Защита прав потребителей по реализации туристского продукта

Стадия роста  наступает с признанием покупателями продукта и быстрым увеличением  спроса на него. Сбыт расширяется, а  с ним растет и доходность. Относительно высокие прибыли привлекают новых  производителей, конкурентная борьба обостряется. Фирмы, которые раньше других предложили продукт, имеют значительные конкурентные преимущества, но, несмотря на это, они должны беспокоиться о  дальнейшем совершенствовании своего продукта, поскольку предприятия, которые  позже наладили производство такого же продукта, будут его улучшать и развивать, чтобы потеснить лидеров.

Стадия зрелости характеризуется замедлением роста  объема продаж, его стабилизацией  и даже падением по мере наполнения рынка. Большинство потребителей уже  воспользовались продуктом, и их круг практически не расширяется. Особое значение приобретает так называемый “феномен верности”, который побуждает  снова воспользоваться уже известным  продуктом. Формируется круг постоянных клиентов. На этой стадии конкуренция  достигает максимума. Прибыли начинают уменьшаться, хотя остаются достаточно высокими.

Спад проявляется  в резком сокращении объемов продаж и прибыли. Он часто обусловлен изменением потребностей покупателей или появлением на рынке новых продуктов [3 - с. 769].

 

2.2 Стороны в договоре реализации туристского продукта, их права и обязанности

 

Туристский продукт  формируется туроператором по его  усмотрению исходя из конъюнктуры туристского  рынка или по заданию туриста  или иного заказчика туристского  продукта. Сторонами же в договоре реализации туристского продукта являются исполнитель и заказчик (потребитель).

Под заказчиком понимается потребитель туристского продукта, имеющий намерение заказать или  заказывающий и использующий туристский продукт исключительно для личных, семейных и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности. Под исполнителем понимаются туроператор, который заключает с заказчиком (потребителем) договор о реализации туристского продукта или от имени которого заключается этот договор, а также турагент, действующий на основании договора с сформировавшим туристский продукт туроператором и заключающий с потребителем договор о реализации туристского продукта от своего имени, но по поручению и за счет туроператора в соответствии с Федеральным законом "Об основах туристской деятельности Российской Федерации" и Гражданским кодексом Российской Федерации.

Исполнитель - юридическое  лицо обязан довести до сведения потребителя  фирменное наименование (наименование) своей организации, место нахождения (почтовый адрес) и режим работы. Исполнитель размещает указанную  информацию на вывеске, так же должен представить потребителю информацию о своей государственной регистрации  и наименовании зарегистрировавшего  его органа. Исполнитель обязан своевременно предоставлять потребителю (заказчику) необходимую и достоверную информацию о туристском продукте, обеспечивающую возможность его правильного выбора [5 - с. 768].

Информация о  туристском продукте в обязательном порядке должна содержать сведения:

- о потребительских  свойствах (качестве) туристского  продукта - программе пребывания, маршруте  и условиях путешествия, включая  информацию о средствах размещения, об условиях проживания (месте  нахождения средства размещения, его категории) и питания, услугах  по перевозке потребителя в  стране (месте) временного пребывания, о наличии экскурсовода (гида), гида-переводчика  и инструктора-проводника, а также дополнительных услугах;

- об общей цене  туристского продукта в рублях, о правилах и условиях эффективного  и безопасного использования  туристского продукта; о конкретном  третьем лице, которое будет оказывать отдельные услуги, входящие в туристский продукт, если это имеет значение, исходя из характера туристского продукта;

- о правилах  въезда в страну (место) временного  пребывания и выезда из страны (места) временного пребывания, включая  сведения о необходимости наличия  визы для въезда в страну  и (или) выезда из страны временного пребывания;

- об основных  документах, необходимых для въезда  в страну (место) временного пребывания  и выезда из страны (места) временного  пребывания; об обычаях местного  населения, о религиозных обрядах,  святынях, памятниках природы, истории,  культуры и других объектах  туристского показа, находящихся  под особой охраной, состоянии  окружающей природной среды (в  объеме, необходимом для совершения путешествия);

- о порядке  доступа к туристским ресурсам  с учетом принятых в стране (месте) временного пребывания  ограничительных мер (в объеме, необходимом для совершения путешествия);

