Классификация и характеристика показателей качества туристских услуг

наличие договоров (контрактов) с принимающей стороной, организациями, предоставляющими услуги питания, средств  размещения, по перевозке, турагентами и др.;

полноту и актуализацию документации, устанавливающей требования к оказанию туристских услуг, в том числе лицензий на туристскую деятельность (в установленном законодательством порядке), программы туристского путешествия по определенному маршруту и др.;

создание необходимых  условий при организации путешествия  туристов и осуществление предупредительных  мер, направленных на обеспечение безопасности туристов;

организацию туристского  обслуживания, методическое, программное, информационное и другое обеспечение процесса оказания услуг;

соответствие квалификации, опыта работы и иных профессиональных характеристик персонала требованиям, установленным в постановлении Минтруда РФ № 8 «О квалификационных требованиях (профессиональных стандартах) к основным должностям работников туристской индустрии» от 17 мая 1999 г.;

б) сертификация услуг турагента. При оценке качества процесса оказания услуг проверяют:

офис (документы на право  пользования офисом, вывеска, режим работы, микроклимат, оформление помещений для приема посетителей);

наличие договоров с туроператором; условия по безопасности в соответствии с НД; наличие полной и достоверной информации в доступном для обозрения месте; наличие документов, предоставляемая туристическая путевка, памятка); соответствие квалификации работников требуемым стандартам для работников туристской индустрии. 

в) сертификация услуг включает проверку качества процесса оказания услуги , в т.ч. наличие технологических документации; маршрутов экскурсий, схем трассы маршрутов, инструкций, их соответствие НД; договоры только с транcпортными организациями, имеющими сертификаты на услуги по перевозке пассажиров; соответствие квалификации работников профессиональным требованиям согласно НД,

г) сертификация услуг в области альпинизма особенно важна в плане обеспечения требований безопасности

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ГЛАВА 3. ХАРАКТЕРИСТИКА ПОКАЗАТЕЛЕЙ  КАЧЕСТВА ТУРИСТСКИХ УСЛУГ

3.1. Классификация показателей качества туруслуг

Согласно ГОСТ 28681.0-90 «Стандартизация  в сфере туристско-экскурсионного обслуживания. Основные положения», качество туристской услуги определяется как совокупность свойств туристской услуги, обусловливающих ее пригодность к удовлетворению определенной потребности туриста. Качество услуги в данном случае характеризуется обеспечением качества отдельных ее показателей (характеристик), к которым относятся: 1. Показатели назначения. 2. Показатели безопасности. 3. Показатели точности и своевременности исполнения. 4. Показатели эргономичности. 6. Показатели экологичности. 7. Показатели комфортности. 8. Показатели комплексности. 9. Показатели этичности обслуживания персоналом.

Приведенная классификация  показателей отличается от принятой для оценки качества продукции материального  производства, что обусловлено особенностями  услуг вообще и туристских услуг  в частности. Например, для оценки качества услуг не используются показатели транспортабельности, технологичности, т.е. удобства в использовании.

3.2. Показатели назначения

Характеризуют свойства услуги, которые  определяют основные функции, для выполнения которых услуга предназначена, и  обуславливают область ее применения. Эти показатели играют первостепенную роль при планировании и создании новых видов услуг. Это услуги транспорта, размещения, питания, экскурсионного обслуживания, гидов-переводчиков и др. При оценке качества туруслуг должно быть обязательно учтено их назначение применительно к данному виду туризма или возрастному сегменту. 

Например, по назначению туристические  услуги, предоставляемые туристам в  оздоровительных, познавательных, профессионально-деловых, спортивных, религиозных и др. турах, существенно отличаются. Также имеют свои особенности туруслуги, предназначенные для различных возрастных сегментов. Для молодежи характерна высокая туристская активность, стремление к общению, к веселому вечернему отдыху. Для семейного туризма необходимо предусмотреть услуги, предназначенные как для взрослых, так и для детей. В частности, наличие детских площадок, бассейнов. Для  людей старшего возраста требуется не только комфорт, но и персональное внимание, возможность квалифицированной медицинской помощи, наличие диетического питания, размещение в гостиницах в тихих местах.

Можно сказать, что качество  турпродукта по его назначению должно оцениваться не только профессиональным исполнением различных услуг, но и их адресной направленностью. ГОСТ Р 50690-2000¹⁸ – это стандарт, устанавливающий общие требования к туристским услугам, требования безопасности услуг для жизни, здоровья туристов, сохранности их имущества и охраны окружающей среды.

