Анализ сервисной деятельности

В качестве инструмента систематизации целей используется графическая  модель в виде древовидного графа - дерево целей.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

5. Анализ внешней среды

Успех и конкурентоспособность  современного гостиничного предприятия  определяется оценкой влияния факторов внешней среды с помощью составления  перечня внешних как возможностей, так и угроз, с которыми организация  сталкивается в этой среде.

 

Факторы	Возможности	Угрозы
Факторы, связанные с туризмом: -маркетинг региона; -событийный -маркетинг, тематический  календарь; -взаимодействие с представителями  туристической инфраструктуры; -цели и мотивы путешествия.	Развитие в сфере приема супружеских пар с предоставлением  семейного психолога с годами все больше становиться востребованным.	-Спад спроса на путешествия - Спад спроса на исполнения  традиций для новобрачных
Инфраструктурные факторы: -транспорт; -связь; -историка – культурные  достопримечательности; -религиозные центры; -рекреационные ресурсы.	За счет предоставления транспорта, гости отеля могут сэкономить  расходы на бензин и какой либо транспорт, что привлекательно для  клиентов.	Низкий процент узнаваемости и известности из за отдаленности от города
Институциональные факторы: -государственная поддержка; -гостиничные ассоциации; -инвестиционная привлекательность  региона; -безопасность; - профессиональные кадры  для гостиничного бизнеса.	-Разнообразность дополнительных услуг и планирования открытия нового отеля в центре города привлекательно для поставщиков.	-Кризис понизит покупательную способность -Политическая нестабильность -Повышение коммунальных услуг
Факторы, связанные с географическим расположением отелей: - местоположение; -охват сети; -природно-климатические  условия.	Загородный отель «Mon amour» планируется со временем полностью перейти на проведение мероприятий а в центре города открыть новый отель «Mon amour» полностью не похожий на прежний.	- Пробки на дорогах  города Екатеринбурга - Отдаленность от города  мешает нашим клиентам остановить  свой выбор именно на нашем  отеле. - Плохие погодные условия
Факторы сезонного характера  спроса на гостиничные услуги: -колебания спроса; -чувствительность спроса.	Желание уехать вместе со своей  любовью в романтический уикенд или короткий отпуск возникает у  всех перечисленных категорий без  исключения и становится неудержимым, и это время – весна. В это  время поводов для поездки  вдвоем в романтическую поездку  предостаточно – чередой идут любимые праздники. Сразу после  дня святого Валентина наступает 23 февраля, а его сменяет 8 марта	-Изменение вкусов и потребностей потребителей - Низкая востребованность в зимнее время.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

6. Обследование внутренней  среды

Стратегические  элементы сервисного менеджмента	Сильные стороны	Слабые стороны
1.Сервисный продукт	Романтический отель «Mon amour» создан для любви и уюта.	Сезонная загруженность  отеля
2.Место, киберпространство  и время	Близость к городу Разнообразие развязок дорог  прилегающих к территории отеля	Отдаленность от торговых центров, магазинов.
3.Процесс	Возможность воспользоваться услугами семейного психолога Предоставление SPA-услуг Организация в подготовке к брачной ночи	Не большая востребованность среди пар.
4.Производительность  и качество	Высококвалифицированные работники Поддержание имиджа отеля Удобные и нестандартные  номера, выполненные в классическом дизайне.	Не окупаемость номеров  в несезонный период.
5. Люди	Выездной отдых популярен  среди молодежи и для молодых  пар.	Маленькая целевая аудитория
6.Материальные  признаки качества	Предоставление различных  пакетов услуг и акций	Узкий ассортимент услуг
7.Продвижение  продукта и обучение потребителя	На данный момент продвигаются услуги в виде купонов на пакеты услуг	Отсутствие сети отеля Низкая популярность
8.Цена покупки  и другие затраты потребителя	Гибкость цен Предоставление скидок	Наличие более дешевых  гостиничных услуг в Екатеринбурге

 

 

 

7. Организационная структура  управления

1) Цели (назначение) и функции  основных подразделений отеля  «Раздолье»

Организационная структура  гостиничного предприятия зависит  от многих факторов. Прежде всего, она  зависит от вместимости предприятия.

