Ведение деловых переговоров

5) Работникам, проработавшим  более трех лет предоставлять  право на льготы при приобретении  путевок лично для себя в  санатории, и для своих детей  при покупке путевок в лагеря  детского отдыха.

6) Разовые вознаграждения (бонусы). Сотрудники с многолетним  стажем работы получают разовые  вознаграждения ко Дню рождения  фирмы, ко Дню города, к крупным  государственным праздникам.

7) К неденежным вознаграждениям материального характера можно отнести подарки детям сотрудников (наборы сладостей) и билеты на новогодние представления, приуроченные к празднованию Нового года.

8) Так же как и в  ряде зарубежных стран можно  предусмотреть разовые выплаты  сотрудникам, уходящим на пенсию (так называемые "золотые парашюты"), в зависимости от занимаемой  должности и отработанного стажа.

Следует отметить, что все  вышеперечисленные виды материальных вознаграждений можно выплачивать  практически всем работникам, т.е. проводить  комплексное материальное стимулирование, обеспечивающее, в некоторой степени, социальную защиту сотрудников.

К методам же дифференцированного  материального стимулирования следует  отнести вознаграждения, выплачиваемые  на многих предприятиях, победителям  соревнований, проводящихся между подразделениями  в процессе трудовой деятельности. Победителем соревнования считаются  работники или бригады, имеющие  лучшие производственные показатели и  не имевшие нарушений трудовой дисциплины. Например, это может быть "лучший менеджер по туризму", "лучший по профессии", "лучший наставник", "лучший молодой рабочий" и  т.д. Результаты соревнования подводятся по итогам квартала и вывешиваются на видных местах. Вознаграждения по результатам  соревнований, как правило, невысокие  и варьируются в размере от 500 до 1000 рублей на человека, но, тем  не менее, повышают стимулы к трудовой деятельности, развивая в работниках потребность в самоуважении. Кроме  материальных вознаграждений, возможны и нематериальные методы поощрения. Они также делятся на те, которыми пользуются все работники предприятия, и те, которыми вознаграждаются отдельные сотрудники. К первой группе можно отнести следующие виды:

1. Длительный оплачиваемый отпуск продолжительностью 42 календарных дня, рассчитываемый за три последних месяца работы сотрудника с учетом премии. Впрочем, поскольку отпуск оплачивается, то его также можно отнести и к материальным методам вознаграждения.

2. Помимо указанного отпуска,  работникам, отработавшим более двух лет, предоставляется дополнительный оплачиваемый отпуск продолжительностью в два рабочих дня.

3. Работники непосредственно  связанные с обслуживанием клиентов, обеспечиваются бесплатной форменной  одеждой с логотипом фирмы.  Это повышает статус работника  и его потребность в самоуважении  и самовыражении.

К методам нематериального  поощрения отдельных сотрудников  отнести следующие виды вознаграждений:

• Почетные грамоты;
• Фотографии, представленные на Доску почета. На нее выставляют фотографии работников с лучшими производственными показателями. Это также фактор, способствующий повышению потребности в самоуважении и самовыражении работников, особенно при относительно невысокой зарплате;
• Памятный подарок.

При условии внедрения  всех этих положений, персонал будет  заинтересован в дальнейшей работе на данном предприятии, и текучести  кадров не будет.

Заключение

Итак, умение общаться с деловым  партнером, понимание психологии другого  человека, интересов другой организации  можно  считать одним из определяющих факторов в процессе ведения деловых  переговоров.

Неумение  наладить полноценное  общение, порождает  конфликты, для  которых не было никаких  предпосылок  накануне переговоров. В таких случаях  стороны отказываются понимать друг друга. Становятся подозрительными  и скрытными, что негативно сказывается  на их дальнейшем сотрудничестве.

Таким образом, можно разработать  следующие  основные практические рекомендации для  эффективного ведения деловых  переговоров  в любой сфере  деятельности: написание  плана переговоров; применение положения  психологии о  периодическом воздействии на партнера в ходе переговоров; повторение в  ходе переговоров основных мыслей партнера; выслушивание партнера до конца –  это не только знак внимания к нему, но и профессиональная необходимость; ясность, наглядность, систематизированность изложения; уважение своего партнера, внимательность и предупредительность; вежливый, дружеский настрой к партнеру; тактический прием ведения переговоров

В процессе выполнения курсовой работы была достигнута цель:    раскрыты  стратегий ведения деловых переговоров и особенности обслуживания клиентов в офисах турфирм. 

