Защита прав потребителей по реализации туристского продукта

 Под реализацией туристского  продукта понимают деятельность  туроператора или турагента по заключению договора о реализации туристского продукта с туристом или иным заказчиком туристского продукта, а также деятельность туроператора и (или) третьих лиц по оказанию туристу услуг в соответствии с данным договором.

 А поскольку в соответствии  со ст. 10 данного Закона турист  вправе требовать предоставления  всех услуг как от туроператора, так и от турагента, многие правоведы, применяя указанные положения закона к договору оказания туристских услуг, полагают, что последний может заключаться как туроператором, так и турагентом.

 Одной из особенностей  договора оказания туристских  услуг является возможность туроператора  привлекать к исполнению договора  третьих лиц. Такая возможность  вытекает из смысла ст. 780 ГК  РФ, устанавливающей, что исполнитель  обязан оказывать услуги лично,  если иное не предусмотрено  договором оказания услуг. Таким  образом, заказчик, являющийся кредитором  в обязательстве по туристскому  обслуживанию, заключает договор  с исполнителем (туроператором), который  выступает в качестве должника. Лица, которых туроператор привлекает  к непосредственному оказанию  туристских услуг, являются третьими  лицами, связанными договорными  отношениями с туроператором  и одновременно связывающими  кредитора и должника в обязательстве  по туристскому обслуживанию. Главное,  что при данной конструкции  ответственность перед кредитором  за действия третьих лиц в  соответствии со ст. 403 ГК РФ  несет непосредственно должник,  что позволяет урегулировать  правовые последствия неисполнения  или ненадлежащего исполнения  третьими лицами обязательств  по оказанию соответствующих услуг 5.

 Следующая особенность  рассматриваемого договора заключается  в том, что его субъектом  всегда выступает турист, определение  которого содержится в международных  правовых актах по туризму,  а также в ст. 1 Закона о турдеятельности. На основании положений статей 1 и 10 указанного Закона туриста принято относить к потребителю. Однако, учитывая то, что среди туристских целей в законе названы профессионально-деловые цели, некоторые правоведы, не считая их туристскими, предлагают исключить их из определения понятия «турист» [6 - с. 10]. На наш взгляд, следует согласиться с мнением Д.П. Стригуновой, что профессионально-деловые цели, упоминающиеся не только в Законе о турдеятельности, но и во многих международных правовых актах по туризму, могут в определенных случаях означать цели, связанные с осуществлением предпринимательской деятельности, полагаем все же, что исключать их из определения понятия «турист» не стоит. Для категории «турист» важно не осуществление предпринимательской деятельности как таковой, и уж тем более не тот факт, что лицо является предпринимателем, а ведение предпринимательской деятельности в стране посещения.

 Другое дело, что не  всякий турист является потребителем. Так, статус туриста как потребителя  зависит от целей осуществляемой  поездки; этот статус должен  определяться судом исходя из  гибкого толкования нужд, не связанных  с осуществлением предпринимательской  деятельности [7 - с. 25-26]. Полагаем, что турист, заключающий договор по туристскому обслуживанию, должен считаться потребителем до тех пор, пока не доказано обратное. Е.Л. Писаревский высказывает мнение о недопустимости защиты прав туристов - «челноков» нормами о защите прав потребителей [8 - с. 9-10].

 Вместе с тем судебная  практика свидетельствует, что  «обнаружение» в туристе предпринимателя  происходит, как правило, в случаях  нарушения прав указанного лица, например при повреждении его  товара во время перевозки.  До того момента, пока права  туриста не нарушены, и если  речь не идет о так называемых шоп-турах, доказать намерения туриста, посещающего иностранное государство (ведение предпринимательской деятельности на родине), представляется затруднительным. Вместе с тем отказывать туристу в защите его потребительских прав, если нет доказательств того, что его поездка носит исключительно деловой характер, недопустимо. Выходом из данной ситуации, по мнению Д.П.Стригуновой, могло бы стать отдельное выделение поездок делового (предпринимательского) характера и их регулирование в рамках договоров по туристскому обслуживанию, где предусматривались бы гарантии туриста как предпринимателя и, в то же время, присутствовало положение о том, что турист не является потребителем. Однако, как подчеркивает указанный автор, на практике осуществить такую классификацию затруднительно [9 - № 6].

