Основные процессы сервиса на транспорте и их значение для потребителя

Департамент образования 

города  Москвы 
 

ГОУ СПО Колледж

Автомобильного  транспорта 
 
 

Курсовая  работа

По дисциплине: «Организация Сервиса на Транспорте».

Тема: «Основные  процессы сервиса на транспорте и  их значение для потребителя». 
 

                                                                                       Выполнил: Панов Я.А.

                                                                    Группа: 3.СТ-4 

                                                                                       Проверил:

                                                                                       Преподаватель

                                                                                       Кронова Н.А.      
 
 
 
 
 

Москва 2010 
Оглавление.

Введение……………………………………………………………………………………………….........стр.3

Глава 1. Рынок  автотранспортных услуг……………………………………………….стр. 4 – 6

Глава 2. Основные понятия о транспортном процессе………………………..стр. 7 – 9

Глава 3. Транспортные услуги и качество обслуживания…………………стр. 10 – 20

    3.1. Основные понятия качества обслуживания……………………….стр. 10 – 11

         3.2. Определение и особенности транспортного процесса.…….стр. 11 – 15

         3.3. Показатели качества перевозок…………………………………………стр. 15 – 19

    3.4. Управление качеством обслуживания……………………………….стр.19 – 24

Заключение……………………………………………………………………………………………….стр. 25

Список Литературы……………………………………………………………………………………стр.26 
 

 

Введение.

     Транспортный  процесс состоит из трех основных элементов: погрузки, движения и разгрузки.

Транспортная  услуга — это результат деятельности исполнителя транспортной услуги по удовлетворению потребностей пассажира, грузоотправителя и грузополучателя в перевозках в соответствии с установленными нормами и требованиями (ГОСТ Р 51005 — 96).

Качество  обслуживания - не только показатель клиентоориентированности компании, но и важнейший индикатор её конкурентоспособности в условиях борьбы за долю рынка.

     Для обеспечения  стабильно высокого уровня обслуживания клиентов необходим  системный и последовательный подход к построению корпоративных бизнес-процессов. При конструировании любой процедуры необходимо принимать в расчёт, как эта процедура может повлиять на мнение клиентов об организации и её продукте.  Только при таком подходе качество обслуживания:

• приобретёт в компании стратегический статус
• станет элементом корпоративной культуры
• будет систематически способствовать увеличению лояльности клиентов 
• позволит увеличить доходность и оптимизировать затраты на развитие клиентской базы, что неминуемо отразиться на прибыльности и капитализации компании.

 
 
 

Глава 1.

     Рынок Автотранспортных Услуг.

     Рынком  автотранспортных услуг называется сектор экономики, в котором предприятия и предприниматели автомобильного транспорта продают свои услуги потребителям .

     Известный специалист в области маркетинга Ф. Котлер определяет рынок как сферу потенциальных обменов, формулируя одновременно следующие пять обязательных условий существования ситуации обмена:

     1) наличие сторон с несовпадающими  интересами;

     2) наличие у каждой из сторон  чего-либо, что может представлять  интерес для другой стороны;

     3) свобода общения сторон в поиске  взаимовыгодного решения (сделки);

     4) свобода каждой стороны заключить  сделку или отказаться от нее;

     5) целесообразность и выгодность  заключения сделки для сторон.

     Основной  разновидностью реализуемых услуг  на рынке являются автомобильные перевозки грузов и пассажиров, для которых также применимы эти условия.

     Для правильного понимания задач, стоящих  перед ПАТ при организации перевозок грузов на рынке автотранспортных услуг, необходимо учитывать ряд важных особенностей.

     Первой  особенностью является наличие интенсивной  конкуренции между ПАТ. Автомобильные перевозки грузов сравнительно легко доступны для предпринимателей. Покупка или аренда нескольких грузовых автомобилей не требует значительного начального капитала, а получение от государственных органов лицензии, не сопровождается в России, как и в большинстве других стран, какими-либо серьезными ограничениями .

     Поэтому на рынке автомобильных перевозок  грузов всегда действует множество  независимых предприятий — перевозчиков и экспедиторов, а предложение  услуг, как правило, превышает спрос. Это приводит к высокому уровню конкуренции  на данном рынке. Кроме того, в секторах междугородных и международных перевозок они испытывают дополнительную конкуренцию со стороны предприятий других видов транспорта.

     Второй  особенностью является свободное ценообразование. В большинстве стран государство, как правило, лишь в отдельных случаях ограничивает уровень тарифов на отдельные виды грузовых автомобильных Перевозок. В Российской Федерации в настоящее время эти тарифы не ограничены. При системе свободных тарифов каждое предприятие, устанавливая по своему усмотрению цены на перевозки и другие услуги, должно учитывать собственные издержки, уровень платежеспособности конкретного потребителя, уровень цен и качество услуг, предлагаемых в данный момент конкурентами, другие условия. Таким образом, автотранспортные предприятия, действуя в условиях рынка, постоянно решают 'задачу выбора оптимального уровня тарифов.

     Третьей особенностью рынка автотранспортных услуг является разнообразие и изменчивость условий, в которых заключаются и реализуются сделки между ПАТ и грузовладельцами. Обслуживание каждого потребителя имеет свои особенности, которые должны быть изучены коммерческой службой автотранспортного предприятия, отражены в условиях договора и учтены при организации обслуживания потребителя. С течением времени рыночная конъюнктура изменяется, что заставляет постоянно вносить необходимые коррективы как в обслуживание отдельных потребителей, так и в коммерческую стратегию автотранспортного предприятия в целом.