В последнее время в  туристической отрасли вопрос качества предоставляемых услуг становится все более актуальным. Многие компании проводят разнообразные программы  нововведения направленные на улучшения  качества предоставляемых клиентам услуг.

Воспитанность человека является фундаментом для  построения деловых или дружеских  целей. Соблюдение правил приличия, знания некоторых правил этики являются обязательными.

Организация обслуживания клиентов – задача деятельности туроператорских фирм и целой сети турагентств, расположенных во всех городах мира.     

Данная  тема является актуальной, так как очень важно понимать, как должно проходить обслуживание клиентов в турфирме. Для того чтобы обслуживание было на высшем уровне, необходимо, чтобы персонал постоянно обучался на различных семинарах, стажировках.      

Внимательному агенту (менеджеру) потенциальный потребитель способен самостоятельно раскрыть мотивы планируемого путешествия, и сотруднику турфирмы останется лишь предложить варианты оптимального отдыха.

Потенциальному потребителю  уже при первом посещении офиса  необходимо получить гарантии качественного  обслуживания в планируемом отдыхе или в путешествии и принять  решение о сотрудничестве или  отказаться от услуг турфирмы.

Наряду с широким ассортиментом  программ и маршрутов путешествий, профессиональное обслуживание потенциального потребителя в офисе, пожалуй, главный  показатель уровня привлекательности  турфирмы. Вне зависимости от финансовых возможностей принятие решения потенциальным  потребителем определяется реальным уровнем  профессионализма сотрудника и в  целом турфирмы.

Сотрудник офиса при встрече  с потенциальным клиентом должен задействовать в разнообразном  сочетании собственные опыт, информированность, коммуникативные способности.

Вывод по главе:

Отношение персонала офиса  к потенциальному потребителю может  резко изменить его отношение  к турфирме - повысить лояльность к  ней или заставит забыть дорогу в  данный офис.

Литература

1. Ведение переговоров и разрешение конфликтов/ Пер. с англ. – М.: Альпина Бизнес Букс, 2006. – 226 с. – (Серия «Классика HarvardBusinessReview»).
2. Лебедева М.М. Вам предстоят переговоры. – М.: Экономика, 2003. – 426 с.
3. Титова Л.Г. Деловое общение: Учебное пособие. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2009. – 377 с.
4. Льюис Р.Д. Деловые культуры в международном бизнесе. От столкновения к взаимопониманию.–М., Дело, 2003. – 402 с.
5. Панфилова А.П. Деловая коммуникация в профессиональной деятельности: Учебное пособие. – СПб.: Питер, 2005. – 128 с.
6. Семенов А.К. Основы менеджмента: Учебник. – М., 2003. – 369 с.
7. Семенов А.К. Психология и этика менеджмента и бизнеса. 3-е изд. – М., 2004. – 117 с.
8. Холопова Т.И., Холопова М.М. Протокол и этикет для деловых людей. – М.: ИНФРА-М, 2005. – 311 с.
9. Митрошенков О.А. Эффективные переговоры. – М.: Инфра-М, Весь мир, 2006. – 322 с.
10. Сухарев В.А. Этика и психология делового человека.–М.,2003.– 219 с.
11. Биржаков М.Б. Введение в туризм. Издание 4-е, переработанное и дополненное.-СПб.: «Издательский дом Герда», 2002.-320с.
12. Воронин И.Н., Бурова О.В., Лукьяненко Е.А, и др. Турбизнес для начинающих. – Симферополь, 2005. – 208 с.
13. Крылов И.В. Теория и практика рекламы в России: Учеб. метод. пособие/ И.В. Крылов – М.: Центр, 2006.
14. Анискин Ю.П. Общий менеджмент: Учебник по общей теории менеджмента. – М.: РМАТ, 1997. – 283 с.
15. Ильина Е.Н. Туроперейтинг: организация деятельности: Учебник. – М.: Финансы и статистика, 2002. – 256с.
16. Квартальнов В.А. Стратегический менеджмент в туризме. – М.: финансы и статистика, 1999. – 308с.
17. Гостиничный и туристский бизнес. Под ред. проф. Чудновского А.Д. – М.: Ассоциация авторов и издателей «Тандем». Изд<span class="List_0020Paragraph__Char" style=" font-family: 'Times New Roman', 'Arial';