Классификация и характеристика показателей качества туристских услуг

 

 

 

 

 
Контрольная  работа

По дисциплине « Стандартизация и сертификация с/к и туристских услуг»

«Классификация и характеристика показателей качества туристских услуг»

 

Выполнил: студент 3 курса  специальность «Социально-культурный сервис и туризм» СДВ :                                           ________________

                                                                         

                                                                                                  

 

г. Новосибирск 2008

 

 

 

 

Содержание

                                                                                                                              Стр.

        Введение…………………………………………………………………. ….3

 

Глава 1. Cтандартизация и сертификация в сфере услуг………………..4

          1.1.Определение стандартизации и сертификации………………. 4

               1.2. Особенности стандартизации и сертификации в сфере услуг.6

 

         Глава 2. Классификация туристских услуг……………………………...12

         2.1. Особенности туристских услуг ………………………………..12

         2.2. Нормативно-правовая база по сертификации туруслуг……...13

        2.3. Классификация туруслуг……………………………………….15

 

        Глава  3. Характеристика показателей качества  туристских услуг……...19

        3.1. Классификация показателей качества туристских услуг…….19

        3.2. Показатели  назначения…………………………………………19

        3.3. Показатели безопасности………………………………………23

        3.4. Другие показатели качества туристских услуг……………… 25

        3.5  Методы  оценки качества услуг в туризме…………………….27

       

        Заключение………………………………………………………………....28

        Список литературы……………………………………...............................29

        Приложение………………………………………………………………...30

 

 

 

 

 

 

ВВЕДЕНИЕ

Назначение любой продукции  и услуги – качественное удовлетворение потребностей людей. Туристско-экскурсионное обслуживание включает в себя организацию огромного комплекса услуг, в т.ч. организацию перевозок туристов, гостинично - ресторанную сеть, экскурсионное обслуживание, развлекательные программы. Все они должны обслуживать клиентов, по возможности, на уровне мировых стандартов, чтобы обеспечить развитие не только местного, но и международного туризма.

К началу 1990-х г. в нашей  стране в связи с переходом  на рыночные отношения возникла острая необходимость в создании национальной системы сертификации, ведь ослабление контроля за качеством приводит к  появлению на рынке некачественных, а иногда и опасных для жизни  товаров и услуг. Современный туристский рынок России характеризуется высоким уровнем развития конкурентной борьбы, в которой ведущую роль занимает уже не цена услуг, а качество их исполнения. В связи с особенностями туристского продукта существуют определенные трудности в определения его качества, что вызывают целый ряд проблем как у потребителя, так и производителя. И прежде всего эти проблемы связаны с определением показателей качества туристских услуг и методов их контроля.

Задача данной работы – рассмотрение принятой НД системы классификации показателей качества туристских услуг и характеристика этих показателей. В связи с поставленной целью задачи данной работы: рассмотрение общих понятий стандартизации и сертификации качества продукции и услуг, особенности применения cтандартизации и сертификации в сфере туризма, анализ нормативных документов, регламентирующих эти показатели.

 Актуальность темы обусловлена возрастающей ролью туризма и связанного с ним сервиса в структуре мировой и отечественной рыночной экономики, поскольку развитие туризма – это надежда преодоления кризисных явлений в экономике для многих регионов и стран.

ГЛАВА 1. СТАНДАРТИЗАЦИЯ И  СЕРТИФИКАЦИЯ В СФЕРЕ УСЛУГ

1. Определение стандартизации и сертификации

Показатели качества - количественно или качественно установленные конкретные требования к характеристикам (свойствам) объекта, дающие возможность их реализации и проверки. Показатели качества любой продукции включают: показатели назначения, определяющие  основные функциональные свойства продукции и обуславливающие диапазон ее применяемости; показатели надежности, характеризующие способность продукции к сохранению работоспособности при соблюдении определенных условий эксплуатации; показатели технологичности – удобство в использовании; показатели эргономические, отражающие приспособленность продукта к физиологическим, психологическим особенностям потребителя; показатели стандартизации, характеризующие соответствие продукта стандартам. Качество - основная цель стандартизации и подтверждения соответствия.

Cтандартизация. Современная система управления качеством базируется на стандартизации – деятельности по установлению имеющих юридическую силу норм, правил и характеристик, оформленных нормативными документами. Стандартизация предполагает приведение объекта стандартизации в соответствие с требованиями, установленными к объектам подобного рода. По определению Международной организации по стандартизации, это « процесс установления  и применения правил с целью упорядочения в данной области на пользу и при участии заинтересованных сторон, в частности, для достижения всеобщей максимальной экономии с соблюдением функциональных условий и требований безопасности».¹

Закон РФ «О стандартизации»  введен в действие в 1993г. и содержит 5 разделов и 16 статей.² В нем определено «понятие стандартизации» как «деятельность по установлению норм, правил и характеристик в целях обеспечения: безопасности продукции, работ и услуг для окружающей среды, жизни, здоровья и имущества; технической и информационной совместимости, а также взаимозаменяемости; качества продукции и услуг в соответствии с уровнем развития науки, техники и технологии; единства измерений; экономии всех видов ресурсов».