     Четвертой особенностью является тесная взаимосвязь  рынка автотранспортных услуге товарными рынками, на которых действуют грузоотправителии грузополучатели. В условиях рыночной экономики требования к качеству услуг автотранспортного предприятия диктуются фактически не столько правилами перевозок, сколько объективными рыночными потребностями грузовладельцев. Скорость и сроки доставки, партионность груза, вид упаковки , цена, которую готов уплатить за перевозку грузовладелец, и другие условия договора перевозки зависят, прежде всего, от того, где и при каких условиях происходит реализация товара, предъявляемого к перевозке. Поэтому для успешной деятельности на рынке коммерческая служба ПАТ должна хорошо знать особенности и отслеживать текущее состояние тех товарных рынков, на которых работают потребители услуг предприятия.

     Таким образом, успешная работа грузового  автотранспортного (транспортно - экспедиционного) предприятия, независимо от его специализации, во многом зависит от правильного учета всего комплекса рыночных условий, в которых действуют само транспортное предприятие и потребители его услуг. (6) 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Глава 2.

Основные  понятия о транспортном процессе.

     Транспортный  процесс состоит из трех основных элементов: погрузки, движения и разгрузки.

     Погрузка включает в себя подачу транспортных средств к нужному месту, организацию фронта работ, накопление, формирование и сортировку груза, оформление документов, сопровождающих перевозку. Главным документом при перевозках является товарно-транспортная накладная, на основе которой грузоотправитель списывает со счетов своего предприятия материальные ценности, передавая их на период перевозки работникам транспорта. Все риски, связанные с сохранностью товара, с этого момента переходят от грузовладельца к перевозчику. Перевозчик не является владельцем груза, но на период перевозки отвечает за него материально.

     Движение является основной функцией транспорта. Усложнившееся движение транспортного потока требует большего внимания и от составителей маршрутов, и от исполнителей (водителей, машинистов, капитанов) для сокращения времени в пути и гарантированной безопасности перевозки грузов иди пассажиров.

     Погрузочно-разгрузочные работы могут осуществляться грузовладельцами или при желании и возможности работниками транспорта, которые часто не хотят зависеть от условий грузовладельцев, для сокращения времени на погрузочно-разгрузочные работы и общего времени производственного, процесса. Эти операции — наиболее сложные и трудоемкие, влияющие на время задержки транспортного средства, а следовательно, на уменьшение его производительности.

     Разгрузка — это подача транспортного средства в зону работ, расформирование и сортировка груза, оформление документов на прибывший груз. По товарно-транспортной накладной груз передается грузополучателю, который принимает на себя материальную ответственность. Все риски за груз переходят с перевозчика на грузополучателя.

     Транспорт продолжает и завершает процесс  производства продукции до момента доставки ее в сферу потребления. Процесс производства продукции считается завершенным лишь тогда, когда продукция доставлена в сферу потребления и соответственно процесс производства транспортной продукций прекращается сразу после того, как груз доставлен в нужное место. Следовательно, транспортная продукция производится только во время движения транспортного средства с. грузом.

     Этим  обусловлена одна из самых больших проблем транспортной отрасли — невозможность создания запаса «продукции транспорта». Без запаса, который снимает часть риска сбоя (по разным причинам) при доставке груза или пассажира, практически работать нельзя, поэтому этот запас создается путем дополнительных резервных транспортных средств.(5)

     Особенностью  транспортной продукции является также  тот факт, что ее производство проходит вне транспортного предприятия. А так как транспортные средства обладают повышенной мобильностью, то контроль за производством транспортной продукции затруднен и не всегда есть возможность осуществления: обратной связи, т.е. воздействия на процесс производства продукции.

     При осуществлении перевозок элементы транспортного процессу Для каждой единицы подвижного состава (автомобиля, автопоезда) постоянно повторяются. Это обстоятельство определяет цикличный характер транспортного процесса, Циклом транспортного процесса является ездка, представляющая робой комплекс трех элементов транспортного процесса от одной погрузки груза на каждую единицу подвижного состава до следующей погрузки. Таким образом, за цикл каждый автомобиль простаивает под одной погрузкой, одной разгрузкой, совершает пробег с грузом и пробег без груза к месту следующей погрузки.

     Продолжительность цикла (время ездки) складывается из времени, затрачиваемого на выполнение всех трех элементов транспортного процесса.

     При выполнении транспортного процесса, ездки осуществляются на разные расстояния и с разными скоростями» с различным количеством и характером груза, к различным клиентам, вследствие чего время, затрачиваемое на выполнение ездок, будет разным и разным будет объем работы, выполняемый за каждую ездку. Поэтому при планировании и организации транспортного процесса пользуются средними значениями продолжительности ездки и времени выполнения отдельных элементов.

     Транспортный  процесс организуется и осуществляется транспортными предприятиями совместно с их клиентурой (отправителями и получателями груза), Наибольшую ответственность транспортные предприятия несут за организацию и осуществление перемещения груза. Клиенты транспортных предприятий, как правило, организуют и производят погрузку и разгрузку груза за свой счет и своими средствами, В случае, когда клиенты не могут выполнять эти работы, то выполнение их может взять на себя транспортное предприятие или какая-либо другая организация, специализирующаяся на производстве погрузочно-разгрузочных работ. Такими организациями являются базы механизации, которые на договорных основах осуществляют производство погрузочно-разгрузочных работ для различных организаций, не имеющих собственных погрузочно-разгрузочных средств.