Коммерческая деятельность на воздушном транспорте и сервисное обслуживание потребителей грузовых перевозок

Курсовая: Коммерческая деятельность на воздушном транспорте и сервисное обслуживание потребителей грузовых перевозок

Государственная Служба Гражданской Авиации

Министерства Транспорта России

Санкт-Петербургский  авиационно-транспортный колледж

гражданской авиации имени главного маршала авиации

А.А.Новикова

Специализация

Допустить

к защите

Начальник кафедры 4

« » 2004 год

КУРСОВОЙ ПРОЕКТ

(пояснительная записка)

ТЕМА: КОММЕРЧЕСКАЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ НА ТРАНСПОРТЕ И СЕРВИСНОЕ

ОБСЛУЖИВАНИЕ  ПОТРЕБИТЕЛЕЙ ПАССАЖИРСКИХ И ГРУЗОВЫХ ПЕРЕВОЗОК

Руководитель

Исполнитель

Санкт-Петербург

2004 год

СОДЕРЖАНИЕ

Стр.

ВВЕДЕНИЕ

3-5

РАЗДЕЛ №1. Организационная структура и функции сервиса на транспорте.

1.1 Термины и определения

6

1.2 Виды и функции  сервиса на транспорте

7-9

РАЗДЕЛ №2. Организация сервисного обслуживания на транспорте.

2.1 Качество обслуживания  потребителей

10-12

2.2 Координация взаимодействия  служб и подразделений в процессе

подготовки транспортных средств к отправлению

13-16

РАЗДЕЛ №3. Коммерческая деятельность на транспорте и сервисное

обслуживание  потребителей пассажирских и грузовых перевозок.

3.1 Сервисное обслуживание  пассажирских перевозок в агентстве

17-19

3.2 Комплектование рейсов  в транспортной компании (аэропорту)

20-25

3.3 Транспортно-технологический  сервис и логистика грузовых перевозок

26-29

3.4 Коммерческая деятельность  на транспорте

30-31

3.5 Обеспечение безопасности  перевозок (воздушных)

32-33

3.6 Государственный контроль  на транспорте

34-35

ПРИЛОЖЕНИЕ № 1

36

ПРИЛОЖЕНИЕ № 2

37

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ 38

ВВЕДЕНИЕ

Транспорт является одной из ключевых отраслей любого государства. Объем

транспортных услуг  во многом зависит от состояния экономики страны. Однако

сам транспорт часто  стимулирует повышение уровня активности экономики. Он

освобождает возможности, таящиеся в слаборазвитых регионах страны или мира,

позволяет расширить  масштабы производства, связать производство и

потребителей.

Особое место среди  различных видов транспорта занимает воздушный. Это

наиболее быстрый вид  транспорта, который способен доставить  вас практически в

любую точку мира.

Развитие рыночных отношений  в России привело к разрушению существовавшей

прежде отраслевой системы  управления воздушным транспортом. Несмотря на то,

что этот процесс был  сам по себе необходимым и естественным, первоначальный

эффект был явно отрицательным - резко возросло количество авиационных

происшествий и их тяжесть, снизились объемы перевозок и выпуск парка

воздушных судов и  т.д. В значительной степени это  было обусловлено тем, что

взамен существовавшей системы отраслевого управления авиационным транспортом

не была создана эквивалентная  система государственного управления и

регулирования транспортной деятельности, адаптированная к условиям

рыночного хозяйствования. Предприятия и организации транспорта остались один

на один с рыночной стихией.

В процессе приватизации и демонополизации транспортного  производства

образовалось большое  количество частных перевозчиков и  малых авиакомпаний,

которые возглавили не подготовленные для этих целей руководители.

Вместе с тем, опыт развитых зарубежных стран показывает, что рыночные

отношения в экономике  ни в коей мере не исключают, а наоборот предполагают

создание развитой и  эффективной системы многостороннего  государственного

регулирования транспортной деятельности.

Под государственным регулированием понимается разработка специально

уполномоченными федеральными органами исполнительной власти правил

осуществления гражданской авиационной  деятельности и контроля за их

выполнением. Государственное  регулирование использования воздушного

пространства осуществляют следующие органы:

1) специально уполномоченный  орган в области обороны-полное  государственное

регулирование использования  воздушного пространства

2) специально уполномоченный  орган в области гражданской  авиации -

государственное регулирование деятельности по использованию той части

воздушного пространства, которая в установленном порядке  определена для

воздушных трасс (внутренних и международных), местных воздушных  линий,

районов авиационных  работ, гражданских аэродромов и  аэропортов.

Целью государственного регулирования гражданской авиационной  деятельности

является создание условий  для:

1) развития отечественного  авиапромышленного комплекса, обеспечивающего

сохранение за Россией  роли ведущей авиационной державы  и удовлетворение

потребностей гражданской авиации страны в разработке и поставках современной

авиационной техники;

2) формирования современной  авиатранспортной системы, соответствующей

платежеспособному спросу на перевозки пассажиров и грузов, а также на

выполнение социальных, оборонных и других специальных требований в интересах

национальной безопасности России.

