Основные службы гостиничного предприятия

Министерство  образования и науки Хабаровского края

КГБОУ СПО «Комсомольский – на-Амуре» колледж

информационных  технологий и сервиса»

 

Кафедра общегуманитарных дисциплин

Специальность 100105 - «Гостиничный сервис»

 

 

 

 

 

КУРСОВАЯ РАБОТА

 

по дисциплине «Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах»

 

Тема «Основные службы гостиничного предприятия»

 

 

Студент группы 831                                                                   Полстян Н.С

Проверил                                                                                  Лисицына Т.И

 

 

 

 

2013

Содержание

Введение

Глава 1 Теоретический  аспект развития гостиничного хозяйства

1. История развития гостиничного хозяйства
2. Классификация гостиничных предприятий. Общие требования
3. Менеджмент гостиничного предприятия

Глава 2 Организация и технология работы основных служб гостиничного предприятия

1. Операционный процесс обслуживания в гостиничном предприятии.
2. Организация и технология работы службы приёма и размещению клиентов
3. Организация и технология работы хозяйственной службы или службы эксплуатации номерного фонда
4. Организация и технология работы службы питания

Глава 3 Организация и  технология работы вспомогательных  служб гостиничного предприятия

1. Организация и технология работы службы безопасности
2. Организация и технология работы отдела закупок
3. Организация и технология работы инженерной службы

Заключение

Приложение

Список использованной литературы

 

 

Введение

Данная курсовая работа написана по теме: «Основные службы гостиничного предприятия». 
Целью курсовой работы является рассмотрение организационной структуры гостиничного предприятия, подробно рассмотреть технологию и организацию работы каждой службы.

Задачей курсовой работы является рассмотреть следующие вопросы:

- организацию и технологию работы службы питания; 
- организацию и технологию работы  службы приёма и размещения;

- организацию  и технологию работы службы безопасности; 
- организацию и технологию работы отдела закупок;

- организацию и технологию работы Инженерной службы;

- организацию и технологию работы хозяйственная служба или службы эксплуатации номерного фонда;

- организацию и технологию работы службы бронирования;

При написании  работы была использована учебная литература и сайты интернета. 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Глава 1 Теоретический аспект развития гостиничного хозяйства

1.   История развития гостиничного хозяйства

Возникновение и развитие гостиничного хозяйства  тесно переплетено с историей развития общества. Первые гостевые предприятия  – прообразы современных гостиниц, как и сама профессия по обслуживанию путешествующих людей, возникли в далеком прошлом – более чем за 2 тыс. лет до н.э. – в древневосточной цивилизации. В более позднюю эпоху римляне строили специальные здания, отведенные для путешествующих по государственным надобностям. Эти здания, расположенные вдоль главных дорог, можно считать прообразами постоялых дворов. 
 
Огромную роль в появлении предприятий гостеприимства сыграло развитие торговых связей на Ближнем Востоке, в Азии и Закавказье. По территории этих регионов проходили крупнейшие торговые пути, по которым двигались караваны с товаром. 
 
Для организации ночлега путешественников вдоль торговых путей создавались специальные пункты размещения – караван – сараи (помещения для пребывания и отдыха путников), включающие, как правило, помещения для людей и загоны для верблюдов и лошадей. Все это было окружено высокой стеной, защищавшей от ветра, дождя, бури, а также от грабителей и разбойников. 
 
В средние века на развитие предприятий гостеприимства существенно повлияли религиозные традиции. В этот период множество людей совершали паломничество к святым местам, а пристанище путники искали прежде всего в монастырях и аббатствах. Церковь обязывала монастыри оказывать приют паломникам – кормить и организовывать для них ночлег. Предоставляемые монастырями бесплатные услуги путешествующим сдерживали развитие частных предприятий размещения. Впрочем, постоялые дворы уже были и количество их росло, но пока они предлагали только кров – без стола. 
 
Толчок к развитию частных постоялых дворов и таверн был дан лишь в позднее Средневековье. Так, в Англии в 1530-х гг. король Генрих VIII перевел церковную собственность в светскую и странствующие уже не могли больше рассчитывать на бесплатный постой в монастырях и были вынуждены останавливаться на частных постоялых дворах. 
 