Высший уровень управления гостиничным предприятием представлен  владельцем гостиницы и генеральным  директором, которые принимают общие  решения стратегического характера. При этом владельцем может быть частное  лицо или целая корпорация.

На первом уровне - службы, персонал которых имеет непосредственный контакт с гостем (контактные службы), на втором уровне - службы, персонал которых  практически не контактирует с гостем (неконтактные службы). В гостиничной  индустрии подобное разграничение  служб является очень важным, так  как влияет на требования, предъявляемые  к персоналу. Так, важнейшими требованиями, предъявляемыми к персоналу контактных служб, являются следующие:

• опрятный и привлекательный внешний вид (соответствующая прическа, маникюр, макияж, одежда, украшения и т.д.);
• безупречная манера поведения;
• знание этики и психологии общения;
• коммуникабельность;
• знание иностранных языков;

2) Графическое изображение  схемы организационной структуры  управления

3) Оценка соответствия  структуры современным требованиям

 

Данная структура организации  открывает свою ясность, контроль, надзор и стимулирование служб. Организационная  структура должна способствовать  самоконтролю и мотивации. Чтобы поддерживать предприятие на ходу, минимально возможное количество людей (особенно высококвалифицированных и работоспособных людей) должно посвящать внимание и силы «управлению», «организации»,  « контролю», «коммуникации», «кадровым проблемам». 
       Наша организация помогает каждому сотруднику (в особенности каждому менеджеру и каждому специалисту) понимать свою собственную задачу. Для этого задача должна быть четко определена и снабжена спецификациями. Но  вместе с тем каждый должен понимать общую задачу предприятия. Чтобы соотносить свои усилия  с благом целого, каждый сотрудник должен понимать, как его задача сопряжена с общей задачей и как общая задача определяет его задачу, его усилия, его вклад. Открытость, свободный обмен информацией поощряются самой организационной структурой.

Отель «Mon amour» нуждается в стабильности и ее сотрудники должны делать свою работу, какие бы бури не бушевали вокруг. Они должен опираться на достижения прошлого и планировать будущее. Организация обладает устойчивостью во времени и способностью к самообновлению. Эти два условия включают несколько  требований. Организация должна быть способна сама производить лидеров завтрашнего дня. Минимальное условие для этого – минимум уровней  управления. Способный человек, попадая на низовую менеджерскую работу, скажем, в двадцать пять лет, не должен тратить всю жизнь, поднимаясь со ступеньки на ступеньку. Иначе когда он окажется наверху лестницы, у него уже не останется сил. Организация должна  предусматривать проверку готовности менеджеров низшего и среднего уровня к работе  на высших постах. Наконец, организационная структура должна поощрить проникновение в организацию новых идей и готовность к новым видам деятельности. 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

4) Организационные патологии

 

В наши дни в маленьких  гостиницах обычно мало существует проблем  связанных с организационной  структурой. Распределение задач, определение  полномочий и обязанностей, а также  взаимоотношения между членами  предприятия можно построить  на персональной и неформальной основе. Но большинство гостиниц требуют  какую-нибудь структуру, с помощью  которой межличностные отношения  разделяются и координируются.

Организационные патологии - причины устойчивого цели не достижения. Это значит, что если организация по каким-то объяснимым причинам постоянно не в состоянии достичь поставленных целей, либо это достижение существенно затруднено (по затратам, по времени, по полноте), значит, в ней завелась некоторая патология, которую предстоит раскрыть и преодолеть.