Главными задачами государства  в области регулирования гражданской  авиационной

деятельности являются:

1) государственная поддержка  разработки ключевых базовых  технологий и

создания научно-технического задела, выполнения научно-исследовательских  и

опытно-конструкторских  работ для разработки новых образцов

конкурентоспособной гражданской  авиационной техники;

2) создание условий  для сохранения и развития  необходимой научно-технической

базы, обеспечивающей техническую  оснащенность отечественной гражданской

авиации на мировом уровне;

3) содействие реструктуризации  авиастроительного комплекса в  соответствии с

требованиями обеспечения  обороноспособности, экономического развития

Российской Федерации  и потребностями гражданской  авиации в обновлении парка

авиационной техники;

4) обеспечение высокого  уровня безопасности авиационной  деятельности на

основе технологического перевооружения отрасли, развития систем поддержания

летной годности авиационной техники и обеспечения безопасности полетов,

совершенствования технологических  и организационных основ использования

воздушного пространства;

5) оптимизация сети  международных аэропортов и аэропортов  федерального значения;

6) создание системы и механизмов кредитования поставок (продаж) отечественной

гражданской авиационной  техники и условий для становления  и развития

отечественной системы  авиационного лизинга как основы обновления парка

воздушных судов;

7) создание условий  для ведения в хозяйственный оборот результатов

интеллектуальной деятельности, права на которые принадлежат  Российской

Федерации;

8) создание условий  для эффективного функционирования  гражданской авиации

(сохранение и развитие  авиационной инфраструктуры, совершенствование

механизмов сертификации и лицензирования и т.д.);

9) эффективное управление  государственной долей собственности  на предприятиях

и в организациях гражданской  авиации и авиапромышленного  комплекса;

10) создание условий  для конкуренции в гражданской  авиации и авиапромышленном

комплексе;

11) совершенствование  регулирования естественных монополий  в области

гражданской авиационной  деятельности;

12) развитие нормативной  правовой базы в области гражданской  авиационной

деятельности;

13) совершенствование  системы подготовки кадров, методической базы и

технических средств  обучения, сохранение высокого уровня квалификации

авиационного персонала  и разработка комплекса мер по его социальной защите;

14) содействие международному  признанию отечественной системы  обеспечения

безопасности полетов.

Главными принципами государственного регулирования гражданской  авиационной

деятельности являются:

1) в финансово-экономической  сфере:

- государственная поддержка  жизненно важных и экономически  выгодных для

государства направлений  развития гражданской авиации, в том числе разработки

новых образцов отечественной  авиационной техники и их дальнейшей

модернизации;

- рациональное распределение  финансовых ресурсов в интересах  решения проблем

гражданской авиации  на основе долгосрочного прогноза, целевых программ и

консолидации финансовых средств;

- проведение протекционистской  политики по внедрению отечественной

авиационной техники;

- государственная поддержка  закупок авиационными компаниями  отечественных

воздушных судов нового поколения, в том числе путем компенсации расходов по

уплате процентной ставки по кредитам, привлекаемым авиационными компаниями

для покупки новой  отечественной авиационной техники;

- поддержка создания  отечественной системы авиационного  лизинга;

- поддержка на государственном уровне разработанных совместно с зарубежными

партнерами программ, а также работ по международному признанию отечественных

норм и систем в  области авиационной деятельности;

- всемерное содействие  притоку отечественных и зарубежных  внебюджетных

финансовых средств и других ресурсов;

2) в организационной  сфере:

- развитие гражданской  авиации и авиапромышленного  комплекса на основе

координации и согласования их деятельности по реализации действующих,

формированию и разработке новых программ;

- согласованная с прогнозом развития экономики страны и платежеспособного

спроса на авиационные  перевозки, работы и услуги количественная и структурная

оптимизация объектов и  средств авиационной инфраструктуры, позволяющая

обеспечить нормальное функционирование гражданской авиации и ее своевременное

техническое переоснащение;

- разработка и реализация  комплекса мер по реструктуризации  авиационной

промышленности, в том  числе создание нескольких централизованно  управляемых

холдингов с контрольным  пакетом акций, принадлежащих Российской Федерации;

3) в сфере научно-технической  политики:

- сохранение и развитие  научно-технического потенциала, создание

перспективных материалов и технологий как основы дальнейшего  развития

гражданской авиации  России;

- рациональное сочетание  модернизации образцов гражданской авиационной

техники, созданных в  последние годы, с разработкой  перспективных образцов,

соответствующих уровню ХХI века;

- унификация и оптимизация  типажа гражданской авиационной  техники;

- обеспечение безопасности  полетов и авиационной безопасности.

Государственное регулирование  гражданской авиационной деятельности

осуществляется преимущественно  правовыми и экономическими методами, в том

числе государственной  поддержкой. В определенных случаях, в рамках

законодательства Российской Федерации, государство оставляет за собой право

непосредственного вмешательства  в деятельность субъектов, осуществляющих

гражданскую авиационную  деятельность.

Реализация функций  государственного регулирования в  области безопасности

гражданской авиации определяется, в том числе наличием необходимых финансовых

ресурсов. От уровня финансирования будут зависеть сроки реализации задач,

стабилизация уровня безопасности полетов и авиационной  безопасности и

создание предпосылок  для устойчивого развития воздушного транспорта.

