Ведение деловых переговоров

Вывод по главе:

Умение грамотно вести переговоры непосредственно влияет на качество предоставляемых услуг. Разобрав определение деловых переговоров, мы можем сделать вывод, что их подготовка - один из важнейших этапов проведения переговоров, от его тщательной подготовки во многом зависит успех переговорного процесса.

 

Глава II Особенности ведения деловых переговоров при работе с клиентами

2.1 Психология делового общения

Умение  общаться с деловым  партнером, понимание  психологии другого  человека, интересов  другой организации  можно считать  одним из определяющих факторов в  процессе ведения переговоров3. Это умение главенствует не только на деловых переговорах. Если человек  умеет побуждать к деятельности других людей, то он состоится в качестве руководителя.

Самое существенное заключено  в умении слушать собеседника, постоянно  проявлять к нему внимание и поощрять его наградами, то есть отмечать положительные  качества, помогать самоутверждению  партнера по переговорам. Д. Карнеги  предлагает шест правил, следование которым  позволяет влиять на людей.

Правило первое: искренне интересуйтесь другими людьми.

Человек, который не интересуется своими собратьями, испытывает самые  большие трудности в жизни  и причиняет самый большой  вред окружающим. Именно в среде  подобных людей рождаются неудачники.

Прежде, чем приступать к  обсуждению интересующих проблем, бывает полезно поговорить о тех предметах, которые волнуют  вашего собеседника. Он станет более расположен к беседе и скорее решит все вопросы.

Правило второе: улыбайтесь!

Умение  улыбаться, можно  считать характерным  отличием жителей  США вообще и  американских предпринимателей в частности. Так, по мнению заведующего  отделом  найма крупного универсального магазина, лучше принять на работу девушку-продавщицу с начальным  образованием, но обладающую чарующей улыбкой, чем доктора философии  с постным лицом.

Ошибочно  думать, что  каждый человек испытывает радость  в процессе делового общения. Эта  деятельность должна отвечать внутренним потребностям человека, должна приносить  ему моральное удовлетворение.

Правило третье: необходимо помнить, что на любом языке имя человека - это самый сладостный и самый важный для него звук!

Люди  придают поразительно большое значение собственному имени. Каждого человека больше интересует его собственное имя, чем любые  другие имена во всем мире, вместе взятые. Запомнив это имя, и непринужденно  употребляя его, можно сделать человеку тонкий и весьма эффективный комплимент. Если же забыть имя человека, неправильно  его произнести или написать, то это может поставить руководителя предприятия в невыгодное положение.

Правило четвертое: важно быть хорошим слушателем. Поощрять других, говорить о себе.

Проявляя  искреннюю заинтересованность к высказываниям, проблемам делового партнера, можно пробудить его  симпатию к себе. Такое проявление внимания - один из величайших комплиментов для любого человека. Немногие люди могут устоять перед скрытой  лестью восторженного внимания.

Умение  задавать вопросы, на которые вашему деловому партнеру будет интересно отвечать, можно  считать большим и полезным искусством. Поощряя собеседника к рассказу о себе, о своих достижениях  можно завоевать его расположение.

Правило пятое: говорить о том, что интересует вашего собеседника.

К каждой деловой встрече  необходимо основательно готовиться. Читая деловую  прессу, расспрашивая общих знакомых, необходимо определить те вопросы, которые  больше всего  интересуют будущего собеседника. Затем  необходимо пополнить собственные  знания по этим вопросам.

Самый верный путь к сердцу человека - это  беседа с ним о  том, что он ценит  превыше всего. Такой подход непременно облегчит налаживание  деловых контактов.

Правило шестое: внушать собеседнику сознание его значимости и делать это искренне.

Следуя  этому правилу, человек ограждает  себя от многих бед, приобретает множество  друзей и чувство морального удовлетворения. Как только этот закон нарушается, человек встречается с трудностями.