На Руси постоялые дворы появились в XII-XIII вв.; тогда они назывались ямами и располагались один от другого на расстоянии конного перехода. 
 
Следующий заметный период в развитии гостиничного хозяйства связан с установлением в Европе регулярной почтовой и транспортной сети на конной тяге (дилижансы в Западной Европе, ямские станции в России). Вдоль почтовых трасс появились почтовые станции для государственного транспорта, служившие также и местом отдыха; они укрывали от непогоды и упрощали процедуру смены лошадей. 
 
К XV в. постоялые дворы присоединились к почтовым станциям; в сущности их можно назвать прообразами мотелей. В больших русских городах появились гостиные дворы, отличающиеся от постоялых тем, что здесь путники получали возможность не только размещения и питания, но и совершения коммерческих операций, т.е. в гостиных дворах объединялись меблированные комнаты, торговые ряды, лавки, склады. Как правило, все это обносилось стенами и башнями с въездными воротами. 
К XVI в. относится открытие в Западной Европе первых кофеен, ставших центрами культурной и литературной жизни того времени. Их появлению способствовало распространение таких экзотических напитков, как кофе и чай. 
 
Слово «отель» появилось в XVIII в. Во Франции первоначально отелем именовали многоквартирное здание, в котором квартиры сдавались на месяц, на неделю и даже на один день. Скоро этот термин широко распространился и в Америке. Большинство таверн быстро переименовывали в отели, что, по мнению владельцев, придавало им европейский (французский) шик. Принято считать, что Соединенные Штаты Америки являются родиной большинства нововведений в сфере технического оснащения гостиниц. Потребность в гостиницах в этой стране всегда была очень велика в силу непрерывного потока эмигрантов, которые нуждались во временном размещении, а непрекращающийся спрос способствовал бурному развитию гостиничного бизнеса. 
 
В 1974 г. в Соединенных Штатах была открыта первая гостиница – 70-комнатный «Сити-отель» на Бродвее в Нью-Йорке. В 1829 г. в Бостоне открылся отель «Тремонт» - первый в США отель первого класса – с коридорными, регистратурой (рецепцией), замками на дверях номеров (двухместных и одноместных) и даже с бесплатным мылом для гостей. Это событие и положило начало гостиничному буму в этой стране. В середине XIX в. в стране действовал первый отель с центральным отоплением. К концу XIX в. были распространены два типа гостиниц. Одни были большими и роскошными, а некоторые из них являлись просто архитектурными шедеврами – с просторными вестибюлями, залами для балов. Они располагали всеми возможными в то время удобствами – лифтом, туалетами, электрическим освещением и др. Другие, маленькие и устаревшие, предлагали услуги по низким ценам. 
 
Значительный вклад в развитие гостиничного дела внес швейцарец Цезарь Ритц; его имя до сих пор носит одна из самых знаменитых и дорогих европейских гостиничных сетей, хотя сам Ритц был всю жизнь лишь наемным управляющим и не владел ни одним отелем. Швейцарец Ритц и американец Статлер были фанатиками гостиничного бизнеса. Они обращали внимание на самые, казалось бы, незначительные детали. 
 
Из наиболее известных нововведений Ритца можно отметить появление оркестра в ресторане отеля. Во времена Ритца оркестр играл музыку Штрауса. Благодаря музыке посетители дольше оставались за столами, что, естественно, повышало доходы от продажи напитков. Ритц долго экспериментировал с освещением в ресторане отеля, добиваясь того, чтобы драгоценности на дамах «заиграли». 
Статлер предложил устанавливать в гостиничном номере большое зеркало, лампочки над кроватями, выключатель рядом с дверью, при нем в номерах появились телефоны, канцелярская бумага; он же ввел униформу для гостиничного персонала. Он был автором идеи попарного размещения номеров при строительстве гостиниц. Номера стали располагать симметрично относительно вертикальных сантехнических труб, общих для двух номеров, что дало значительную экономию средств. Кроме того, именно Статлер придумал лозунг «Клиент всегда прав», который и в настоящее время служит основой «научного» подхода к обслуживанию. 
 
Посещение представителями высшего общества высококлассных гостиниц стало модным; так, в Лондоне вместо ужина в чисто мужских клубах джентльмены стали ужинать с дамами в ресторанах отелей. 
 
