Основные службы гостиничного предприятия

Согласно «Правилам  предоставления гостиничных услуг  в РФ» «исполнитель вправе заключить  договор на бронирование мест в гостинице  путем составления документа, подписанного двумя сторонами, а также путем  принятия заявки на бронирование посредством почтовой, телефонной и иной связи, позволяющей достоверно установить, что заявка исходит от потребителя».

Если организация  регулярно пользуется услугами гостиницы, то ей выгоднее заключить договор  на определенный срок. В этом случае организации присваивается свой порядковый номер и при выполнении условий договора гостиница предоставляет места для проживания туристам, направленным этой организацией. В настоящее время многие туристские фирмы стремятся заключить договор с определенной гостиницей.

Для туристских фирм, которые регулярно поставляют клиентов, гостиница устанавливает  скидки на оплату проживания, питания  и некоторые услуги.

В договоре между  гостиницей и туристской фирмой указано: в какие сроки должна быть подана заявка на размещение туристов, когда и каким образом производится оплата. Есть несколько способов забронировать номер или место в гостинице: письменный, устный и компьютерный.

По почте  или с помощью факса клиент присылает в гостиницу письмо-заявку. Такую же заявку можно оформить и в гостинице в отделе бронирования. Работа с заявками требует большого внимания.

Каждая заявка на бронирование и аннуляция заказа должны быть зарегистрированы.

Только заявка на фирменном бланке может служить  подтверждением на оплату заказанного номера.

На заявке организации, которая бронирует номер, обязательно  должны быть приведены реквизиты  этой организации (название, адрес, телефон, факс, номер счета в банке).

В любом случае заявка должна содержать следующие  сведения:

число и категории  номеров;

сроки проживания в гостинице;

фамилии приезжающих;

форма оплаты (безналичный  или наличный расчет, реквизиты оплачивающей организации).

Заявку регистрируют (присваивают регистрационный номер) и подтверждают или отказывают тем  же способом, которым была получена заявка.

При телефонном бронировании очень важно внимательное отношение к клиенту, так как  впечатление от этого разговора  определит его отношение к  гостинице в целом. Для клиента  важно, как долго он будет ждать  ответа, так как по нормам трубку должны снять максимум через пять гудков.

Снимать трубку должен сотрудник, владеющий информацией  о загрузке гостиницы. В отелях, которые  принимают заказы на номера по телефону, разработаны специальные бланки. В них следует лишь делать отметки  в нужных графах, а не записывать полностью заявку.

Такие же бланки могут быть и в специальном  разделе компьютера отдела бронирования.

При телефонном бронировании требуется подтверждение  в письменном виде.

Компьютерный  способ бронирования открывает широкие  возможности для гостиниц и клиентов. В мировой практике известны компьютерные системы бронирования: корпоративная сеть бронирования объединяет отели, входящие в цепь, другая сеть бронирования объединяет независимые гостиницы, не входящие в цепи.

При бронировании через сеть заказ мест может быть осуществлен в гостинице, расположенной в другом городе или даже в другой стране. Преимуществом автоматизированной сети является то, что бронирование может быть переадресовано в любую другую гостиницу этой цепи, находящуюся в этом городе.

Есть еще  два варианта бронирования с помощью  компьютера: отель имеет собственную  Интернет-страницу или является членом одной из систем Интернет-бронирования (Академсервис, WEB International, NotaBene и др.). Системы становятся все более  популярны из-за широты предлагаемых возможностей при весьма небольших затратах. Эффективность этого способа привлечения клиентов тем выше, чем меньше время ответа на полученный заказ. Скорость отправки подтверждения во многом зависит от степени автоматизации процесса обработки поступающих заявок и от четкости взаимодействия гостиницы и агента.

Соединив гостиничную  АСУ и систему Интернет-бронирования, гостиница и агент получают возможность  оперативного обмена информацией о  свободном номерном фонде, о предлагаемых гостиницей категориях номеров и услугах, а также о текущих тарифах, скидках, специальных программах для гостей и т.д. Получив возможность сколь угодно частого обновления тарифов, отель в свою очередь сможет вести более гибкую ценовую политику и адекватно реагировать на спрос.

Интернет дает возможность, не выходя из дома, без  посредников получить необходимую  информацию о гостинице, увидеть, как  оформлены номера.

При телефонном или компьютерном бронировании существует опасность внезапного прекращения  резервирования и тогда клиент, не получивший подтверждения, может прибыть для регистрации и не получить номер, так как не окажется свободных мест.

Отдел бронирования должен постоянно взаимодействовать  со службой приема и размещения, которая дает информацию о загрузке номеров в текущее время. Если же отчет о загрузке составлен неверно, то менеджеры могут вынести неправильное решение, касающееся прогнозов загрузки. А когда номер остается непроданным, это снижает доходы гостиницы.

Бронирование, подтвержденное специальным уведомлением, высылаемым отелем клиенту, называется подтвержденным. Для получения подтверждения о резервировании требуется некоторое время, чтобы уведомление о резервировании поступило к клиенту по почте или факсу. Обычно в подтверждении указываются номер регистрации заявки, дата предполагаемого прибытия и выбытия гостя, тип заказанного номера, число гостей, число требующихся кроватей, а также любые специально оговариваемые требования гостя. Клиент берет с собой в гостиницу это подтверждение на случай каких-нибудь непредвиденных ситуаций. Но такое подтверждение не всегда является гарантией для клиента, потому что существует правило: если гость не приехал до 18 часов, бронь снимается в том случае, когда в этом есть необходимость для гостиницы.

