлетворению спроса покупателей на необходимые им товары при высокой культуре обслуживания.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1.2. Развитие сферы услуг в системе торговли.

Для повышения качества торгового обслуживания существенное значение имеет использование разнообразных услуг. Услуга в нашу торговлю входила медленно, даже болезненно. В первые годы считалось, что предприятию необходимо реализовать товар и получить за него деньги. Всё остальное забота самого покупателя. Сегодня характер и количество предоставляемых услуг характеризует уровень культуры торгового обслуживания. Торговые предприятия оказывают потребительские услуги. Их сущность заключается в удовлетворении потребностей покупателей, в разнообразных видах услуг, связанных с жизнедеятельностью человека. Торговые услуги – это не только удобства, но и экономия времени.

В крупном универмаге покупателю предоставляется до пятидесяти различных услуг. Специалисты могут дать консультацию о правилах и порядке пользования технически сложными товарами, продемонстрировать новинки в действии.

Услуга рождалась в нашей стране в торговле стихийно. Администрация каждого магазина самостоятельно решала, сколько видов услуг предоставить покупателю, каков должен быть их объем.

Любая торговая услуга должна быть удобной для покупателей и прибыльной для тех, кто ее оказывает. Только тогда она получит массовое распространение. Преставление широкого круга качественных услуг в магазинах способствует росту товарооборачиваемости, а, следовательно, положительно влияет на прибыльность предприятий. Безусловно, набор и качество услуг зависят от типа специализации, месторасположения магазина, условий для оказания качественных услуг, квалификации работников.

Повышение культуры торговли путем интенсивного развития торговых услуг на потребительском рынке способствует решению двуединой задачи: с одной стороны: повышает роль торговых предприятий в удовлетворении запросов населения, а с другой – укрепление экономики страны на основе расширения возможности привлечения в оборот денежных средств населения и повышения эффективности товарно-денежных отношений на потребительском рынке.

В рыночных условиях развитие всех видов услуг должно быть выгодно предпринимателям и удобно для потребителей. При этом все виды услуг, способствующих росту товарооборота. Оборачиваемости, доходности, получают соответствующее развитие при росте доходов населения. В настоящее время большинство населения отличается низкой покупательской способностью, поэтому даже часть традиционных услуг не находит применения в торговле, вместе с тем эта сфера деятельности начала активизироваться в магазинах и на предприятиях питания, обслуживающих в основном население с высокими доходами. Появились услуги, ранее не известные нашему потребителю, например: прием по телефону заказов на доставку продуктов и горячих закусок в любое время.

Прогрессивные явления в торговле «вызванные к жизни активизацией рыночных процессов, ростом требований покупателей к культуре и качеству обслуживания, становятся все более заметными.

В системе торговли выделяют три вида дополнительных услуг

а) связанные с покупкой товаров, т.е. приём заказов, компетентные консультации, упаковка товаров и их доставка на дом;

б) услуги, оказываемые покупателям после приобретения товаров: установка и наладка сложных видов электронной техники (компьютеров, телефонов, музыкальных центров);

в) услуги, сопутствующие эффективной реализации товаров: благоприятная и уютная атмосфера с высокой культурой обслуживания; организация буфетов, кафе, комнат отдыха и детских комнат, камер хранения, стоянок для автомобилей, ремонтные мастерские и др.

Во многих торговых организациях уже введены такие виды услуг, как:

• комплектование и улучшенную упаковку имеющихся в наличии товаров;
• проведение рекламных презентаций товаров, таких как дегустация пищевых продуктов;
• гарантированное хранение купленных товаров;
• реализация пищевых продуктов с потреблением на месте;
• приём предварительных заказов;
• парковка личных автомашин покупателей на организованную у магазина стоянку.

К услугам оказываемым покупателям после приобретения товаров относят:

• доставка;
• гарантийное обслуживание;
• сборка (конструкций, дополнительных устройств);
• подарочная упаковка.