В качестве источников финансирования мероприятий в области безопасности

гражданской авиации  предусматриваются федеральный  бюджет, бюджеты субъектов

Российской Федерации  и внебюджетные средства.

Организационная структура и функции

сервиса на транспорте.

Термины и  определения.

Авиационное предприятие-юридическое  лицо независимо от его организационно-

правовой формы и  формы собственности, имеющее основными  целями своей

деятельности осуществление  за плату авиационных перевозок

АВС-агентство воздушных сообщений

Агент перевозчика-должностное  лицо действующее от имени перевозчика

Аэропорт-комплекс сооружений, включающий в себя аэродром, аэровокзал, другие

сооружения, предназначенный  для приёма и отправки воздушных  судов,

обслуживания воздушных  перевозок и имеющий для этих целей необходимое

оборудование, авиационный  персонал и других работников

Багаж-личные вещи пассажиров, перевозимые на воздушном судне  по соглашению с

перевозчиком

Билет-документ, удостоверяющий договор на воздушную перевозку  пассажира,

вместе с багажной квитанцией

ВЗР-взрослый пассажир

ВК-воздушный кодекс

ВС-воздушное судно

ГСГА-Государственная  Служба Гражданской Авиации

ДЗ-диспетчер по загрузке

ДО-диспетчер по оформлению сопроводительной документации на рейс

ДСОП-диспетчер службы организации перевозок

ДЦ-диспетчер по центровке

КВС-командир воздушного судна

КГТ-комплексная группа транзита

Международный аэропорт-аэропорт, который открыт для приёма и отправки

воздушных судов, выполняющих  международные воздушные перевозки, и в котором

осуществляется таможенный, пограничный, санитарно-карантинный и иной контроль

Пассажир-лицо, заключившее  договор на воздушную перевозку  и имеющее билет в

установленной форме

Перевозчик-эксплуатант, который имеет лицензию на осуществление  воздушной

перевозки пассажиров, багажа, грузов или почты на основании договоров

воздушной перевозки

ПГВ-почтово-грузовая ведомость

ПДСП-производственно-диспетчерская  служба предприятия

РБ-ребенок большой

РМ-ребенок маленький

СОП-служба организации  перевозок

СОПП-служба организации пассажирских перевозок

СОПГП-служба организации  почтово-грузовых перевозок

СЗВ-сводно-загрузочная  ведомость

Эксплуатант-гражданин  или юридическое лицо, имеющее  воздушное судно на праве

собственности, на условиях аренды или на ином законном основании,

использующие указанное  воздушное судно для полётов  и имеющие сертификат

(свидетельство) эксплуатанта

Виды и функции  сервиса на транспорте.

Сервис-вид человеческой деятельности, направленный на удовлетворение

потребностей людей  посредством услуг.

Организация сервиса на транспорте-это совокупность всех видов деятельности,

направленной на удовлетворение и оказание услуг по доставке пассажиров и

грузов.

Продукцией транспорта является завершенное перемещение (перевозка) по

определённому маршруту пассажиров и грузов.

Виды сервиса на транспорте связаны с видом коммерческой загрузки, перевозимой

на воздушном транспорте.

1. Обслуживание пассажиров  в агентстве (рекламно-информационный  сервис) и

обслуживание пассажиров с багажом.

Виды сервиса и функции  обслуживающего персонала на борту воздушного судна:

a) информация, реклама

b) услуги первой необходимости

c) организация питания

d) продажа сувениров

e) при возникновении  критической ситуации стюардесса  должна проявить

жесткость и высокую  компетентность.

Виды услуг и сервиса на транспорте заканчиваются при выдаче багажа и

удовлетворении моральных  и материальных претензий пассажира.

2. Перевозка груза,  обслуживание грузовой клиентуры.

Безопасность и регулярность движения воздушных судов и культура обслуживания

грузовой клиентуры являются качественными показателями работы любой

авиакомпании, любого вида транспорта. К грузовой клиентуре  относятся:

грузоотправитель, грузополучатель, агенты, т.е. посредники между перевозчиком

и получателем, отправителем груза. В основе обслуживания грузовой клиентуры

лежит договор на воздушную  перевозку груза. Передача материальной

ответственности между  материально ответственными лицами перевозчика (ПСГ,

бригадир грузчиков, бортпроводник) начинается при погрузке (выгрузке) груза

на воздушное судно. Должностные лица перевозчика несут ответственность за

качество обслуживания и за сервис при грузовых перевозках, начиная с момента

заключения договора и до момента выдачи груза получателю. При оказании услуг

по воздушной перевозке  груза грузоотправителю ПСГ должен:

a) принять груз к  перевозке

b) проверить груз по  количеству и качеству

c) взвесить груз, оформить  коммерческую документацию

d) обеспечить сохранность  груза

e) рассчитаться с грузоотправителем

f) выдать документы,  подтверждающие договор на воздушную перевозку груза.

Для обеспечения сохранности  груза проводится комплекс мероприятий  в аэропорту

отправления, начиная  со склада отправления.