Услуги  средств размещения. ГОСТ Р 51185 – 98  «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования» распространяется на все средства размещения, предназначенные для проживания туристов (гостиница, турбаза, площадка для кемпинга и др.). На основании данного стандарта могут разрабатываться нормативные документы, устанавливающие требования к показателям качества конкретных видов средств размещения, к минимальному количеству услуг, предоставляемых туристам. Отдельно регламентируются требования к коллективным и индивидуальным средствам размещения. Обязательная сертификация проводится по схеме 2¹⁹,  предусматривающей проверку процесса оказания услуг  и условий обслуживания ( документацию; необходимые условия безопасности проживающих; безопасность и стабильность обслуживания; программное и информационное обслуживание; квалификацию и мастерство персонала; анализ претензий потребителей). По новой Системе классификации²⁰ отдельно прописаны требования по услугам для мини-гостиниц, которые в силу небольших размеров не могут охватить весь спектр услуг, поэтому не могли раньше претендовать на  престижные «четыре звезды» или «пять звезд». Но гостиница любой категории должна иметь удобные подъездные пути с необходимыми дорожными знаками, благоустроенную и освещенную прилегающую территорию, площадку с твердым покрытием для кратковременной парковки и маневрирования автотранспорта, в том числе автобусов. Гостиница, занимающая часть здания должна иметь отдельный вход.

Стандарт предусматривает выполнение основных требований: при проживании в гостинице должны быть обеспечены безопасность жизни и здоровья гостей, сохранность их имущества

Можно сказать, что есть некоторая специфика в оценке показателей качества гостиничных  услуг. Она производится как объективно ( в соответствии с НД, включающими  оценку материального оснащения, правильности оформления документации и т.д.) и  субъективно, т.е. оценка услуги самим  потребителем, на которое влияют его  настроение, состояние здоровья, привычки. В этом смысле для него очень существенны  личные качества обслуживающего персонала: вежливость, доброжелательное отношение, готовность выполнить различные услуги.

В настоящее время гостиницы  предлагают большой выбор услуг, их назначение – не только предоставление гостиничного номера. Современные гостиницы  призваны удовлетворить разнообразные  потребности своих постояльцев, последним не надо тратить свое время  на поиски организаций по оказанию тех или иных услуг. Услуги современных  гостиниц: бильярд, кафе, телефон, телевизор, автостоянка, продажа авиа- и железнодорожных билетов, холодильник в номере, парикмахерская, магазин, заказ такси, медицинские кабинеты, ремонт одежды и пр. На современном этапе происходит специализация гостиниц, образование международных цепей, увеличение их числа. В Москве к 2010г. запланировано увеличение гостиничных мест до 200 тыс., широко внедряются компьютерные технологии . ²¹

Услуги общественного  питания относятся одновременно и к материальным и к нематериальным (социально-культурным) услугам, например, обслуживание в ресторане. Показатели качества должны оцениваться по обоим параметрам. Прежде всего, оценка показателей качества услуг общественного питания проводится с целью обеспечения безопасности для жизни и здоровья граждан, охраны окружающей среды. Существует много нормативных документов по обязательной сертификации в этой сфере, в частности, ГОСТ Р 50762 «Общественное питание. Классификация предприятий»; ГОСТ Р 50763-95 «Общественное питание. Кулинарная продукция, реализуемая населению. Общие технические условия»; ГОСТ Р 50764-95 «Услуги общественного питания. Общие требования»; ГОСТ Р 50935-96 « Общественное питание. Требования к обслуживающему персоналу».

Что касается ресторанов , кроме соответствия стандартам питания  по качеству безопасности, мне кажется, очень  важна оценка и по обычным  критериям назначения услуг. В качестве примера - в алтайском крае славится ресторан «Мастер FOOD», интерьер и меню которого определяются влиянием магазина «Океан». Здесь можно отдохнуть и отведать отлично приготовленные блюда. Здесь приятная музыка, тематические вечера, развлекательные программы. Это островок комфорта, уюта, вкуса. «Ресторан торгует не только пищей, а услугами, удобством, доброжелательной атмосферой, отдыхом, романтикой, любовью и мечтами».²² А это многого стоит. Но вернемся к рассмотрению показателей качества туруслуг.

 

 

 

3.3. Показатели безопасности

Характеризуют особенности услуг, обуславливающих при их потреблении  безопасность человека. Согласно условиям нормативной документации в туризме, они должны отражать требования, обеспечивающие защиту жизни и здоровья туристов и экскурсантов во время предоставления услуги. Для любого вида туристских услуг эти показатели являются определяющими, и обеспечение их соответствия установленным требованиям позволяет туристской фирме получить разрешение государственных органов (в форме сертификата соответствия) на осуществление данного вида бизнеса.