Кроме перечисленного выше, покупателям целесообразно в настоящее время предоставлять и такие виды услуг, которые не связаны напрямую с совершением покупки. В качестве таких услуг можно предложить такие, как:

• телефонные услуги;
• продажа газет и журналов;
• пункты обмена валюты;
• кафетерии;
• продажа цветов.

Услуги могут быть платными и бесплатными, но все они реализуются в целях привлечения в магазины наибольшего количества покупателей.

Значение торговых услуг состоит в том, что они:

1. завершают  распределение материальных благ  между членами общества;

2. увеличивают потребительную стоимость товара;

3. сокращают затраты времени на приобретение и использование товаров;

4. повышают  культуру торговли;

5. привлекая  покупателей в магазин, способствуют  увеличению товарооборота;

6. платные услуги приносят их продавцу прямую прибыль;

7. создают  большие резервы повышения производительности  труда торговых работников.

 

 

 

2. Совершенствование услуг в розничной торговле, оказываемых населению.

2.1. Основные элементы качества торгового обслуживания и их характеристика.

Определив основные потребности покупателей, удовлетворяемые в процессе торгового обслуживания и соотнеся их со свойствами торгового обслуживания, можно предложить следующий перечень элементов, составляющих качество торгового обслуживания:

• наличие широкого ассортимента товаров (наличие товаров, способных удовлетворить потребности покупателя, наличие возможности выбора товара, в полной мере отвечающего потребностям покупателя);

• ценовая доступность товаров. Возможность товара быть проданным потенциальным покупателям;

• отсутствие в магазине очередей на ожидание обслуживания;

• высокая скорость обслуживания (продавцом, кассиром и т. д.);

• соответствие режима работы магазина условиям труда и быта обслуживаемого населения;

• широкое использование средств внутримагазинной информации покупателей (указатели отделов, секций, схемы, радио);

• применение прогрессивных методов продажи (самообслуживание, по образцам, по предварительным заказам и т. д.);

• предоставление покупателям дополнительных услуг;

• правило поведения;

• вежливое, внимательное отношение продавца к покупателям;

• аккуратный внешний вид продавца, наличие специальной форменной одежды;

• соблюдение установленного порядка продажи и правил торговли;

• эффективная выкладка товаров;

• хорошее санитарное состояние территории, прилегающей к магазину;

• хорошее санитарное состояние магазина;

• отсутствие посторонних неприятных запахов в магазине;

• отсутствие шумов в магазине;

• соответствие предпочтениям покупателей эстетического оформления прилегающей к магазину территории;

• соответствие предпочтениям покупателей эстетического оформления торгового зала и внешнего вида магазина.

 

Рассмотрим основные элементы качества торгового обслуживания, присущие розничной торговле.

Наличие широкого и глубокого ассортимента товаров

Наличие широкого и глубокого ассортимента товаров позволяет покупателю осуществлять выбор товара, в наибольшей степени соответствующего его требованиям, а также производить комплексные покупки (покупка всех товаров в одном магазине). Розничным торговым организациям следует стремиться к оптимизации структуры ассортимента товаров для максимального удовлетворения потребности избранного сегмента (сегментов) потребителей.

Формирование ассортимента - это сложный и непрерывный процесс, основная цель которого заключается в наиболее полном удовлетворении потребности населения в товарах, кроме того, правильно сформированный ассортимент позволит обеспечить прибыльную работу торгового предприятия

В основу построения ассортимента розничной торговли должна быть положена рациональное соотношение отдельных групп товаров в зависимости от:

 

Товаров магазина;

Размера торговой площади;

Технической оснащенности;

Условий товароснабжения;

При формировании ассортимента следует также учитывать:

Численность обслуживаемого населения;

Наличие между населенными пунктами транспортных связей;

Место расположения магазина по отношению к другим торговым предприятиям (при этом обязательно принимается во внимание ассортимент предлагаемых ими товаров).

На процесс формирования ассортимента товаров существенное влияние оказывают факторы, определяющие спрос населения:

Социальные (социальный состав обслуживаемого населения, его образовательный и культурный уровень, характер трудовой деятельности);

Экономические (развитие производства, уровень доходов и социального обеспечения населения, уровень розничных цен на товары);

Демографические (численность и состав населения, количество и состав семей);

Природно-климатические (географическое расположение населенного пункта, климат);

Национально-бытовые (национальный состав населения, его традиции, нравы, обычаи).