Во  время общения с  партнером  на органы чувств от него поступает огромное множество сигналов. Эти сигналы могут пропасть бесследно, а могут и не пропасть. Все зависит  от того, насколько эти сигналы  значимы для данной личности, несут  ли они в себе достаточный эмоциональный  заряд для человека. Эмоционально значимые сигналы остаются в сфере  бессознательного и оттуда оказывают  свое влияние, которое проявляется  в виде эмоционального отношения.

Возникает такой эффект: партнер по общению  будет утверждать, что "чем-то это  общение было приятно", "что-то в нем есть располагающее". Расположив, таким образом, человека к себе, то есть, сформировав аттракцию, можно с большей вероятностью добиться, принятия им вашей позиции, его внутреннего согласия с ней, особенно в тех случаях, когда  вы предполагаете, он явно негативно  будет встречать ваши слова.

Следует только различать, что  с помощью  приемов формирования аттракции  нельзя никого и ни в  чем убедить  и ничего никому доказать, а можно  лишь расположить человека к себе. Много это или мало для  повышения  эффективности вашей  работы - решать вам самим.

К приемам достижения расположенности  партнеров относятся:

- прием "Имя собственное";

- прием "Зеркало отношений";

- прием "Золотые слова";

- прием "Терпеливый  слушатель";

- прием "Личная жизнь".

Прием "Имя собственное" - обращение  к партнеру по имени  означает для него внимание к нему как к личности, утверждение его  претензии на то, что он личность. Как можно чаще при общении  с подчиненными и посетителями обращайтесь  к ним по имени и отчеству, удовлетворяйте их потребность осознавать себя личностью.

Прием "Зеркало отношения" - то, что  изображено на лице человека, который  ведёт переговоры: улыбка, мимика, гораздо  в большей степени  соответствует  его мыслям, нежели слова, которые  он произносит. Говорят, что лицо - это  зеркало души. Доброжелательная улыбка на лице воспринимается партнером  как сигнал "Я ваш друг". Друг - это тот, кто обеспечивает нашу защищенность. Каждый из нас нуждается  в защите, и удовлетворение потребности  в ней привлекает нас к тому, кто ее нам предлагает. При общении  с людьми необходимо иметь на лице доброе и приятное выражение, легкую улыбку.

Прием "Терпеливый слушатель" - терпеливо  и внимательно выслушивая партнера по общению, обратившегося  к собеседнику, необходимо удовлетворить  одну из высших потребностей человека - потребность в самовыражении.

Прием "Личная жизнь" - большинство людей  имеют свои личные интересы, увлечения, склонности. Если с человеком вести  разговор в русле его личных интересов, он начинает считать вас чутким и  внимательным человеком. Хороший руководитель должен знать интересы и увлечения  своих подчиненных и время  от времени говорить с ними об этом.

Прием "Золотые слова" - способность  и умение говорить людям комплименты, т.е. слова или  фразы, в которых  содержится небольшое  преувеличение  положительных качеств  человека. Противопоказаний к применению комплиментов практически нет. Любой  разговор, деловую встречу или совещание можно и нужно начинать с комплиментов в адрес присутствующих. Готовясь к разговору с людьми, следует заранее приготовить небольшой набор комплиментов для разных случаев, ситуаций, людей.

Таким образом, использовать приемы аттракции  следует комплексно и постоянно. Важно знать, что  эффект от их применения наступает  не сразу, а через определенный промежуток времени. Применяя эти приемы, руководитель ясно понимает, на что он воздействует, что происходит с подчиненными и  чего он добивается.

 

2.2 Содержание процесса обслуживания и продажи туристского продукта.