 Следующей особенностью  рассматриваемого договора является  то, что стороной, заключающей договор  по туристскому обслуживанию, может  быть как сам турист, так и  иное лицо, действующее в его пользу.

 Возможность заключения  договора в пользу туриста  - третьего лица следует из ст. 430 ГК РФ.

 Директива, а также  законодательство некоторых стран  предоставляет возможность замены  одного туриста другим в уже  заключенном договоре. В Законе  о турдеятельности, равно как и в проекте закона о туризме и туристской индустрии, такая возможность не предусматривается, однако предложение о необходимости введения соответствующей нормы высказывалось [10 - с. 597]. Между тем заключение туристского договора не совпадает по времени с началом путешествия.

 В соответствии со  ст. 9 Закона об основах туристской  деятельности конкретный заказ  туриста или лица, уполномоченного  представлять группу туристов, на  формирование туристского продукта  туроператору оформляется в письменной  форме как соглашение, имеющее  характер предварительного договора. И именно на основании такого  договора осуществляется реализация туристского продукта (ст. 10).

 Положения ст. 10 Закона  существенно упрочили роль туристской  путевки, ибо придали ей качество  письменного акцепта оферты туроператора  или турагента. Таким образом, как отмечает Я.В.Вольвач, в соответствии с п. 1 ст. 438, п. 1 ст. 433 ГК РФ именно путевка, а не иной документ, точнее, подпись туриста в путевке, признаваема моментом заключения договора [11 - с. 79]. Закон определяет туристскую путевку, во-первых, как «документ, подтверждающий факт передачи туристского продукта», предусматривающий «конкретные условия путешествия, розничную цену туристского продукта» и «являющийся письменным акцептом оферты туроператора или турагента на продажу туристского продукта и неотъемлемой частью договора» (ст. 1), а во-вторых, как документ первичного учета туроператора или турагента (ст. 10).

 Классификация договоров  по туристскому обслуживанию  может быть проведена по различным  основаниям. Во-первых, договоры могут  заключаться в пользу его участников, т.е. между туристом и туроператором,  или в пользу третьих лиц,  т.е. между туроператором и  другим лицом в пользу туриста [12 - с. 43].

 Во-вторых, классификация  может быть проведена в зависимости  от способа заключения договора. Статья 9 Закона о турдеятельности предусматривает два способа: а) договоры, формирование комплекса услуг по которым осуществляется туроператором самостоятельно; б) договоры, условия которых формируются по конкретному заказу туриста. Подобное деление договоров характерно не только для России, но и для других стран.

 В-третьих, договоры  могут подразделяться в зависимости  от целей туристской поездки,  указанных в предусмотренных  законодательством определениях туризма и туриста.

 В-четвертых, классификация  может быть проведена по наличию  либо отсутствию в туристском  правоотношении иностранного элемента. Очевидно, что подобные правоотношения  и договоры, их опосредующие, имеют  место в международном туризме.  Однако не каждый иностранный  элемент является решающим для  того, чтобы тот или иной договор  признавался международной сделкой  в смысле международного частного права.

 Таким образом, договор оказания  туристских услуг является центральным  элементом в организованном туризме,  поскольку усилия всех хозяйствующих  субъектов в данной сфере направлены  на то, чтобы обеспечить организацию  туристской поездки, инструментом  осуществления которой как раз  и выступает рассматриваемый договор [15, - Электронный ресурс].

Глава 2. Понятие и стороны договора о реализации туристского продукта

2.1 Определение понятия и составляющие туристского продукта

Прежде чем  дать определение туристического продукта, рассмотреть его составляющие и  принципы формирования (производства), кратко остановимся на характеристике услуги как специфического вида товара. Товаром вообще называем то, что  может удовлетворить любую необходимость  общества или отдельного индивидуума  и предлагается для продажи на рынке. Товар может быть материальной (карандаш, стол, стул) и нематериальный (идея, изобретение, услуга). Лучшим товаром является тот, который может наиболее полно удовлетворить любую необходимость по приемлемой цене. Услуга - это любое действие или выгода, которая предоставляется одной стороной другой и в отличие от товара имеет специфические, только ей присущи характерные черты. В перечень таких особенностей можно отнести то, что ее нельзя увидеть до ее получения.