В соответствии с ГОСТ Р 50644-94 « Туристско-экскурсионное  обслуживание. Требования по обеспечению  безопасности туристов и экскурсантов», установлены требования к туруслугам в плане обеспечения безопасности туристов как в обычных условиях, так и в чрезвычайных ситуациях. Это меры, предусматривающие снижение травмоопасности; воздействия окружающей среды; пожароопасности; биологических воздействий; химического воздействия и др. В таблице 1 приведены факторы риска и меры, принимаемые по их снижению.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Классификация факторов риска в  соответствии с ГОСТ Р 50644-94²³

Таблица 1

№	Факторы риска	Меры защиты
1	Травмоопасность	а) опасные  участки территории должны иметь  ограждения и защитные устройства; б) использование средств индивидуальной защиты (страховочные веревки, головные шлемы и прочее страховочное снаряжение); в) при производстве туристского  снаряжения и инвентаря должны соблюдаться эргономические требования; г) здания, а техническое состояние  транспортных средств, должно соответствовать требованиям нормативных документов; д) при использовании лифтов, подъемников  и прочего оборудования должны соблюдаться правила эксплуатации; е) туристы должны быть информированы  о возможных травмах и экстренных мерах в случае их получения.
2	Воздействие окружающей среды	а) выбор  благоприятного времени для проведения мероприятия; б) рациональное проектирование туристского  маршрута; в) учет погодных особенностей; г)сооружение  на трассах туристских маршрутов укрытий; д) кондиционирование, отопление, экипировка; е)информация о погодных условиях
3	Пожароопасность	Соблюдение Правил пожарной безопасности;
4	Биологические воздействия	а)соблюдение  санитарных норм, оборудование и препараты  для дезинфекции, дезинсекции, стерилизации, дератизации; б) использование знаков безопасности, маркировки на предметах оснащения  и посуде, инвентаре для приготовления в походе; в) периодические медицинские осмотры  ; г) информация  туристов об опасных  животных, растениях, ареалы распространения, как избежать нежелательных контактов  и какие экстренные меры следует  случае получения травм (контакта).
5	Психофизиологические нагрузки	а) рациональное  построение программы обслуживания; б) учет психофизиологических особенностей туристов при формировании туристской группы;  в)соблюдение эргономических требований к используемому туристскому  снаряжению и инвентарю, транспортным средствам.
6	Опасность излучений	а) информировать о  воздействии  УФ излучения; б) индивидуальные средства защиты (маски, кремы, очки, одежда; в) cоответствующее планирование графика. очки);

 

 

3.4. Другие показатели качества  услуг

Показатели точности и  своевременности исполнения. Характеризуют

выполнение  услуг в сроки и в объеме, которые предусматривает соглашение между покупателем и продавцом (поставщиком), заключенное на основании спецификации туристской услуги, спецификации процесса ее предоставления и спецификации обеспечения качества.

Показатели эргономичности. Отражают приспособленность продукта к физиологическим, психологическим особенностям потребителя. Данная группа показателей характеризует систему «человек – изделие» и учитывает комплекс гигиенических, антропометрических, физиологических и психологических свойств человека, проявляющихся в потреблении услуги. Данные показатели могут проявляться, например, в транспортном обслуживании туристов.

Показатели эстетичности. Показатели информационной выразительности различных элементов туристской услуги, показатели рациональности формы их исполнения, показатели совершенствования исполнения услуги и показатели ее композиции. Сюда, например, относится построение программы отдыха, мотивированное расположение рекреационных занятий.

Показатели экологичности. Характеризуют особенности услуг, определяющие уровень вредных воздействий на окружающую природную среду, возникающих при потреблении туристских услуг. В данном случае это подразумевает не только воздействие со стороны производителей услуг, связанное с изменением окружающей природы для создания какого-либо туристского объекта, но и воздействие неправильных действий туристов и экскурсантов, особенно, в рамках рекреационных видов туризма.

Сама идея экологической сертификации не нова. Сертификация на экологическую  безопасность любой продукции осуществляется в Системе сертификации ГОСТ Р. Однако ранее экологические требования в отдельную 

проблему  не выделялись. Сертификация по экологическим  требованиям в мире только начинает получать законодательное, нормативно- правовое обеспечение. Министерством  природы России была разработана  Система обязательной сертификации по экологическим требованиям, предусматривающая  проведение сертификации в законодательно регулируемой сфере в форме обязательной государственной сертификации.²⁴

  Показатели комфортности. Характеризуют степень удовлетворенности туриста условиями обслуживания, связанную с обеспечением ему различных бытовых удобств при пользовании услугой и созданием чувства уюта.

Показатели комплексности. Для туристской услуги данные показатели подразумевают ее насыщение различными видами услуг, входящими в продукт, который приобретает покупатель.