Основные процессы сервиса на транспорте и их значение для потребителя

     Для эффективного осуществления транспортного  процесса необходимо четкое разграничение функций всех участников перевозки и строгое согласование их действий при выполнении различных работ и операций транспортного процесса.(2.) 
 
 
 
 
 
 
 
 

Глава 3.

Транспортные Услуги и Качество обслуживания.

3.1. Основные понятия качества обслуживания

     Вопросы качества транспортного обслуживания являются актуальными для AT, поскольку, являясь связующим звеном между организациями всех отраслей экономики и обслуживая население, он существенно влияет на их деятельность.

     В соответствии с ГОСТ 15467 — 79 качество — это совокупность свойств продукции, обуславливающих ее пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с ее назначением. Таким образом, понятие качества транспортного обслуживания неотрывно связано с запросами ее потребителя. На основе запросов потребителя должен строиться весь процесс оказания транспортной услуги.

     Транспортная  услуга — это результат деятельности исполнителя транспортной услуги по удовлетворению потребностей пассажира, грузоотправителя и грузополучателя в перевозках в соответствии с установленными нормами и требованиями (ГОСТ Р 51005 — 96). Услуги подразделяются:

     на  основные — составляющие суть услуги (перевозка, выполнение ПРР, складирование и т.п.);

     дополнительные — предоставляющие дополнительные удобства потребителю (упаковка, охрана и т.п.);

     особенные — выделяющие исполнителя услуги среди конкурентов (предоставление информации о местонахождении груза в режиме реального времени, выполнение перевозок по расписанию и т.п.).

     В современных условиях установленное  стандартом определение транспортной услуги требуется расширить. Все более широкое использование на AT логистических систем доставки порождает партнерские отношения между участниками этого процесса, и в качестве заказчика транспортной услуги могут выступать как экспедиционные предприятия, так и перевозчики, в том числе и других видов транспорта, не являющиеся владельцами груза.

     Таким образом, потребителем транспортной услуги при грузовых перевозках может быть юридическое или физическое лицо, которому:

• производятся поставки в требуемое место назначения;
• требуется перевозка от пункта отправления до пункта назначения;
• требуется участие в той или иной технологической операции в процессе доставки груза на условии партнерских или договорных отношений.
• Во всех перечисленных случаях содержание транспортной услуги будет различно. В зависимости от содержания транспортной услуги должны формироваться соответствующие цели, критерии и показатели качества выполнения перевозок.(4)

 

     3.2. Определение и особенности транспортного сервиса

     Сервис (обслуживание) — деятельность по предоставлению услуг, сопровождающая или обеспечивающая выполнение определенного процесса.

     Важность  и актуальность услуг подтверждается удельным весом этой сферы деятельности в валовом внутреннем продукте развитых стран, где он составляет 70...80%. В  России доля услуг в валовом внутреннем продукте составляет в настоящее  время немногим более 50 %, а ежегодный  прирост ее за период с 2002 по 2004 г. составлял около 7 %.

     В обобщенном понимании услуга представляет собой некое действие, которое  приносит пользу потребителю. По определению  американского специалиста по маркетингу Ф. Котлера, услуга — это любое мероприятие, которое одна сторона может предложить другой. Особенность услуг, по сравнению с производством продукции, заключается в том, что услуга удовлетворяет потребности (общественные, производственные, личные) деятельностью, а не вещной, предметной формой. По определению услуги, данному К. Марксом, «это выражение означает вообще не что иное, как ту особенную потребительную стоимость, которую доставляет этот труд, подобно всякому другому товару; но особая потребительная стоимость этого труда получила здесь специфическое название «услуга» потому, что труд оказывает услуги не в качестве вещи, а в качестве деятельности».

     В международном стандарте ИСО 8402 — 86 «Качество. Словарь, содержащий общие  термины и определения в области  качества» услуга определяется как  деятельность, связанная с обменом  стоимостей, направленная на удовлетворение потребностей, выраженных в форме  спроса, которая не сводится к передаче права собственности на некоторый  материальный продукт.

     Анализ  природы услуг позволяет выделить их основные особенности, наиболее значимы  из которых следующие:

     • услуга представляет собой сочетание  процесса ее оказания и результата;

     • в зависимости от объекта услуги делятся на материальные и нематериальные;

     • объект предоставления услуги (потребитель) зачастую является участником процесса ее оказания;

     • процесс предоставления и потребления  услуги, как правило, бывает одновременным;

     • в сфере сервиса высока доля ручного  труда, качество которого зависит от квалификации персонала;

     • исполнитель услуги не является собственником  ее результата;

     • услуги, как правило, не сохраняемы, их нельзя накапливать.

     Важнейшим признаком услуги является то, что  в ней неразрывно слиты два  процесса — производство и потребление. При предоставлении услуги эти два  процесса неотделимы друг от друга, в  отличие от удовлетворения потребности  вещной, предметной формой продукта. 

     

     Рис. 1. Классификация  услуг, предоставляемых  потребителям транспорта 

     Услуги  подразделяются на материальные и нематериальные, или услуги производственных и непроизводственных отраслей. Главный признак материальной услуги в том, что люди воздействуют на материальные продукты природы, преобразуя их для человеческих потребностей. Нематериальные услуги являются результатом  воздействия на самого человека (образование, здравоохранение, различные виды искусства).