В отеле «Mon amour»   планируется сокращение сотрудников, т.к. некоторые должности есть возможность объединить. Для некоторых сотрудников придется выполнять двойную работу, которая определяется     дублированием организационного порядка — выявление участка технологии или функции, которая повторяется и осуществляется несколькими подразделениями  одновременно. Вторым аспектом дублирования организационного порядка может быть ситуация, когда функция, нормированная, заданная технологией и не требующая сознательного регулирования, вменяется в обязанность, например, одному из руководителей.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

8. Проблемы и рекомендации по повышению эффективности сервисного менеджмента в отеле (гостиничном предприятии)

Сфера сервиса представляет собой быстрорастущую отрасль экономики. Удовлетворение растущих потребностей клиентов в разнообразных информационных услугах на высоком качественном уровне является важнейшей задачей  сферы информационного сервиса  и каждого ее предприятия. отель сервисный менеджмент

Если в мире принято  называть малой гостиницу, имеющую  до 100 номеров, то в России -до 50. Если же отель имеет до десяти номеров, его называют мини-гостиницей. В Москве малых гостиниц практически нет (они занимают 4-5% на гостиничном рынке столицы). Все упирается в дороговизну земли и трудности получения разрешений на строительство. Возвести отель в городе по силам только крупной компании, а не маленькому семейному предприятию. По счастью, в регионах ситуация иная. Лидерами в предоставлении частных гостиничных услуг являются юг (Краснодарский край), где практически каждый дом в высокий (летний) сезон становится мини-отелем, и города Золотого кольца. Предпринимателям, решившим инвестировать в мини-отель, не требуется ни лицензий, ни особых разрешений на открытие гостиницы. Достаточно лишь зарегистрироваться в качестве частного предпринимателя, оформить сертификат безопасности гостиничных услуг, и работай себе.

Опыт убеждает: эксплуатация небольшой гостиницы не требует  каких-то особых познаний в маркетинге и менеджменте. Это примерно то же самое, что и квартиру сдавать. Тут важны всего несколько моментов: цена номера (при этом большинство ориентируется на конкурентов), которая должна более или менее соответствовать спросу, гостеприимство, регулярная смена белья и раскрутка отеля, т. е. набор клиентов -- их холят и лелеют, зазывают приезжать вновь.

Проблему развития потенциала работников сервиса нельзя считать  всесторонне изученной. В работах  как зарубежных, так и отечественных  авторов, исследованы общие вопросы  проблем повышения профессиональных качеств персонала предприятия. Это в равной степени относится к деятельности любого хозяйствующего субъекта. Необхдимо руководству повышать профессионализм трудовых ресурсов предприятия. повышение потенциала работников составной частью руководства методом руководства, процессом создания стимулов к труду. Несмотря на многообразие представлений о процессе повышения потенциала и квалификации персонала, практически все исследователи отмечают, что в его основе лежит стремление работника к удовлетворению потребностей. В различных исследованиях потребность определяется как нужда в чем-то, свойство субъекта, состояние субъекта, специфическое чувство, движущая сила деятельности, особого рода отношение между субъектом и внешней средой, противоречие между желаемым и действительным

На мой взгляд, одна из причин такого положения в несоответствии представлений управленцев о  факторах, влияющих на личностный и  профессиональный потенциал служащих в реальной ситуации службы сервиса.

Персонал сервисных фирм оказывает большое влияние на восприятие качества услуг, особенно тех, производство которых характеризуется  высокой степенью взаимодействия между  обеими сторонами. Клиенты зачастую судят о качестве получаемых услуг, основываясь на оценке лиц, предоставляющих  их. Квалифицированные, то есть профессионально  и социально компетентные, а также  достаточно мотивированные кадры становятся наиболее ценным ресурсом сервисных предприятий. В сервисной экономике формируется явно выраженная культура услуг. Так же для отеля должна быть эффективная реклама, для того что бы быть более конкурентоспособным.

Общий уровень качества отеля  «Mon amour»   достаточно низкий, однако существуют некоторые отличия в частности, относительно уровня организации досуга. Относительно уровня качества лечения или профилактики, то в отеле действуют массажные и косметические кабинеты, работа которых направлена на оздоровление организма, релаксацию и возобновление утерянных сил организма и работет семейный психолог.