Услуга-вид обслуживания; результат деятельности эксплуатанта при его

взаимодействии с пассажиром по удовлетворению потребностей пассажира. Услуги

бывают обязательные и дополнительные. К обязательным услугам относятся:

информационно-справочные услуги, буфет, туалет, почта, досуг, и  т.д..

Дополнительные услуги могут включать: продажу сувениров  и других товаров,

демонстрацию кинофильмов, сауну, кафе и т.д.. Также услуги делятся на платные

(хранение багажа, груза,  переоформление перевозочных документов, заказ

гостиниц, такси ) и бесплатные (информационно-справочные услуги и  т.д. ).

В условиях рыночной экономики  закон не запрещает авиапредприятию заниматься

другой коммерческой деятельностью, не связанной непосредственно  с его прямой

деятельностью (но не в  ущерб ей). К таким услугам могут  относиться постройка

и содержание авиагородка, грузовых складов, АТБ и т.д..

Продукцией, то есть товаром, воздушного транспорта является перевозка. За неё

пассажир платит тариф-денежное выражение цены перевозки. Согласно ст. 103 ВК

по договору воздушной  перевозки перевозчик обязуется  перевести пассажира в

пункт назначения, предоставить ему место на воздушном судне, доставить и

выдать багаж. Срок перевозки  определяется договором, билетом, расписанием

полетов. Пассажир обязан оплатить перевозку и провоз сверхбагажа. При

грузовых и почтовых перевозках перевозчик обязуется доставить  груз и почту в

пункт назначения в срок и выдать их грузополучателю, управомоченному  лицу

грузоотправителя. Грузоотправитель обязуется оплатить перевозку. Перевозка

груза заканчивается  в момент извещения грузополучателя  о прибытии груза

(существует платная  услуга по извещению). В случае потери груза

грузоотправитель получит  компенсацию по перевозке, а грузополучатель-

стоимость груза.

Нормативно-правовые документы, регламентирующие сервис на воздушном транспорте

При внутренних воздушных  перевозках первоисточником и главным документом

является Воздушный  Кодекс. На международных воздушных  линиях: конвенции,

соглашения, решения международных  организаций по гражданской авиации.

12 октября 1929 года была  принята Варшавская конвенция  по ГА, которая

определила правила  международных перевозок всех видов коммерческой загрузки,

установила меру ответственности  перевозчика перед клиентами. Принятый в 1955

году Гаагский протокол удвоил ответственность перевозчика, установленную

Варшавской конвенцией.

4 ноября 2003 года вступила  в силу Монреальская конвенцию, которая заменит

систему Варшавской конвенции. Основной особенностью нового правового

документа является концепция  неограниченной ответственности. В  то время как

Варшавская конвенция  устанавливает предел ответственности  в случае смерти или

телесного повреждения  пассажиров на уровне 125000 золотых франков

(приблизительно 8300 долл. США), Монреальская конвенция вводит  двухуровневую

систему. Первый уровень  означает объективную ответственность  в размере до

100000 специальных прав  заимствования (СПЗ) (около 135000 долл. США)

независимо от вины перевозчика. Второй уровень основывается на презумпции

вины перевозчика и  не предусматривает ограничения  ответственности.

Монреальская конвенция  также включает следующие элементы:

* в случае авиационного происшествия авиаперевозчики призваны незамедлительно

производить предварительные  выплаты для оказания помощи управомочным лицам в

удовлетворении их неотложных материальных потребностей; суммы таких

предварительных выплат определяются национальным законодательством и

учитываются при окончательном  урегулировании иска;

* авиаперевозчики должны  представлять доказательства наличия  договоров

страхования, гарантирующих  получение финансовых средств для  целей

компенсации;

* содействие при возмещении  вреда без необходимости длительного судебного

процесса;

* иск о возмещении  вреда в связи со смертью  или повреждением пассажира может

предъявляется в стране, в которой пассажир на момент происшествия имел свое

основное и постоянное место жительства, при соблюдении некоторых условий; и

* упрощение и модернизация  документации, касающейся пассажиров, багажа и груза.

Соглашения бывают многосторонние и двусторонние (между двумя странами или

авиакомпаниями). Соглашения не должны противоречить международным  конвенциям.

Правомочными считают те соглашения, которые направлены в сторону пассажира и

не ущемляют их права.

Международными организациями  по ГА являются ICAO (в неё входят страны-

участники международных  воздушных перевозок) и IATA (объединяет авиакомпании,

выполняющие международные перевозки). Основная цель деятельности ICAO-

удовлетворение потребностей населения планеты в надёжном, безопасном,

регулярном и экономичном  воздушном транспорте. IATA разработала  и внедрила

единые международные  правила, единую коммерческую (перевозочную) документацию

(например, формы пассажирских  билетов, единые международные  авиатарифы для

всех авиакомпаний).

Виды перевозок  в транспортной системе и их характеристики

Вид маршрута является одним  из показателей, влияющих на стоимость  перевозки.

Также на стоимость перевозки  влияют категория пассажира и  класс обслуживания.