Гостеприимство признано важным свойством туристского продукта. Без этого любой самый совершенный  туристский продукт будет выглядеть  обезличенным и турист не получит  ожидаемого уровня удовлетворенности  той или иной своей потребности. Гостеприимство же в сфере туристской индустрии – это профессиональное требование, это искусство дать людям  почувствовать, что им рады. Слагаемыми гостеприимства являются достоинство, уважение, любезность персонала. Это  понятие многогранно и складывается из множества составляющих факторов:

- качественная информация, как местных, так и региональных  рынков о возможностях отдыха, познания и развлечений, о том,  что туристов ждут и к встрече  с ними готовятся; 

- создание положительного  образа туристской местности,  предприятий, обслуживающих потенциальных  потребителей (реклама, участие в  телепередачах, посвященных туризму,  благотворительная деятельность  и другое);

- нескрываемое стремление  обслуживающего персонала к оказанию  туристам знаков внимания (политика  обслуживания по принципу «все  для клиента»);

- внимательное отношение  тех, кто предоставляет туристский  продукт, к просьбам и пожеланиям  клиента (по принципу «что мы  можем еще для Вас сделать?»);

- забота об облегчении  ориентации туристов в получении  услуг (информация внутри фирмы,  об объектах в путеводителях  и буклетах на понятном туристу  языке и другое);

- благожелательное отношение  к туристам, которые должно быть  возведено в принцип обслуживания [14, 209].

Также немаловажным является соблюдение технологических особенностей тура, связанных с местом путешествия, спецификой обслуживания, а также  с пожеланиями клиентов. На каждом конкретном маршруте – своя специфика. Однако существуют и общие рекомендации по технологии обслуживания туристов на туре:

1. четкое соответствие предоставляемых услуг оплаченному набору;
2. соответствие рекламируемого уровня обслуживания декларированному при продаже тура;
3. целевая адресная направленность туров по содержанию;
4. четкое и своевременное предоставление услуг;
5. оптимальность программы обслуживания;
6. анимация обслуживания [15,196].

Стратегическими направлениями  в обслуживании туристов являются и  такие, как качество и культура обслуживания, информированность и насыщенность программ, ненавязчивость сервиса и тому подобное [16, 15].

Все эти принципы должны быть заложены в технологию обслуживания. В технологии организации тура важны  и сам климат взаимодействия туристов с обслуживающим персоналом, и  учет психологических аспектов восприятия туристом услуг и обслуживания. Это  значит, что на первый план ставятся личностные интересы туриста, душевное к нему отношение.

В связи с этим уже давно  в международном туризме стало  практикой оказывать туристам следующие  знаки внимания:

- приветственный сувенир  каждому туристу. Причем в отличие  от гостиничного обслуживания, где  таким сувениром может быть  даже конфета на подушке, на  турах существует предметность  сувениров в зависимости от  цели путешествия. Для деловых  туров это могут быть проспекты,  сувенирные образцы интересующей  продукции, вымпелы и тому подобное; для фольклорных – мелкие сувениры  национального характера; 

- выдача туристам после  завершения туров специально  разработанных дипломов, грамот, значков  о пройденном маршруте и тому  подобное;

- рекламные листовки, буклеты,  путеводители и справочники о  месте отдыха должны быть доступны  туристам;

- в один из первых  дней отдыха (путешествия) необходимо  провести встречу туристов с  гидом для получения информации  и разъяснений по запланированным  и дополнительным услугам. Хорошо, когда такая встреча сопровождается видеоинформацией [15, 204].

Все это выглядит очень  гостеприимно, а значит, и привлекательно для туристов.

При организации обслуживания важно учесть принцип освобождения, то есть клиент должен быть освобожден от всех неприятных вещей (от обременительных  организационных забот, заказа транспортных билетов и средств, ожидания всякого  рода обслуживания и так далее).

Оптимальность обслуживания – также важное потребительское  свойство, имеющее непосредственное отношение к гостеприимству. Она  подразумевает:

1. соответствие всех видов услуг одному уровню (классу) обслуживания;
2. соответствие услуг тематике тура;
3. адресную направленность тура на определенную целевую группу потребителей;
4. заблаговременное согласование программ обслуживания;
5. гибкость программ (возможность замены тех или иных услуг);
6. рациональное содержание обслуживания по количеству предоставляемых услуг;
7. отсутствие тенденциозности в обслуживании (ненавязчивость услуг).