Гарантированное бронирование — это бронирование со специальным подтверждением отеля о том, что он гарантирует клиенту получение им заказанного номера. Такое подтверждение необходимо, если есть вероятность, что гость может прибыть в гостиницу с опозданием. При бронировании записывают номер кредитной карточки гостя, что является гарантией оплаты номера даже в случае, если гость опаздывает. На таких условиях номер остается свободным до прибытия гостя. Удобство гарантированного резервирования состоит в том, что гость постарается аннулировать заказ, если видит, что не сможет им воспользоваться. При таком подтверждении гостиница имеет точную картину наличия свободных номеров.

Другой формой гарантированного бронирования может  быть депозитная (авансовая) оплата. В  некоторых ситуациях (например, в разгар сезона отпусков) для того, чтобы избежать простоя комнат из-за неявки ожидаемого гостя, отель может попросить перечислить авансом стоимость проживания в течение одного дня или даже всего срока. Предоплата требуется и при размещении туристской группы. Это тоже способ борьбы с «неявками».

Согласно «Правилам  предоставления гостиничных услуг  в РФ» в случае опоздания потребителя  с него взимается кроме платы  за бронирование также плата за фактический  простой номера (места в номере), но не более чем за сутки. При опоздании более чем на сутки бронь аннулируется. В случае отказа потребителя оплатить бронь его размещение в гостинице производится в порядке общей очереди.

В «Правилах  предоставления гостиничных услуг  в РФ» не оговаривается размер оплаты за бронь. Его устанавливает администрация гостиницы. Обычно с индивидуальных туристов берут 50% от тарифа номера или места в номере. Для туристских групп предусмотрены скидки за бронирование, проживание и даже некоторые услуги. Размер скидки зависит от числа человек в группе, срока проживания. В среднем за бронирование мест для туристской группы берется оплата в размере 25 — 35% от тарифа.

 

 

Документы бронирования

«Заявка на бронирование мест в гостинице»

 

На фирменном  бланке предприятия (или штамп

Рег. N

Организации), с указанием реквизитов, адресов, ИНН, номера телефона, факса, e-mail

Директору ООО «Гостиница «ВМ-Центр» Грачёвой Татьяне Михайловне

ЗАЯВКА

на  бронирование мест

Просим разместить в Гостинице ВМ-Центр (Фамилия, Имя, Отчество, должность, категория номера)

Гостинице ВМ-Центр  (Фамилия, Имя,  отчество, должность, категория номера)

1.

2.

3.

4.

4.

6.

7.

8.

9.

10.

(для иностранных  граждан указывается гражданство;  к заявке на размещение более  10 человек прилагается отдельный список)

Заезд "

"

20

г.

в период

(0-12 час.или 12-24 час.)

Выезд "

"

20

г.

в период

(0-12 час.или 12-24 час.)

Цель приезда  и вид оплаты

(командировка, отдых, проездом, по безналичному  за наличный расчет)

Оплату стоимости  бронирования, проживания, оплату за опоздание  или не заезд гарантируем. В случае причинения ущерба гостинице или антисанитарного состояния номера, обязуемся оплатить ущерб согласно составленного акта.

Реквизиты:

Главный бухгалтер

(подпись)

(ф., и., о.)

Руководитель

М.П.

(подпись)

(ф., и., о.)

от

"

"

20

г.

 

Следующий этап операционного процесса обслуживания- встреча гостей и предоставление трансфера.

Встреча гостя  может быть двух видов: встреча на дальних подступах и встреча  на ближних подступах.

Встреча на дальних  подступах (трансфер) относится в  основном к поездке в автомобиле, когда представитель транспортной или туристической фирмы встречает туриста в аэропорту или на вокзале, а затем доставляет в гостиницу.

При бронировании трансферов необходимо учитывать:

1.Стоимость  трансфера указана за машину, если не указано иное.

2.Услуги трансфера  предоставляются из расчета - один чемодан средних размеров  и один предмет ручной клади  на человека. В случае если количество багажа превышает установленное, взимается дополнительная плата за провоз багажа. Оплата должна быть произведена непосредственно водителю. .

3.При путешествии  с младенцами или маленькими  детьми необходимо бронировать  дополнительно специальное детское  сидение. При невыполнении этого условия услуга может быть не оказана, оплата в таком случае не возвращается.

4. При заказе  услуг перевозки в аэропорт, на  железнодорожный вокзал вы должны  самостоятельно рассчитать время  выезда, учитывая время в пути, а также время необходимое  на регистрацию и прохождение  таможни и паспортного контроля. Длительность трансфера указана из расчета стандартных условий перевозки.

5.Если трансфер  заказан, но во временя ожидания  водителя нет. Вы должны удостовериться, что ждете в назначенном месте,  как указано в ваучере, и  должны быть там за 5 минут до  назначенного времени.

В договоре на предоставление трансфера оговаривается, сколько  времени должен ждать водитель, если гостя в назначенное время  нет. Если это в договоре не оговорено, то водитель ждет гостя в течении 2 часов.

Встречу на ближних подступах  осуществляет швейцар. В функции швейцара входит открытие дверей для посетителей и проверка посетителей и поставок. Также он может оказывать и другие услуги, например, он, может помочь посетителю донести багаж до лифта или машины, вызвать такси.

Регистрация и заселение  в номер

Следующая часть операционного  процесса - расселение - состоит в  свою очередь из встречи, регистрации, вручения ключа и сопровождения  до номера.

После встречи гостя швейцаром, гость подходит к стойке службы приема и размещения, где его приветствует администратор. Если клиент приезжает в гостиницу не в первый раз, то желательно обратиться к нему по имени. Это произведет положительное впечатление. Правилом для многих гостиниц является то, что администратор стоит за стойкой, а не сидит. Этим он подчеркивает свое уважение к гостю.