     Таким образом, транспортные услуги, как при  перевозке грузов, так и при  перевозке пассажиров, относятся  к материальным услугам.

     Транспортное  обслуживание (сервис) определяется как  деятельность транспортно-экспедиционных предприятий, связанная с процессом  перемещения грузов в пространстве и во времени с предоставлением  перевозочных, погрузочно-разгрузочных услуг и услуг хранения. Экспедиционное обслуживание является составной частью движения товара от производителя к  потребителю и включает в себя выполнение дополнительных работ и  операций, без которых невозможен перевозочный процесс.

     К услугам транспорта в самом общем  виде можно отнести:

     • перевозку грузов и пассажиров;

     • погрузочно-разгрузочные работы (погрузка, выгрузка, перегрузка, пересадка пассажиров, внутрискладские операции);

     • хранение грузов на складах перевозчика;

     • подготовку воздушного судна к выполнению рейса;

     • предоставление воздушного судна на условиях аренды (лизинга);

     • прочие услуги.

     Анализ  отечественного и зарубежного опыта  позволяет предложить следующую  классификацию услуг транспорта:

     • по признаку взаимосвязи с основной деятельностью предприятий транспорта услуги подразделяются на перевозочные (т.е. включающие в том или ином виде элемент перевозки) и не связанные  с перевозкой;

     • по характеру деятельности, связанной  с предоставлением определенной услуги, — на технологические, коммерческие, информационные и т.д.;

     • по размерам стоимости услуги разделяются  на услуги высокой, средней и низкой стоимости. Услуги с небольшим уровнем  оплаты могла иметь большую составляющую основных средств или активов. Примером такой услуги может служить аренда воздушного судна, услуга по воздушной  перевозке. Услуги с высокой составляющей труда — услуги, оказываемые людьми, требующие высокого уровня профессионализма, например консалтинг, услуги транспортного  экспедирования и т.п.

     Транспортный  сервис, таким образом, представляет собой часть системы обращения  и распределения товаров, которая  включает в себя, помимо перевозки  груза, выполнение складских, погрузочно-разгрузочных и коммерческих операций.

     Термин  «транспортный сервис» начал  использоваться в начале 1990-х гг., когда в условиях конкуренции между различными видами транспорта возникла потребность в маркетинговой привлекательности каждого из них.

     К общим характеристикам транспортных услуг можно отнести следующие: транспортная услуга, как и любая  другая, не может существовать вне  процесса ее производства, а следовательно, накапливаться; предоставление услуги — это практически предоставление самого процесса труда, следовательно, качество услуги — это качество самого процесса труда.

     Качество  транспортных услуг определяется скоростью, временем и надежностью доставки точно в срок, степенью безопасности, сохранности грузов и пассажиров, тарифной стоимостью, наличием большого количества сопутствующих услуг  и т.д.

     К особенностям предоставления услуг  при перевозке пассажиров можно  отнести то, что транспорт не располагает  большими возможностями для сглаживания  неравномерности и пиков спроса, создание дополнительных мощностей  для беспрепятственного удовлетворения всех колебаний спроса стоит весьма дорого.(6) 

  3.3. Показатели качества перевозок

     Выбор номенклатуры показателей  качества ГАП обосновывают следующими факторами:

• характеристики и особенности перевозимого груза;
• используемый подвижной состав;
• наличие особых требований к экспедированию груза;
• наличие особых требований к перевозочному процессу;
• задачи управления качеством транспортных услуг;
• состав и структура свойств, характеризующих качество. 
  Показатели качества должны:

1. способствовать обеспечению соответствия качества ГАП потребностям потребителей;

2. характеризовать все свойства ГАП, обуславливающие их пригодность удовлетворять определенные потребности потребителей в соответствии с назначением перевозок;
3. сохранять стабильность в процессе оказания услуги;
4. иметь возможность реализации «обратной связи» для целенаправленного воздействия на качество ГАП;
5. исключать взаимозаменяемость (дублирование) отдельных показателей;
6. учитывать современные достижения науки и техники и основные направления научно-технического прогресса на транспорте и в сфере транспортных услуг.

     При выборе показателей качества необходимо предусматривать, что восприятие качества потребителем делится на следующие составляющие:

     технический уровень, который отражает использование научно-технических достижений (например, выполнение перевозок продуктов в рефрижераторах известных марок, славящихся своей надежностью и совершенством);

     эстетический  уровень, который характеризуется комплексом свойств, связанных с эстетическими ощущениями и взглядами потребителя (водитель в чистой фирменной спецодежде, аккуратно подготовленные, хранящиеся в папке, а не разбросанные по кабине документы и т.п.);

     эксплуатационный  уровень, связанный с удобством использования предлагаемых услуг (простая и доступная система заказа, наличие информации о прохождение грузом всех этапов транспортировки и т.п.).

     Номенклатура  показателей качества ГАП, на основе рекомендаций ГОСТ Р 51005 — 96, в виде схемы представлена на рис. 10.1.(1)