В конце XIX – начале XX в. в крупных городах Европы и Америки появились роскошные (пятизвездочные в современной терминологии) гостиницы, рассчитанные на удовлетворение спроса со стороны новых миллионеров и старой знати, для которых путешествия стали модным времяпрепровождением. Несколько таких гостиниц было построено и в России, например «Метрополь» и «Националь» в Москве, «Европа» в Петербурге. 
 
Индустрия гостеприимства превращается в важную отрасль. Строительством гостиниц, подготовкой кадров, вопросами ценообразования начинают заниматься гостиничные объединения, синдикаты, акционерные общества, корпорации. Наиболее заметными среди них были Лондонский синдикат владельцев гостиниц, французский Союз хозяев гостиниц и Международный союз владельцев гостиниц, объединивший владельцев 1700 гостиниц из различных стран мира.  
 
После Второй мировой войны получают широкое распространение международные гостиничные цепи. Первая международная гостиничная цепь «Хилтон» была обязана своим созданием американской авиатранспортной компании «Пан Америкэн». Поскольку в странах Латинской Америки, куда самолеты компании совершали перелеты, не было гостиниц того уровня, к которому привыкли американские бизнесмены, возникла идея построить в этих странах отели с одинаковым уровнем услуг соответствующего класса. Например, отель «Хилтон» в Буэнос-Айресе по сервису не должен был отличаться от отеля «Хилтон» в Нью-Йорке. 
 
В настоящее время в мире действуют десятки международных гостиничных цепей. Среди них можно упомянуть «Холидей Инн», «Чойс», «Бест Вестерн», «Мариотт», «Хилтон», «Шератон» и др.

 

2. Классификация гостиничных предприятий. Общие требования

Гостиничные предприятия  классифицируются в соответствии с  классификацией ВТО:

- по месту расположения (в центре  города, придорожные, в окрестностях  городов и в аэропортах, плавучие  отели)

-по уровню, ассортименту и стоимости услуг (дешевые отели,  отели с ограниченным сервисом, отели «люкс», отель высоко класса, отель среднего уровня, апарт-отель, отель экономического класса, мотель, курортная гостиница, таймшер.

В отличие от классификации ВТО  в РФ в зависимости от назначения принята другая классификация:

-гостиницы для постоянного проживания (на данный момент в России  отсутствуют);

-транзитные гостиницы обслуживают  любой контингент в условиях  кратковременной остановки. Уровень  обслуживания в них, включая ассортимент услуг, минимален, питание не предоставляется.

-гостиницы делового  назначения обслуживают лиц, пребывающих  в деловых поездках и командировках.  К таким гостиницам предъявляются  следующие требования: местоположение  вблизи административных и прочих центров городов, преобладание одноместных номеров, обязательная организация в номере рабочих зон, максимальная изоляция номеров от внешней среды, наличие помещений для проведения семинаров, совещаний, бизнес-центр, службы финансового обеспечения.

-к гостиницам для  отдыха предъявляются следующие  тоже не менее значимые требования. А именно: размещение среди озелененных  массивов, обязательное место для  отдыха и занятий спортом, преобладание  двухместных номеров, наличие  детских площадок и помещений  для игр и т.д.

-стационарные гостиницы  (для семейного отдыха) должны  иметь помещения для игр детей  под присмотром персонала, для  спортивно-оздоровительных занятий  и развлечений.

-туристско-экскурсионные  гостиницы в своем штате имеют  экскурсоводов, групповодов, спортивных инструкторов.

Среди тех гостиниц, которые  названы, особое место занимают: кемпинг, ротель (передвижная гостиница), ботель (гостиница на воде), флотель (плавающая  гостиница).

Особое место занимает спецтуризм, в частности как  его разновидность – деревенский туризм. В настоящее время он рассматривается как весьма доходный вид деятельности и имеет немалые объемы. Это было бы очень применимо в России, но осваивается пока очень и очень слабо. Существует два вида организации такого отдыха: сдача в наем небольших домиков или номеров в небольших деревенских гостиницах или коттеджей, организация проживания отдыхающих на ферме в сельском доме непосредственно в семье. Такой вид отдыха освоен в Финляндии, Северной Карелии.