- об опасностях, с которыми потребитель может  встретиться при совершении путешествия,  о необходимости проходить профилактику  в соответствии с международными  медицинскими требованиями, если  потребитель предполагает совершить  путешествие в страну (место) временного  пребывания, в которой он может  подвергнуться повышенному риску  инфекционных заболеваний;

- о возможных  рисках и их последствиях для  жизни и здоровья потребителя  в случае, если потребитель предполагает  совершить путешествие, связанное  с прохождением маршрутов, представляющих  повышенную опасность для его жизни и здоровья;

- о таможенных, пограничных, медицинских, санитарно-эпидемиологических и иных правилах;

- о месте нахождения, почтовых адресах и номерах  контактных телефонов органов  государственной власти Российской  Федерации, дипломатических представительств  и консульских учреждений Российской  Федерации, находящихся в стране (месте) временного пребывания, в которые потребитель может обратиться в случае возникновения в стране (месте) временного пребывания чрезвычайных ситуаций или иных обстоятельств, угрожающих безопасности его жизни и здоровья, а также в случаях возникновения опасности причинения вреда имуществу потребителя;

- об адресе (месте  пребывания) и номере контактного  телефона в стране (месте) временного  пребывания руководителя группы  несовершеннолетних граждан в  случае, если туристский продукт включает в себя организованный выезд группы несовершеннолетних граждан без сопровождения родителей, усыновителей, опекунов или попечителей;

- о национальных  и религиозных особенностях страны (места) временного пребывания;

- об иных особенностях путешествия.

Исполнитель обязан предоставить потребителю информацию о внесении сведений о туроператоре, сформировавшем реализуемый туристский продукт, в единый федеральный реестр туроператоров, а также наличии  у него действительного договора страхования гражданской ответственности  за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по договору о реализации туристского продукта (далее - договор  страхования ответственности туроператора) либо банковской гарантии исполнения обязательств по договору о реализации туристского продукта (далее - банковская гарантия), предусмотренных Федеральным законом «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» (далее - финансовое обеспечение).

По требованию потребителя турагент предоставляет потребителю информацию о существенных условиях договора, заключенного между туроператором и турагентом, реализующим туристский продукт, сформированный туроператором.

Согласно Федеральному закону РФ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» статье 6, Заказчик (турист), при подготовке к путешествию и во время его совершения имеет право на:

- необходимую  и достоверную информацию о  правилах въезда в страну (место)  временного пребывания и пребывания  там, об обычаях местного населения,  о религиозных обрядах, святынях, памятниках природы, истории,  культуры и других объектах  туристского показа, находящихся  под особой охраной, состоянии окружающей среды;

- свободу передвижения, свободный доступ к туристским  ресурсам с учетом принятых  в стране (месте) временного пребывания ограничительных мер;

- обеспечение  личной безопасности, своих потребительских  прав и сохранности своего  имущества, беспрепятственное получение неотложной медицинской помощи;

- беспрепятственный  доступ к средствам связи и другие права.

В обязанности туриста (Заказчика) входит:

- соблюдать законодательство  страны (места) временного пребывания, уважать ее социальное устройство, обычаи, традиции, религиозные верования;

- сохранять окружающую  среду, бережно относиться к  памятникам природы, истории и  культуры в стране временного пребывания;

- соблюдать во  время путешествия правила личной безопасности;

- соблюдать правила въезда в  страну (место) временного пребывания, выезда из страны (места) временного  пребывания и пребывания там,  а также в странах транзитного  проезда. [17, - Электронный ресурс].

 

 

 

 

 

 

Глава 3. Ответственность  сторон за нарушение договора

 

В соответствии со ст. 10 Федерального закона «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» в договоре на оказание туристских услуг должна быть закреплена ответственность сторон в случае нарушения условий договора.

 Закон устанавливает ответственность  туроператора перед туристами  (заказчиками) за неисполнение (ненадлежащее  исполнение) обязательств по договору  о реализации туристского продукта  независимо от того, кем должны  были оказываться или оказывались  эти услуги. Туроператор отвечает  перед туристами (заказчиками)  за действия (бездействие) третьих  лиц, если федеральными законами  или иными российскими нормативными  правовыми актами не установлено,  что ответственность перед туристами  несет третье лицо (ст. 9 Закона).