Изменение качества услуги - качество услуги изменяется в  каждый момент ее предоставления. Каждая новая услуга предоставляется в  измененных условиях: настроение, состояние  здоровья, влияние внешней среды, время года, степень усталости и др.

В соответствии с  межгосударственным стандартом (ГОСТ 28681.0), Туристская услуга - результат  деятельности туристского предприятия  по удовлетворению соответствующих потребностей туристов.

В состав туристских услуг входят: бронирование, оформление документов, все виды перевозок, размещение, питание, экскурсии и аттракции, медицинское сопровождение и  страхование, услуги гидов-переводчиков и другое обеспечение. Перечень услуг  каждого тура разный и определяется программой пребывания.

Туристская услуга является составляющей туристского  продукта. И если туристская услуга может быть приобретена и употреблена  только в месте ее производства, то туристский продукт может быть приобретен и по месту жительства, но использованный только на месте производства туристских услуг.

Иногда туристский продукт ассоциируют с понятием “туристский пакет”, то есть основным (обязательным) комплексом услуг, предоставляемых  во время путешествия по индивидуальном или групповом плана и имеют серийный характер и предлагаются в широкий продажу. Но туристский продукт - это гораздо шире и весомее понятия, о чем речь пойдет чуть ниже. Туристский же пакет включает минимальный набор обязательных элементов, необходимых для совершения путешествия.

Туристский центр - это место отдыха туриста, объединяющего  все его рекреационные возможности: природные, культурно-исторические, экологические, этнические, социально-демографические, инфраструктуры. Этот элемент туристического пакета относится к обязательным, поскольку без объекта интереса невозможно организовать путешествие. Но необходимо помнить, что даже в одном регионе может быть несколько туристских центров.

Транспорт - это  средство передвижения, с помощью  которого можно добраться до туристского  центра. Это может быть самолет, теплоход, поезд, туристический автобус, автомобиль и другие транспортные средства. Значительную часть расходов стоимости турпакету  составляют расходы на перевозку. Чем  более комфортабельный и скоростной вид транспорта используется, тем выше стоимость путешествия.

Трансферт - доставка туриста от места прибытия (аэропорт, железнодорожная станция, морской  вокзал) до места размещения (гостиница, мотель, кемпинг, где он будет проживать, а также обратная доставка до места  отправления. Трансферты осуществляются с использованием автобусов, такси или даже лимузинов, если такого типа трансферты включены в турпа - КЭО или заказанных туристом13.

Таким образом, туристский пакет, который объединяет обязательные туристские услуги, отличается от туристского  продукта тем, что это минимальный  набор услуг, которые могут быть расширены за счет дополнительных туристско - экскурсионных услуг, товаров и других услуг и вместе составлять туристский продукт.

Туристский пакет - это только часть туристского  продукта, точнее, обязательная часть  тура, который может быть большим  или равным турпакету. Итак, туристский продукт - это комплекс услуг по перевозке  и размещению, оказываемых за общую  цену по договору о реализации туристского  продукта. 14.

Тур - это первичная  единица туристского продукта, которая  реализуется потребителю как  единое целое, на определенный маршрут и конкретный срок.

Туристский продукт  оценивается как суммарный объем  товаров и услуг, произведенных  в сфере туризма. Он может быть оценен двумя способами: как сумма  всех произведенных затрат на производство туристского продукта и как сумма  всех расходов туристов, то есть доход  от туризма. Следовательно, суммарный  объем товаров и услуг, производимых (потребляемых) в сфере туризма, и  является валовым туристским продуктом, который и в первом, и втором случаях измеряется в стоимостном  выражении. Производство туристского  продукта - это процесс преобразования ресурсов на туристский продукт, который  происходит на различных хозяйствующих  субъектах: от натурального крестьянского  хозяйства до современного предприятия.

Комплексная система  организации производства такого продукта называется индустрией туризма, которая  объединяет специализированные предприятия, организации и учреждения.

Каждый продукт, в том числе туристский, проходит в своем развитии четыре последовательные стадии: внедрение, рост, зрелость и спад. Внедрение - начальная стадия жизненного цикла, на которой создается рынок для нового продукта. Она характеризуется медленными темпами роста объема продаж и возможными потерями (высокие затраты на производство и маркетинг). Длительность стадии внедрения зависит от качества продукта, его соответствия потребностям потребителей, правильно выбранной стратегии маркетинга и последовательной ее реализации.