Затрагивая вопрос о  международной классификации гостиниц хочется назвать самые распространенные: по системе звезд, букв, корон или ключей, разрядов.

Достаточно сложна классификация  английских гостиниц (на фасаде отелей изображены не звезды, а короны). Чтобы  перевести категорию гостиницы с «языка корон» на «звездный» необходимо от общего числа корон отнять одну.

Ассоциация британских турагенств дает свою классификацию (бюджетные  гостиницы-1 звезда, гостиницы туристского  класс-2 звезды, гостиницы 1 класса- 4 звезды, гостиницы среднего класса- 3 звезды, гостиницы высшей категории- 5 звезд.

В Италии гостиницы дифференцируются по трем категориям( первая относится  к 4-х звездной, вторая- к 3-х звездной, третья- к 2-х звездной). Испанская  градация гостиниц проводится по пяти категориям. Кроме того, в этой стране существуют госпредприятия приема туристов: старые крепости, замки, дворцы.

Гостиницы в РФ классифицируются согласно ГОСТ Р 50645-94 по пяти категориям, мотели- по четырем категориям. Категории  обозначают звездами. К каждой категории  предъявляются свои требования.

Важное значение в  развитии индустрии гостеприимства имеют гостиничные цепи, которые  способствуют распространению и  значительному повышению уровня организации производства и обслуживания туристов.

С 1950-х гг.утвердились  в этой сфере такие модели:

1) Модель Ритца

2)Модель Кеманси Уильсона

3)»Независимые гостиничные  цепочки»

Индустрия туризма постоянно  развивается и  эффективна. Она дала множество рабочих мест как в турфирмах, так и на предприятиях туриндустрии.

 

 

1. Менеджмент гостиничного предприятия

Гостиничный менеджмент стал развиваться относительно недавно: первые менеджеры со специальным  образованием появились только в 20-е  годы прошлого века (до этого все  гостиничные управляющие были чистыми  практиками), а внедрение современных  методов управления началось лишь в середине XX столетия. Раньше считалось, что менеджмент гостеприимства настолько специфичен, что теория управления к гостиницам неприменима.

Целью управления гостиничным предприятием является изыскание путей повышения эффективности и качества жизнедеятельности гостиницы в современных рыночных условиях за счет профессионального менеджмента.

Задачи профессионального  менеджмента заключаются в следующем:

• необходимо четко  знать основные функции и связующие  процессы управления гостиничным предприятием;

• уметь максимально  использовать доступную информацию в процессе принятия управленческих решений;

• владеть методами моделирования и оптимизации  управленческих решений;

• выявлять и  анализировать факторы риска, сопутствующие  разработке и принятию управленческих решений в процессе управления гостиничным предприятием;

• принимать  эффективные решения в конфликтных  ситуациях;

• управлять  комплектованием кадров для предприятий  сферы гостеприимства на основе современных  методов отбора и оценки персонала;

• разрабатывать  и реализовывать управленческие решения на основе современных психологических  подходов.

В основу управления в гостиничной индустрии положены теоретические разработки ведущих  ученых ХХ столетия, которые на разных этапах развития и становления теории управления выявили различные подходы, образовали научные школы и, несмотря на неоднозначность трактовок, внесли свой вклад в теорию управления. Наиболее значимыми из них являются следующие.

1.Школа  научного управления (1885-1920)

• Использование научного анализа для определения лучших способов выполнения задачи.
• Отбор работников, лучше всего подходящих для решения задач и обеспечение их обучения.
• Обеспечение работников ресурсами, требуемыми для эффективного выполнения задач.
• Направленное и систематическое использование материального стимулирования для повышения производительности труда.
• Отделение планирования от других видов работ.

Классическая  школа управления (1920-1950)

• Развитие принципов управления.
• Описание функций управления.

Школа человеческих отношений (1930-1950)

• Применение приемов управления межличностными отношениями для повышения удовлетворенности от трудового процесса и производительности труда.
• Применение наук о человеческом поведении.
• Формирование организаций таким образом, чтобы каждый работник был использован в соответствии с его потенциалом.

Школа науки управления (1930 г. – настоящее  время)