Различают следующие  виды перевозок:

1. перевозка “туда”-перевозка  в одну сторону независимо  от количества

промежуточных аэропортов

2. перевозка “туда  и обратно”

3. круговой маршрут-перевозка, при которой аэропорт отправления

совпадает с аэропортом назначения независимо от количества промежуточных

аэропортов

4. круговой незамкнутый  маршрут-перевозка, при которой  аэропорт

отправления не совпадает  с аэропортом назначения, но они  находятся в одной

стране

5. маршрут с отклонением  в сторону

Структура и тенденции  развития различных видов услуг  на транспорте

Структура услуг включает в себя обязательные и необязательные виды услуг,

платные и бесплатные услуги и услуги, не связанные с  авиационной

деятельностью авиапредприятия.

Основными условиями, включающими  в себя тенденции развития видов  услуг,

являются:

§ регулярные транспортные перевозки

Это такие перевозки, которые подпадают под перевозки, связанные с расписанием

движения воздушных  судов, и которые подразделяются в свою очередь на

индивидуальные (определяются категориями пассажиров) и групповые (туристы,

артисты, спортсмены и  т. д.). Тенденции развития видов услуг  при групповой

перевозке отличаются от услуг, оказываемых

при индивидуальных перевозках. В групповых перевозках услуги также отличаются

между собой. Каждая групповая  перевозка имеет свою специфику, свои

особенности.

§ нерегулярные транспортные перевозки

a. заказные рейсы

Тенденции развития различных  видов услуг связаны с внутренними перевозками на

межрегиональных авиалиниях РФ (возможно СНГ)

b. чартерные рейсы

Тенденции развития различных  видов услуг связаны с международными перевозками

и имеют свою специфику

Особенность предоставления услуг, как на заказных, так и на чартерных рейсах,

связана с посредниками, т.е. с заказчиками, организаторами заказных и

чартерных рейсов.

§ инклюзив тур

Специфический вид туризма. Тенденция развития видов услуг  имеет свои

особенности, т.к. инклюзив тур представляет собой синтез перевозчика  и

турфирмы, перевозки и обслуживания.

Организация сервисного обслуживания на транспорте.

Качество обслуживания потребителей.

В условиях рыночной экономики качество услуги, как и любого другого товара,

является определяющим фактором её конкурентоспособности, в том числе и на

воздушном транспорте. Мировая практика свидетельствует, что обеспечить

высокое качество авиатранспортной продукции  по критериям обеспечения

безопасности и регулярности полётов, культуры обслуживания пассажиров и

грузовой клиентуры, а также  охраны окружающей среды в условиях рыночной

экономики, невозможно без осуществления  контроля за деятельностью

авиапредприятий со стороны государства.

Появление Воздушного кодекса РФ, законов РФ “О защите прав потребителей”, “О

техническом регулировании” создаёт  необходимые правовые предпосылки для

разработки на базе стандартизации, сертификации и лицензирования элементов

системы авиатранспортного производства новой концепции управления качеством

продукции, процессов  и услуг на воздушном транспорте. Роль права как

регулятора отношений  по обеспечению заданного качества авиатранспортной

продукции, процессов  и услуг состоит в том, что  оно устанавливает требования

к качеству авиатранспортной деятельности, определяет и закрепляет статус

системы государственного управления качеством на воздушном транспорте,

способы и методы её воздействия  на объект управления.

Обеспечение прав потребителей, включая право на безопасность, право  на

информированность, право  выбора продукции и услуг, право  на возмещение

ущерба, право на потребительское просвещение право на здоровую окружающую

среду, является одной  из основных функций государства  и стало в условиях

рыночной экономики  прерогативой органов государственного управления воздушным

транспортом на всех уровнях: государственном, региональном, предприятия.

Деятельность всех служб  авиапредприятия, каков бы ни был  её объём, не говорит

о её полезности, тем более  о степени удовлетворения потребностей пассажиров и

заказчика в транспортном обслуживании. Работа воздушного транспорта может

быть по своим затратам значительно больше, чем полученный эффект конечного

результата. При этом следует учитывать такие виды работ, как обслуживание –

совокупность действий (операций), выполняемых исполнителем услуги при

непосредственном контакте с её потребителем. Для этого должны быть созданы

условия обслуживания - совокупность факторов, воздействующих на потребителя

услуг (заказчика) в процессе получения услуги, с учётом её особенностей в

отличие от материальной продукции таких как: её нематериальность, права на

услуги у производителя  постоянны, услуга не может быть продемонстрирована

перед покупкой, она не может складироваться, ремонтироваться, производство

услуги и её потребление  происходят одновременно, в производстве услуги

участвуют обе стороны  – потребитель и производитель и т.д..

Качество услуги –  совокупность свойств услуги, обуславливающих  её пригодность

к удовлетворению определённой потребности потребителя в соответствии с его

требованиями (или требованиями стандартов и других нормативных  документов).