Заметное воздействие на спрос оказывают мода и достижения научно-технического прогресса, поэтому их тоже нельзя не учитывать, формируя ассортимент товаров.

В магазинах процесс формирования ассортимента товаров начинается с определения широты ассортимента реализуемых в нем товаров, то есть количества товарных групп. Затем определяется глубина ассортимента, то есть количество разновидностей товаров внутри каждой группы.

Как правило, в универсальных магазинах ассортимент товаров более широкий по сравнению с ассортиментом специализированных магазинов. Однако в специализированных магазинах представлено большее число разновидности товаров, поэтому для них характерна большая глубина ассортимента.

В соответствии с действующими Правилами продажи отдельных видов товаров ассортимент предлагаемых к продаже товаров определяется самостоятельно предприятиями розничной торговли в зависимости от профиля и специализации их деятельности.

Работниками магазин разрабатывается ассортиментный перечень, включающий в себя виды и разновидности товаров, которые должны быть в продаже. Наличие таких перечней способствует лучшему обслуживанию покупателей, так как позволяет постоянно иметь в продаже необходимые им товары за счет поддержания полноты и стабильности (устойчивости) ассортимента.

При этом под полнотой ассортимента понимается предоставление покупателю широкого выбора разновидностей товаров, а под стабильностью - обеспечение постоянного наличия в продаже определенных разновидностей товаров. Неполный и неустойчивый ассортимент товаров в магазине вынудит покупателей посетить другие магазины.

Ценовая доступность товаров (разумность цен на товары)

Под разумностью цен на товары понимается доступность товаров потенциальным потребителям с точки зрения ее розничной цены, а также положительная оценка ее уровня. Необходимо отметить, что положительная оценка цены товара в понимании потребителя определяется не только наличием потребительских свойств товара, но и востребованными свойствами торгового обслуживания. Завышенная цена товара будет стимулировать покупателей к поиску магазина с более приемлемым уровнем цен. Однако, как отмечают многие экономисты, слишком низкая цена на товары воспринимается покупателями также отрицательно и не стимулирует к покупке. Высокая цена на товары в одних магазинах может восприниматься потребителями положительно, тогда как в других будет воспринята резко отрицательно.

Отсутствие в магазине очередей на ожидание обслуживания

Нерациональные затраты времени (ожидание обслуживания), как правило, оцениваются покупателями крайне негативно. Выделяют следующие элементы затрат времени покупателей на ожидание обслуживания:

ожидание консультации (от момента подхода покупателя к работнику магазина, занятому непосредственно обслуживанием покупателей, до начала предоставления консультации);

ожидание примерки (от момента подхода к примерочной кабине или скамейке для примерки обуви до начала примерки);

ожидание расчета (от момента подхода к расчетному узлу до начала расчета);

ожидание получения товара (от момента подхода к столу упаковки до начала упаковки или от момента подхода к столу выдачи товара до получения покупки) и др.

Отсутствие в магазине очередей на ожидание обслуживания свидетельствует о рациональности организации процесса обслуживания. Наличие очереди в магазине может оказаться основной причиной отказа от совершения покупки в данном магазине.

Высокая скорость обслуживания

Под временем на обслуживание понимается период с момента принятия заказа покупателя торговым персоналом (взвесить товар, получить расчет за покупку, упаковать товар и др.) до момента его полного выполнения. Высокая скорость обслуживания важна не только покупателям (особенно испытывающим недостаток в свободном времени), но и для торговой организации, так как с ее помощью объект торговли может увеличить пропускную способность.

Скорость обслуживания оказывает влияние на время ожидания покупателей в период интенсивных покупательских потоков (когда образуются очереди в «час пик») и формируется не только профессиональными качествами торгового работника и применением современного торгового оборудования, но и рационально организованным технологическим процессом в магазине.

Соответствие режима работы магазина условиям труда и быта обслуживаемого населения