 Следует заметить, что на  практике, в большинстве случаев  в договоре турфирмы подробно  расписывают ответственность туриста,  а свою ответственность ограничивают  либо указывают, что фирма несет  ответственность за нарушение  обязательств в порядке, предусмотренном  действующим законодательством.

 Как уже было ранее сказано,  любой потребитель, в том числе  и турист, имеет право на то, чтобы оказываемые услуги не  причиняли вред его здоровью, жизни и имуществу. Вред, причиненный  жизни, здоровью или имуществу  потребителя вследствие недостатков  услуги, а также вследствие непредставления  достоверной или полной информации  об услуге, подлежит возмещению  исполнителем в полном объеме  независимо от его вины и  независимо от того, состоял ли  потерпевший с ним в договорных  отношениях.

 Статья 12. Закона РФ «О защите прав потребителей» предусматривает ответственность турфирмы за ненадлежащую информацию в том случае, если редоставление недостоверной или недостаточно полной информации об услуге или исполнителе повлекло:

 приобретение услуги, не обладающей  необходимыми потребителю свойствами. Потребитель вправе расторгнуть  договор и потребовать полного  возмещения убытков. При этом, как подчеркивает Д.М. Сорк, обнаружить, что оказываемая услуга не соответствует предоставленной во время заключения договора информации, турист сможет только на месте, когда отказаться от поездки уже невозможно. Под убытками в соответствии с п. 2 ст. 15 ГК РФ понимаются расходы, которые турист, чье право нарушено, произвел или должен будет произвести для восстановления нарушенного права, утраты или повреждения его имущества (реальный ущерб), а также неполученные доходы, которые он получил бы при обычных условиях гражданского оборота, если бы его право не было нарушено (упущенная выгода).

 При невозможности использовать  приобретенную услугу по назначению  потребитель вправе потребовать  предоставления ему в разумно  короткий срок надлежащей информации. Если информация в оговоренный  срок не будет предоставлена,  потребитель вправе расторгнуть  договор и потребовать полного  возмещения убытков. Данное право  может быть реализовано до  отправления в поездку в случае, когда путевка приобретается заранее.

 Следующий вид ответственности  - это ответственность за нарушение  сроков оказания услуг. Чаще  всего турфирмы уже после заключения  договора переносят сроки начала  и окончания путешествия, объясняя  это отсутствием билетов на  самолет, номеров в гостинице  и т.п. Однако в силу ст. 314 ГК РФ и ст. 27 Закона РФ «О  защите прав потребителей» обязательства  должны исполняться в срок, установленный  договором. В случае просрочки турист вправе:

 а) назначить исполнителю  новый срок, в течение которого  исполнитель должен приступить  к оказанию услуги и потребовать  уменьшения цены за оказание  услуги. Соглашение о переносе  срока также должно быть оформлено  в письменном виде и подписано  двумя сторонами. Чаще всего  турфирмы делают исправления в договоре или путевке и не обязывают туриста подписаться под исправлениями. Такой перенос срока будет односторонним изменением условий договора. Как показывает практика, ни одна турфирма при переносе срока путешествия не уменьшает цену путевки. Вероятнее всего, потому, что турист даже не подозревает о такой возможности;

б) поручить оказание услуги третьим  лицам за разумную цену или выполнить  ее своими силами и потребовать от исполнителя возмещения понесенных расходов;

 в) потребовать уменьшения цены за оказание услуги;

 г) расторгнуть договор об  оказании услуги и потребовать  полного возмещения убытков, причиненных  туристу в связи с нарушением  сроков начала и окончания  путешествия. Убытки должны быть  возмещены в течение 10 дней  после предъявления соответствующего  требования туристом. За нарушение  данного срока ст. 31 Закона РФ "О защите прав потребителей" предусматривает взыскание с  фирмы в пользу туриста за  каждый день просрочки неустойку  в размере 3% стоимости путевки  (но не более стоимости путевки).

 Цена оказанной услуги, возвращаемая  при расторжении договора, а также  учитываемая при уменьшении цены  оказанной услуги, рассчитывается  исходя из цены услуги на  день удовлетворения требования  о расторжении договора (в случае  повышения цены). А в случае  снижения цены на оказанную  услугу - на день приобретения путевки.