В интересах обеспечения  конкурентоспособности и эффективности  производства у

исполнителя возникает  необходимость удовлетворения постоянно  возрастающих

требований потребителя, т.е. непрерывного повышения качества услуг. При этом

актуальность проблемы повышения качества будет возрастать по мере насыщения

рынка услугами по перевозке  пассажиров и грузов авиапредприятиями  различных

видов. Это связано  с тем, что проблема повышения  качества и эффективности

авиатранспортной системы  страны имеет социальное, политическое, научно-

техническое и экономическое  значение.

В настоящее время  во всех развитых странах является общепризнанным следующий

взгляд на проблему повышения  качества: никакие эпизодические, отдельные, даже

блестяще организованные и крупные мероприятия не могут обеспечить

значительное

повышение качества продукции; для решения этой задачи необходима система

целенаправленных и  планомерно осуществляемых мероприятий, система управления

качеством. Если система  качества – это совокупность организационной

структуры, ответственности, процедур, процессов и ресурсов, обеспечивающая

осуществление общего руководства  качеством производственной деятельности

авиапредприятия может  рассматриваться как регламентированная нормативными

документами совокупность взаимосвязанных системных организационных,

технических, экономических, правовых, социальных и информационных

мероприятий, методов  и средств, направленных на систематическое, планомерное

улучшение управления авиационным  предприятием, повышение эффективности  и

качества производственной деятельности авиапредприятия.

Обслуживание пассажиров при задержках рейса

Аэропорт может не принимать и не выпускать воздушные  суда по метеоусловиям

или по техническим причинам. При этом происходит постепенное  накопление

“невылетающих” пассажиров, встречающих и провожающих пассажиров. В таких

случаях аэропорт переходит  на график особого режима и создаётся  оперативная

группа, которая:

- составляет почасовой  график движения воздушных судов  и контролирует его

выполнение

- контролирует подготовку  воздушных судов к вылету

- принимает решение  о вызове любых работников  в любое время

- проверяет обоснованность  срока вылета задержанных рейсов, не допуская

многократных переносов

- ведёт учёт скопившихся  пассажиров, распределяет их по  рейсам, используя

попутные и совмещённые рейсы

- обеспечивает чёткое  и своевременное информирование  пассажиров, посетителей

и персонала

- выделяет для пассажиров дополнительные  помещения в аэропорту,

автотранспорт для доставки в гостиницы, камеры хранения для багажа пассажиров

задержанных рейсов

- отправляет пассажиров другими  видами транспорта

- вносит изменения в режим  работы предприятий питания (буфетов,  столовых и

т.д.)

- организует досуг пассажиров

При задержках рейса более чем  на 1 час, пассажир получает право на

вынужденный отказ от перевозки (пассажиру возвращается не только тариф за

невыполненную перевозку, но и все  сборы за платные услуги, если они

оказывались и были оплачены пассажиром, но только в первоначальном аэропорту

до начала перевозки). Также в  соответствии со ст.120 ВК РФ пассажир имеет

право на компенсацию за просрочку  в перевозке, если просрочка произошла  по

вине перевозчика (25% установленного федеральным законом минимального размера

оплаты труда за каждый час просрочки, но не более чем 50% провозной платы).

Обслуживание на борту  воздушного судна

К основным задачам обслуживания относятся:

1. предоставление сервисных услуг на борту воздушного судна
2. обеспечение безопасности полёта
3. обеспечение высокого уровня

обслуживания пассажиров

Для выполнения этих задач  к обслуживающему персоналу предъявляются следующие

требования:

ü хорошо знать и грамотно эксплуатировать авиационную технику  и

специальное оборудование воздушного судна

ü обладать высокими моральными качествами

ü быть вежливым, предупредительным  и внимательным

ü чётко действовать в экстремальных ситуациях

ü иметь приятную внешность

ü знать и полностью  выполнять должностные инструкции

Основные виды обслуживания:

1. встреча пассажиров  и размещение их в салоне  воздушного судна

2. зрительная и устная  информация

3. выдача предусмотренных картой полётов рационов питания и напитков

4. торговля сувенирами

5. оказание доврачебной  медицинской помощи

6. организация культурного  досуга

7. проведение мероприятий,  связанных с обеспечением безопасности  полёта

и действиями в экстремальных ситуациях

8. высадка пассажиров  с их ручной кладью с воздушного  судна

Виды и объём обслуживания зависят от:

ü класса перевозки, которой  следует пассажир

ü дальности полёта и  количества промежуточных посадок

ü типа воздушного судна, его пассажировместимости и установленного

оборудования

ü характера рейса (внутренний или международный)

Исходя из объёмов  обслуживания, типа воздушного судна, класса обслуживания

зависит количество бортпроводников, которые входят в состав бригады.

Услуги, предоставляемые на борту воздушного судна:

1) обязательные услуги (информационно-справочные, индивидуальные,

медицинские, бортпитание, реклама, газеты, телевидение)

2) рекомендуемые услуги (торговля сувенирами, другими товарами,

демонстрация кинофильмов, заказ гостиниц, такси, экскурсионное обслуживание,

бронирование билетов, телефонная связь, викторины, конкурсы, лотереи,

настольные игры)

3) информация на борту  бывает двух типов:

а. обязательная (приветственная, по обеспечению безопасности в полёте, о

курении, об оборудовании самолёта, о предоставляемых в полёте услугах, о

торговле, о питании, о  маршруте полёта, о снижении, о пункте посадки,

информация после посадки)

b. дополнительная (при  возникновении необходимости).