Документальное  оформление требований к качеству. Управление качеством товаров и услуг осуществляется на основе международных, государственных, отраслевых стандартов и стандартов предприятий, причем существует 2 вида Технических регламентов³: 1. стандарты общих технических условий, которые должны содержать общие требования к группам однородной продукции; 2. стандарты технических условий, которые должны содержать требования к конкретной продукции. В Ст.6 Закона о стандартизации даны нормативные документы и перечень требований к ним. Это: Государственные стандарты РФ; Международные (региональные) стандарты;  Правила, нормы и рекомендации по стандартизации; Общероссийские классификаторы технико-экономической (социальной) информации; Стандарты отраслей, предприятий, научно- технических, инженерных обществ и т.д.

   Государственное  управление стандартизацией в  РФ осуществляет Государственный  Комитет Российской Федерации  по стандартизации и метрологии (Госстандарт России), который устанавливает общие организационно-технические правила проведения работ по стандартизации. В области международной стандартизации работает большое число организаций, среди которых наиболее представительными являются Международная организация по стандартизации (ИСО). 

      Сертификация в переводе с латыни означает «сделано верно». Сертификация-подтверждение соответствия – это деятельность, результатом которой является документальное свидетельство, дающее уверенность в том, что продукция (процесс, услуга) соответствуют установленным требованиям. Разновидности систем сертификации продукции по различным признакам⁴:

1. По заинтересованности сторон: национальные, региональные, международные.
2. По правовому статусу: обязательная и добровольная.

В России последняя введена  законом «О защите прав потребителей». Осуществляется по инициативе изготовителя продукции, который может выбрать  сертификацию по любому требованию. Основная цель –повышение конкурентоспособности.

Обязательная сертификация является средством государственного контроля над качеством продукции. В РФ организация и проведение работ по обязательной сертификации находятся в компетенции Госстандарта России, разработавшего Систему сертификации ГОСТ Р. Закон о сертификации продукции и услуг⁵ устанавливает правовые основы обязательной и добровольной сертификации продукции, услуг в РФ, а также права, обязанности и ответственность участников сертификации. Правовой режим сертификации, порядок и правила проведения, форма заявки на проведение сертификации представлены в документе «Сертификация продукции и услуг».⁶ Бланки сертификата соответствия  приведены в Приложениях 1-5.

     1.2. Особенности  стандартизации в сфере услуг

До последнего времени  понятия «качество продукции» и  «качество услуг» разделяли, но постепенно в обиход вошли новые показатели: «качество жизни», «управление качеством», « качество образования» и др. Естественно, что понятие «качество» является и неотъемлемой составляющей в сфере  услуг, в т.ч. и в сфере туризма. По Закону РФ « О защите прав потребителей»⁷ граждане РФ имеют право «на надлежащее качество и безопасность товаров, работ и услуг». В Ст. 4 предусмотрено, что «продавец (исполнитель) обязан передать потребителю товар ( выполнить работу, оказать услугу), качество которого соответствует договору Стандарт относится к нормативным документам (НД). Ранее существовали нормативно-технические документы (НТД), но с 1992 г. слово «технический» исключено, благодаря появлению нетехнических услуг, включающих и сферу туристического обслуживания.

Стандартизация в туристской индустрии представляет собой один из способов государственного регулирования  туристской деятельности. Стандартизация объектов туристской индустрии проводится с целью защиты прав и интересов  туристов и добросовестных производителей турпродукта.

Под стандартом в сфере предоставления услуг, к которой относится и туризм, понимается национальный и международный стандарт, санитарные, строительные нормы и правила и другие документы, которыми в соответствии с законодательством устанавливаются обязательные требования к качеству услуг.

Стандартизация — процесс определения стандарта, соответствующего данной услуге (например, туристической, гостиничной), и приведения этой услуги в соответствие установленным для данной категории (группы) услуг требованиям. Цели стандартизации в соответствии с ФЗ 5140 «О техническом регулировании» Ст.11 :

1. повышение безопасности жизни;
2. экологическая безопасность;
3. обеспечение научно-технического прогнозирования;
4. рациональное использование ресурсов;
5. взаимозаменяемость продукции.

  Документация. Следует отметить, что туристская деятельность регламентируется как прямо, так и опосредованно. В первом случае речь идет о создании специального туристского законодательства, во втором - туристское законодательство включается в блок законодательных актов, относящихся как к туризму, так и к другим отраслям экономики. В сфере услуг введено много законодательных актов. На каждую высшую группу услуг по ОКУН 002-93 «Общероссийский классификатор услуг населению» имеются один или несколько законов и федеральных правил обслуживания (нормативно-правовых актов). В них фиксируются современные требования безопасности , качества услуг и обслуживания. «Общероссийские классификаторы подлежат обязательной государственной регистрации. Обозначении классификатора: его категория (ОК), отделенного пробелом от трехзначного регистрационного номера, и отделенного тире от двух последних цифр года утверждения. Например, ОК 011-93.»⁸

    Основополагающий  международный документ по услугам  – Генеральное соглашение по  торговле услугами (ГАТС), введенное  в действие в 1995г. Всемирной  торговой организацией (ВТО), который  стимулирует мировую торговлю, правовое  и нормативное обеспечение качества  услуг, а также подтверждение  соответствия услуг установленным  требованиям. Государственная система стандартизации (ГСС) документально представлена комплексом государственных стандартов, обозначаемых индексом «ГОСТ Р 1...». Государственные стандарты в сфере услуг приведены  в Приложении 6.

 Главные задачи, стоящие  перед странами в области туристского  законодательства,— определение сферы деятельности, подлежащей регламентации, и отработка юридических механизмов воздействия на нее.

Туристское законодательство регламентирует следующие моменты  деятельности:

— работу объектов туристской индустрии, в первую очередь средств  размещения;