Координация взаимодействия служб и подразделений  в процессе подготовки

транспортных  средств к отправлению.

Структура СОП определяется в каждом конкретном случае, исходя из объёма

воздушных перевозок  данного аэропорта, наличия в  данном городе городского

аэровокзала, в котором  производится регистрация вылетающих пассажиров, типа

воздушных судов, эксплуатирующих  данный аэропорт, наличие в аэропорту

международного сектора  и других особенностей данного аэропорта. В крупных

аэропортах при значительных объёмах перевозок СОП состоит  из нескольких

самостоятельных служб: СОПП (служба организации пассажирских перевозок),

СОПГП (служба организации  почтово-грузовых перевозок), СОМП (служба

организации международных  перевозок).

К другим службам аэропорта  относятся: АТБ (авиационно-техническая  база), ОУВД

(Служба организации управления воздушным движением), САБ (служба авиационной

безопасности), ЛС (лётная служба), СБП (служба бортпроводников), СНС (служба

наземных сооружений), АС (аэродромная служба), ГСМ (служба горюче-смазочных

материалов), штаб. Деятельность всех служб аэропорта контролирует ПДСП

(производственно-диспетчерская  служба предприятия).

Оперативное взаимодействие подразделений и групп СОП  с другими службами

аэропорта имеет своей  главной целью обеспечить выполнение технологических

сетевых графиков по своевременному и коммерческому обслуживанию воздушных

судов, чтобы выполнить  такие задачи как:

1. высокий уровень  регулярности и безопасности  полётов

2. оперативный контроль  своевременного выполнении всех  технологических

операций

3. чёткое взаимодействие  всех групп СОП и соответствующих служб

аэропорта при задержках  рейсов и возникновении “сбойных”  ситуаций

4. своевременная отправка  транзитных и трансфертных пассажиров

5. повышение экономической  эффективности рейсов с максимальной  платной

коммерческой загрузкой  каждого рейса

Практика работы ГА показывает, что наиболее успешно задачи взаимодействия

решаются внедрением диспетчерской системы управления и контроля, т.е.

диспетчеризацией, при  которой каждая группа несёт ответственность  за

выполнение той или  иной операции и диспетчер имеет полномочия требовать

выполнение операций в установленные графиками сроки. Внедрение

диспетчеризации позволяет:

§ улучшить организацию  и управление воздушными перевозками  в аэропорту

§ быстро устранять возникающие  в ходе работы неисправности, отказы и

промедления

§ контролировать ход  технологического процесса

§

§ внедрять компьютерные системы с установкой терминалов на рабочих

местах диспетчеров

В настоящее время  координация действий всех служб  аэропорта возложена на

производственно-диспетчерскую службу предприятия (ПДСП), которая:

1. составляет суточные  планы полётов и передаёт их  во все службы аэропорта

2. контролирует работу  всех служб аэропорта по технологическому  графику

3. при задержках рейсов  и “сбойных” ситуациях (массовая  задержка рейсов)

согласовывает вылет  воздушных судов с промежуточными аэропортами посадки

4. принимает меры по  максимальному использованию грузоподъёмности

воздушных судов

5. осуществляет контроль  движения воздушного судна на  всю глубину

полёта, обеспечивает информацией пассажиров и персонал

6. контролирует расстановку  воздушных судов на перроне  и местах стоянки

7. производит учёт  и анализ регулярности полётов  по всей глубине полётов

8. принимает меры по  выполнению суточного плана полётов

Технологический процесс  обслуживания пассажиров и клиентуры в аэропорту

должен обеспечить своевременное  обеспечение коммерческой загрузкой  каждого

рейса. Процесс включает в себя:

§ регистрацию билетов  и оформление багажа

§ специальный контроль безопасности (досмотр)

§ доставка и посадка пассажиров в воздушное судно

§ загрузка в воздушное  судно багажа, груза, почты и бортового  питания

§ оформление полётной сопроводительной документации

При обслуживании воздушных  судов, прилетевших в аэропорт:

1. высадка пассажиров  и доставка их в аэровокзал

2. выдача багажа

3. обеспечение обслуживания  транзитных и трансфертных пассажиров

4. получение и обработка  сопроводительных полётных перевозочных  документов

Схематически порядок  взаимодействия может быть представлен  следующим образом:

Из этой схемы видно:

- взаимодействие диспетчерских служб аэропорта (ПДСП, ДСОП) и городского

аэровокзала

- определение фиксированной  ответственности каждой диспетчерской  группы за

данный участок оперативной  работы

Суточный план полётов. Технологический график подготовки воздушного судна к

вылету

Суточный план полётов (СПП) составляется на конкретное число, дату и год для

воздушных судов, экипажа, бортпроводников и служб аэропорта. СПП С учётом

особенностей производственных задач на предстоящие сутки выполняется  в ПДСП

на основании действующего расписания движения воздушных судов, планов-нарядов

лётных подразделений, предварительных планов полётов  и заявок на выполнение

авиационных работ.

Основной задачей СПП  является равномерное распределение  полётов в течение

суток в зависимости  от пропускной способности аэропорта.

Для составления СПП  диспетчер по планированию должен иметь:

§ план отправления воздушных  судов по региональному и федеральному

расписанию на предстоящие  сутки, а также выписку из международного расписания

§ планы-наряды лётных подразделений ГА

§ предварительный план полётов КВС других лётных подразделений,

выполняющих полёты по расписанию и вне расписания

§ предварительный план полётов литерных и подконтрольных рейсов, а

также рейсов с переносом  вылета на следующие сутки

§ сведения о состоянии и готовности аэродрома первой посадки и

запасных к приёму и обслуживанию воздушных судов  и о наличии ГСМ на аэродроме

На основании этих данных диспетчер по планированию накануне дня полётов

составляет СПП и  утверждает его у руководителя авиапредприятия. Утверждённый

СПП является основным документом и передаётся в службы аэропорта.

После составления СПП  диспетчер обязан:

- обозначить в плане  знаком К подконтрольные рейсы

- проверить наличие  резерва воздушных судов и  экипажа

- дать телеграмму в аэропорт вылета о запрещении или переносе времени

прилёта на

рейсы вне расписания

Содержание СПП:

1. № рейса
2. литер рейса
3. тип воздушного судна
4. компоновка (предельная коммерческая загрузка)
5. принадлежность

воздушного судна (управление ГА)

6. фамилия КВС
7. маршрут
8. время прибытия (планируемое)
9. время прибытия (фактическое)
10. время отправления по расписанию
11. время взлёта (планируемое)
12. время взлёта (фактическое)
13. время прибытия в аэропорт первой посадки
14. причина задержки по классификатору; аэропорт-виновник задержки

Классификатор – официальный документ, обязательный для всех аэропортов РФ и

утверждённый высшим законодательным органом РФ. В  случае задержки рейса

диспетчер по нему определяет виновника задержки. Прежде всего, в  акте

указывается служба, виновная в задержке рейса. Акт подписывается начальником

смены.

Для обеспечения СПП  применяются технологические графики  подготовки воздушных

судов к вылету. Технологические  графики осуществляются СОП, и их основой

является время. Для  каждого типа воздушного судна существует свой

технологический график. На графике указывается время в минутах, необходимое

для коммерческого обслуживания воздушного судна и перечень операций, которые

необходимо выполнить  в указанное время (загрузка грузов и почты, регистрация

пассажиров и оформление багажа, досмотр пассажиров и их ручной клади, посадка

пассажиров в воздушное  судно и загрузка их багажа и т.д.). Диспетчер СОП

принимает необходимые  оперативные меры, если те или иные технологические

операции выполняются  с опозданием, так как это может  привести к задержке

вылета воздушного судна.

На графике указываются  основные технологические операции, контроль за

своевременным выполнением  которых обеспечивает регулярность вылета воздушных

судов. Аналогичный график составляется для обслуживания прилетевших  в

конечный пункт и  транзитных воздушных судов.

Сточный план полётов  и технологический график подготовки воздушных судов к

вылету – это два  документа совместимые между  собой и позволяющие аэропорту

отправления (вылета) координировать слаженную работу всех служб аэропорта.

Термины и определения  по обеспечению и учёту регулярности полётов воздушных

судов

Рейс – транспортный полёт воздушного судна по расписанию или вне расписания

(заказные и чартерные  рейсы), выполняемый в одном направлении  от начального

до конечного пункта маршрута.

Расписание движения самолётов – основной программный  документ

авиапредприятия, регламентирующий работу всех его служб.

Частота движения – число  полётов, выполняемых в течение  одной недели.

Навигация рейса –  календарный период, в течение которого выполняется полёт

без изменений элементов  характеристики рейса.

Вид движения – характеристика рейса, определяющая специфику выполняемых

перевозок (пассажирские, грузовые, почтовые).

Отправление рейса –  начало движения воздушного судна после  запуска двигателей

на перроне.

Прибытие рейса –  остановка воздушного судна на перроне  после заруливания или

буксировки.

Коммерческая  деятельность на транспорте и сервисное  обслуживание

потребителей  пассажирских и грузовых перевозок.

Сервисное обслуживание пассажирских перевозок в агентстве.

Одним из основных этапов организации воздушной перевозки  является

комплектование рейса, для чего производится продажа билетов, как в кассах

самого агентства, так  и в сети наружных касс и филиалов агентства, а также

турфирмами и авиакомпаниями.

Комплектование рейса  в агентстве начинается:

Ø для пассажиров международных  рейсов – за 1 год до отправления

рейса

Ø для пассажиров с  обратными билетами – за 40 дней, как и для

вылета из курортной  зоны

Ø для остальных пассажиров, со взятием места, за 15 дней до вылета

За несколько часов  до вылета самолёта все сведения о  загрузке данного рейса

передаются КГТ аэропорта.

В сведениях указывают:

1. нормы продажи на  данный рейс

2. количество проданных  мест, всего, в том числе

3. количество мест, проданных пассажирам

Страницы: 1, 2